1、如何进行客户管理如何做客户管理如何进行客户管理_如何做客户管理摘要：导 言 客户是企业利润泉，产品差异 有验 无验 市场入口 扩产品 强调客户管理 高 价格合理 侧重 低 产品扩战略 先进产品终会出现量仿制产品、无验客户也变成了有验专，向客户提供始终如、品牌化消费体验 节省客户避免让客户对公司工作产生不满 缓电话心压力降低公司运营成 扩公司市场占有率拓宽海外市场 客户提供我管理机会 rz公司通使用和不断改进rz # lb Gl程序逐步达到公司目标以下将研究rz公司获得成功商业诀更多请光临 如何进行客户管理 导 言 客户是企业利润泉现代市场济条件下客户及其要是企业建立和发展基础如何更满足客户是企
2、业成功关键如今“使顾客满”已成现代企业营哲学以客户心新营方式正得到广泛认现代激烈竞争环境下适应客户给客户己选择产品权利让客户得到己真正想要东西是竞争关键要课程目标 客户开发基步骤； 客户管理容； 3了客户满； 客户主要容； 销售程管理 销售目标实现关键 企业制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售目标、货款完全回收目标等）那么实现这目标关键两方面目标分 销售理要具体细致地将上述各项目标分给销售员、销商再配合各项销售与推广计划协助销售员、销商完成月别、季别、年别或产品别、地区别销售目标程进行追踪与控制 销售理要对销售程进行追踪与控制了日常销售工作动态、进及早发现销售活动所出现异常现象及
3、问题立即也就是说销售程管理主要目就是要重视目标与实绩关系通对销售程追踪与监控确保销售目标实现管理 销售程管理关键就是要把程管理当管理从年追踪细化到每月、每周甚至每日追踪销售程管理分 销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可说是我管理）； 层主管要掌握每周进； 高层主管则须控制每月管理； 营者则只要看成即可3销售员程管理 每日拜访计划表 销售员了公司分配销售目标及销售政策应每天制订拜访计划包括计划拜访客户及区域；拜访安排；计划拜访项目或目（开发新客户、市场调研、收款、客诉处理、订货或其他）这些都应每日拜访计划表上仔细填写这张表须由主管核签每日销售报告表 销售员工作结束要将每日出勤状况、拜访客户洽谈
4、结、客诉处理、货款回收或订货目标达成实绩与比率、竞争者市场信息、客户反映见、客户新动态、今日拜访心得等都填写每日拜访报告表上并主管签核、批示见销售理可以通客户拜访计划表知道销售员每天要做什么；通“每日销售报告表”知道销售员今天做得怎么样这是程管理评价推销效率 了销售员每日销售报告销售主管应就各种目标值累计达成进加以追踪对今天拜访实绩进行成评估并了今日拜访客户花费费用以评价推销效率如有必要应召集销售员进行别或集体面谈以便掌握深、广市场信息这是二程管理也是重要管理容市场状况反映表 销售员拜访客户程会掌握许多有用信息如消费者对产品提出见、竞争对手进行新促销活动或推出新品、销商是否有严重抱怨、客户公司
5、人事更动等除了应立即填每日拜访表上外若情况严重并足以影响公司产品销售则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表以迅速向上级报告周进控制 各区域市场业主管了让公司掌握销售动态应每周提出销售管理报告报告周市场状况其容包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、交易率、平每人每周销售额、竞争者动态、异常客户处理、周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等这也就是层主管周进控制销售员各种报表填写质量与报表上交效率应列销售员考核项目这样才能使业主管程管理与追踪进面面俱到销售会议 销售程管理重要手段就是销售会议包括早会、晚会及周会由业主管随掌握新市场信息所以早会或晚会是每天不可忽视重有
6、些公司销售员分布全国各地无法每日召开早会或晚会应将其拜访报告表以传真或电话络方式随向公司反映了了各销售员工作情况业主管要对那些业绩差销售员、新销售员工作态及效率随给予指导、纠正和助总销售理若能掌握人（销售员）、事（报表及会议）、地（现象和问题）、物（产品和货款）销售程管理也就做了客户开发 客户开发是销售成功定性因素 客户开发和业拓展是销售成功定性因素绝多数销售人员都认识到这但部分销售人员却并不热衷客户开发相反他们总是尽可能地减少这环节所所投入简单销售程可以分编制计划；客户开发；约见面谈；产品推荐；双方成交；售尽管编制计划有助取得更销售业绩但编制计划并不是客户开发先条件但客户开发却定是其他销售环
7、节先条件如不能有效地开发客户和拓展业那就不可能其他销售环节取得成功销售人员不可能会见潜客户、向他们推销所产品、完成销售并提供优良售销售业是竞争十分激烈行业如你不拜访你老客户及潜客户那其他人就会取代你因尽力争取每可能优势机会不显得尤重要学习销售程应该懂得成功与失败、优秀与平庸差距其实并不某领域出类拔萃人只是比其他人专业上略胜筹而已成功销售人员可能多打上电话或多出席了次销售见面而已尽管采用方式并不重要然而它们成功带收入却是可观什么是客户开发 部分销售人员都热爱销售工作但他们觉得离开了客户开发也能生存这种对客户开发表现出冷漠皆因归害怕被拒绝心理杯子是半满还是半空 对客户开发看法都有乐观和悲观两种如是
8、你认杯子是半空即总是把客户切碰壁放首位那就很容易理什么不会觉得客户发是销售工作充满乐趣部分相反客户开发有许多乐观因素如你认杯子是半满结会截然相反你会向“不会被拒绝”目标迈出步有古老故事人试图用铁锤打烂块巨石他锤了下什么也没发生又锤了下石头依然如故他连续锤了下可还是没有任何结可他毫不气馁而是接着继续锤终有锤奏效了石头被打烂了碎成许多块播种与收获法则 播种与收获法则告诉人们“你播种什么你就会收获什么”这其实是客户开发和职业销售至理名言我们以电话销售说明这法则下两表所列销售记录反映信息电话数与销售总额关系 拔打电话数 实际完成数 约见次数 推荐次数 销售笔数 销售总额 00 50 3 3 5 ￥00
9、000 电话数与佣金关系 销售总额 ￥00000 拨打电话数 00 每次电话销售金额 ￥00 佣金比率 5% 每次电话销售佣金 ￥0 从以上列表可以看出销售总额与拨打电话数关系事实上已延伸到了与销售员对应佣金提成即佣金多少与你拨打电话总数密切相关如对分析走极端人们或许会争辨道销售员每打次电话都能赚钱而不管主电话结如何上表销售员每电话赚0元钱这种理基础是没有人能预知哪电话会终成功是客户开发持以恒努力才产生了销售成功结而不是某特定电话作用每次拨打电话都是赚钱机会所微笑面对人生 期盼并努力变得富有作者拿破仑希尔曾说每事例都有三种立场我立场、你立场以及介你我种立场这句话蕴含了许多智慧许多人会觉得客户开
10、发是件充满乐趣事情但也有些人不这样认如你把客户开发视种机会就它是充满乐趣客户开发不仅仅给了销售员每次打电话赚钱机会它样给了他们定己收入水平机会客户开发也充满着挑战有了这些还希望有哪份职业能给你更多呢？ 案例角色换成交术 保罗和他位财理驾车到排财富杂志00强以客户那里他们到达接持那位先生告诉他们公司对现供应商很满所以根不可能和他们建立业关系然而他们驱车前往那公司路上他们正播放了布赖恩特蕾西专业销售录音节目主要谈是“即角色换成交术”即你提出人问题便彻底扭了看似已被完全拒绝情形因当他们面对拒绝行财理问那位先生如他处保罗他们位置并得到是样答复会如何做是那位先生把他们引荐给了他理 这公司真正策者现他们已
11、和这公司建立了业往销售人员要不断学习并能保保持“开放脑”更重要是更满怀乐趣地学销售工作是项有着许多机会并能得到高额回报令人激动工作包含了极挑战性每当销售人员会见潜客户或老客户都有只有唯次机会3客户开发技法 作名职业销售员应力投回报新教教义认人有赚钱义但不定是了物质享受了做到这我们必须明白所有销售人员地位是平等每天我们投对象是相那就是我们不仅仅有这相投对象而且我们所得到数量也是样天这便味着善利用销售员能获得佳投回报事实上销售和营竞争终目就是要使投回报化以名销售人员说投回报公式计算如下 投回报销售额销售所用 要捕就捕鲸鱼 销售所用是型常量因了增加投回报必须扩销售额作名销售员要增加投回报就必须到那些
12、愿购买你产品或主要客户例如有两位汽车购买人位是富翁他想买劳斯莱斯高级轿车；加位是产者他想贷三年款买辆等轿车富翁买车不会作太多调因这购买行对富翁说并不特别重要；另外劳斯莱斯质量已被子认是关相反这位产阶级购买者可能要花多定是否购买因买车主定行对产者说是极重要三年里他都要使用这部车另外由收入有限产者购买车总希望详细了更多各种细节问题以确信己投得到了回报理投回报等式这关键如投笔销售上是常量要使投回报化就必增加销售额销售投组合 投领域投组合味着所有股票集合但职业销售领域投组合是所有客户或目标客户集合投首先要明确己愿承受风险程如希望承担较多风险那你就投较少股票上；如希望风险些那就投较多股票上这样“多元化投
13、”可以分散投者部分风险这以销售投组合样适合首先要设置己所愿承担风险水平如想要高风险销售投组合那就投到少数目标客户身上；而如希望风险些那也可以通开发更多客户减少风险设定目标市场 部分销售员可能把市场目标定义“所有购买我们产品或公顾客”如销售员辖区工作话你可以更改进这定义把侧重放区域围“所有”词味着缺乏重销售员目标是使投回报化要完成这目标途径只能是发掘那些可能量购买我们或客户尽管这看起象所些购买者从目标市场排斥出其实不然销售人员只是分清主次关系这样就可以和目标市场和愿购买客户建立业关系销售员也可以日常性地扩目标市场定义但是只有和原有目标市场定义潜客户购买者建立关系才应想到要扩己目标市场那这目标市场
14、将会有充足机会销售人员不必目标市场外寻机会因目标市场外机会场实太更重要是这样做可以得到销售程投入回报化要取代目标市场定义“所有”词可心考虑把目标市场定义统计数据基础上选择统计数据应清晰地显示目标市场潜购买力这些数据可以是销售额、地理位置、员工数量和净产值从哪里才能得到这些必要统计数据呢？般可以通以下两种途径取得购买方式或免费方式如采用购买方式型做法是可以到以销售信息生公司支购买信息购买信息优别人已把量数据作了精心筛选并把这些数据整理销售员迅速可以使用格式购买信息缺它要费用支出获得免费信息也可以有多种途径包括从当地商会、公共图馆以及出版式物等地方获取免费信息主要优它可以直接利用而无付费缺是它要投
15、入量才能达到与购买信息相质量水准“全世界所有人与你做生只是早晚问题”把目标市场定位有名以上员工公司上作名销售人员并不以能定公司能否与目标市场标准相但统计数却可以做到这因公司或人并不能把己从销售员目标市场排斥出细分目标市场 旦销售人员确定了己目标市场接下步骤就是要把市场细分严优先考虑客户、般考虑客户及考虑客户目是了进步精选目标市场以使把销售员主要精力投入到那些愿量购买你产品和潜客户身上细分市场原因是现就可以安排打电话次数以及拜访客户计划以便把主要精力放那些能产生投回报客户身上参照销售流程图划分目标市场方法将确保打电话给目标客户隔短这了相应地将使那些潜客户销售管道直保持重要位置目标市场任计划 对目
16、标市场三层次如何分别合理地安排打电话次数及拜访计划通常使这些目标达到激励作用它们必须是可以实现而是销售员己可以控制与销售目标比较销售电话数及拜访客户数部分是销售员可以控制而销售任却往往并非如而且购买定也不销售人员所能定下面举例说明如何目标市场每类客户安排要打电话次数和拜访计划优先考虑客户每月打次电话每季拜访次； 般考虑客户每季打次电话每半年拜访次； 考虑客户每半年打次电话每年拜访次多打电话 这听起与通常我们更电话“质量”而不是“数量”相矛盾但是我们已花我们目标市场定质定量了根据定位我们所打每电话都是优质电话因剩下可变项就只有数量了或者是愿实现销售成功付出努力多少了面对拒绝 客户并不是常愿会见销
17、售员他们会向销售员摆出种种不愿见面或购买理由但销售员销售生涯遇到只会是有限拒绝理由即然只是有限拒绝理由那销售员就可以做充分准备予以应对设计我们回答方式拒绝从根上讲并不是完全拒绝它们其实是潜客户提出了更多信息要学习程四发展阶段 成年人学习程要四发展阶段识不到己无能；识到己无能；识到己能力；对己能力不加识阶段识不到己无能这阶段成年学习者并不知道己有什么不懂实际上销售员就是项特殊技巧初学者二阶段销售员已认识到他技巧方面欠缺并且十分清楚己不足三阶段销售员开始特殊技巧运用上日趋成熟但是他必须常考虑要如何做才能顺利完成任阶段他能随心所欲地实现目标根不要任何多余思考型拒绝理由 以下是些常见拒绝理由； 请寄面
18、给我； 我们己部能够供应你们这种产品（） 我们已有了供应商； 我不是这项工作责人； 我们没有购买你们产品或财预算； 你们价格太高了； 我们曾用你们产品但觉得不满这理电话例说明如何应对这些理由 “请寄面给我” 这是拒绝理由常见种你通电话到了那潜客户他告诉你寄给他些面多数销售人员会用种积级态回答他这拒绝他们按要把信件寄出并相信己已销售进程向前迈了步事实上是多数情况下你销售程与打电话前所处位置并没有什么两样旦你挂断电话那位潜客户又做他原事情了几天当他收到可能会想起有这么回事但或许根就已忘记了这拒绝理由根不要作太多释就可以把销售员拒门外潜客户要约见前寄面给他对销售员而言其实是“正下怀”回复“请寄面给我
19、”拒绝理由例 我曾给寄些可能它们邮寄程遗失了3月6日我正要到你们公司附近办事我很想下午300拜访有空吗？太了我会把这约会记录我日程安排上约见前天我会再打电话跟确定下这里有几有趣地方首先客户只能用两种回答种回答他可以会面或用其他理由拒绝其次销售人员询问客户是否有空并非仅仅送上产品而已通常这种“上门送材面谈”至少不少事实上这些约见无论从哪方面而言与潜客户他们己安排约见完全是样“我们己部能够供应你们主种产品（）” 这是非常有说力拒绝理由因它看起无懈可击但是要克这拒绝理由并不比其他障碍困难和其他方法样关键准备工作如你看“核心潜”图就马上识到潜客户告诉你信息是他们主导已了如这公司并不是由己这种话那竞争对
20、手可能已占领了这市场因这类拒绝理由与客户告诉你他对你某竞争对手很满十分相似而要应对这两种拒绝策略也是非常相似部己能供应拒绝理由可以由两种方式选择要看对方公司里所处角色如何是层管理者还是高层策者你所设计回答必须表现出对方利益着想应对层管理者方法 层管理者关心问题是效率他们所做切都已很你应该做是助他们得更答复“我们己部能够供应你们这种产品（）” 拒绝理由例 应对层管理者方法 太了这也正是我与你系原因我们已和许多你们这样公司建立了业关系并且发现我们能对你们部供应提供有效补充8月5日我正要到你们公司附近办事我想拜访并告诉你我们是如何做到这你下午3有空吗？ 应对高级管理者方法 层管理者主要关心是如何将工
21、作做得更这可以使他们日子得更然而高层管理者情况却并非如他们关心是投投回报、每股收益以及其他许多围财执行指标因对高层管理者作出拒绝就应该表明你能他们公司增加盈利应对高层管理者方法 太了这正是我打电话给你原因我们已和许多你们这样公司建立了业关系我们发现采用外部能以较低总成他们7月8日我正要到你们公司附近办事我希望能拜访并释下什么我们能做这下午3有空吗？ “我们已有了供应商” 潜客户告诉你他们公司已和你位或几位竞争对手建立了业关系这种拒绝理由跟前理由没太区别这这种情况下你目标应是确认对方潜或满足回复“我们已有了供应商”拒绝理由手稿例 太了这也是我打电话给原因我们已和许多你们这样公司建立了业关系发现我
22、们能对你们主要供应商所提供作出有力补充月日我正要到你们公司附近办事我想拜访并想释下什么我们能做到主下午3有空吗？ 般情况下已和你竞争对手建立业关系潜客户比根就不使用你们行业产品或潜客户得多公司使用了你们行业产品或至少说明他们认识到了这类产品或价值你竞争对手已你做了许多你要做工作你要做就是要发现潜业争取前进机会以销售程不断取得新业绩“我不是这项工作责人” 设法寻购买你所推销产品或责人你常常会碰到那些并不是你想要人这种情况你用份没有客户清单容易出现用份没有系人清单或许是所有销售令人头痛事你不仅要通要通促销电话得到约见机会而且要到那些实际真正策者姓名多数销售员都会发现这是项十分艰巨难以克任但是如处理
23、得当它也可以是客户开发采取直接、有效途径首先你对潜客户没有任何既有概念所有人都力图避免与两种人接触种是他们特别难以相处；另种是曾与他们有段不开心历如何到真正策者 当你使用份没有客户姓名清单你成功期望值并不高因你是从有限信息和效用位置开始就像体育比赛处劣势那方你不会失更多东西了因你完全可以抛开切尽全力孤掷这样做终结是你成绩要超你通常能力所发挥程到公司真正策者电话手稿例 我是某某公司王我想是否能忙？我想换你们公司采部责人我接前我非常希望能告诉我他姓名与电话码以便万他不我还能和他系上非常感谢助确认已到公司真正策者 旦电话接通你要判断下是否到了准确目标人如你正到了那人你可以直接用上你基手稿；如没有那就
24、应该向对方道歉说你误会了请他接到真正责人那里应对不合作接待员 办法是通常可以己直接拨打电话码给职员而绕开他二技巧是告诉不合作接待员编造名到公司里真正策者电话手稿例 接待员某某公司请问你谁？ 销售员请王理接待员对不起我们公司里没有姓王理销售员或许你可以忙我曾和贵公司位理合作我想现是否可心我到你们公司管理这项业责人那里接待员当然可以我你到采购部李理那里销售员真是太谢谢了“我们没有购买你们产品或财预算” 销售是程而不是偶然事件销售员不可能指望每位老客户和潜客户能立刻给你回报但是因你所努力对象目标市场因每客户都是“高质量”客户假如潜客户你产品或方面没有相应财预算那或许这正是建立业关系佳回复“我们没有预
25、算”拒绝理由电话手稿例 张女士我们已与许多和你们情况相公司建立了业关系事实上花与我们接触前他们也和现感觉样6月5日我正要到你们公司附近办事我想拜访你下午3有空吗？ 你们价格太高了 由价格而形成十分重要拒绝理由终都出现每次销售程首先如你价格是真太高那没有人愿购买你产品或而你公司也将被淘汰出局另外价格是相对而言它并非是绝对性概念因你任是要表明你产品或与你报价等值当对方问及项产品或价格销售员应尽力潜客户见承认企业不是市场低价格供应商但另方面所报价格并不是高价格销售员任要证明它价值而不是商讨价格事实上客户寻是低总成方案而不是产品（）低价假设你有机会购买两张存款单张是00美元收益率5%另张是500美元收
26、益率5%你更愿购买哪张是便宜还是更贵呢？ 回复“价格太高”拒绝理由电话手稿例 芮先生价格对我们说都很重要但我们和许多你们这样公司都建立了业关系他们相信与我们合作能得到合理投回报销售员回答告诉潜客户两件事情首先像他们这样其他公司感觉到你们所提供与报价相值；二什么这种报价是等值回答这些问题没必要电话里作长讨论你目标是尽可能快地、有效地对付每拒绝理由以争取到约见机会面对面情况下就有充足说明你们产品可值性“我们曾用你们产品但觉得不满” 每销售员都希望这种拒绝不要常碰到如你公司售方面做得很那它能生存下并发展但如售不尽如人那市场会告诉你售应是公司项重要任而你公司终被淘汰出局事实上部分客户评价公司和销售员更
27、看重逆境作出反应而不是你帆风顺表现这种情况可以助戴尔卡耐基所提出建议他处理这种抱怨原则是“让对方畅快淋漓地宣泄出”这指导非常具有实用性因让客户或潜客户多讲是“顾问型”销售方式种理念回复不满客户或潜客户电话手稿例 陈姐我理所讲问题我想尽可能对予以弥补事实上如我是我也会与有样感觉9月9日我正到你们公司附近办事下午3有空吗？ 你能对付所有拒绝理由吗？ 以上下班这些例子告诉你对拒绝理由做充分准备必然会有所回报你可能会遭遇拒绝然而不会使你屈销售员可以对所有拒绝理由作出简单、深思熟虑回答请这些回答除了你想法外还要具有实实容实际上当你对你回答进行分析你会理到你是助你客户或潜客户获利如你能够助你客户或潜客户变
28、得更加富有那你应该由你产品或而成“福音传递者”以上这些建议可以增加客户开发程成功概率请记住如客户并不想见你那才是无计可施然而明这信息无疑是件十分重要事情通常销售员可以打两次相电话处理潜客户拒绝和争取得到约见机针对如再打谈话将变得极不然销售员不妨以日子再打电话给这位潜客户千万不要断退路5迈向成功 迈向成功四步骤只是达到目简单公式制订目标拥有信心持以恒充满乐趣 制订目标 如你己连射击目标都不知道那你怎么可能打目标？制订目标你要把目标抬高 抬得特别高别担心达不到这目标如你今天达不到你可以重头再或许明天就能达到努力再努力即使失败了你也会比别人得到收获要多得多拥有信心 每人都想成功但有多少人认己能够达到
29、他们生命理想呢？美国位老师部孩子们长了希望做什么结基相医生、律师、或明星只有例外教室里男孩比尔豪地宣布他长要成美国总统不出所其他孩子都嘲笑比尔但是当你现仔细想想他要做美国总统雄心真并非像当那样被认是遥不可及每代人都肯定会有他们领导人只要有人愿从事这工作什么就不可能呢？ 持以恒 拿破仑希尔曾说“每失败里面都孕育着相或更希望”佛朗哥谋生活义教导了我们持以恒真正含义佛朗哥能够忍受纳粹死亡集营里摧残是因战与人团聚梦想直激励着他人人承受能力是超乎想象然而多数人稍遇挫折便途放弃了满怀乐趣 有痛苦莫干己没有兴趣工作客户开发也是人生成功密满怀兴趣热爱工作客户开发不是项工作而是项游戏销售员要保持“开放脑”更重要
30、是满怀乐趣学就职业而言没有其他任何种工作能胜销售业机会和高额回报客户管理 终生客户价值 位毕业美国名校年轻律师刚打完场官司并胜诉得洋洋地向样担任律师父亲炫耀“老爸这种案子我手上几天就了哪像你花了四年还没结案？”他父亲回答道“儿啊你知道你学昂贵学费是从哪里吗？” 这显然是那年代笑话现这种竞争激烈代如没能满足顾客就会立即遭到撤换命运因现想要长久地留住客户可不能再用那种拖延战术或是敷衍两句就行了必须观念上彻底改变要重视顾客“终身价值”存事实上已有不少企业正式而且试图评估出顾客终身价值比方说对福特汽车而言当你从选购辆汽车开始他们便预估你将会带至少30万美元价值想想看当30万美元送上门我们能不赶快把顾客
31、奉上宾提供无微不至吗？ 虽然福特汽车因重视顾客以客尊而成功但遗憾是多数人或公司却只眼前短期利益而丧失长期可观利益根据日知名企管顾问角田识研究般交易活动买卖双方情绪热呈现出两条迥然不曲线销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温到签约达到颠峰便路下滑等交了货、收完款更是急剧降温售就别提了然而顾客情绪却是逐渐上升但总是要候才赫然发现两者落差助无门两条虚线所以有如“剪刀差”就是卖主太短视而近利反而忽略了长远顾客终身价值顾客固然是悔不当初但这对企业而言其实更是难以弥补伤害所以当我们要追企业发展尤其希望能建立永久营事业体我们就必须把眼光放远不但要重视顾客眼前价值更要进步创造、提高顾客终身价值该怎么做呢？首先当然要保证产品品质使它能合顾客“”更要合其“理念”能全面融入顾客生活；其次要能提供良“消费体验”让其吸收、参与和感动；培养出满顾客建立起对你品牌忠诚进而与顾客分享、学习和成长总而言全方位顾客满
