1、Development strategy；Standardized；Business；Focus on the person一、物业管理常见运作模式一物业效劳企业的标准化运作模式1、标准化运作模式的必要性当前，物业效劳逐渐走向标准化、专业化、标准化已经成为行业的开展趋势。不管是从业主对物业效劳提供的要求角度，还是从物业效劳企业自身完善和适应市场，乃至物业效劳行业开展的角度看，物业效劳企业实施标准化运作模式非常必要。2、什么是标准化运作模式物业效劳既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户效劳等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业效劳作为一种特殊的商品，其过程与
2、结果具有一定的不确定性，其质量控制应以效劳标准为衡量准那么。完整的效劳标准体系应包括效劳根底标准、效劳技术标准、效劳提供标准和效劳标准组成。效劳标准是对客户可以直接观察和评价的效劳特性的统一规定，是企业开展效劳工作的依据，是效劳质量的评判准那么。而效劳提供标准是效劳提供过程的管理标准，是实现效劳标准的保障。物业效劳标准的制定是依据客户效劳需求和法规要求，从效劳的过程中找出共性的规那么，对效劳实际与潜在的问题做出统一规定，在预定的效劳范围内获得最正确秩序的过程。物业效劳企业对物业效劳标准的制定和实施，以及对标准化原那么和方法的运用就是物业效劳的标准化过程。3、物业效劳企业的标准化运作模式的实施1
3、提供标准化客户效劳企业最重要的行为是为客户提供效劳，制定规章制度、效劳标准、运行手册应从标准客户效劳开始。比方：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户效劳标准，细化程度已经到了穿什么样的衣服、用什么样的工具箱、怎么敲用户的门、进门第一句话怎么说、第一件事是做什么、出门的时候如何打招呼的全过程标准。而且这套标准和内部管理结合得很好，效劳标准、效劳礼仪、效劳用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、鼓励升降等都是相互关联，效劳流程背后是一套庞大而高效的标准信息化组织保障，这些都非常值得学习借鉴。2标准化客户感受体验效劳行业的产品中还有一局部内容是客户体验。例如：高端工程的产品定位，对效劳提出了更高的标准和
4、要求，在客户体验的追求方面也会有一些差异。与普通效劳的区别还会表现在为客户提供效劳过程中追求的一种较高境界，而这一过程往往是建立在认识、了解、理解客户，提供全面、持续满意效劳的根底上，对于效劳文化的建立。企业效劳对象要求的体验不同，效劳方式也就不同，标准化管理模式中的标准化客户体验，就是要求客户对效劳的感觉、对环境的感知、与效劳人员的互动都应该有一致的体验和感受。3一致性公共关系处理 企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。就以企业的外委效劳来讲，负责提供效劳的供给商也需要为企业提供作业指导书和工作手册，以标准整个效劳过程。例如在签订外委保洁效劳合同的同时，除了要对双方的责任
5、权利进行明确界定外，还要对效劳人员素质、培训体系、操作标准、效劳标准等方面进行严格的描述和规定，以便使客户感受到的效劳和体验都是标准、一致的，细致的作业指导手册和标准作为合同附件同样具有法律效力。此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。二强化“经营的物业运作模式物业管理企业从物业管理向物业经营和效劳过渡。物业管理企业从日常繁琐事务和“政府行为的压力下摆脱出来，充分发挥所管物业的经济效益，为物业保值增值，给业主提供优质良好的社区环境和效劳成为物业公司的中心任务。物业租赁、中介、家政效劳、生活后勤保障等等，今后都将成为物业公司的主要工作。1、强化“经营的必要性物
6、业管理是一种微利性行业，较低的行业风险和较低的行业条件要求吸引了大量资金和人才的进入。资本对利润的追逐，加深了物业管理企业之间的竞争，推动了物业管理的市场化进程。物业管理企业长期以来提倡的是管理与效劳，而对经营的问题涉及较少。诚然，管理和效劳是物业管理企业的本业和对社会提供的根本产品，也是物业管理公司存在的市场根底。但是，提供优质的管理和效劳应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。作为企业，经营应是其根本的行为，只有依法进行经营，并获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和开展问题，到达社会效益、环境效益与经济效益并重的良性开展的目标。 并且，物业管理企业无视经营，会造成企业赢利能力的低
7、下，企业自有资金的缺乏又形成物业管理企业的扩大规模，持续稳定开展的瓶颈，并反过来影响效劳质量，会影响投资者和高水平人才的介入，从而限制整个行业的开展。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我开展的道路，从而使物业管理有了造血功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多工程的效劳。 随着物业管理市场化进程的加快，市场竞争日益激化，以及新的房地产形势的开展，经营越来越被提到物业管理企业开展的日程上来，物业管理企业要得以快速开展，经营将是一条必由之路。2、管理经营物业的实施 1筹
8、划 筹划即预先确定目标及方针，然后根据目标制定一整套详细的实施方案来到达目标。筹划的目的是要确定一个明确的行动方向，防止盲目性，防止出过失，同时它又是检查和衡量成绩的标准。 当我们接手入驻一个物业工程，首先就要确定该物业工程是一个什么样的工程，甲方的情况如何，工程内的客户群体如何，整体的消费、效劳需求如何，并不是所有的物业工程都是千篇一律的，每一个物业工程都有自己特有的情况，特有的风格、性格和专门气氛。物业的经营管理内容，就是要给所效劳的对象一个准确的市场定位，并恰如其分的提供相应效劳，取得经济价值。 物业的经营管理筹划是指如何实现经营管理目标。要实现物业工程的经营管理目标，就必须根据每一个物
9、业工程的实际情况，物业经营的资源的优缺点，甲方及业主的心态，将来的市场的开展趋势和方向，制定可行性方案。制定的目标不是轻易能实现的，但经过努力是可以实现的。与之相伴随的奖励机制及相关费用亦要一并考虑到总目标的终结净利润因素中，物业工程中的操盘手在制定目标时可以做长方案，短安排，具体落实，逐步实现。 2组织组织是指充分利用物业工程中一切可利用之资源，以便最有效地到达经营管理的目标，每一个单独的物业工程又是一个综合性企业，它有一套完整的系统。组织就是充分地、有效地利用物业工程中各个职能单位，每项设备，每个员工在物业经营管理活动中，协调一致地发挥其功能和作用。有一个严密的整体感，就像一部完整的机车，
10、有节奏地、正常地、快速地向着目标运动。 3领导领导是促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最正确的工作效率及经济收益。在经营物业的工程中的领导的最有效的方法是实行逐级管理逐级负责制，一级管理一级，每级都有职有权，领导最好不要越级处理问题，这样做会带来不少的弊病，既会影响下级的权威，容易造成领导上犯主观主义和官僚主义的错误，同时也会影响到下级的积极性，形成下级的依赖心理， 不敢大胆工作和处理问题，造成管理上的许多弊端，不利于将工作管深、管细，也不利于培养人才和发现人才。三以人为中心的物业管理运作模式1、以人为中心的必要性物业管理是物业经营人运用现代经营手段，按合同
11、对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的效劳，以提高物业的经济价值和使用价值。因此，物业管理的管理对象是物业，效劳对象是人，即物业所有人业主和使用人。而且对物的良好管理，也是为了对人的良好效劳。在社会主义市场经济条件下，物业管理效劳应该符合并充分表达社会主义的生产目的，既要获得经营管理的经济效益，又要提供良好的空间条件，以满足人们生存、开展和享受的需要。因此，可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。这是物业管理效劳的根本出发点和归宿。它不仅仅是提供对房产物业本身的管理效劳，更重要的是，通过这种管理效劳构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自
12、然和谐、人与文化融通的健康、开放的环境。所以，物业管理公司应当以高质、高效的效劳来取得业主的信任，来参与市场竞争，从而不仅为自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社会资产经济效益。2、以人为中心的实施1建立一流的效劳团队效劳工作是在人与人之间进行的。提高效劳人员素质，发挥他们的聪明才智和主动精神，对搞好整个效劳工作具有决定性的意义。据美国学者调查说明，效劳人员怠慢一名顾客，会影响40个潜在顾客对这家商店的看法。“万事人为本，要实现企业的经营战略，必须要有一大批专业人才通力协作。一流的管理，优质的效劳，有赖于一流的人才。从这个意义上讲，搞好员工队伍的建设是企业体制改革和实现物业管理现代化的一
13、个根底环节和可靠保证。2建立以业主为效劳中心的物业管理效劳架构建立新的效劳架构，第一层是业主，下面不是物业管理公司的总经理或者总监，而是大管家、客服大使；客服大使下面是一线的物业管理公司总监；总监下面是为业主效劳的业务部门，然后向下才是整个物业管理公司的职能部门。这是一种金字塔的结构。这个金字塔效劳结构的寓意是：业主提出的需求通过一种很流畅的、无障碍的渠道直接由物业大管家、客服大使接收，物业管理中心、乃至整个物业管理公司都要围绕业主的需求进行工作。如果用形象比喻，业主是太阳，物业管理公司的工作就应像行星一样，围绕太阳旋转，它不是一段或者是一点，而是一个完整的圆。3让业主“百无猜想建立一站式、首
14、问制、24小时跟踪制，杜绝业主对物业效劳工作的猜想。4客户效劳“大使“大使一词的灵感源于国际外交礼仪，大使所代表的不是一个人，而是整个国家。作为物业管理公司来说，效劳人员无异于“大使，他不代表个人，而是代表整个公司。作为物业管理公司的代言人，客服大使行使他的职能与客户打交道，他们的一言一行都要求认真、负责。每位业主只要到达物业管理公司都会享受到效劳大使的效劳，物业管理公司变被动效劳为主动效劳，充分满足每位业主的诉求。二、物业管理运作模式与开展战略的关系一物业效劳企业的标准化运作模式与品牌开展战略全面提升物业管理效劳品质，建立企业核心竞争力。物业管理企业可以引进国际质量管理体系标准作为效劳标准指
15、导，做好差异化效劳和效劳创新工作。提升物业管理效劳品质的另一重要途径为向规模化、专业化开展。规模化并不是托管的物业面积的简单累加，不计本钱和效益的无限扩大，而是要建立一种良好的运行机制，在主营工程不断扩大的同时，使专业工程和辅助配套工程形成新的分工。专业化是指物业管理的专项效劳由专业效劳公司来承当。物业管理企业只是一个“集成者、“组织者，因自身专业化的组织管理结构和区分合格供给商的专业管理水平而开展得更专业，从而提高效劳水平。品牌开展战略。物业管理企业的品牌代表着业主对物业管理效劳特性、形象和性能的总体认识。良好的企业品牌形象，不但有助于与直接相关的公众建立一种良好信任的合作关系，也有助于在公
16、众中树立威信，产生亲和力。品牌能够创造价值，它既能够赢得业主的忠诚和更高的信任，同时还会增加物业管理企业的市场份额和利润。品牌是一个企业综合实力的表达，实施品牌战略是一个长期的工作。不同性质、规模的企业品牌战略也不尽相同。其中共性就在于：品牌的本质是卖者对交付给买者的产品特征和效劳一贯性的承诺。培育一个优秀的品牌，是一项系统工程，需要从多方入手协调一致地进行，如企业理念宣传、企业形象宣传、资质建设等。业内有关专家指出，物业管理是房地产开发的重要环节，也是最终环节，是小区、楼盘的卖点。一个物业管理企业要称得上有品牌必须抓住三个要素，即客户、创新和员工。也就是说，物业管理企业品牌建设必须以业主需求
17、为导向，在业务创新中，逐步形成员工的品牌意识，为企业品牌建设积累资源。二强化“经营的物业运作模式与企业文化开展战略预计在未来的20年左右时间里，在那时的高度市场化、法治化的社会里，物业管理专业工作将回归到社会各专业化公司，社区相关事务的选择性。当然这里需要强调的是，实现这些的前提是物业行业的充分重组和规模化经营，并且也是全社会的物业管理最终完成以区域为中心向几大超级物业公司的集中过程。要建立超级物业公司，物业管理企业要构建长远开展战略，企业文化构建是统一全体员工思想、使员工融入企业的关键。企业文化的核心是价值观，物业管理企业首先要树立“以人为本的价值观，赋予传统意义上的“效劳意识以时代的精神，
18、向“以人为本的人性化效劳迈进，提升物业管理的人文内涵，使物业管理企业逐步融入现代人文文化。 三以人为中心的物业管理运作模式与物业管理人力资源战略培养一支专业、严谨、作风过硬的团队是企业健康持续开展的基石。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为：传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少；能胜任单一普通岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；初级管理人才多，高级管理人才少，特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。这种人才缺乏的局面，已严重制约了物业管理行业向高水平开展。所以制定人力资源开展战略对企业的长远开展具有重要意义。在物业管理领域，高素质的员工，不仅意
19、味着高学历，同时还意味着较高的政策水平、较强的协调能力和良好的职业道德。企业实施人力资源战略，首先必须重视专业人才对企业开展的重要作用，树立人才本钱意识、人力资源资本意识。其次要注重复合型人才的培养与储藏，积极吸引高水平人才参加，实行优胜劣汰的用人机制，完善企业竞争机制。还要注重人才的增值开发，建立一套科学、客观、实用的培训体系，定期对员工进行实务技能和职业素养的训练，提高整体团队综合素质以及高层次人才水平。 影响企业开展的因素固然很多，但归纳起来无非是天时、地利、人和。这里所说的“天时，是指客观的经济环境和机遇；“地利是指企业自身的资源优势；“人和是指调整人际关系，讲团结，上下和，左右和，和
20、能兴邦，和气生财。因此，在这三个要素中，“人和最为珍贵。由此可见，物业管理要在市场经济条件下求得生存与开展，就必须坚持以“人为核心，对内要充分调发动工的主观能动性，对外要以业主的需要为出发点，以科学、完善的制度为保证，为用户提供统一的、全方位、多层次、专业化的管理效劳，这是社会开展的需要，企业生存的需要，也是企业制胜的必由之路。完整科学的开展战略方案对于企业改善经营管理提升经营业绩，具有不可估量的巨大作用。物业管理企业应从战略开展的角度，从根本上提升企业的市场生存、竞争能力，提升企业的可持续开展能力；克服物业管理缺乏效劳资源、能力以及“大而全弊端，提供更加专业、全面的效劳；确立市场主体自主经营
21、的地位，真正走企业型和效益型开展道路，全面提升企业的经济效益与社会效益。参考文献1许为民.?城市开发?J,2006年7期2石力.山东物业管理网J,202111073苏宝炜 李薇薇.?现代物业?J,2021年2期总第106期4物业管理师网,202103285周洪斌.?中国物业管理?J,2021年第9期6本篇文章来源于?考试中国? kswchina ；原文链接地址： :/gongcheng.kswchina /wygl/gl/ks/443192.html致谢毕业设计是对我们知识运用能力的一次全面的考核，也是对我们进行科学研究根本功的训练，培养我们综合运用所学知识独立地分析问题和解决问题的能力，为以后撰写专业学术论文和工作打下良好的根底。本次设计能够顺利完成，首先我要感谢我的母校重庆科技学院，是她为我们提供了学习知识的土壤，使我们在这里茁壮成长；其次我要感谢工商管理学院的老师们，他们不仅教会我们专业方面的知识，而且教会我们做人做事的道理；尤其要感谢在本次设计中给与我大力支持和帮助的曾顶峰老师，每有问题，曾老师总是耐心的解答，使我能够充满热情的投入到毕业设计中去，曾老师的严谨的治学态度，细致的研究精神和敬业精神对我以后的生活工作和学习将产生积极的影响，再次向黄老师表示感谢。最后还要感谢相关资料的编著者和给予我们支持的社会各界人士，感谢您们为我们提供一个良好的环境，使本次设计圆满完成。
