1、案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ 一句话引起的纠纷第一讲：银行柜员服务的重要性一、银行柜员服务的意义1、优质服务给客户良好印象2、柜员服务能树立银行品牌3、优质服务是产生效益的关键收存小币成功营销二、柜员服务不到位的原因1、柜员压力过大，负荷过重案例分析：新分配大学生的故事2、绩效考核，奖惩机制不够细化3、柜员培训学习不到位柜员语言无礼被投诉三、 银行柜员需要具备什么样的综合素质？1、诚信积极的服务态度（6点口诀）1）微笑多一点2）嘴巴甜一点3）行动快一点4）说话轻一点5）理由少一点6）度量大一点值得学习的日式服务2、丰富的专业知识1）专业知识培训2）知识竞赛3）实践中
2、累积经验3、规范的操作技巧1）集中培训2）老带新3）熟能生巧4、成熟的沟通协调能力学会“三明治”沟通法办业务排长龙投诉处理小结：柜员真情无限，服务真诚永远第二讲：银行柜员职业形象塑造一、银行职业完美形象塑造仪容管理1、男士标准职业形象1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带）2）鞋袜选择2、女士标准职业形象1）女人看头2）服装选择（扬长避短穿衣法）3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环）3、专业银行人员服饰礼仪与标准4、相由心生之化妆礼仪：对比照分析及实操细节决定成败第三讲：柜员仪态礼仪一、微笑，让你更具魅力二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走，优雅举止，
3、传达你的自信1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据五、点头致意、鞠躬致意站姿六、柜面服务标准六流程：1、迎接：站相迎、诚请坐2、了解：笑相问、双手接3、办理：快速办、巧提示4、推荐：巧引导、善推荐5、成交：巧缔结、快速办6、送客：双手递、起立送演练：示范教学得体的言行举止让人宾至如归第四讲：银行柜面服务标准与技巧一、主动服务，在交流中引导客户的需求1、建立信任巧妙化解客户的防卫心理2、针对客户类型确定营销方案1）保守型2）稳健型3）投资
4、型4）投机型一张新美钞3、 银行柜员营销技巧六部曲1）察言观色判断不经意交流带来800万存款2）简短初步推荐3）后台联动营销联动营销成交千万基金订单4）抓住机会成交5）消灭疑虑对策6）成交或跟进二、拒绝客户有讲究三、柜员服务标准1、指导填单2、指导使用自助终端3、接递票据4、电脑故障沟通5、指导客户签名6、请客户出示证件7、请客户重新填写凭证四、与客户沟通技巧1、客户短钞沟通2、遇客户不会操作密码沟通3、遇客户不自觉排队沟通4、遇客户在前厅大声喧哗沟通真诚服务换真情第六讲：客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）1、产品质量问题2、服务人员服务质量指导填单不到位被投诉3、客户期望值没有
5、得到满足4、客户周围人员的评价5、客户本人自身修养或性格二、客户投诉心理分析1、求尊重的心理对策：道歉+喝茶2、求补偿的心理送礼物3、求发泄的心理倾听4、敌视的心理认同+赞美三、错误处理客户投诉的方法案例分析1：大额未预约案例分析2：等待取款客户四、客户投诉处理的六步骤1、聆听2、认同3、赞美4、提问5、回复6、跟进案例讨论1：买苹果的投诉案例讨论2：保险变理财五、避免投诉的现场实战1、收缴假人民币的处理技巧2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6、未预约不能提取大额现金的处理技巧7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧先处理情绪，再处理事情 助理：蔡俊 电话 15817456636 QQ：278291804
