1、1.2信息化基础设施建设问题分析信息化基础设施建设投入了大量的人力、物力、财力，为什么产生的效益远未达到预期，为什么使用过程中还是问题不断，对其原因简要分析如下：（1）缺乏科学合理的规划设计。在进行信息化基础设计时，普遍对未来信息化应用情况缺乏预测和详细的需求分析，所有的规划、设计都是主观臆断和设想，导致系统投入使用后出现不适用、不好用等现象；规划设计人员习惯于套用以前其它地方的设计，设计图千篇一律，施工图针对性不强，没有根据设计对象的要求、层次、定位等方面认真思考，来定位基础设施系统设计目标，导致布局混乱、容量不足、选型不准、针对性不强等现象。（2）缺乏严格有效的项目管理和控制。施工过程中，
2、缺乏有效的项目管控措施，只能让承建商牵着鼻子走，进度、质量、成本都无法有效控制。对承建商缺乏有效监管和制约，尤其是多个承建商，常导致其相互扯皮、推诿。施工质量缺乏控制，常常造成质量隐患，而很多问题只有真正使用时才能充分曝露出来。（3）缺乏科学有效的运维管理和应急响应体系。信息化基础设施的使用、维护，需要建立科学、实用的管理制度，需要建立专业的运维人员队伍，需要建立完善的工作体系。缺乏科学有效的运维，导致系统更新不及时、变更无记录、故障无预防、事故无应急、问题无解决。造成运维人员如同救火队员，疲于奔命，而系统依然问题不断，用户埋怨，领导一再批评。1.3探寻问题解决之道面对信息化基础设施建设中的种
3、种问题，如何解决？我们应该尝试从规划设计、建设项目管理、质量检测验收、运行管理和维护等建设的全生命周期角度，找出一套解决问题的思路和方法。2、信息化基础设施建设正确之道【导读】信息化基础建设生命周期包括规划设计、建设实施、检测验收、运行维护等过程。控制好各个过程中的活动和质量，正确处理各个阶段、各个环节之间的关系，是信息化基础设施建设的正确道路。2.1 信息化基础设施建设流程图2.2信息化基础设施建设规划设计阶段大部分信息化建设单位对信息化基础设施建设的规划设计重视不够，常常让施工单位出套方案就完事，而施工方多基于自身商业利益设计方案，根本不考虑建设单位的实际需求，且对建设单位的未来需求缺乏预
4、估，导致建设后出现一系列问题。信息化基础设施的规划设计阶段主要完成建设需求与可行性分析、方案设计、产品选型、投资预算等工作。基于建设需求，结合信息化基础设施建设实践和对信息技术发展趋势的把握，定义组织信息化基础设施建设目标，规划出基础设施的架构，全面地、系统地指导信息化基础设施建设进程。2.2.1分析规划信息化基础设施建设需求分析，要基于信息化建设现状、单位的IT战略规划，重点分析内容包括：（1）功能需求分析根据建设单位业务需求，规划分析信息化基础设施建设的功能需求。通常包括计算机机房或场地、安全防范系统、综合布线系统、计算机网络系统、信息发布系统等十余个子系统。每个系统的功能需求分析单独进行
5、，但同时还要兼顾到与其他系统间的关系。比如计算机机房的功能需求分析，不仅要考虑配电、照明、防雷、动力配电、接地等电气工程，空调、新风等空调通风工程，灭火、报警等消防工程，以及环境工程和弱电工程，还需要考虑到与楼宇综合布线的衔接问题，处理不当，可能会影响机房内的机柜布局、线缆走向、通风效果。又如综合布线系统的设计，要充分考虑计算机网络系统的结构、布局，两者如果不一致，将给网络设备的安装、使用带来困难。（2）可用性需求分析作为信息化的基础设施，大部分都具有高可靠性、高安全性等可用性的需求。例如，计算机机房建设中，对配电系统的可用性就要求较高，在动力方面要能保证信息系统的不间断运行。又如，部分对安全
6、性较高场合，必须采取物理环境保护、电磁屏蔽等措施，以加强安全防护。根据业务的重要程度、对不间断运行的要求程度，从而确定信息化基础设施建设的可用性级别，据此规划设计各系统、设备的冗余能力。比如可靠性要求为A级和B级的机房，要求必须为两个独立电源供电，而C级机房则可以是1个电源、2个回路供电。又如网络系统，可用性要求较高时，可以是所有链路、设备皆采取冗余措施，要求不高时，则可以仅做核心设备冗余即可。（3）容量及可扩展性需求分析信息化基础设施一次建设完成后，再进行扩充、调整都较为麻烦。所以在分析、设计时，要充分考虑到业务的发展，为未来系统的扩充留足余量。如计算机机房中的场地面积、电力载荷、场地集中载
7、荷、空调风量、UPS功率等等，都要兼顾投资和未来扩充的需要。（4）可维护性需求分析由于信息化基础设施相关系统中设备繁多，具有一定复杂性，投入使用后的管理任务繁重。所以在需求分析时，必须考虑其可维护性需求。比如计算机机房，应该配备机房环境监控系统，以实时监测整个机房的运行状况，实现语音报警、短信报警、远程监测，以简化机房管理人员的维护工作。（5）初步方案规划根据需求分析结果，设计初步建设方案。初步方案主要完成功能架构、技术架构、物理分布、系统组成结构、设备选型原则等，必要时，可以给出多个备选方案，以供对比选择。（6）可行性分析对需求分析结果、初步方案进行可行性分析，包括必要性，以及技术、财务、组
8、织、环境等可行性。并对建设中的风险进行识别、分析，制定规避风险的对策，为项目全过程的风险管理提供依据。2.2.2系统设计信息化基础设施建设在经过需求分析并可行性论证通过后，则开始进行系统设计。主要完成总体系统结构、各子系统具体功能、结构，以及各类设备、产品的选型，数量计算，分布和安装设计，绘制设计图纸，编写设计文档。最后进行投资预算，形成详细的预算清单。以计算机机房系统的设计为例，首先进行总体结构设计，确定机房位置、整体结构、各子系统组成、设备区域布置等；然后完成各子系统的设计，包括建筑结构设计（如出入口、防火和疏散通道、室内装修）、空调通风系统设计（如负荷计算、气流组织）、电气系统设计（如供
9、配电、照明、静电防护、接地）、电磁屏蔽设计（如屏蔽结构、屏蔽方式）、布线系统设计（如光纤、铜缆分布，配线方式）、消防系统设计（如探测方式、消防设施、安全报警措施）、给排水设计（如管道分布、防水措施）、监控与安防设计（如环境监控、设备监控、安全防范措施）等，形成对应的设计图纸、报告；再进行设备、材料选型，综合考虑资金、质量要求、产品品牌要求等，选择适用的设备或材料，计算材料、设备数量；最好完成投资预算，确定设备、材料费用，计算人工、管理、差旅、税等其他费用，形成设备与预算清单或报告。2.3信息化基础设施建设施工阶段信息化基础设施建设包含的系统较多，涉及专业广，所以建设过程中涉及的承建单位、供应商
10、也较多，从而给工程的建设、管理带来较大难度。对工程的统筹安排、协调配合、质量管控等提出了挑战。因此，良好的项目管理是项目实施成功的重要保障。2.3.1建立项目管理组织建立一个高效的项目管理组织，是实施项目管理的基础。应由建设单位相关人员、各承建单位、质量检测单位、项目管理或监理单位、设计单位等，共同组成项目组，并明确人员职责和分工。2.3.2明确项目计划和规范在项目组内部，确立项目整体工作计划，并明确各个阶段的工作成果及要求，建立项目组沟通机制、事件处理机制、工作汇报机制、变更审批机制等工作程序。2.3.3项目进度控制项目进度控制，重点是做好计划并逐步分解，时时进行进度评审，确保施工进度与计划
11、保持一致。在出现某个阶段的计划没有及时完成时，应采取必要措施，将计划赶上。信息化基础设施建设项目的进度控制，难点在于项目由多个子系统组成，会有多个施工单位参与，相互之间有工序要求，如综合布线和静电地板施工，布线和装修施工等，只有统筹规划、协调配合，才能保证不出现窝工等现象。2.3.4项目质量控制质量控制是所有项目管理中的重要内容。在施工过程中，需要采取到货验收、现场抽样检测、隐蔽工程检测、系统检测等多种手段，控制工程质量。其中隐蔽工程的检测尤为重要。建设过程中如果没有控制好其质量，待项目完工时，已无法检测。如果出现质量问题，排查起来也较为困难。比如，在计算机机房建设中，承重散力架安装时，应进行
12、震动、载荷等检测。2.3.5项目变更控制项目实施过程中，变更难以避免。但变更内容、方式等必须严格控制。否则可能使整个工程的进度、质量受到影响，并造成项目经费、成本等难以核算和控制。项目变更提出后，应由项目组内各方人员进行评审，并由建设单位最终确认。评审时应充分评估变更对质量、进度的影响。2.3.6项目风险控制项目风险控制是项目管理中的另一项重要工作。在项目实施的不同阶段，要充分识别人员、环境、工序、制度、技术等各类风险，并提前采取对应措施，以使项目风险得到有效控制，避免出现重大的事故或变更。2.3.7系统检测验收信息化基础设施建设具有投资大、周期长、科技含量高、项目复杂等特点。在投入使用前，必
13、须对所建设的各个系统进行细致的检测，方能保证其正常使用。信息化基础设施系统通常检测验收的内容包括：施工文档资料检查、系统功能符合性验证、系统性能检测、系统施工工艺检查等。信息化基础设施检测工作专业性强，需要大量专业设备，通常由专业性检测机构完成。2.4信息化基础设建设施运维阶段运行维护，是保证所建信息化基础设施能持续、稳定的为使用者提供服务的必要措施。系统运维过程是一个较长期的过程，通过日常维护保障系统得到最充足的运行，效益得到最大的发挥。2.4.1运维工作内容信息化基础设施运维工作，包括资产与配置管理、运行检查与监测、设备保养维修、应急故障处理、供应商管理等内容。（1）资产与配置管理。主要是
14、加强资产状态的管理和设备配置信息的管理。资产状态和配置信息是设备检修、系统变化、人员变更、分析排查故障、系统更新等工作的基础。比如，如果缺少配电线路的配置信息，在需要断电时，操作人员根本不敢去动电力开关，万一切错开关，可能会带来严重后果。由于信息化基础设施包括多个系统，设备众多，系统组成复杂。各个设备、系统的资产和配置信息管理尤为重要。比如综合布线系统的拓扑信息、网络设备配置信息、UPS参数配置信息等，如果缺乏有效维护，将使后期维护变得极其困难。（2）运行检查与监测。在系统运行中，需要时刻了解各系统、设备的运行状态，以预防系统出现故障，并在出现问题时能及时处理。比如计算机机房中的UPS，如果出
15、现故障不及时处理，造成全部设备断电、宕机，将会给整个信息系统带来严重影响。又如机房空调，在其出现故障时，如果不能及时排除，造成设备高温，可能出现宕机或设备损坏。信息化基础设施的运行检查与监测，通常采用如下方式：定期巡检，每天或每周，巡查各设备的工作状态、有无报警信息等，从而预防设备出现故障；实时监测，利用监测工具，实时监测各设备的工作状态，在出现问题时，可以实时报警；定期检测，每年或半年对所有设备进行一些检测，以保证各设备都能正常工作，尤其是不太常用的设备，如计算机机房中的消防设备、防雷接地设备等。（3）设备保养维修。在运维工作中，应该对信息化基础设施中的很多设备定期进行保养，以让设备能以更好
16、的状态工作。比如监控系统中的摄像头防护罩，应该定期进行清理，否则会影响摄像效果。应该定期清理机房、配线间等位置内的灰尘，以避免灰尘越积越多，影响设备稳定或使用寿命。设备的维修也是运维人员的重要工作内容之一。对故障设备，在运维人员力所能及的范围内，进行维修。必要时，联系生产厂商或运维服务商进行维修。（4）应急故障处理。运维工作中，需要建立完备的应急救援机制，包括应急预案、应急演练、应急处理等。应急预案应充分预估各类风险，比如计算机机房的停电、水侵、地震、雷击等自然灾害风险，被偷、被破坏等人为风险，设备故障、线路故障等系统风险；同时应急预案还应给出有序、高效、正确、可靠的处理措施，明确各类事件的处
17、理流程、人员职责分工、处理方法、备品备件等。（5）供应商管理。运维过程中，需要产品集成商、供应商、生产商，以及运维服务商等外部合作伙伴的技术支持。由于信息化基础设施各系统设计的厂商众多，其提供的服务内容、服务方式、联系人、联系方式等信息也自然变得多而杂。由于缺乏有效的管理，常常出现在需要外部供应商提供服务时，找不到联系人、联系方式；由于缺少序列号、供应合同、使用许可等文件或信息，而无法获得服务；又或者需要用时才发现供应商服务期限已过，没有及时缴纳服务费而无法获得服务。做好供应商服务内容、服务方式、服务期限、服务合同、产品服务信息、联系方式、服务质量评价等诸多管理工作，是运维工作的必要内容。2.
18、4.2运维体系与流程运维工作体系是使运维工作高效有序的保证，是控制运维工作质量、提升运维工作效率的主要手段。通常采取ITIL等先进思想，结合IT服务管理、质量管理、信息安全管理等工作体系，建设运维工作体系。运维工作体系由一系列的工作规程（程序）、操作指南等文件组成，并明确各工作流程中的工作记录。通常包括系统巡检监测工作程序、事件处理程序、应急救援程序、资产管理管理程序、配置管理及变更程序、问题处理程序、故障处理程序、机房等重点区域安防控制程序、人员管理程序、设备保养维修程序、供应商管理程序、采购审批程序等等。同时，在各工作程序执行中，还应形成对应的工作记录，以跟踪追溯，出现问题时备查。2.4.
19、3运维团队建设运维团队建设是运维工作的保障。没有一支技术精湛、服务态度积极、工作兢兢业业的团队，不可能把运维工作做好。（1）人员组成。信息化基础设施的运维，主要根据系统的技术要求等分成不同专业类型人员，比如计算机机房、安防监控、视频显示、综合布线等系统，通常由弱电工程师类人员负责运维；计算机网络由网络工程师类人员负责运维；运维体系、供应商管理、资产管理等由综合管理类人员负责。（2）人员培养。由于信息化基础设施系统和设备众多、组成复杂，对人员有较高技术和能力要求。需要对运维人员进行持续的培养。一是要加强运维体系相关知识的培养，让运维人员熟悉工作程序；二是要加强相关技术、产品知识的培养，让运维人员
20、能完成相应的运维工作；三是加强服务意识、服务管理相关知识、能力的培养，以保证运维服务的质量，提高业务应用部门的满意度。（3）绩效管理。绩效管理和人员培养是运维团队建设的两个重要手段，绩效管理还是衡量运维团队工作成绩的重要手段。绩效管理可以借鉴平衡记分卡等思想，从客户、财务、内部运营、学习成长等四个角度设定绩效目标、实施绩效评价。绩效评价指标可以采取定量和定性两种方式，定量指标如连续无故障运行时间、停机修复时间、设备寿命、设备完好率等；定性指标如资产档案质量、技术水平、工作态度等。3、信息化基础设施建设“3Q”质量保障服务方案【导读】为解决信息化基础设施建设、使用中各种问题，走上正确的建设方法道
21、路，借助“外脑”是一种有效途径。作为一个信息化基础设施“质量检测”机构，我们提出了覆盖信息化基础设施建设整个生命周期的“3Q质量保障”服务方案。信息化基础设施建设“3Q”质量保障服务的内容包括：全面的规划设计；全程的质量控制；全方位的运维服务。“3Q”质量保障服务的目标是协助信息化建设单位搞好优化设计、深化施工、检测和验收，保证工程的质量，做好运行维护，保障信息系统的健康运行。服务标准是“全面、优质、高效”。该服务以相关标准为依托，从规划咨询、实施控制、检测验收、运行维护四个方面对信息化系统基础建设进行系统的、全方位的保障。3.1规划咨询3.1.1项目可行性分析基于建设单位业务需求、IT规划，
22、分析信息化基础设施建设需求，从市场发展、国家政策，公司管理、生产技术等方面多角度，结合项目的社会效益、经济效益及当地的发展情况分析信息化基础设施建设的必要性和可行性，出具项目可行性分析报告。3.1.2规划设计依据所分析的信息化基础设施建设需求，以功能适用、技术先进、经济合理、维修方便、留有充分的可扩充余地和符合系统技术可持续发展的要求为目标，规划设计各系统。设计内容包括总体功能与结构设计、各子系统分项设计等。整个设计过程可以分为初步设计阶段、详细设计阶段两个部分。初步设计阶段完成总体和各子系统架构、框架的设计；详细设计阶段确定所选用的设备及参数、项目资金预算等。最后完成设计图纸、设计规格说明书
23、（含设备选型、价格预算）等文件。3.1.3选型测试信息化基础设施的各个系统、设备，有时很难判断其产品优劣。通过不同产品之间的比对测试是一种有效的方法。根据建设单位需求和相关标准，确定测试评价标准，依据该标准对备选的产品或系统进行测试、比对，从而选择出最能满足建设需求的产品。3.1.4投资预算由于信息化基础设施建设缺少相应的定额标准，为项目投资预算带来一定不便。借助大量的项目建设经验，可以帮助建设单位做出项目投资预算。3.1.5服务价值信息化基础设施建设规划咨询，可以帮助确定信息化基础设施建设工程项目的可行性，为工程建设提供一个清醒的思路，明确投资方向、实施步骤，控制投资成本、保障项目建设进度。
24、整体提高了工程建设的效率，消除了浪费，缩短了时间，降低了成本。3.2过程管控3.2.1项目管理在信息化基础设施建设项目实施过程中，项目管理是一项重要工作。“3Q”质量保障服务方案可以提供全程的项目管理外包服务。建设单位将整个项目的建设工作全部委托给服务提供方，由其代替建设单位完成项目管理工作。服务内容覆盖项目管理的九大领域（范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、风险管理、人力资源管理、沟通管理、采购管理及系统管理的方法与工具）和5大过程（启动过程、计划过程、实施过程、执过行过程、收尾过程）。3.2.2质量控制信息化基础设施的建设质量尤为重要。信息化基础设施多为信息系统的基础部分，其如果不能正
25、常工作，将直接影响众多上层的信息应用系统。在建设过程中，控制建设质量，需要借助专业的检测技术手段。“3Q”质量保障服务方案提供信息化基础设施全系列的检测服务。检测项目覆盖计算机机房、计算机网络、综合布线、视频监控、视频显示、厅堂扩声、安全防范等系统；检测过程覆盖到货检测、现场抽检、隐蔽工程检测、交工验收检测等。3.2.3服务价值通过实施过程管控可以确保工程能够高质量、低投入、高效率的实现。通过在项目实施过程中引入外部技术力量，将项目管理、质量控制等工作外包专业技术机构完成，可以快速解决自身人员力量不足的问题，降低项目风险。工期、质量的保证，也使项目投入成本得到有效控制。3.3检测验收“3Q”质
26、量保障服务方案中的检测验收服务，通过技术测试、文档审查等手段，可有效验证建设成果是否达到预期目标，是信息化基础设施投入使用前控制建设质量的最后一道屏障。3.3.1文档验收文档验收包括：相关检验报告或认证书验收测试，竣工图纸和变更文件验收，合格证、说明书等技术材料验收，参考依据文档（包括系统设计方案工程招标文件、工程合同、施工方案等其他相关材料）验收测试等。3.3.2技术测试按照国家相关标准对系统的各项性能指标进行测试。例如计算机机房，其检测项目就包括三十余项（见下表）。视频监控、安全防范、计算机网络、综合布线等各系统的检测项目也各有十余项。技术测试是检验所建设系统是否达到相关建设标准要求的主要
27、手段。检测结果是项目是否通过验收的主要决策依据。表：计算机机房检测项目序号类别检测项目1机房环境要求温、湿度2空气含尘浓度3照度4噪声5电磁干扰6振动7静电8地板表面电阻9机房室内装修吊顶表面平整度10吊顶接缝高低差11隔断墙表面平整度12隔断墙接缝高低差13隔断墙接缝宽度14铝合金门窗隔断表面平整度15铝合金门窗隔断接缝高低差16铝合金门窗隔断立面垂直度17活动地板平整度18活动地板接缝宽度19活动地板相邻高差20机房空气调节气流正压21气流新风量22热负荷23空调制冷量24电气装置UPS容量25电压26频率27波形畸变率28零地电压29接地电阻30等电位联接3.3.3服务价值检测验收作为信
28、息化基础建设的重要一环，其作用和意义主要体现在：客观性。由独立第三方测试机构完成检测，其独立于工程的承建方与使用方，可以比较客观地评价项目建设成果。专业性。独立测试作为一种专业工作，在长期的工作过程中势必能够积累大量的实践经验，形成自己的专业优势。同时测试也是技术含量很高的工作，需要有专业队伍加以研究，并进行工程实践。专业化分工是提高测试水平，保证测试质量、充分发挥测试效用的必然途径。权威性。由于专业优势，独立第三方测试工作形成的测试结果更具信服力。由专业化的独立机构给出的测试结果更客观、公正和具有权威性。3.4运维服务“3Q”质量保障服务方案提供全方位的信息化基础设施运行维护服务。包括资产与配置管理、物理环境检测、设备管理、应急救援服务等。3.4.1资产与配置管理建立信息化基础设施中各类设备资产的档案，记录各类设备的配置信息，并控制配置信息的变更。通过档案梳理，建立运维工作的基础信息，为后期运维管理提供便利。3.4.2物理环境检测 定期巡检通过定期巡检，检测各基础设施、设备是否可正常工作。 实时监测对各信息化基础设施、设备进
