1、五星级酒店餐饮部员工操作手册sop中餐厅制度POLICY厅面散餐服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅目的OBJECTIVE:确保全体服务员以标准程序为客人服务。执行程序PROCEDURES:1、 迎客：1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。2) 送上热毛巾(茶市可免)。3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。4) 翻开杯子。5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。7) 收回客人用过的毛巾。2、 点菜：1) 主动询问客人是否可以点菜。2) 打
2、开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。3、 上酒水，上菜：1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走。3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。4、
3、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托盘）1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。制度POLICY厅面散餐服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅8) 再派一次热毛巾给客人
4、，清洁好桌上留下的什物。5、 结帐，送客：（结账时需唱价、唱收、唱找）1) 随时留意客人想结帐的举动。2) 结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐，然后核对台号、人数，签台后将卡送至收银台。3) 复核帐单与实际消费是否相符，用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢一共XX元钱，多谢一共收您XX元钱，多谢一共找您XX元钱。”请客人付款。4) 如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目（核数时从大到小点）。5) 如果是房客，须把客人入住卡送到收银台去核对。6) 将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”。7) 主动跟客人拉椅子，提醒客人带齐随身物品，欢迎再光临并送客。6、 旅行团餐：1) 客人到之前，上好汤碗
5、围着转盘主位两侧，按茶市摆位。2) 如有水果单，水果要预早准备好（要清楚团号、团数、时间等)泡好茶水。3) 接待方法，按散餐服务方式。4) 上第一道菜后，马上跟出白米饭(不要客人叫)。5) 当桌上最后一道菜时，通知领班打帐单，如陪同单上有赠送香烟的香烟跟帐单一齐交陪同签单或付现金。7、 注意事项：1) 上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物，海鲜品种，蔬菜品种，厨师特别介绍品种，以及各类食物，酒水有否变支价格。2) 上毛巾前注意毛巾的湿度，温度和是否干净。3) 向客人推销果汁类，贵价菜和酒水时要技巧地将价格说明给客人。4) 每一样食物，酒水、杂项都要将名称数量，写在点菜卡上(包括再次添加的
6、东西)，写酒水单要写清楚台号，开酒后及时入单。5) 每次跟客人加茶水都要为客人斟礼貌茶(平时巡台时都要勤做)。6) 斟酱酒不能太多，以刚过碟底为宜。7) 客人再添菜时要在点菜卡上注明(在菜名前写上“加”字)再交给领班入单。8) 客人转台必须把点心卡，点菜卡同收银处的卡尾一齐现改台号并签上名字。9) 所有服务操作原则上在客人右手边进行（斟红酒和上热毛巾在左手边）。10) 操作必须用托盘所有用具要轻拿轻放(高重的物品应在托盘靠自己身体的一方摆放)。11) 给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意，不能多次询问，同事之间互相知会。12) 跟客人收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明不要重复，同事间也要互相知
7、会。制度POLICY厅面散餐服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅13) 预早摆放的汤碗不能叠起来，如地方不够可以备好后放在工作台上。14) 上菜时避免在小孩子、老人旁边和客人头上上桌，上菜时轻声说“请让一让”提醒客人注意。15) 可以有多种食法的菜品需向客人说明。16) 收客人桌子上的空瓶空罐时，征求客人是否还要添加酒水。17) 如客人点的菜式需分盘时，先给客人观看(上桌)，然后在台外（或操作间）分盘。18) 结帐时，帐单上经手人一处，要签中文全名正楷字。19) 客人要求卡一起结帐时必须在卡上并签上
8、正楷字中文全名，结帐时在收银台上把卡钉在一起。20) 如餐巾没来得及叠，须备在工作台上，客人到来时分别铺上。21) 饭市客人到来后第一时间派毛巾让客人擦脸擦手。制度POLICY贵宾房服务规程编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅执行程序PROCEDURES:1、 准备工作：1) 根据菜单和客人的要求布置。2) 对菜单有深切的了解，知道台数、人数、宴会标准，开餐时间、宴会性质、菜式品种、主办单位其团体名或姓名、收费的标准及办法、邀请的对象、风俗习惯、生活忌讳、以及其特殊要求等。3) 按菜单要求准备好餐具用具， 如：
9、A.虾蟹等带壳类的食品，准备洗手盅，多套毛巾； B.每道菜准备一套相适应的餐具，餐具做到每菜换，及准备各类型的玻璃杯。4) 根据菜单要求备好鲜花、香烟、酒水、水果(有洋酒要备冰块)。5) 宴席客人到了八成之后通知厨房预备(通过传菜)。6) 摆位按散餐餐饭市摆位，另再拔兰地杯，在主、副主人位置摆上有明显区别的餐巾花，在靠通道，副主位的旁边设上菜位(备公壳、分更、公筷)拉好椅子对好位置整理工作台。7) 摆好指示牌泡好茶胆(用红菜或普洱)上芥酱小食酱油(如客人有要求除盆花之外再加转盘围花的也要准备好)预备好签到台。8) 所有餐前工作完了以后，站在自己所负责的岗位内准备迎接客人的到来。9) 大型宴会包
10、场要求在门口派毛巾迎客。10) 贵宾房要求在厅房门口迎接客人并派毛巾。2、 服务程序：1) 客人到来时主动向客人问好，拉椅、派毛巾斟礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套勤帮客人加茶水和斟茶。2) 如客人没有预订酒水，要征求主办人对准备的酒水是否合意或者有其它特殊要求。3) 客人到齐后征求主人家是否可以起菜。4) 客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壶，鲜花，先通知厨部起菜，后通知烧味部起菜。5) 斟酒水要用托盘托着，从主宾(主人家右边的客人)然后按先女后男再顺时针方向斟，斟酒水前要求征求客人喜欢饮什么饮料。然后再斟。6) 斟酒水要求在客人的手边斟不能左右一齐来。7) 斟酒水时瓶子有商标的一面向着所斟酒水的
11、客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜过满。8) 如客人要求汽水跟啤酒混合时，先倒汽水，后倒啤酒。9) 大型酒席，先斟辣酒后甜酒再啤酒，饮料。10) 上菜要在上菜位上并报上菜名，介绍菜式，如有配料的要先上后菜，上菜放在转盘靠边将菜慢慢转一周至主宾处。制度POLICY贵宾房服务规程编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅11) 有头和尾巴的菜上菜时头的一方向朝向正主人，鱼时先转一圈供客人观赏后，再知询客人鱼是否要起骨。12) 如食带壳类的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。13) 上汤羹类时要求上一套翅碗跟客人分汤，分剩的
12、主动给客人分第二次，客人食完后，给客人派一次毛巾，并及时收去空碗。14) 根据客人用膳速度，掌握上菜节奏，上一道菜，对下一道菜是什么要跟什么心中该有数。15) 上菜不能叠起来，先把客人吃剩较小的一碟分给客人问那一位要加点，每撤一道菜，菜跟装座佐料一起撤走，然后再上菜(转盘上下能多于六道菜)。16) 上最后单尾时，新上一杯热茶给客人。17) 上甜品点心前，先征求客人意见收去桌上的菜碟连装座餐具，再换一套干净的餐具，清理转盘。18) 上水果如用叉，应该重新跟骨碟一齐上再派一次毛巾。19) 宴席间客人要发言讲话时，服务员应停止操作和走动，以免影响客人，准备好一杯酒以备客人发言后敬酒之用。20) 勤巡
13、视桌面，清理桌面上的杂物，换骨碟烟盅(两个烟头)，一切操作在客人的右边进行。21) 整个过程要留意客人动态，及时主动提供服务特别是点烟服务。22) 上甜品水果后，开始清点餐具(特别银餐具)，清点酒水用量，通知收银台打帐单，收钱时咨询客人是否交过订金，有，则连同帐单订金单一起给收银员消帐，知询客人是否写发票。23) 征求客人对我们的出品意见客人离座时帮客人拉椅，再次多谢并欢迎下次再光临，送客人至餐厅门口。24) 检查客人是否有遗留物品，拾获后要第一时间交主客登记处理。3、 分菜：1) 凡是宴席先征求客人意见是否要求分菜，如分菜，则要通知传菜部注意上菜的速度(或叫一来一)。2) 分菜有二种方法，但
14、都要在分菜前把菜式在转盘上转一圈让客人观赏后再分。A 先把骨碟排在转盘上用分壳分更把菜分到骨碟里，然后分派给客人这种方法叫“台上分菜，适合每桌十二位客人以下的宴会。B 设一张工作台，将转盘上的菜式取回工作台上，然后分派在工作台里的骨碟上，用手盘托送到每一位客人，这种方法叫“离台分菜”，适用于客人在十二位以上或台面上无法设转盘的宴席。3) 分派菜的次序先主宾，副主宾，按先女后男顺时针分派。4) 撤换餐具同样按顺序。如客人没有吃完，但放下筷子，要向客人示意是否可以收走。5) 在汤汁较多的菜式，应用翅碗来分派。6) 如转盘有汁类要物，应该及时清理擦干净。 制度POLICY传菜员服务工作程序编号REF
15、. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅执行程序PROCEDURES:1、 茶市：1) 要熟识点心品种，名称、点数(价钱)。在推销过程中，如推车售点的情况下，必须积极主动热情地向客人介绍，出售点心盖印后，有礼貌地说“多谢”，走动推销，不要停留。2) 明档操作A 对各类不同食品进行分类，点数并且记录。B 放在明档上的食品摆放要整齐。C 到点心部取好所需的配料(上汤、葱花、姜丝、虾抽、麻油等汁酱配料)。D 准备生滚粥类的肉码，粥。E 接上电源或打开煤气阀准备所煎的食物。F 茶市过后以后打扫清洁场地(玻璃、地面、用具)。H 关好电
16、源、煤气阀。3) 熟笼车操作A 先上好固体燃料或煤气瓶，加水、打火、准备手布。B 推车进点心部取点心，按类点数并登记。C 挂上相应的点心牌。D 出车推销按规定路线行车。E 及时补充欠缺的品种。F 由始至终保持足够的火力、水。G收车前必须点数、退数，笼盖放回原位。H 熄火、卸水、清洁点心车的内外卫生。J 最后把点心车，按规定的地方摆放好。4) 点心车操作(干点车)A 先准备所用的物品配料(点心，剪刀、急汁、手布)。B 点心分类进行点数上点心车。C 随时补充足够的品种，向客人介绍(咸、甜、烘、炸、冻)。D 收车前点数后再退还。F 清洁车上卫生放回原位。5) 粥车操作(牛杂、猪红汤、粥、螺、粽子)：
17、A 先加入热开水打火，准备汁酱，剪刀、手布、碗、碟。B 按格分类摆放食品。制度POLICY传菜员服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅C 不同的品种选用不同的碗、碟出售。 牛杂-饭碗 猪红-饭碗 生日蛋糕-骨碟 螺-饭碗 粥-粥碗 花胶-花胶碟D 随时补充足够的品种。E 由始到终保持足够火力。F 收车前点数后退还。G 清洁车内外卫生，准备午饭时装，糖水、白粥。H 补充卖糖水白粥时的碗、碟。6) 肠粉车操作：A 加水点火准备油瓶，酱油瓶。B 推车入点心部取肠粉点数并登记。C 积极推销，每碟肠粉配上熟油、
18、酱油，一起销售。D 随时补充足够的品种。E 收车时熄火卸水，清洁车内外卫生，放回规定的地方。F 肠粉盖放加点心部，油瓶，酱油瓶，清理好后放回摆放处。7）如属即点即查和情况，做法参照饭市入单法。2、 饭市：1) 首先熟识每个菜的名称以及所要跟的汁酱，使用那个规格的装座和盖子。2) 出菜时必须在传菜部划单，对菜名，上盖，配装座连同汁酱一齐出。3) 用窝、煲上的汤、粉、面类要跟汤壳上。4) 炒饭蒸蛋、上汤、丁类的菜式要跟汤匙。5) 传菜到桌由服务员帮助端上来，上菜经核对无误后在点菜卡上盖印。6) 饭市过后彻底清洁传菜部场内卫生(托盘、装座、菜盖、台面、地面)。7) 空闲时间负责入筷子套、撕菊花。3、
19、 送单(入厨房单)1) 接单后一联贴在打荷板上，一联根据所点的菜式核对是否有分单错漏(海鲜、烧腊、点心)。2) 核对无误后，按多少个菜式夹上与单相符的台号木夹(每一个菜式一个木夹)。3) 夹好以后按类送入不同的部门（注意单上是否写上“急”、“叫”，“叫一来一”等字，有的话说明一声给师傅知道。)制度POLICY咨客服务操作规程编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE中餐厅咨客涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅执行程序PROCEDURES:1、 手持点心卡(点菜卡)，菜谱、笔、穿着整齐制服，仪表正确站立在咨客台旁或门口两侧。2、 客人到来时，略上前一步用礼貌语言
20、向客人问候，称呼，询问客人人数，需要什么要求的台(慢行咨询)。3、 询问后用手示意，然后引领客人以所需要的桌子前(注意行走不能太快，跟客人保持合适距离)。4、 询问客人是否满意之后，主动拉椅请客人就坐，并同时告知服务员客人的人数和要求。5、 通知该地段的主管或领班，以便更好安排工作。6、 写好点心卡将另一联(卡头)交给收银台备档。7、 重新站回工作岗位继续接待其他客人。8、 当客人离开餐厅时，咨客员(全体)主动讲“多谢”“欢迎下次光临”等礼貌用欢送客人。9、 每市开市前检查菜谱是否干净和齐全。10、 清洁当天用过的菜谱，清点点心卡用量，作好登记。11、 咨客负责接听餐厅的电话并转达或记录。12
21、、 如客人转台或写错台号时，由主管签名证明改正。13、 客人外卖食品也要开卡，但注明“外卖”二字，由主管签名证实。 有大型的宴会咨客除带位入座之外，还要在门口负责派收毛巾。15、 作为一名咨客，要清楚酒店的各大部门功能、营业的时间以及性质随时提供介绍给客人，并且主动介绍自己餐厅的特色菜系。16、 咨客员在讲每一句话时都是“请”字在前“多谢”结尾。 制度POLICY入单程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅执行程序PROCEDURES:1、 服务员在厅面跟客人点菜后，分别将不同的菜式，酒水，分类写在点心卡背面点
22、菜卡上(要注明份量，斤两数量)。2、 如果客人是“加点”的菜式，必须在菜的名称后面写上“加”字样。3、 将点菜卡(点心卡)交给抄单员写单，有酒水品种的服务员自己到收银处写酒水单，再到酒吧领取酒水(酒水单要收员盖印后方可有效)。4、 客人到齐可以起菜的在点菜卡上注明“即”字样。5、 客人预早订了菜，还需要等候其他客人那么在点菜卡注明“叫”字样。6、 客人预先点了甜品或单尾(主食类食物)要在点菜卡上“跟单叫起”。7、 宴席的菜单需要分菜时那么在菜单上注明“叫一来一”的字样。8、 抄单员根据点菜卡上的指示，在入厨的各种单上相应写上点菜卡所注明的字样。9、 服务员写在“叫”，“叫一来一”，“跟单叫起”
23、这些菜时，要根据客人情况咨询后，到传菜部叫起(切勿忘记)。10、 抄单员根据点菜卡所点的菜式先写入厨总单，再写分部门单，把单交到传菜部(二联)，底单交到收银台(一联)。11、 遇到有已售完的品种，要及时通知客人，更换其它同类型的品种，再通知餐厅主管级以上的管理，把卡和底单上的项目签名取消。12、 抄单员写单时，必须字体端正，份量、数量、斤两注明。13、 抄单员写单时，台号、日期、特别要求、自己中文名字必须写清楚。14、 抄单员写完单后，在点菜卡上最后一个项目后部划上条横线，以示以上的菜式已经入单。15、 抄单员写完单后，在点菜卡入厨的所有单据上都注明当时间，以便各方面抓紧效率。14、 取消菜式
24、或酒水，必须再新入一张注明“取消”什么内容的入厨总单或酒水单，由主管签名生效后，递交给收银员取消菜式或酒水。 制度POLICY布草更换及保管程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE中餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部、管家部执行程序PROCEDURES:1、 所有布草每天在规定时间内换一次。2、 每天结束营业之后清点脏布草，分类型按十条一捆扎起业，分别在布草本上记录，负责人签名写上日期。3、 负责换布草的同事在换布草时与布草房再次复核记录的数字是否准确。4、 换回的干净布草必须核对数量，分类记录在布草本上有欠缺的在备注一栏里特别注明，并且要布草房
25、经手人签名。5、 员工换制服必须按公司规定时间更换，不占用当班时间。6、 员工换制服时必须一件脏换一件干净，对清楚自己的制服编号，不能叫别的同事代换。7、 所有干净的布草每市过后锁入柜保管。8、 负责换布草的同事必须负责追回布草房的欠数。9、 每月最后一天盘点布草一次，并列表上报。10、 每位员工都要爱护自己的制服和布草，不能随意将布草作为私人用途使用，所有布草必须按规定方法使用。 制度POLICY各类表格使用程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE中餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部及酒店其他各部门执行程序PROCEDURES:1、 口头警告书
26、部门管理级根据员工犯规三次或直接触犯本书中等犯规一次，可能签发本书给该员工，然后递交部门经理批阅后交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。2、 犯规通知书部门管理级根据员工签(口头警告书)三次或直接触犯本书的严重犯规一次，可以签发本书给该员工，然后递交部门经理批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。3、 解雇通知书 部门经理据员工签(犯规通知书)三次或直接触犯本书的非常严重犯规一次可以签发本书给该员工，然后递交部门总监批阅后，转交人事部门存入员工个人档安纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况跟员工办理工资计算以及交还公司物件手续等。4、 辞职通知书A员工根椐自己辞职
27、因，写一份书面申请书交部门经理；B部门经理接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信一齐递交 给人事部；C根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续，然后把表格存入个人档案。5、 员工评估表 A部门经理每月根据员工的工作表现，填写此表。 B让评估的员工，都知道自己的工作表现进度怎么样。 C签发后递交给人事部存入个人档案，关且以此表为员工的工资浮动升降职位，作依据。6、 员工提升表 A部门经理管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本表递交给部门总监批阅。 B部门总监接见员工谈话，同意后递交给人事部存入个人档案。 C人事部根据升职日期签发一份(员工升职书)该部门经理。7、 员
28、工每周排班表 A由部门经理级根据工作需要，员工人数作一周的上班，休息时间安排。 B部门经理审阅后张贴员工通知栏。 C每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。制度POLICY各类表格使用程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE中餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部及酒店其他各部门8、 员工每月考勤总表 A部门经理每月第一天做上月的员工考勤总表把签到记录和每周排班表集中填写该表，然后递交人事部存档。 B人事部根据该表，做该部门的员工出勤报告，递交财务部作为签发员工工资依据。9、 假期申请表 A员工根据自己的年假、事假，病假填写本表之后递交部门经理。
29、B三天以内由部门经理批准，如果三天以上必须批准后再递交部门总监批准才生效。 C递交人事部存档。10、 物品/食品仓出库单A 由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门经理批阅后递交部门总监批阅。B 部门总监批阅后递交财务总监批阅。C 财务总监批阅后递交仓主管发所领用的物品和食品。11、 采购申请表 A部门经理根据营业需要而仓库又没有该品种存货时，填写该表格递交给部门总监批阅。 B部门总监批阅后递交财务总监批阅。 C财务总监批阅后递交给总经理批阅。 D总经理批阅后转交给部门经理。 E由部门经理通知采购部购买。12、每月盘点表A 每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具、食品，然后分类填写本表递交部门经理批阅。 B由部门经理批阅后一份递交部门总监，一份递交财务部核算，一份本部门存档。13、 每天部门营业报表 A .每天结束营业之后，由部门经理根据部门一天各市的营业额，部门里发生和处理 的事情总结计算所填写的报告。 B.将本表交部门总监批阅(每天)。14、 营业大菜单 A.根据客人的要求，金额所编排的一份菜单，一式四联供客人同意后入单。 B.第一联厨房部，第二联传菜部，第三联收银台，第四联服务员。 C.凡有味部和点部的菜式要另外分单,要注明是跟大单，然后一起送传菜部。15、 入厨单(散点单)A. 根据服务员所
