1、管理酒店餐饮业薪资管理制度 （一）总则 第一条目的 为真正发挥薪金的效用，合理分配，规范管理，特制订本制度 第二条薪金结构 本公司薪金结构如下 第三条薪金支付种类 薪金计算包括下列4项： 1.月薪制：员工因休假而停止工作时，依规定不得扣除缺勤额； 2.日结月薪制：员工因休假而缺勤时的薪金，应从薪金中扣除当日缺勤额；但全月不上班者，不支付该月薪金； 3.计时制：依员工工作时间来决定其支付标准，不上班则不支付薪金； 4.日薪制及计时制薪金工作，原则上是以基准内薪金除以工作天数或工作时数的金额为基准。 第四条支付方法 1.薪金支付通常以汇入事先告知的个人银行账户内；但在特殊情况时可，由人事部申请以现
2、金直接支付； 2.员工死亡时的薪金，可由人事部通知其家属带相关证件领取。 第五条扣除额 下列规定可自薪金中直接扣除： 1.个人薪金所得税； 2.劳动保险费； 3.工会协议的事项； 4.其他法令所规定事项。 第六条薪金计算期间及支付日 1.采用月薪制的薪金计算期间，从每月18日开始到次月17日为止并于当月月底支付；支薪日若遇休假日时，可提前发放； 2.采用日薪制及计时制的薪金计算期间，则以制订的工作天数作为计算基准；薪金支付日应与月薪制相同，于当月月底发放； 3.薪金计算期间遇年度调薪时，调薪日前后工作时间分别计算。 第七条缺勤扣除 员工无故以欺骗或不正当事由来逃避工作的或勒令停止工作时，不予以
3、支付薪金。 （二）基准内薪金及基准外薪金 第八条基准内薪金及基准外薪金 1.薪金支付原则上依附表的有关规定作为基准内薪金及基准外薪金的依据； 2.工作时间的单价计算公式如下： 时间单价=基准内薪金（不含抚养津贴）/一个月平均规定的出勤时数 第九条调薪 调薪包括定期调薪及临时调薪两大部分，其规定如下： 1.凡具有调薪资格者，应于10月31日前将材料送人事部审核，并于12月31日前根据个人考绩给予定期的调薪；定期调薪以每年调整一次为原则； 2.中途聘用人员、停薪留职者、试用期工作人员及兼职人员均不属于定期调薪的范围内； 3.临时调薪的相关事项，另行制定； 4.受行政处分的员工，不予以调薪； 5.有
4、调整的必要时，则依下列公式计算平均薪金的标准： 平均薪金=薪金的结算日前3个月的薪金总额/90日 （三）奖金 第十条奖金计算期间及支付对象 奖金包括定期奖金及结算奖金两大部分，其规定如下： 1.定期奖金的计算期间每年分两次在6月及12月分别支付给在职员工； 2.定期奖金由基准奖金、级别加算及连续工作年限等构成； 3.基准奖金的级别的加算方法是以基本工资及责任津贴为基础乘以支付比率再乘以出勤率； 4.基准奖金的支付率以公司业绩及其他变动因素的衡量而决定； 5.级别加算及支付率的规定； 6.出勤比率的计算根据下列公式： 出勤率：1（0.007请假日数0.0035带薪休假的调换天数）（0.0025迟
5、到、早退、私自外出次数）（0.0035迟到、早退、私自外出次数）； 7连续工作年限的加算 3年5年未满每年加发300元； 5年10年未满每年加发350元； 10年15年未满每年加发400元； 15年以上每年加发450元； 8结算奖金是依据年度中的收益及成果分配规则，以前年度进入公司且 于奖金支付日仍在公司工作的员工为支付对象。 （四）临时津贴 第十一条临时津贴支付的对象及支付额 凡具有下列资格者，可申请支付临时津贴： 1.因公务而受伤须长期休假者，可支领平均薪金3个月；但已申请劳保灾害补助及团体意外险补助时，须从平均薪金中扣除相等的金额； 2.其他经由公司认为有必要者。 （五）特别事项 第十二
6、条特殊职务津贴 凡从事特殊职务的员工，可依下列规定支付津贴： 1.特殊职务的资格： （1）酒店服务人员； （1）兼职性质的员工； （1）洗碗工、清洁工。 2.以上津贴，凡适用于公司的薪金规定者例外； 3.奖金可视其绩效不定时发放； 4.不支付奖金时，可采用不同的奖励方式。五斗米”的员工培训模式 “餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，我们现在要做的就是要把整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的督导培训”。8月15日，重庆五斗米饮食文化有限公司五斗米乡味庄（以后简称五斗米）的副总经理周志红面对记者的采访十分豪气。据其介绍，五斗米现在已经摸索
7、出了一整套餐饮企业员工培训的模式，走在了国内同行的前列。 技能培训：标准化个性化 周志红说：“受餐饮企业特殊性的要求，我们也不敢忽视对普通员工的服务技能的培训，但是与其它餐饮企业不同，我们强调的是培训的标准化和个性化。” 对于标准化，五斗米包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。 在五斗米，每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。周志红说，这就是培训标准化的结果，在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工也是一一实践的。餐饮业的技术人员主要是指厨房里工作的员工，
8、为了标准化，五斗米的培训是全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准。让员工按标准操作。 对于个性化，五斗米强调整个企业文化的个性化和服务的个性化，在培训的时候，五斗米会灌输给员工五斗米的独特的经营理念。同时设置多个场合，比如，顾客喝醉了酒、顾客很挑剔、顾客心情不好等等，通过对场景的剖析，制定五斗米处理的方案，即采取个性化的服务。 个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，五斗米会通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。 督导培训：提
9、高管理水平 五斗米的督导培训，实际实际上就相当于管理层的培训，分为三个层次，基层、中层和高层。基层主要包括领班、组长，中层主要是部门经理，高层主要是企业的负责同志。 因为企业的负责人都有比较多的实践经验，他们需要更高级的学习，所以，“培训”一词已经不是很适合他们了。所以五斗米的督导培训更多的是针对中下层的。两个层次都有不同的课程，但大体上有很多相通的地方，基本的内容是相同的。 周志红说，最基础的培训内容包括：如何做好工作计划？如何解决问题的程序？如何开好班前会？ 在如何做好工作计划的培训中，就要帮助员工认识到工作计划做什么和为什么做、何时做和何地做、何人做和怎么做等基础的理论。 在培训员工了解
10、解决问题的程序时，五斗米会把整个餐饮业的流程做详细地分解，然后把受训者融入具体的角色。在完成基本的知识培训后，企业的中下层管理层都会在管理的基本原理和技巧上有所体会。 同时，五斗米认为要想成为五斗米优秀的中层领导者，必须自觉地做到这几点： 替基层干部描绘远景，在其心中预筑美景及生涯规划。五斗米培训规程里规定，每一个中层干部，每年都要向他的下级交纳一份企业的发展蓝图，并且向下属表达通过努力一定能够获得成功的坚定信心。 因为管理是接触人的工作，五斗米为中层管理者制定了亲和力培养计划。管理者必须在一周之内认识自己所管的人员，两周之内认识整个企业的人，要求管理者主动和顾客接触，每个管理职位都以一周为单
11、位规定了认识不同客人的人数。例如部门经理每周必须认识20个不同职业的客人。 由于竞争激烈，餐饮的发展对创新要求更高。对中层干部的创新能力培训也成了五斗米的培训特色。他们经常做的一个游戏就叫“创意总摆在我们面前”，游戏要求每一个参加的中层干部，在题板上写出最时尚的词语，并可以创造新的词语，但要给出合理的解释，完了就叫大家评选最佳创意。五斗米的一位中层干部告诉记者，通过一系列的培训，在创新上，大家的思维都上了台阶，每个月他们都会有新的菜品、新的管理策略出来，很好地促进了企业的发展。 培训形式：理论场景 对于餐饮业的员工培训，现在出现的问题要么是强调理论，要么就是只讲操作。周志红认为，两种方式都具有
12、片面性，如何把二者有机的结合起来，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。 五斗米的培训一般是13的理论加23的操作。 在理论方面，主要是一些服务领域的常规要求和工作流程。 为了弥补理论的不足，五斗米对餐饮行业中可能出现的情况都制作成了情景案例。这些情景案例也是来自第一线的，每次发现新的情况后，部门都会收集员工的实际案例，制定出典型案例。在培训中，培训师就把案例搬出来，针对一个具体的案例做分析，把员工就当成事件的当事者，叫他们谈处理的方案。如果谈不能解决问题，五斗米还会让员工实际去操作这些案例。周志红说，他们的每一次培训都会有新的东西出来。培训师要讲案例，员工也要讲出自己的案例。当然对于处理
13、的方法，也不是只有一个正确，员工要针对不同的情景和不同的人来实施。 在采访中，记者在现场就看了一次场景培训。培训的场景是，员工上错了菜，并且顾客已经动了筷，要求打折。受训的员工都在台上说了自己的想法，有的说马上给顾客换菜，有的说加新的菜以保证不打折。有的说就跟他说企业有规定不能打折。讨论结束后，培训师给出的答案根本就不算答案，他说；“让顾客笑了的形式就是处理得最好的形式”。 培训评估：三种方式 对于培训的评估，五斗米主要有三种形式。 第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方案。 第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的情况
14、和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。 第三是，对培训员工做两到三个月的追踪调查。周志红给记者讲了他们追踪的一个管理者处理员工私下关系的两次不同态度。没有培训前管理者在了解了二人的情况后只说了几句话：“你们私下解决，如果处理不好就另谋高就。”第二次的情况发生在培训后，这个管理人员接到类似的事后，分别和双方谈了话，并且提出了有效的解决方案。 周志红告诉记者，在操作中他们都会对员工的前后情况做一个统计。总体来看，通过他们的系统培训，在技术上速度肯定会超过国家的职业技能培训的要求。而领导的水平也会大大提高。 五斗米对普通员工的一个短训方案 培训目的：
15、 1为做到员工服务工作的标准化、规范化。 2服务人员达到达到劳动部门的职业技能鉴定标准。 3加强业务水平的提高。 培训时间： 整体时间为一个月，上午9：3510：15上理论，下午4：004：45实际操作。 培训对象： 整个酒楼的员工。 培训安排 培训考核： 培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组进餐饮服务知识之摆台技巧 摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设
16、计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。 摆台分中餐摆台和西餐摆台。 中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。 2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。 3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。 4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯
17、摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。 5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 摆牙签 7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。 8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。 9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。 餐饮从业人员的素质 餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的
18、谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。 要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 从业人员的仪态 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲
19、油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 从业人员的合作精神 餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 从业人员的诚实与礼貌 餐
20、厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。餐饮从业人员的职责 迎宾员的岗位职责： 1、 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。 2、 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。 3 、清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。 4 、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。 5 、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。 6 、接受客人的预订或婉言谢绝客人的
21、预订。 7、 负责存放衣帽、雨伞等物品。 8 、接听电话、通知受话人。 餐厅领班的岗位职责： 1、 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。 2 、协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。 3 、负责对本班组员的考勤、考核。 4 、根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。 5 、督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品 6 、指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐 7 、负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。 8 、接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。 9 、保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。
22、餐饮服务知识之服务要求 餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求 礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。 要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。 仪容、仪表： A 仪表要求： 着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了
23、要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。 仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。 女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。 行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格
24、，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。 注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。 宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。 行为的具体要求：站姿是基本功。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝
25、和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。 行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉. 坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂
26、放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢. 手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致. 严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。 语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3
27、 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7 道谢语：谢谢、非常感谢。 8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？ 10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢
28、、对不起、再见。 11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 餐饮服务知识之铺台技巧 铺台分为四个步骤： （一） 选台布： 1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。 2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 （二） 铺台布 认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。 一中餐铺台 一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。 1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。 2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。 3 整平：整理使台布平整美观。 二西餐铺台 一般使用长台，布台由二四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。
