1、顾客资料卡顾客资料卡 建立“客户资料卡”的用途及好处 以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 了解每家客户的销售、状况，并了解每家客户的交易习惯。 当您临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。 可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作。 可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。便于制定具体的销售政策。 “客户资料卡”的内容 通常，客户资料卡中应包括基础
2、资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。 客户资料卡的内容类 别详细内容基础资料客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及
3、出现的信用问题等方面。“客户资料卡”的填写和管理 第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡” ，随着时间的推移，您应注意对其进行完善和修订。 填写的“客户资料卡” 应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡” 的功能可以有效地提升业绩。“客户资料卡” 的建档管理应注意下列事项： 您是否在访问客户后立即填写此卡？ 卡上的各项资料是否填写完整？ 您是否充分利用客户资料并保持其准确性？ 每次访问客户前，先查看该客户的资料卡（因卡内有注明该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料）。 销售人员应分析“客户资料卡”资料，并以之作为拟定销售计划时的参考。 客户资料卡KH0
4、01 编号： 客户名称地址电话邮编传真性质A、个体 B、集体 C、合伙 D、国营 E、股份公司 F、其他类别A、代理商 B、一级批发商 C、二级批发商 D、重要零售商 E、其他等级A级 B级 C级人 员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人工商登记号税号（国税）往来银行及帐号资本额流动资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面o 自有 o 租用车辆运输方式o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他付款方式经营额经营品种及比重辐射范围开发日期及开发人填表人填表时间 客户信用卡KH002编号一 客户名称地址电话传真邮编负责人住所电话创业日期开始交易日期经营方式o 个体
5、 o 合伙 o 国有 o 公司 o 其他经营地点o 市场 o 住宅 o 郊外 o 其他经营品种辐射区域负责人性格o 温柔o 兴奋o 开朗o 古怪o 自大气质o 稳重o 寡言o 急躁o 饶舌兴趣名誉学历出身经历口才o 能说 o 口拙 o 普通思想o 保稳健 o 保守 o 改新激进嗜好o 酒 o 香烟 o 其他长处特长短处技术o 中 o 高 o 低事业心o 积极 o 普通 o 消极专职程度o 高 o 中 o 低策划能力o 强 o 中 o 弱健康状况o 好 o 中 o 差接班人o 优秀 o 普通 o 差从业人员o 热情 o 普通 o 不满使用店铺资产汽车 辆 房产自 有租 用场所离马路近、不远、很远
6、、偏僻面积面积店内装饰 好、中、差层数层数保险火险、财险、其他市价月租会计方面银行往来银行 帐号银行信用很好、好、普通、差、很差帐 簿完备 不完备同行评价很好、好、普通、差、很差资本额领导评价很好、好、普通、差、很差流动资金付款态度爽快、普通、尚可、迟延、为难营业执照登记号：备 注经营品种品牌公司月销售额所占比重销售人员对其评价及建议信用核定额度客户等级ABC核准人办事处主任销售经理营销副总总经理签 名日 期填表人 填表时间 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： 动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的
7、情况总是会不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，即使补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成或材料，从而提高客户管理的效率。 最佳、最差客户分析 最佳客户分析： 最佳客户是指对您微笑，喜欢您的产品或服务，使您有生
8、意可做的那些客户。他们是您希望的回头客。好的客户会这样做： 让您做您擅长的事； 认为您做的事情有价值并愿意买； 通过向您提出新的要求，来提高您技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源； 带您走向与战略和计划一致的新方向。 最差客户分析： 差的客户正好相反，他们会这样做： 让您做那些您做不好或做不了的事情； 分散您的注意力，使您改变方向，与您的战略和计划脱离； 只买很少一部分产品，使您消耗的成本远远超过他们可能带来的收入； 要求很多的服务和特别的注意，以至于您无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上； 尽管您已进了最大努力，但他们还是不满意。 COK11客户名簿处理制度 目 的 交易往来客户名簿是
9、公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。 交易往来客户名簿的种类(一)交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式一家公司使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。 (二)交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。 交易往来客户原始资料的保管和阅览 各部门在必要
10、的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。 经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。 做成记录及订正(一)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在交易开始调查书里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。 取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。 (二)财务科应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作调查，如果有 变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。 (三)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，
11、或有其他新的事项时，随时记入之。 (四)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。 各负责者的联络 各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。 不要资料的整理及处理 交易解除后的资料要以交易中止或者交易过去的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。 顾客调查计划表调查目标考虑因素方法设计预定进度使用人力预 算 负面情报分析改善表公司负面评价
12、 公司整体的形象（1.忧郁 2.落伍的 3.不振 4.自私 5.闭锁的 6.官僚的 7.其他） 改善提案 承办者、产品负面评价 承办者的负面批评 改善提案 产品的负面批评 改善提案 流通的负面批评 大盘改善 中盘改善 直销改善 交货期的负面批评 改善提案 付款的负面批评 改善提案 顾客月份销售实绩统计表姓名销售额销货退回销货折让销货报损销货净额成本毛利个人费用部门分摊净利益收款记录绩效薪津旅费其他合计应收实收未收 顾客销售报表月份 页次产品名称预计实际预计实际预计实际预计实际预计实际预计实际预计实际预计实际合 计上 期增加率 顾客销售分析报告表部长内 容部部部营业所营业所推销员员工人数能力水平教育成果客户交易客户数客户水平有希望的客户促销商品企划广告宣传促销活动支援活动技术服务销售管理销售事务交货运送回收管理供货厂商综合评价
