1、宾馆饭店停车场安全管理案例第八章 饭店停车场安全管理场景一：雨夜奥迪车被剐？ 场景一：雨夜奥迪车被剐？半夜时分，天下着蒙蒙细雨， 半夜时分，天下着蒙蒙细雨，北京市某 饭店停车场的大功率钠灯早已熄灭， 饭店停车场的大功率钠灯早已熄灭，只有 周边的路灯在雨帘中泛出微弱的白光。 周边的路灯在雨帘中泛出微弱的白光。这 一辆奥迪黑色轿车缓缓地驶进停车场。 时，一辆奥迪黑色轿车缓缓地驶进停车场。 停车场门口岗亭的保安员急匆匆地赶到车 正想指挥车辆靠在合适位置， 旁，正想指挥车辆靠在合适位置，可是车 里的客人已经出来并径直往大堂方向冒雨 跑去。保案员只好作罢， 跑去。保案员只好作罢，回到自己的岗位 上。 第
2、二天一早， 第二天一早，这辆奥迪轿车主人找到停 车场门口岗亭的保安员， 车场门口岗亭的保安员，声称他的轿车右 边尾部被别的车剐伤， 边尾部被别的车剐伤，并说肯定是原先停 在他车右旁的另一部车开出时剐的， 在他车右旁的另一部车开出时剐的，责怪 保安员没有指挥好旁边的车辆才导致这样 的结果。 的结果。 该客人找到大堂副理， 该客人找到大堂副理，要求饭店给予赔 偿。由于该饭店停车场的监控探头早已损 录像。因此， 坏，也就没有停车场的摄影 录像。因此， 大堂副理无法判断该车是否在该饭店停车 场所剐，只好请求客人找保险公司赔付。 场所剐，只好请求客人找保险公司赔付。 没想到该车保险期刚过， 没想到该车保
3、险期刚过，未做续保而无法 索赔。于是客人坚持要求饭店予以赔偿。 索赔。于是客人坚持要求饭店予以赔偿。 大堂副理则以尚难断定该车是否在该饭店 停车场剐碰为由拒绝了客人的要求。不断， 停车场剐碰为由拒绝了客人的要求。不断， 这位恼怒的车主竟然将车停在了饭店大堂 门前的回车道上，阻碍其他车辆通行，并 门前的回车道上，阻碍其他车辆通行， 声称要求请媒体曝光此事。无奈， 声称要求请媒体曝光此事。无奈，饭店只 好与客人协商， 好与客人协商，最后免去这位客人的两夜 房费才平息了这场风波。 房费才平息了这场风波。 场景二：我的车被剐了，赔钱！ 场景二：我的车被剐了，赔钱！某日， 某日，某饭店大堂副接到一位客人
4、报称 其车身被剐，要求饭店予以赔偿。 其车身被剐，要求饭店予以赔偿。大堂副 理很快将停车场的探头录像调出来与客人 一起观看， 一起观看，录像中清楚地表明该车从进入 车场到客人发现车身剐痕的整个过程中， 车场到客人发现车身剐痕的整个过程中， 该车两旁在近距离内并无其他车辆与之为 伴。附近车辆进出均在保安员的指挥下安 全行驶， 全行驶，没有发生过包括该车在内的剐碰 现象。 现象。车主看后不得不承认自己的轿车在 饭店之外就被剐过。事情得到了顺利解决。 饭店之外就被剐过。事情得到了顺利解决。 一、车辆安全管理小时走动巡视， 1、设保安岗，24小时走动巡视，主动指挥车辆进出， 设保安岗，24小时走动巡视
5、 主动指挥车辆进出， 以防车辆碰撞或堵车事件发生。 以防车辆碰撞或堵车事件发生。 2、有24小时运转的电子眼监察（夜间保持足够的光 24小时运转的电子眼监察（ 小时运转的电子眼监察 ），并保留一定时间的录像资料 并保留一定时间的录像资料， 源），并保留一定时间的录像资料，以备发生意 外后可供回放查看和判断之需。 外后可供回放查看和判断之需。 为防止客车被盗，客人的车辆进入停车场时， 3、为防止客车被盗，客人的车辆进入停车场时，应 发给停车卡，离开时凭停车卡放行。 发给停车卡，离开时凭停车卡放行。 购买包括客车安全在内的公共责任险， 4、购买包括客车安全在内的公共责任险，为车辆安 全增加一道“防
6、火墙” 全增加一道“防火墙”。 案例 牌照档案的故事 案例 一天下午，饭店保安员李明正在停车场值勤， 一天下午，饭店保安员李明正在停车场值勤， 当他指挥一辆车停靠时，突然听到“吱呀” 当他指挥一辆车停靠时，突然听到“吱呀”一声 寻声望去发现一辆“本田”车正欲离去， 响，寻声望去发现一辆“本田”车正欲离去，直 觉告诉他，这辆车一定剐蹭其他车了。他飞快地 觉告诉他，这辆车一定剐蹭其他车了。 跑去查看该车旁边停放的“奥迪” 跑去查看该车旁边停放的“奥迪”车，发现果然 该车前灯处被擦伤了。于是，他立即上前向“ 该车前灯处被擦伤了。于是，他立即上前向“本 车打出暂停手势，并上前礼貌对客人说： 田”车打出
7、暂停手势，并上前礼貌对客人说： 先生，对不起，我是饭店保安员李明； “先生，对不起，我是饭店保安员李明；您刚刚 开车时把旁边的车擦伤了， 开车时把旁边的车擦伤了，请您协助我们解决此 客人下了车，不屑地说： 这点擦伤， 事。”客人下了车，不屑地说：“这点擦伤，有 什么关系，你说怎么解决？ 李明继续礼貌地说： 什么关系，你说怎么解决？”李明继续礼貌地说： 请您稍等一下，我们尽快去联系车主。 “请您稍等一下，我们尽快去联系车主。” 客人说： 停车场这么多车， 客人说：“停车场这么多车，你知道车主在 哪里吗？那你去找好了，不过我可得赶时间， 哪里吗？那你去找好了，不过我可得赶时间，时 间长了我可不等。
8、 李明微笑着说： 间长了我可不等。”李明微笑着说：“我们前台 在登记时都会询问客人的车牌号码， 在登记时都会询问客人的车牌号码，并记录在客 人的入住档案里，我们去查一下就知道了，如果 人的入住档案里，我们去查一下就知道了， 找不到客人，那就由饭店跟您协商解决。 找不到客人，那就由饭店跟您协商解决。”李明 说完，立即将此事告诉了领班。 说完，立即将此事告诉了领班。 几分钟以后，服务员找到了那位客人。双方 几分钟以后，服务员找到了那位客人。 经过协商后， 本田”车主赔偿了“奥迪” 经过协商后，“本田”车主赔偿了“奥迪”车主 的损失。 奥迪”车主来到李明面前满意地说： 的损失。“奥迪”车主来到李明面
9、前满意地说： 小伙子，谢谢你，要不是你，我的车就白擦了， “小伙子，谢谢你，要不是你，我的车就白擦了， 你们服务真细心， 你们服务真细心，开始登记时我还在想你们要我 车牌号码干什么呢？现在我知道了，谢谢你们。 车牌号码干什么呢？现在我知道了，谢谢你们。” 客人高兴地走了。 客人高兴地走了。 案例 免费停车无故丢失 案例 某日傍晚， 某日傍晚，客人王先生驾驶一台白色日 产公爵车到东莞某饭店， 产公爵车到东莞某饭店，并将车辆停放于 该饭店地下停车场保管，当晚10 10点左右到 该饭店地下停车场保管，当晚10点左右到 停车场取车时，车却不见了。 停车场取车时，车却不见了。于是王先生 请求法院判令该饭
10、店赔偿其损失。 请求法院判令该饭店赔偿其损失。被告饭 店方却认为客人王先生没有足够证据证明 车辆是在饭店停车场丢失的。 车辆是在饭店停车场丢失的。因为在此期 该饭店在自助餐厅举行抽奖活动， 间，该饭店在自助餐厅举行抽奖活动，对 进餐客人派发抽奖券，并有存根联， 进餐客人派发抽奖券，并有存根联，但原 告未能提供。 告未能提供。 原告既没能出具停放车辆的凭证， 原告既没能出具停放车辆的凭证，也 没有在餐厅消费的凭证， 没有在餐厅消费的凭证，更没有公安的破 案资料。 案资料。 最后经法院审理认为， 最后经法院审理认为，本案属保管合 同纠纷， 同纠纷，并且根据调查所得事实确认保管 合同成立。 合同成立
11、。该饭店在事发当日对车辆保管 并未以往一样发放停车票， 并未以往一样发放停车票，或者进行登记 管理， 管理，致使无停车票者亦可以驾驶车辆离 开车场， 开车场，故可认定该饭店对车辆的丢失有 重大过失。因此， 重大过失。因此，饭店应向车辆的所有人 承担赔偿责任。 承担赔偿责任。 二、车内物品的安全管理 案例 车窗被砸 案例 2000年 2000年7月19日，李先生、温先生入住 19日 李先生、 上海某饭店， 上海某饭店，两辆丰田车按饭店保安的指 引停在了停车场的一角。第二天一早， 引停在了停车场的一角。第二天一早，两 位客人被保安叫醒“轿车玻璃被人砸了” 位客人被保安叫醒“轿车玻璃被人砸了”， 赶
12、到现场后， 赶到现场后，发现两辆丰田的右侧方各有 一个车窗玻璃被砸碎， 一个车窗玻璃被砸碎，放在车内的钱物被 盗。 二、车内物品的安全管理 1、若收取停车保管费，饭店要向宾客签发停 若收取停车保管费， 车凭证。 车凭证。 2、饭店收取泊位租赁费或提供免费停车服务 应向宾客明确告知仅提供停放服务。 时，应向宾客明确告知仅提供停放服务。 饭店应当推广为停车场宾客车辆购买保险。 3、饭店应当推广为停车场宾客车辆购买保险。 4、饭店应当提示宾客保管好放置在汽车内的 物品。 物品。 案例 车窗玻璃半掩 案例 某日晚， 某日晚，某饭店停车场保安发现一辆轿 车有异常情况。凑近一看， 车有异常情况。凑近一看，
13、发现副驾位置 车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。 30厘米的空间 车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。保安 马上叫来大堂经理。大堂经理查实确认后， 马上叫来大堂经理。大堂经理查实确认后， 立即记下车号，回到前台， 立即记下车号，回到前台，按照客人登记 的号码查找客人。但几经周折没有找到。 的号码查找客人。但几经周折没有找到。 这时，已是午夜时分， 这时，已是午夜时分，如果找不到客人来 关严车窗，可以保留现状， 关严车窗，可以保留现状，也可以派人站 在车旁守侯，直到客人来。经过协商， 在车旁守侯，直到客人来。经过协商，决 定采取特殊措施，紧急执行。 定采取特殊措施，紧急执行。 保安将车门打开后，
14、保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在 驾驶室内的物品，找到了客人的名片，立即与客 驾驶室内的物品，找到了客人的名片， 人联系。15分钟后 客人来到了自己的车旁， 分钟后， 人联系。15分钟后，客人来到了自己的车旁，听 到大堂经理陈述情况后，非常惊讶， 到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走 时是关上车门的。 时是关上车门的。值班经理看到客人面露不悦的 神色， 神色，知道是因为饭店人员擅自动了客人的物品 而导致的，他立即上前向客解释，因为一直没有 而导致的，他立即上前向客解释， 找到客人的联系方式，所以紧急情况下， 找到客人的联系方式，所以紧急情况下，为将客 人的损失减到最小， 人的损失
15、减到最小，不得已而采取了拉开车门寻 找客人物品和联系方式的手段。 找客人物品和联系方式的手段。客人看到自己的 手机、行驶证等物品齐全， 手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品 箱里确实没有丢失物品，这才面露喜色，感谢饭 箱里确实没有丢失物品，这才面露喜色， 店人员恰当地处理了此事。 店人员恰当地处理了此事。 案例 在车内瞌睡的客人 案例 7月份的一天，天气异常炎热，广州某饭店地 月份的一天，天气异常炎热， 下停车场内， 下停车场内，保安员小李像往常一样巡视着停泊 的车辆，他突然发现一辆宝马车内有人在打瞌睡， 的车辆，他突然发现一辆宝马车内有人在打瞌睡， 同时还开着空调。小李想，天气这么热，
16、况且地 同时还开着空调。小李想，天气这么热， 下室通风又不是很好， 下室通风又不是很好，这位客人这样长时间开着 空调很容易出事情，想到这儿， 空调很容易出事情，想到这儿，小李轻轻地敲了 敲宝马车的车窗， 敲宝马车的车窗，客气地对客人说不要长时间开 空调，客人听小李这么一说，感到非常生气， 空调，客人听小李这么一说，感到非常生气，眼 尖的小李发现了客人的不悦， 尖的小李发现了客人的不悦，同时也明白自己错 在哪里，于是又客气地对客人说明了原委， 在哪里，于是又客气地对客人说明了原委，并邀 请客人到大堂吧里休息。此时，客人才恍然大悟， 请客人到大堂吧里休息。此时，客人才恍然大悟， 连声感谢小李的细心
17、。 连声感谢小李的细心。 三、泊位停车服务管理 1、指挥车辆停泊 2、车辆碰撞及安全管理 1、指挥车辆停泊场景一： 场景一：饭店当值保安在停车场指挥车辆停靠， 饭店当值保安在停车场指挥车辆停靠，车主 不按规定停放，保安向客人解释， 不按规定停放，保安向客人解释，但客人固执不 劝阻失败，并对服务人员发脾气， 听，劝阻失败，并对服务人员发脾气，最后投诉 至大堂副理处。 至大堂副理处。 场景二： 场景二：饭店当值保安在停车场阻止客人驾车逆行时， 饭店当值保安在停车场阻止客人驾车逆行时， 与客人发生冲突，造成投诉。当时客人脾气较大， 与客人发生冲突，造成投诉。当时客人脾气较大， 保安向客人道歉后，并耐
18、心解释饭店的行车方向， 保安向客人道歉后，并耐心解释饭店的行车方向， 后客人满意离去。 后客人满意离去。 2、车辆碰撞及安全管理场景一： 一日晚，一辆红旗轿车停在某饭店在门前， 并要求保安代为泊车，同时将一辆尼桑轿车堵在 了后面，当时专职泊车员因为上洗手间未回，而 无法为客进行泊车。当时保安员向客人说明情况 并希望其能将车子往边上靠一下，以免阻碍门口 交通，但客人不予理睬，径直进入饭店大堂。这 时，后面无法通过的尼桑车使劲地按着喇叭。在 此特殊的情况下，为保持车道畅通，保安员小陈 急忙进入红旗轿车想将车子往边上靠，另一位保 安在旁指挥，但由于小陈车技不佳，加上心情紧 张，当时车子起步速度比较快
19、，本想踩刹车却误 踩到油门，车速越来越快，像税缰野马一般撞到 了饭店大门石阶上。 场景二： 场景二：某天，一位熟客王先生开车来到饭店， 某天，一位熟客王先生开车来到饭店， 并随手将车钥匙递给了保安员小李， 并随手将车钥匙递给了保安员小李，因为 是常客， 是常客，所以小李未给其办理泊车登记手 一小时后王先生的妻子前来取车， 续。一小时后王先生的妻子前来取车，小 李知道其身份就把车钥匙给了她。 李知道其身份就把车钥匙给了她。不一会 王先生本人来取车了， 儿，王先生本人来取车了，于是小李告诉 他车钥匙已被他妻子拿走。 他车钥匙已被他妻子拿走。王先生很不高 虽然小李再三进行道歉， 兴，虽然小李再三进行
20、道歉，但最后客人 还是带着不满乘出租车离开了饭店。 还是带着不满乘出租车离开了饭店。 场景三： 场景三：中午，一位客人开车来到饭店门前， 中午，一位客人开车来到饭店门前，保安员 按照相关操作程序为客人办理了车钥匙寄存手续， 按照相关操作程序为客人办理了车钥匙寄存手续， 并礼貌地告诉客人凭泊车牌取车。恰巧， 并礼貌地告诉客人凭泊车牌取车。恰巧，这辆车 的原主人常客杨先生也在饭店用餐。杨先生 常客杨先生也在饭店用餐。 的原主人 常客杨先生也在饭店用餐 用完餐后来到饭店前， 用完餐后来到饭店前，这时他看见自己的车停在 馆前，告诉保安员小罗自己有急事，要求取车， 馆前，告诉保安员小罗自己有急事，要求取
21、车， 但没带泊车牌。小罗凭经验认出那车辆确实是杨 但没带泊车牌。 先生的，而杨先生又是常客，现在又有急事， 先生的，而杨先生又是常客，现在又有急事，应 该没问题。于是杨先生取走钥匙，急速离去。 该没问题。于是杨先生取走钥匙，急速离去。不 那位客人出示泊车牌，要求取车时， 久，那位客人出示泊车牌，要求取车时，双方发 生冲突。 生冲突。原来杨先生的那辆车因某种原因已转让 给了那位客人，最后经过公安机关， 给了那位客人，最后经过公安机关，客人才追回 了自己的车。 了自己的车。 四、酒后代驾服务安全管理 1、勿将“酒后代驾”作为企业效益增值的直 勿将“酒后代驾” 接 手段； 手段； 饭店企业的“酒后代
22、驾”服务有待规范； 2、饭店企业的“酒后代驾”服务有待规范； 饭店企业与专业代驾公司的合作应审慎。 3、饭店企业与专业代驾公司的合作应审慎。 案例 热心惹麻烦 案例 某公司王总在饭店宴请客户后， 某公司王总在饭店宴请客户后，由于饮 酒过量，无法驾车离开， 酒过量，无法驾车离开，王总和助手坐在 饭店大厅的沙发上饮茶。这时， 饭店大厅的沙发上饮茶。这时，助手看到 礼宾员小李正在值班，就问道： 小伙子， 礼宾员小李正在值班，就问道：“小伙子， 会开车吗？”“会 驾龄两年。 会开车吗？”“会，驾龄两年。”小李回 那好， 答。“那好，你负责开王总的车把王总送 回家，我给你20元打的回来。 助手说道。 2
23、0元打的回来 回家，我给你20元打的回来。”助手说道。 “我需要请示我们经理，征得同意才能 我需要请示我们经理， 我需要请示我们经理 小李回答。 不用请示， 去。”小李回答。“不用请示，我跟你们 经理是哥们儿， 经理是哥们儿，我一会儿和他打个招呼就 行了。 客人自信地说道。 行了。”客人自信地说道。 看到客人这么说，小李信以为真， 看到客人这么说，小李信以为真，于是 就开车送王总回家。到了王总住的小区后， 就开车送王总回家。到了王总住的小区后， 由于不熟悉地形， 由于不熟悉地形，不小心将反光镜与墙面 发生剐碰，小李并未察觉。第二天， 发生剐碰，小李并未察觉。第二天，王总 来到饭店，向饭店投诉服务员小李， 来到饭店，向饭店投诉服务员小李，要求 饭店赔偿其反光镜的修复费用。 饭店赔偿其反光镜的修复费用。
