1、XXXXX连锁超市运营实操手册XXXXXXXX连锁超市运营实操手册一、 公司简介XXXXXXXX为响应江西省教育厅、省食品药品监督管理局、省工商行政管理局联合发文的要求，彻底解决校园食品和学生用品安全问题，服务学生和学校日常消费需求，投资经营XXXXXXXX连锁超市。二、 公司品牌解析XXXXXXXX超市的注册商标为XXXXXXXX。这也意味着公司希望通过服务学生，为中国的教育事业贡献毕生的微薄力量。三、 公司经营理念四、 门店各岗位职责1、 店长岗位职责： 全面主持店面的管理工作，各项营销策略的实施。 负责门店人员工作岗位调配、上班时间调动和考勤、休假安排、思想工作、绩效考核等工作安排。 做
2、好商品的要货、上货、补货，进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。 监控门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度 。 掌握门店各种设备的维护保养知识 。 监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理 。 对门店销售情况作好分析、总结、预测，采取相应的营销对策，并向上级领导反馈。 全面组织市场开发，根据当地消费特性做好商品结构的优化调整建议，提高销售业绩。 对基层人员进行培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议。 妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 配合公司总部实施好各种促销活动，及时分析、总结活动效果。提出具有建设性的改进意见，全力以赴提高门店的营业额。2、
3、营业员岗位职责 为顾客提供优质的服务，做好门店的销售、结算工作。 做好商品的来货验收、上架陈列摆放、卫生、补货、退货、防损等日常营业工作。 检查各种设备设施的运行情况，及时向店长反馈不良情况。 检查促销、调价商品的标价签更换情况及POP海报是否悬挂妥当，商品标价签是否与陈列的商品吻合。 熟练掌握收银设备的操作技能。 保护好资金安全，做好账实相符。 具备防损意识，尤其是高价值贵重商品。五、 员工仪容仪表 门店所有员工统一穿装公司工作马夹，春夏秋上衣穿白色的衬衫，下身穿黑色的西裤，穿黑色平跟鞋子，上衣必须束进裤腰内，（冬天天气冷除外）。 上班时间必须佩戴工作牌，工作牌佩戴在马夹左胸公司标识下面2C
4、M。 头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来。 女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。 指甲修剪整齐2mm，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。上班时间不得喷香水。 不要佩带夸张以及过多的饰品，可佩带范围为：耳环一对、项链一条、戒指一个，手表一个。 注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味。六、 门店环境卫生 天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、玻璃、桌、椅、货架、地柜、灯箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、
5、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。 店内空气清新、宜人、室温应保持在为26度，室外温度低于26度时，空调应及时关闭。 背景音乐要选择要舒缓、轻柔、明快的乐曲、保持音量适中（音乐每月必须更新一次）。 光线要柔和、亮度要适中。 门店内的通道应保持畅通，不允许堆积任何物品。 下雨、冰雪天气时，需确保门店地面干爽，并在湿滑地面旁摆放防滑标识牌及其他防滑设施如干净、整齐、整洁的纸
6、皮，并要及时更换脏纸皮。 促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清干净。 设备电源线绑扎整齐，注意检查办公电话、传真电话的话筒是否放好。 购物篮内的杂物应随时清理，每周至少对购物篮清洗一次，保持洁净。 每星期应门店内外进行一次全面消毒灭虫，每半月进行一次灭鼠。员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭。 全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。七、 员工守则 每天早上提前二十分钟到岗，为开门营业做准备工作。 开门时，必须店长、当值日人员同时在场方可开门。 必须提前做好营业时的准备，到岗位后应认真、迅速的上货、擦货，拉架，保证商品
7、货架的整齐，干净卫生和货架的丰满。 上班时间必须站立规范，严禁坐、手插口袋、抱肩，严禁在营业场内吃东西、吸烟、聚堆聊天、嘻笑打闹、看书看报。 文明用语、热情为顾客服务，不准与顾客顶嘴、吵架、不得以貌取人。 严禁私自倒班，若确需要倒班者应提前和店长说明原因，以便及时安排、调整。请事假者，应提前一天递交假条，上级批准后，方可休假。 上班期间，不得干与工作无关事情，不得玩手机，不得长时间接打与工作无关的电话。 员工上下班必须从收银台前监控录像下出入，并主动将随身携带的物品交店长检查。八、 员工服务礼仪 微笑服务、热情大方，接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚注意保持自然的微笑-大方的露出8
8、颗牙齿。 门店内不得抽烟、哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊、嘻戏，不得大声说话、喊叫，不得跺脚、摇脚，不看工作无关杂志。 对顾客询问，不得不理不睬，怠慢顾客。 态度要诚恳，服务要周到，要用礼貌用语。 不得伤顾客自尊、埋怨责怪顾客，不得与顾客吵架。 提倡文明用语，说话要使用礼貌用语，常用超市服务用语，收银要唱收唱付。九、 超市服务用语 顾客进门见面需问候：您好！您来了！ 顾客需要服务时：您好，能高兴为您服务！有什么我能帮您的吗？ 服务过程中禁止使用：不知道，不行，不可能。 顾客建议需细聆听：非常感谢您的建议！ 接听电话有礼貌：您好！这里是XXXXXXXX连锁超市XX店。 服务过程中需常说：对不起，
9、请稍等，谢谢！ 至电顾客先问明：您好！这里是XXXXXXXX连锁超市XX店，您现在方便接听电话吗？ 一十、 收银唱收唱付用语 您好欢迎光临！ 您好，总共XXX钱。 收您XXX钱。 找您XXX钱。 谢谢您的光临。 请拿好商品慢走。十一、要货、收货、退货流程1、 门店要货单分两种A：电脑自动要货：在后台执行自动要货作业，生成本门店要货订单；B：手工要货单：在后台执行手工要货单，按照门店商品库存情况进行制作要货订单。2、 配送要货单提交给总仓，直送要货单提交给采购部。3、 总仓对配送要货单进行捡货配送。4、 直送要货单采购部制作采购订单提交给直送供应商，直送供应商按照要货单进行捡货配送。5、 配送商
10、品到门店后门店营业员对配送商品进行货物清点，清点无误后直接入库。6、 直送商品配送到门店后营业员对商品进行货物与采购订单核对收货，清点验收无误后入库。7、 门店制作要货单要货数量公式：要货数量=三天平均销量+配送天数销量-在途要货数量。8、 门店收货注意事项： 配送商品检查商品的包装是否破损，数量与配送单是否相符，生产日期是否过三分之一，有差异的商品进行标注，及时反馈给总仓，与总仓进行双方确认。 直送商品首先需要核对商品是否有订货单，如采购订货单上无此商品，拒收，再进行核对商品的包装是否破损，生产日期是否过三分之一，超过三分之一拒收，数量与采购订单是否相符。对有出入的进行标注，双方进行签字确认
11、。 无论是配送商品还是直送商品，当天必须进行入库。9、 对于临期、胀包、破损可退商品，门店进行整理、清点、打包，配送商品由物流车辆进行带回，总仓清点确认无误后通知门店后台制作退货单；直送商品提报给采购部，通知供应商退回，双方清点无误后签字确认，后台制作退货单。十二、收银机维护 每天必须清洁收银机及其外围相关设备，信息中心驻店人员应对收机的键盘、打印机、内壳进行清洁，每月不少于一次。 严禁随意转动客户屏，以免客户屏数据线松动或扭断。 严禁在收银机上放置任何物品。 严禁在收银机周边放置液态物品，以防液体浸入机身。 当收银机不小心浸入液体时，须立即切断电源，通知信息中心解决。 严禁频繁开启和关闭收银
12、机。 未经信息中心人员的同意，严禁随意搬动、拨插收银机后盖的电源线、数据线。 当收银机出现故障时，须立即通知信息中心解决，并尽量保护故障现场。 当收银机相关设备损坏时，须通知信息中心进行维修或更换。十三、收银备用金及营业额管理 门店备用金用以销售找零专款，严禁支付任何费用。 每个门店收银备用金额度为1000元。 门店备金用由店长向公司财务进行办理借支，并由店长专人进行备用金保管。 不准将备用金代垫私人用途，否则按挪用公款处理。 每日下班前交班结算，清点营业额。 店长对每日清点的营业额与后台收银数据进行核对，出现短款由当班收银员全额赔付，长款则查明原因，将长款与营业款上交公司财务。 每日营业款需
13、店长或指定人员当天保管，第二天11：30之前存入公司财务指定账户，并通知公司财务营业款已存入。 对未按规定时间内存入营业款的店长，公司将对店长按每次50元罚款，如有特殊情况，需提前报备公司财务，公司财务上报总经理，经总经理批准后方可进行延期存款。 财务人员每日12:00前核对各店存入款项与系统后台收银数据进行核对，如发现问题及时与当事门店店长进行沟通，并报备总经理。 收银备用金在收银机钱箱内放置图：十四、商品陈列标准 陈列的种类：平铺、叠放、堆放、挂置、悬挂式等陈列。 陈列技巧：分类陈列（按品牌归类/按品类归类）、纵向陈列（按上下归类）、横向陈列（按左右归类）、关联性陈列（如：方便面应与酱料关
14、联陈列）。 陈列的注意事项：显而易见性、随手可拿性、安全性、前进式、先进先出。 根据商品的形状、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬挂等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。 商品陈列应合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。 陈列商品必须摆放整齐，并做到随时整理商品；禁止陈列带灰尘、破损的商品。 商品陈列应丰满，避免顾客看到货架隔板及货架后面的档板。 陈列商品的“正面”必须全部面向通道一侧，每层陈列商品的高度与上段货架隔板必须留有一个手指的距离，每种商品之间的距离一般为23毫米。 每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放，一物一签，标价
15、签放置在商品的左侧。 必须确保商品陈列的安全性。 对于有中、英文标识的商品如部分牙膏、保鲜纸等，应将中文标识面向顾客面放置。 新品进入门店时必须要有档案、定价、标价签。否则一律不准上架陈列销售。十五、整理商品的要求 归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位。 配对管理：有些成双配对的商品，如拖鞋、袜子等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样。 折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣、内裤等，往往会因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好。 拆包和分装商品的要求：营业员要经常检查需要进行分装、分包
16、的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙较长的时间里，组织好力量进行拆包和分装，以保证销售不至中断。 检查商品价格标签的要求：商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。 排面整理5要素：整齐、丰满、价格、卫生、防损。 整齐：所有商品陈列整齐，前置陈列。 丰满：所有商品陈列丰满，库存充足，先进先出。 价格：所有商品都有价格标签，价格正确。 卫生：所有商品卫生干净，无灰尘无污渍。 防损：贵重商品重点监控，人人防损。十六、防火、防盗管理 各门店须配置必备的消防设备，其存放
17、以方便提取为原则。一般放在收款区附近和仓库门口。 门店要抓好员工消防教育，消防培训，教导员工安全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否完好，如有漏气或有效期已过期，应及时更换；火警电话为：119。 严禁在仓库，门店内吸烟，定期对电线路及电器设备进行安全检查，要经常检查冷柜，雪糕柜的电源开关是否动作正常。 纸皮等易燃物品一定要及时清理。门店如需点蜡烛或蚊香时，要用口盅或罐装好，防止意外发生。 晚上停止营业前10分钟，一定要认真检查门店，仓库，办公室等地方，防止坏人趁机潜入，确保安全。停业关门后，门店所有员工及其他人员不准进出门店。十七、停电应急方案处理 应急照明将自动开启，工作人员站在主要出入口。 首先咨询当地供电局，停电原因及大概停电时间，然后至电总部报备，汇报相关情况。 安排一名工作人员在收银台，采用计算器方式收银，并对每一笔收银进行记录，以便恢复供电后录入系统。 冰棒冰柜加盖保温被进行保温，防止溶化，如果停电时间过长，应联系当地供应商，清点数量，让供应商代为存储保管。 如遇晚上停电，且时间较长的，则将相关应电源插头拔下，总开关关闭，当天停止营业，并报备总部。
