1、问候用语可用普通话或外语；语言标准，吐字清晰、音量适中；语调亲切，语速适中。用尊称，说敬语；巧用服务应答语；热情服务处处体现。自我介绍内容：符合自我介绍礼仪的基本要素（考生的抽签号，个人性格，爱好等）。时间：力求简练，以半分钟为宜。态度：友善，随和，自信，正视对方。走姿步位（女）两脚在一条直线上走，脚尖正对前方；（男）两脚平行前行。步幅标准为一脚或一脚半，（男）步幅略大，（女）步幅略小。步频步频均匀，平衡。步高步高合适。重心重心放准，平稳前进。摆臂双肩平衡，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后自然摆动，摆幅为30度左右。步态自然优美，风度潇洒，富有节奏感。（女）轻盈、优雅，（男）稳健
2、、有力。站姿站立体态头正，颈直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；线条优美，精神焕发。2分手位站姿测试手位一律采用侧放式手位。脚位站姿测试脚位一律采用小八字脚位。仪态（女）要求优美，庄重大方，体现柔和轻盈。（男）要求稳健，刚毅洒脱，体现阳刚之美。坐姿入座从椅子左侧入左侧出,动作轻缓，自然，不拖泥带水，弄响座椅。离座腿脚摆放（女）可采用正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿前后式坐姿等。（男）一律采用正位坐姿。上身姿势头部端正，双肩水平，躯干直立，坐满椅子1/2或2/3。手势摆放将手放在两条大腿上，可双手平放也可双手重叠或相握后放在大腿上。蹲姿下蹲要领左脚在前，右脚撤后，左脚完全着地；亦可反之。
3、下蹲起立动作要流畅、文雅，姿态优美。不做突然下蹲、起立之式。身体姿态控制身体状态，不左右摇摆。下蹲过程下蹲、起身动作流畅。采用蹲姿女性靠紧双腿，可采用高低式或交叉式等；男性双腿可适度分开，采用高低式。递物接物手中持物持文件夹时，左手托住文件夹1/3或1/2处，正面朝上。（女）持于胸侧或胸前。（男）持于体侧。体态控制持物时上身挺直，双肩水平，自然收腹，肘关节自然弯曲，放松下垂。双腿并拢，成立正姿势，身体稍前倾。双手递物（五指并拢），物品正面对向客人,两臂夹紧，自然伸出双手；需使用礼貌用语（如，您好，请拿好您的书）。双腿并拢，身体稍前倾，双手接物（五指并拢），两臂夹紧，自然地将两手伸出接物，致以谢
4、意。动作过程动作娴熟，自然流畅，姿态优美。总分30分备注考生实际得分二、前厅服务技能操作1、前厅接待中突发问题的处理，共一题。（20分）2、英语口语表达，汉译英和英译汉各一题。备注：考试内容来自试题库。10分钟，根据考场指令完成考试。3、考生必须携带准考证和身份证参加考试。（三）题型示例1、前厅接待中突发问题的处理 一位刚抵店的散客反映其行李可能被航空公司送错地点，他已经等待了3个多小时，不知行李被送到何处，显得焦急万分。此时，他求助于你，恳请予以协助查找。你应该怎么协助？参考回答要点：（1）先安慰客人，请其勿过于着急，表示饭店会为其提供帮助的；（2）向客人了解相关信息，如：行李托运凭证、航班
5、号、抵达时间、行李特征，以及当时未取到行李的情况等；（3）请饭店的机场代表或“金钥匙”帮助联系机场，查找行李；（4）将联系查找的情况及时反馈客人；（5）做好事件处理记录。2、英语口语表达题 请帮我叫一辆出租车。（汉译英）参考答案：Can you help me to call a taxi? Take care, not to bump your head.（英译汉）小心，不要撞伤你的头。（四）考试评分细则旅游服务类前厅服务技能操作考试评分细则内容和要求前厅接待中突发问题处理处理合理10分反应灵敏5分语言表达英语口语表达结构清晰，逻辑合理 4分发音清晰，语调自然，有感情语句通顺，无重大语法错误
6、8分表达流畅、语速适当40分三、中式铺床操作标准中式铺床（50分）。5分钟（提前完成不加分；若5分钟后还未操作完，考评人员根据选手完成部分进行评判计分），准备2分钟（不计入考核时间）。2、考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考评人员提示“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。考生准备就绪后，举手示意。3、考生在考评人员宣布“开始”后开始操作。4、操作结束后，考生立于工作台左前侧，举手示意“操作完毕”。5、实操用床架不带床头板，不设床头柜，由考场人员规定床头朝向。6、操作过程中，考生不能跑动、绕床头、跪床、手臂撑床或在床头操作，每违例一次扣2分。7、 备考棉织品的折叠方法：床单和被套叠法
7、为正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次；被芯折叠法：S型折叠。旅游服务类中式铺床操作考试评分细则项 目考试要求床单（13分）一次抛单定位 3分不偏离中线 床单正反面准确 床单表面平整光滑 包角紧密平整，式样统一（90度角）被套（7分）一次抛开、平整 被套正反面准确 被套开口在床尾 羽绒被（15分）打开羽绒被压入被套内做有序套被操作抓两角抖羽绒被并一次抛开定位，被子与床头平齐 被套中心不偏离床中心 羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展羽绒被在被套内两侧两头平整被套口平整且要收口，羽绒芯不外露 被套表面平整光滑 羽绒被在床头翻折45厘米 尾部自然下垂，尾部两角应标准统一枕头（2个）（8分）四角
8、到位，饱满挺括枕头边与床头平行枕头中线与床中线对齐枕套四边沿无折皱，表面平整，自然下垂综合印象总体效果：三线对齐，平整美观操作过程中动作娴熟、敏捷，姿势规范，能体现岗位气质50分违例扣分四、中餐宴会摆台操作中餐宴会5人位摆台（50分）。5人位为从主宾位开始顺时针连续5个餐位。1、按中餐正式宴会摆台。2、考试时间：10分钟（提前完成不加分，若10分钟还未操作完成，考评人员根据选手完成部分进行评判计分），准备2分钟（不计入考核时间）。3、考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考评人员提示“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。4、考生在考评人员宣布“开始”后开始操作。5、
9、操作开始时，考生站在考场标识的主人位后侧。所有操作必须按顺时针方向进行。6、所有操作结束后，考生应回到工作台前，举手示意“操作完毕”。7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。8、餐巾准备无任何折痕；10个杯花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐。9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。10、操作中允许使用装饰盘垫。11、评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，考生可以自行选择完成各个实操项目。12、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1分/次。旅游服务类中餐宴会摆台操作考试评分细则按时完成考试10分钟
10、内完成考试台布可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设；台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整桌裙或装饰布桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）餐椅定位从主宾位开始拉椅定位；座位中心与餐碟中心对齐；餐椅之间距离均等；餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米。餐碟定位一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线；距桌沿约1.5厘米；拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生。味碟、汤碗、汤勺味碟位于餐碟正上方，相距1厘米；汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上；汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。筷架、筷子、长柄勺、牙
11、签筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上；筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米；筷套正面朝上；牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平。葡萄酒杯、白酒杯、水杯葡萄酒杯在味碟正上方2厘米；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧；杯肚间隔1厘米；三杯成斜直线，向右与水平线呈30度角；如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌；摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生。餐巾折花花型突出主位，符合主题、整体协调；折叠手法正确、卫生、一次性成形；花型逼真、美观大方。公用餐具公用餐具摆放在正主人的正上方；按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上，公用筷架
12、与正主人位水杯间距1厘米，筷子末端及勺柄向右。菜单、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌花瓶（花篮或其他装饰物）摆在台面正中；菜单摆放在主人位筷子架右侧；桌号牌摆放在花瓶正前方、面对副主人位。托 盘姿势正确，托送灵活自如操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，能体现岗位气质6分失误扣分物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分，物品遗漏每件扣1分。五、西餐宴会摆台操作西餐宴会3人位摆台（50分）。3人位为从主人位开始顺时针连续3个餐位。1、摆台台形按餐台长边2人、短边1人摆放；以西式宴会程序进行摆台操作。 10分钟（提前完成不加分，若10分钟后还未操作完成，考评人员根据选手完成部分进行评判计分），准备2
13、分钟（不计入考核时间）。3、考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考评人员提示“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。5、操作开始时，考生站在主人位后侧。实操中所有操作必须按顺时针方向进行。7、餐巾准备无任何折痕；餐巾盘花花型不限，但须突出主位花型。8、除装饰盘、花瓶（花坛或其他装饰物）和3头以上烛台可徒手操作外，其余物件，均须使用托盘操作。9、操作中允许使用装饰盘垫或防滑盘垫。10、操作评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，考生可以自行选择完成各个实操项目。11、物品落地每件扣3分，物品碰倒每个扣2分，物品遗漏每件扣1分。旅游服务类西餐宴会摆台操作考试评分细则台布四边下垂均等；铺设
14、操作最多四次整理成形。席椅定位摆设操作从席椅正后方进行；从主人位开始按顺时针方向摆设；席椅之间距离基本相等；相对席椅的椅背中心对准；席椅边沿与下垂台布相距1厘米。装饰盘从主人位开始顺时针方向摆设；盘边距离桌边1厘米；装饰盘中心与餐位中心对准；盘与盘之间距离均等；手持盘沿右侧操作。刀、叉、勺刀勺叉由内向外摆放，距桌边距离符合标准；刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合标准。9分面包盘、黄油刀、黄油碟摆放顺序：面包盘、黄油刀、黄油盘；面包盘盘边距开胃品叉1厘米；面包盘中心与装饰盘中心对齐；黄油刀置于面包盘右侧边沿1/3处；黄油碟摆放在黄油刀尖正上方，相距3厘米；黄油碟左侧边沿与面包盘中心成直线。杯具白葡
15、萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯（白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方，杯底中心在开胃品刀的中心线上，杯底距开胃品刀尖2厘米）；三杯成斜直线，向右与水平线呈45度角，各杯身之间相距约1厘米；操作时手持杯中下部或颈部。花瓶（花坛或其他装饰物）花瓶（花坛或其他装饰物）置于餐桌中央和台布中线上烛台烛台与花瓶（花坛或其他装饰物）相距20厘米；烛台底座中心压台布中凸线；两个烛台方向一致，并与杯具所呈直线平行。牙签盅牙签盅与烛台相距10厘米；牙签盅中心压在台布中凸线上椒盐瓶椒盐瓶与牙签盅相距2厘米；椒盐瓶两瓶间距1厘米,左椒右盐；椒盐瓶间距中心对准台布中凸线。餐巾盘花在装饰盘上褶，在盘中摆放一致，左右成一条线；造型美观
16、、大小一致，突出正主人。倒水及斟酒口布包瓶，酒标朝向客人，在客人右侧服务；斟倒酒水的量：水4/5杯，红葡萄酒1/2杯；斟倒酒水时每滴一滴扣1分，每溢一滩扣3分。（斟倒两位客人的酒水）托盘使用餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作；杯具在托盘中杯口朝上。操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，能体现岗位气质。餐具：a、装饰盘；b、主菜刀（肉排刀）；d、鱼刀；f、汤勺；g、开胃品刀；c、主菜叉（肉叉）；e、鱼叉；h、开胃品叉；l、黄油刀；k、面包盘；m、黄油碟；i、甜品叉；j、甜品勺；p、白葡萄酒杯；o、红葡萄酒杯；n、水杯。各餐具之间的距离标准：（1）a、b、f、g、c、h与桌边沿距离为1厘米；（2
17、）a与b，a与c，h与k，a与i之间的距离为1厘米；（3）l与m之间的距离为3厘米；（4）d、e与桌边的距离为5厘米；（5）c、e、h之间，b、d、f、g之间，i与j之间的距离为0.5厘米；（6）p、o、n杯肚之间的距离为1厘米。六、英语口语、导游景点讲解和应变能力（一）考试内容 1、英语口语（30分）。2、导游景点讲解和应变能力（60分）。1、主要考核导游专业学生应具备的普通话和英语水平、语言表达能力、逻辑思维能力和应变能力。2、英语口语水平考查时间为3分钟（不包括准备时间），考生根据要求用英语致欢迎词或者欢送词。3、景点讲解环节，考生讲解景点范围为12个全国导游资格证现场导游考试景点。以地
18、区为单位安排考场，考生现场抽取讲解景点，准备30秒后立即讲解，讲解时间5分钟，分值50分。4、应变能力考查内容参考浙江省现场导游考试指南导游业务题。共2题，每题5分，分值10分。限时5分钟内完成（不包括准备时间）。（三）导游景点讲解内容1、杭州: 西湖 2、宁波: 天一阁 3、温州：雁荡山4、绍兴: 鲁迅故居 5、湖州: 南浔 6、嘉兴: 乌镇 7、金华: 横店影视城8、衢州: 江郎山 9、台州: 国清寺 10、丽水: 畲乡之窗11、舟山: 普陀山12、义乌：商贸城 旅游服务类英语口语、导游景点讲解和应变能力考试评分细则分 值英语口语（30分）语音标准、语调自然语速恰当、声音洪亮、表达自然流畅内容完整、生动景点讲解和应变能力（60分）讲解内容（1）健康、完整、准确（10分）（2）与时俱进、主旨突出、通俗易懂（10分）20分讲解技巧（1）生动（3分）（2）角度新颖（4分）（3）有一定深度（3分）讲解结构（1）层次分明（3分）（2）结构清晰（4分）（3）逻辑性强（3分）（1）语音标准、语法正确（6分）（2）口齿清楚，肢体语言规范（4分）应变能力（1）面对突发情况，能迅速找到解决办法，考虑周到细致，方法合理有效（6分）（2）思维反应灵敏、积极，敏锐把握事件的潜在影响，有序应对突发情况（4分）90分
