1、谈网络时代的旅行社发展企业管理专业毕业论文旅游业中电子商务的应用摘要： 改革开放以来我国旅游业的增长速度远远高于同期GDP和同期第三产业，2006年达GDP的4.27%，以接近占GDP的5%，这一国际通行的支柱产业标准。随着通讯技术和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制。而旅游资源的拥有者（如航空公司、宾馆等）和最终的旅游消费者之间能否建立起更直接的关系，如何使消费者对其所要到的旅游地有第一时间的认知，及景点、宾馆的分布。对旅游景点有个大致的了解，这是旅游资源拥有者函待解决的问题。从我国国有旅游企业现状及其所处的制度背景出发，我国旅游集团应该走规模经济和范
2、围经济、纵向整合和横向整合的道路。在总部层面集团应该横跨旅游业的各个领域，在智力结构、财务管理等方面打造统一的平台。而电子商务系统对于现代旅游产业链和价值链的拓展至关重要。只有建立了有效的电子商务系统旅游企业才可能对分散进行的旅游产品生产进行实时管理。电子商务系统是旅游企业从传统管理方式跃升到现代企业管理的技术前提。我国旅游企业应当尽快建立和推广电子商务。关键词：中国旅游业 电子商务 网络 旅行社 Internet Abstract: Since the reform and open policy our country tourisms rate of rise has been high
3、er than same time GDP and the same time tertiary industry by far, in 2006 reaches GDP 4.27%, by occupies GDP close 5%, this international general pillar industry standard. Along with the mechanics of communication and computer technologys development, Internets unceasing popularization, causes the t
4、our information the circulation no longer to receive the time, the spatial limit. But tourist resources owner (for example Airline, whether do guesthouse and so on) and between the final traveling consumer establish more direct relations, how to enable the consumer to the traveling which its must ar
5、rive to have the first time cognition, and scenic spot, guesthouse distribution. Has an approximate understanding to the scenic site, this is the question which the tourist resources owner letter remains unresolved. the system background which and locates from our country state-owned Tourist busines
6、s present situation embarks, our country traveling group should walk the economies of scale and the scope economical, the longitudinal conformity and the crosswise conformity path. Should stretch across the tourism in the headquarters stratification plane group each domain, in aspects and so on ment
7、al structure, financial control makes the unified platform.but the electronic commerce system is very important regarding the modern traveling industry chain and the value chains development. Only then established the effective electronic commerce system Tourist business only then possibly the touri
8、sm product production which carried on to the dispersion to carry on the real-time management. The electronic commerce system is the Tourist business jumps from the tradition mode of administration to the modern business management technical premise. Our country Tourist business must establish and t
9、he promotion electronic commerce as soon as possible.Key word: Chinese tourism electronic commerce Network Travel agency一、绪论电信通信、信息技术和旅游业将成为21世纪服务行业中经济发展的原动力。电子商务在旅游业中的应用,更促成了旅游业的信息化，形成一种巨大的驱动力，赋予了旅游业无限的生机和活力。目前，发达国家和地区都已经建成了集食、住、行、游、购、娱六要素于一体的综合信息应用系统。几十年来，国际旅游、航空和饭店业经历了几次大的信息技术变革。第一次是美利坚航空公司和IBM公司
10、于1959年联合开发了世界上第一个计算机订位系统（SABRE），这是旅游业信息化萌芽的标志。第二次是1978年美国推出航空管制取消法案（Deregulation），游客购买机票的选择范围增大，并使得电脑预订系统延伸到旅行代理商，到1982年，几乎有82的代理商在使用电脑预订系统（CRS）。到1985年，电脑预订系统业务进一步得以发展，包括订购机票、预订客房、租车等等，其销售范围也不断扩大。第三次是建立专门的旅行社银行结账法（BSP）来完成支付结算。信息高速公路出现后，民航旅游界又研究利用互联网来取代CRS并最终取代BSP，使之以极快的速度完成查询、预订和支付等全部工序。与此相适应，一些传统的经
11、营、营销、管理方法也因信息技术革新而改变，逐渐向高智能化、网络化、集团化转变。如1994年底，美国开始出现新式的“电子机票”，实行“无票旅行”方式。此外，现代信息技术的应用，可以更好地了解旅游者的个性特征及需求偏好，更好地对客源市场进行统计分析和细分，这些无疑都对旅游业发展具有深远的意义。另一方面，国外旅游目的地信息系统也迅猛发展，新系统能提供与旅游相关的全方位信息，其功能也逐渐集查询、检索、预订等于一身。在旅游信息化中，旅游电子商务被认为是最为突出的一大领域。发达国家和地区在这方面已经取得了巨大的成效。在欧美发达国家，旅游电子商务已经成为整个电子商务领域最大、最突出的部分。资料显示，全球旅游
12、电子商务连续5年以350以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的20以上。美国美林公司的调查显示，2005年全美在线旅游代理市场增长19，达到277亿美元。直接提供在线服务的旅游供应商收入增长27，达到325亿美元。在线旅游销售收入占2005年旅游市场收入的30，而2004年这个比例是25，2003年为21。世界旅游组织商务理事会（WTOBC）预计，今后几年间世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购都将通过互联网进行,国内目前同国外仍存在较大的差距。央视调查机构两年前曾作过一项调查，当时，国内登录过旅游网站的网民占网民总数的218，而在这些登录的网民中，只有38的人进行过与旅游相关的网上预
13、订，另有542的网民表示将会尝试网上预订。但是我国作为一个拥有丰富旅游资源的大国，有望借助先进的信息化手段帮助旅游业实现迅猛增长。此前就有业内专家提出，未来5年世界旅游业发展的总趋势是，欧美发达国家在全球出入境旅游市场中仍将保持传统优势，但增速放缓；以中国为代表的东亚太国家和地区则将保持较快增长。世界旅游组织预测：到2020年，中国将成为世界上第一大旅游目的地和第四大客源市场。因此，合理利用信息通信技术，我国旅游业有望迎来更大的飞跃。中国旅游业与电子商务结合是一种必然趋势1.旅游产品自身特点适合发展电子商务 从旅游目的的角度出发，旅游产品是指旅游经营者凭借旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的用
14、以满足其旅游活动需求的全部服务由此可见，旅游产品是一种特殊产品，他不是以物质形态表现出来的一个具体劳动产品。而是以多种服务表现出来的无形产品。 1） 作为一种服务产品，旅游产品具有无形性和不可储藏的特点，其生产和销售的过程是在服务的过程中同时发生的，只有消费者来到旅游目的地，旅游产品的生产才会发生，因此在电子商务的实现上不需要物流配送环节，因此发展旅游电子商务的条件可谓得天独厚 2） 旅游产品不能流动具有不可转移性，其在市场上主要表现形态是信息形态。旅游产品包括食，住，行。游。购，娱等诸多要素。旅游就是将各类产品信息组合在一起。传达给有旅游需求的人，旅游的销售过程实际上就是产品信息的传递过程，
15、。所以旅游产品适合发展电子商务， 3） 旅游产品具有综合性，的特点，其综合性表现在它是有关旅游企业为满足旅游者的各种需要而提供的各种服务的组合，他既包括物质的，精神的劳动产品，又包括非劳动产品和自然物。其次，旅游产品的综合性还表现在旅游产品的生产和经营设计众多行业和部门，因此就格外需要电子方式的运作以综合反映。2旅游消费的独特性是进行旅游电子商务的基础 旅游产品的消费与其它商品不同，游客在实现旅游消费之前，是看不到旅游产品的实物的，当游客见到实物时，其时已经开始消费，因此说旅游消费具有很大的弹性，在不同时间前提下，弹性不同，当旅游者只是以潜在旅游者身份存在着的时候，由于旅游消费是一种非基本生活
16、消费，与个人的偏好，产品的介绍，所格等有着密切的联系，这些因素中任何微妙的变化都可以改变人们对诛消费的倾向与态度，从而成为阻止或推动旅游消费发生的巨大力量，从这个角度看，旅游消费是高弹性的，但是，一旦旅游者身在旅途，旅游消费又呈现出明显的刚性，不可能因为票价贵而不进去的，这就是所谓的消费刚性。 旅游信息的充分与否非常重要，而传统的旅行社与游客之间往往信息不对称，电子商务可以弥补这一不足，电子商务为企业提供了一种全新的产品信息，发布媒体，对于旅游景点企来说，可以将景点的特色，人文景观，服务设施和交通情况等以图文声，像的方式制作成Internet上的浏览主页，供全范围的消费者查询浏览，为游客提供大
17、量丰富的旅游信息，吸引大批潜在的客前往实地浏览。 旅游消费与生产的同时性，为电子商务运作提供了很大空间。 3市场竞争与“入世”的挑战是我国发展旅游电子商务的外在动力 技术时代给企业的运作方式带来的影响十分深刻。信息技术带来速度和质量的革命，旅游企业必须提高反应的速度和运作效率，提高企业内部，企业与外部的业务整合能力。大企业的业务日益复杂，必须要利用庞大的电子处理系统和定向设计的软件才能运作自如：小企业也不例外，再小的企业也需要将业务与信息技术结合才不至于被时代所淘汰。 市场竞争不仅则退，中国入世在即。而我国是一发展中国家，计划经济的痕迹在旅游业中仍然处处可见，整个水平与世界上旅游发达国家相比还
18、存在着相当大的差距。所以“入世”必然会使中国旅游业面临巨大的压力。海外企业直接与国内竞争在我国加入WTO之后，将变成现实性的考验。如世后，国际超级旅行社将携带观念，管理，网络，资金和人才等多方面的优势，以各种方式进入中国旅游市场，市场竞争日益激烈；且国外旅游服务公司长驱直入；凭借成熟的电子商务经验他们引发的绝不是简单平等的传统旅游竞争，这种竞争将直接将中国传统旅游市场导入以互联网技术为核心服务手段的旅游电子商务。 4旅游者个性化服务要求旅游业与电子商务结合随着生活水平的提高，人们对旅游的需求已经转变为追求“舒适，自由”的个性化旅游。 越来越多的游客已经不满足旅行企业传统的大众化的服务方式，人们
19、不愿意再象以前那样被动的接受旅行社提供的旅游资讯和固有的旅游线路设计，市场需要从传统简单的满足观光游览需要的“到达型”，转变为对“舒适，自由”有着极高要求的个性化旅游。传统旅游中那种赶时间，赶路程的旅游团已经越来越不能满足旅游消费的需求。从需求的角度来说，旅游市场会逐步形成度身定做的个性化的定制产品，这从技术条件上完全可能。 企业借助因特网迅速获得游客关于旅游产品概念和旅游广告效果测试的反馈信息，从而测试游客的不同认同水平，进一步跟踪游客的行为方式和偏好。使为每一位客户提供不同的商品和服务成为可能。如网上订票能为订票者提供任选航班，座位，优惠票价，全包旅行等增值服务。 上海春秋旅游社电脑网络系
20、统1994年研制开发以来，以散客旅游为市场定们以春秋旅游联合体为载体大力推进网络旅游，旅游业务迅猛发展，截至2000年9月底其全国网络成员以达330余家，去年进网人数已达227562人，上入高达32770万元，比上的瞪部增长5倍多，春秋电脑网络系统主要应用于网络成员旅行社的散客操作业务，它采用实时交换技术，瞬间便可完成散客出游的一切手续，同时，该网络还具备线路查询，住房查询，电子信箱，景点介绍以及火车航班时刻，价格的查询功能，大大方便了商务客人的出行及旅行社的业务操作。 总之，电子商务使旅游企业向游客提供个性化服务产品成为可能。个性化的定制产品只有在互联网上才能得以实现，再一次证明应该大力发展
21、旅游电子商务这一新兴运作模式。 5从旅行社自身角度出发也应该结合电子商务 中国的旅行社业目前的状态用四个字概括就是“小，弱，散，差”，没有真正意义具有行业领导地位的大旅行社。我国入世在即，中国旅行社要抵御冲击，降低风险，在规模上迅速做大，做强将是唯一选择。传统方式的扩张带来的将是庞大的机构，以至管理失效，代价重大。 传统的旅行社业务操作带有很大的局限性，从一个旅游产品的设计，供应商采购，市场推广，销售，计调和地接社联络，结算等等诸多环节，都需要大量的业务操作，而且基本上都是手工的操作，效率低下，成本高昂。 旅游电子商务的出现则是新世纪旅游业的曙光，应用它不仅可以提高效率，降低成本，寻求新的利润
22、增长点，而且可以增强企业的竞争力，保持高速的增长，从容应对国际旅游机构的竞争。旅游电子商务将为旅游企业提供电子商务应用平台，在这个平台上轻松完成旅游产品的设计和供应商采购，同时对外进行宣传推广和在线销售报名，还可以进行内部的业务交流与合作，保持旅游业务的高效顺畅的运营。二、本论 第一章： 第一节：电子商务是指利用互联网环境进行的各种各样的商务活动，可以大致分为BtoC、BtoB两大类。企业对企业(B2B)的电子商务旅游业的B2B电子商务，大都存在于航空运输业与综合旅行社间的票务交易上。此类电子商务的普遍做法，为综合旅行社以专线方式与全球定位系统联机，并利用其提供的接口与航空公司进行机票订购与出
23、售的在线交易。相关的模式诸如通过BSP机票金流清算体系，由特定银行与航空公司进行机票的开票及金流清算；特定厂商通过点对点专线进行航空座位订位；至于其它同业间或与客户的交易，则仍通过传统的 / /email等方式来进行票务的处理操作。企业对企业(B2C)的电子商务旅游业的B2C是目前厂商投入较大的一个领域，旅游业B2C电子商务是以旅游网站的形式运作，经营者主要为综合旅行社，它们出售的商品主要有两类，一是国内外机票，一是整合食、住、行、娱乐等观光需求的包办旅游。由于包办旅游的出售金额较高，旅游行程的安排未经人员解说不易明了，故较难以进行在线销售。根据业界的调查结果，目前网站销售所占整体交易金额的比
24、例极微，经营者多将网站视为传媒的一种，短期内难望其成为有效的销售通路。 总而言之，旅游业有两项交易特性有碍于电子商务的推动：一是交易标的主要为无形的服务，通路端出售的旅游商品除交通票务外，多须借助人力进行销售与推广，不像成分规格明确的有形物品，易于进行在线销售；二是买卖过程中很少有繁复的操作程序，所需交易信息单纯，没有那种必须借助电子化以提高效率的迫切性。综上所述，经营者对电子商务的运用，主要还是以推广宣传功能为其首要考虑因素，交易功能反为次要因素，因而目前旅游业的经营者多是从广告媒体角度建置并“经营”网站，而且经营得极度不完备，此种应用取向可能局限了电子商务在旅游业的推广及发展。 在全球的e
25、化浪潮下，经营者一窝蜂地投入虚拟平台网站建置，由于缺乏标准接口，各自发展的结果使彼此的系统无法兼容，信息无法妥善交换传递。如果旅游行业不在e化等服务上早下功夫，就可能造成今后公司的经营成本增加，营运困难。建议目前应集中人力及资金，建置类似CRS系统，以提高我国旅游业的e化程度，这样才有能力迎战全球化的竞争。随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的拥有者（如航空公司、宾馆等）和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。据Data Monitor公司统计，1998年旅游企业占全球网上交易总额的18%，到2002年，该比例将提高到35%，成为
26、全球电子交易领域的榜首。这无疑对旅行社这类中介机构又构成了巨大的新的挑战。CNN公布的数据：1999年度全球约有8500万人次以上享受过旅游网站的服务；全球的旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。中国互联网信息中心(CNNIC)在第七次中国互联网发展统计报告中称：截止到2000年12月31日，我国上网计算机约892万台，网民总数2250万人，为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信
27、息的重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。因此，因特网的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。若不改变经营机制，转换服务功能，积极开拓新的
28、业务，旅行社将被订房中心、信息交流中心等网上的信息服务机构所取代。 第二节旅行社从单一的咨询服务功能转为多维的信息交流 人们生活水平不断提高后，外出旅游越来越成为度假方式的第一选择。快节奏的生活是人们不再满足于传统的旅游方式的低效率，一方面人们希望在出门前就能全面了解与旅游相关的各种信息，并且可以享受到各种方便快捷的服务;另一方面，旅游企业需要及时向潜在的旅客群体提供丰富的旅游景点的信息，及时了解国际国内客源市场信息，根据客户的需求提供各种相关服务，一个旅游企业对客户需求的满足程度从根本上决定了它在激烈的旅游业竞争中能否获得较多的生存发展机会。 Internet作为当今发展最快的一种新兴媒体，
29、以其特有的跨越时空的便利，低廉的成本和广泛的传播性参与国际旅游业中在很大程度尚未旅游企业注入了新的活力。旅行咨询服务是旅行社的传统主要功能之一。在对旅游目的地没有非常有效的了解途径的条件下，旅游者只能求助于旅行社所提供的市场信息和以往的接待经验。 现在互联网络正在为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概况、风土人情，小到具体的酒店、餐馆、出租汽车等，这些信息可以由旅游者直接上网查询。这种网上查询还具有信息量大、直截了当、互动便捷等优点。但因特网上不易进行特定信息的选择，对于初上网者来说，在茫茫网海上寻觅，会感到费时、麻烦、上网费用高等。所以旅行社可利用自己的网站
30、点集中大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便上网者查找。为建立完善的旅游信息库，旅行社可根据目前旅游的热点，选择相应的旅游目的地信息，集中在一起，设计成专门的网页，供有意旅游者查询。如中国旅游资讯网、华夏旅游网、携程旅游网站等，有明确的电子商务概念和思路，提供旅游咨询、在线行程预定和支付，一定程度上较好地整合了旅游服务资源和技术服务资源，为更广大的散客旅游者（包括各类商务、公务旅游者）提供更个性化的服务。旅行社的网上服务也可以扩展到这些散客旅游者，向其提供更广泛的服务。另外，旅行社根据自己与各旅游企业和旅游消费者都有广泛联系的特殊地位，还可主动对买卖双方进行调查研究，逐步形成旅游需求和供给信息库
31、，有偿向旅游企业提供；也可与市场研究公司协作，进行旅游市场发展趋势分析，以此逐步形成信息中心。 第三节 推出更能满足个性化需求的旅游产品 旅游者逐步走向消费成熟化，他们不仅需要传统的包价团队旅游，而且越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社如果还是采用“景点交通饭店旅游线路”的简单做法，将给旅游者形成低档次“大路货”的不良形象。因此，旅行社可利用因特网向旅游者分类提供超大量的旅游信息，旅游者可以在网上查询自己感兴趣的有关旅游产品各类要素的信息，旅行社提供必要的组装指导服务，就可以形成因团而异、因人而异的时尚旅游产品。互联网技术的广泛运用，使这
32、一涉及面广泛、随机因素繁多、组装操作复杂的个性化旅游产品得以实现，并逐步形成个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品等一条龙体系。为此，旅行社相应推出网上信息提供、问题咨询、组装产品、预订酒店、代购票务、导游导购、服务追踪、信息反馈等一系列服务。目前自助旅游逐渐形成风尚，这是在旅游消费逐渐成熟、大众化旅游逐步展开后出现的潮流。旅行社在此潮流中大有生意可做，因为旅游者仅仅根据网上获得的分散信息，难以组装成理想的旅游线路，单独购票和订房也拿不到优惠价格且十分麻烦，这必然影响旅游者对旅游的整体感受。而旅行社可以发挥自己的批量采购优势和信息优势，根据自助旅游者的愿望，通过电子商务网站设计和预定“自助游”，将游程紧凑地安排好，房间预订好，车辆准备好，为自助旅游者节省金钱和时间，自然会受到他们的欢迎。因此做好自助旅游生意所赚的钱并不比带团队差，而且经营的灵活性提高了。旅行社为了做好个性化旅游服务，除了完善网络系统之外，还要提升顾客意识和服务意识，才能满足各类不同旅游者的个性化需求。例如新之旅国际开发推出的“量体
