1、七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标83八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标84九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标87十、控制突发事件的服务内容 和指标88十一、物业及住户档案管理的服务内容和指标89十二、住宅装修管理的服务内容和指标90十三、业户满意度测评的服务内容和指标90第九章构建和谐社区与便民服务91一、和谐社区91二、便民服务93第十章物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护95一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新95二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定95三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案103第十一章公共
2、维修基金范围的使用方案109第十二章其他物业及设施、设备维修管理与维护112一、房屋及公用设施维修养护112二、设备管理123第十三章拟采取的安全与秩序维护方案135第十四章绿化和保洁管理方案149一、绿化管理方案149二、保洁管理方案151第十五章停车管理方案及地下车库经营管理的说明156一、停车管理方案156二、地下车库经营管理的说明157第十六章针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务159第十七章协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明169一、开展销售工作的可行性方案169二、空房管理办法175第十八章投标报价及经费收支预算177第十九章对招标人提出的相关配合要求的
3、说明186第二十章招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺187附件：物业管理应急措施188一、遇火灾处理程序188二、接报治安事件处理程序192三、接报刑事案件处理程序192四、遇燃气泄漏处理程序195五、遇停电处理程序195六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序198七、遇爆炸物或可疑物品处理程序199八、遇恐怖事件处理程序200九、触电事故的应急处理程序201十、电梯困人事故的应急处理程序201十一、强烈大风的应急处理程序203前言首先，十分荣幸能参与“号楼项目（）”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“号楼项目（）”的现状，对“号楼项目（）”的物业管理模式、组
4、织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“号楼项目（）”的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升“号楼项目（）”的物业价值，并使“号楼项目（）”成为市乃至省又一个知名的高档综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“号楼项目（）“前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中
5、标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢公司给予我们这次合作的机会。公司名称：物业管理有限公司注册（通讯）地址：联系电话： 传真电话： 邮政编码：（）的优势1、我公司是第批国家一级资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已超过 2000 万平方米，其中 85以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。2、我公司已通过 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、OHSAS18001 职业健康安全管理体系三项贯标的第三方认证，对号楼项目（）的管理质量具有充分的保证作用。3、我公司是目前档案管理级的物业管理企业，对号楼项目（） 将来的
6、档案管理将起到了保障作用。4、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。 公司目前已管理着包括国际博览中心、大厦商务楼、老街、东方广场、国际广场、步行街、生活广场、等商业类物业。在号楼项目的物业管理中，我们将进一步融会提炼商业办公楼、行政办公楼宇和其它各类型物业的管理经验，铸就物业管理的“品牌”。5、根据号楼项目（）智能化程度较高的特点，我公司将对楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们 曾参与多个高档楼盘的早期介入，如：花园、新城、苑、大厦等，都取得了较好的效果，用我们的经验，为开发商带来了较大的利益。ANNC6、具有超前的服务理念：物业让您
7、更满意。公司长期从事物业管理服务行业，在 管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结， 同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。 通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出 了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中 取得了良好的效果。第一章投标人资格证明文件投标承诺书中国物业管理协会：一、本公司认真研究了号楼项目（）前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。二、本公司声明如下：1、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。2、在签署
8、号楼项目（）前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。3、如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订号楼项目（） 前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。4、我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起 90 个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：物业管理有限公司（公章）法人代表：日期：地址：联系人：联系电话：法定代表人授权委托书本授权书声明：注册于市路号楼（投标人注册地址）的 物业管理有限公司（投标人名称）法定代表人 董事长（法定代表人姓名、职务）为本公司授权签字的 （投标人代表职务姓名）为本公司的合法代理人， 就贵方组
9、织的号楼项目（）前期物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于年 月日签字生效，特此声明。法定代表人：签字盖章：投标人代表：投标人全称：物业管理有限公司投标人公章：投标人资格证明文件一、投标人一般性概况物业管理公司成立于年，隶属（集团）有限公司，是国家级资质的物业管理企业，注册资本万元人民币，管理面积已超过万平方米。公司先后通过 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、OHSAS18001 职业健康安全管理体系、是档案管理级的企业。企业名称物业管理有限公司法定代表人工商注册号企业成立时间注册地址联系地址联系电话/传真企业性质企业隶属关系或股东分支机构
10、/子公司/与分支机构的性质隶属关系、地址企业规模注册资本万元人民币、从业人数在编人、劳务工人。最近三所牵涉的主要诉讼案件（有或无）如有，是何类案件，结论如何2003 年：物业管理纠纷案件胜诉、物业管理纠纷案件胜诉；2004 年：2005 年：物业管理纠纷案件被告履行相应义务后撤诉结案、物业管理纠纷案件调解结案，履行相应义务。我们的服务理念：我们的服务追求：成为业户的好保姆、好管家、好朋友。二、企业情况一览表三、财务状况表资产和负债状况（万元）注册资本总资产流动资产长期资产长期负债短期负债股份组成情况股东名称（单位或个人）所占股份比例（集团）有限公司房产发展有限公司开户银行银行名称地址联系电话相
11、关要求文件：（1） 提供企业最新的资产负债表、损益表、现金流量表、会计报表、补充资料（复印件）；（2） 其他可证明企业财务实力和真实性的文件，如年度审计报告等。注：上述文件资料，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字。四、投标人资格声明1、名称及概况投标人名称：物业管理有限公司总部地址：电话号码： 传真号码： 电子信箱：成立和/或注册日期： 实收资本：近期资产负债表（到 2004 年 12 月 31 日） 长期资产：流动资产： 长期负债： 短期负债 净值：主要负责人姓名（可选填）：2、近三年主要业绩明细表（见附页）3、有关开户银行的名称和地址名称地址4、投标人所属的集团公司（如果有的话）5、其
12、他情况兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。物业管理有限公司被授权人签字：被授权人的职务：日期：公章：拟派现场项目经理资格声明项目名称：号楼项目（） 投标人名称：姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位工作时间投标人公章：投标人代表签字：拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表序号（工种）职称（学历）身份证号简历1投资企业总经理大专2管理处经理助理大学本科/经济师3业户服务部主管4设备主管大专/助理工程师5高中/助理工程师在填写时，如本表格不够可按相同格式自行增加。第三章前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、前期介入服务要使
13、今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用， 若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“（）”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、规划设计阶段对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论， 从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。l 监控和消控中心的设置；l 小区人车分流的设计；l 公共照明开关设置位置；l 公共照明开关开闭形式；l 物业管理用房的位置设计；l 小区垃圾房的设置；l 公共洗手间的设置；l 信报箱的设立；
14、l 公共告示栏的配置；l 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；l 。2、建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况， 逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解 决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。l 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；l 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；l 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；l 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；l 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；l 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施
15、工对材质造成损伤；l 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；l 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；l 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；l 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；l 提出遗漏工程项目的建议；l 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时
16、提出维护 发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收， 对各种设备、管线都逐一检查。l 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；l 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；l 参与重大设备的调试和验收；l 制订物业验收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4、物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。l 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；l 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，
17、建立良好的物业形象；l 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；l 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；l 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二、项目的接管验收1） 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。2） 依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。3） 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。a公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作； b既应从今后
18、物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；c. 接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d. 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修， 向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；6）接管验收的作用 a明确交接双方的责、权、利关系b. 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益 c为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件
19、资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、入伙（住）管理方案l 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。l 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。l 即时完成入伙注记。l 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程1） 业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2） 凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。3） 物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况； 代发展商与业主签
20、订使用公约。6） 若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。7） 如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。8） 业户入伙流程图如图所示。2、租赁住户入住流程1） 签订租赁意向书，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。2） 签订租赁合同书。合同应附有管理公约等有关附件。3） 由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的， 由物业管理公司通知工程队整改。4） 整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。5） 交付押金和首期租金。6） 如需二次装修的，需
21、到物业管理公司办理装修手续。3、 入伙作业标准l 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。l 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。l 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。l 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。l 内部手册登记及时，即时完成注记。l 入伙按户汇总，次月 5 日前全部归档。4、入伙作业规程l 由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。l 业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。l 业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。l 由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。l 业户验房后若提
22、出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。l 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。l 业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。5、入伙作业检查规范为了保证号楼项目（）入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。1） 集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月 4 次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。2） 正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽
23、查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。入伙通知书 女士先生：您好!您所认购的 弄 号 室的商品房， 日前已经政府有关部门检查验收合格，准予入住。现将有关入伙事项通知如下：一、我公司拟定于 年 月 日至 月 日，集中办理入伙手续。您可在回执中选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。如您不能按时前来，在 年 月 日后，请到销售中心办理入伙手续（法定节假日休息， 恕不受理）。二、集中入伙办理地址：三、办理时间：上午至，下午至。四、集中入伙期间，我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。五、回执邮寄地址：邮编：传真：特此
24、通知。房地产开发公司 年 月 日入伙通知书回执入伙通知书回执 公司：兹接贵公司入伙通知书，本人购买的 号 室商品房，拟定于 年 月 日前来现场办理入伙手续。此复。业主（签章）： 年 月 日入伙须知 女士/先生：入 伙 须 知欢迎您成为 的业主！我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，以免产生麻烦。1、 请您在接到入伙通知书后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。2、 您来办理入伙手续时请带齐以下物件：（1） 购房预售合同；（2） 业主身份证（或护照）及印章；（3） 公司购买的还应带公司法人证件和公章
25、；（4） 入伙通知书；（5） 已缴款项的收据（调换正式发票）；（6） 未缴的购房款和物业管理应缴的款项。3、 如您委托他人来办理，还应带上：（1） 您（业主）的委托书，应由律师见证；（2） 您（业主）身份证（或护照）的复印件；（3） 代理人的身份证或护照。4、您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。5、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有问题，请填入房屋验收表中，管理处将代表业主利益向发展商协商解决。祝您顺利入伙！号楼项目（）管理处年月日入伙手续书 业主：入伙手续书您认购的 号 室，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入伙手续。谢谢您的合作。业主已付请房款、有线电视初装费、地籍图费。并开具收费凭证。经办人： 部门签章：1、房产收款组3、
