1、资产业务汽车贷款、抵押贷款、大额耐用消费品贷款、信用卡透支、个人小额贷款等投资管理信托基金、退休基金、个人组合投资管理、证券代理、个人财产风险管理等保险人寿保险、汽车保险、家属险、意外险等其它金融服务旅行支票、借记卡、资金转账汇兑、地产代理、保管箱业务、税务打理等数据来源：招商银行杭州分行门户网站1.3 商业银行零售业务的特点（1）商业银行零售业务的分散性零售业务的分散性主要表现为业务对象的分散、资金的分散以及风险的分散。因为业务对象的分散和资金的分散，造成了其单个成本与风险远高于批发业务和公司业务，但总体来看，建立在广泛分散的个人和家庭基础上的零售业务，反而能使得银行在集约化、规模化的基础上
2、将单个零售业务的高成本高风险得以平均分散，并在整体上形成相对安全的银行业务。（2）商业银行零售业务的广泛性商业银行零售业务的广泛性主要表现在业务对象的广泛性、业务对象需求的广泛性和市场的广泛性三方面。目前，家庭生活与银行零售业务的联系越来越密切，从日常的消费、教育、住房到个人投资等方方面面，都对金融产品与服务有着广泛的需求。同时，零售金融需求的广泛性也是银行零售业务形成规模经济的客观条件。（3）商业银行零售业务的持续性商业银行各项零售业务与普通商品交易相比最大的特点就是持续性，零售业务开展需要与客户进行多次持续交易，而并不是简单的一次性交易。账户服务是商业银行各项零售银行业务的根本，当客户开立
3、银行账户后，与银行的业务关系就会在一定时期内甚至是终生持续存在。1.4商业银行发展零售业务的可行性随着现代经济生活的发展需要，零售产品和服务更新换代的速度不断加快，零售业务作为银行的支柱业务之一，其地位越来越重要。同时，随着金融自由化以及银行合并浪潮的发展，促进了一大批以经营零售银行业务为主的全能型银行的不断涌现，从而提高了商业银行资源的配置以及效率，降低了零售业务的经营成本，极大地促进了零售业务成为商业银行的主要盈利性业务。（1）居民收入的增长为商业银行零售业务的发展形成了客观的基础按照国际惯例，人均GDP达到1000美元视为零售业务发展的时机，根据我国统计局的资料，人均GDP2003年已经
4、达到1000美元的标准，标志着经济增长进入一个重要阶段。在此阶段中。消费结构向发展型，享受型升级。表2 城乡居民家庭人均收入及恩格尔系数（2005-2009年）年份农村居民人均纯收入（元）城镇居民人均可支配收入（元）农村居民家庭恩格尔系数（%）城镇居民家庭恩格尔系数（%）20053254.910493.045.536.720063587.011759.543.035.820074140.413785.843.136.320084760.615780.843.737.920095153.217174.741.036.5根据国家统计局2005-2009 全国年度统计公报整理数据显示居民在收入不断增
5、长的同时，用于食品消费比例（恩格尔系数）不断下降。表明我国的居民消费结构在升级，汽车、住房、教育、医疗的消费需求潜能巨大。这形成了商业银行零售业务发展的客观因素。（2）零售业务是商业银行的主要利润来源之一 近几年来，商业银行零售业务的增长不仅表现在资产运用方面，更主要体现在收益构成方面。从国际的总体形势来看，商业银行的主要利润来源大都从过去的企业贷款为主发展到企业贷款和零售贷款并驾齐驱的趋势。表3 招商银行杭州分行企业贷款、零售贷款、票据贴现的分布情况（2006-2009年）种类企业贷款（金额百万元）（总额百分比%）零售贷款票据贴现35988363.6210198318.0310383618.
6、3544586566.2317502626.00522767.7751844062.2021934226.319576611.4965917558.3636859232.631017569.01根据招商银行杭州分行业绩报告整理数据显示，招商银行杭州分行从2006年至2009年企业贷款的比重从67%下滑至58%，将近十个百分点，而零售贷款比重从2006年至2009年近乎翻一倍。由此可见，零售贷款已经有成为商业银行主要利润来源的趋势。（3）零售业务的发展是商业银行可行性的战略选择随着金融市场竞争的加剧，商业银行纷纷都通过增加金融产品和服务项目，扩大其业务范围，实现在本行业中的竞争优势，促进银行的战
7、略性发展。目前，我国商业银行的经营风险日益增大、盈利能力也不断降低，而零售业务却具有风险相对较低、收益相对增加、易于保持和稳定客户等特点，因此商业银行发展零售业务不仅可以降低风险、增加盈利能力，还有利于提高银行的综合竞争力。2 招商银行杭州分行发展零售业务的现状及存在的问题2.1 招商银行杭州分行发展零售业务的现状2.1.1 招商银行杭州分行个人理财业务品种介绍截至到2009年底，招商银行杭州分行有23个分支机构，员工人数1210，资产总额达到了206.79亿元。从最初杭城的1家，发展到如今下辖杭州、温州、绍兴、金华、嘉兴、衢州、湖州七地，拥有45家营业网点并设有离行、在行式自助银行139家。
8、招商银行杭州分行根据对不同阶层的客户定位，分别推出相应的理财产品。（详情见表4所示）表4 招商银行杭州分行客户细分理财服务介绍理财产品客户定位提供产品/服务金葵花理财高端客户提供“一对一”的理财顾问、专属的理财空间、及时的理财咨询、方便的服务渠道、制定贵宾客户专属优惠等服务。一卡通金卡中端客户外汇买卖、银证通、银基通、银保通、网上个人银行专业版。一卡通普通卡低端客户通存通兑、自助转账、银证转账、商户消费等三十余项功能。资料来源：招商银行杭州分行在理财产品的开发上，以低风险的理财产品开发为主，辅以少数中高风险产品。为满足不同风险偏好客户的投资需求，目前招商银行杭州分行已形成八大系列的理财产品系统
9、。招商银行个人理财产品的推出总量虽然居银行业前列，但是，每种产品都有他自身的缺陷和适应的客户群体，并不能完全有效的满足客户的需求。个人理财产品的推出会依据不同的时间段，不同的宏观经济环境而定。招商银行在个人外汇理财方面，产品的推出数量及更新换代略显不足。2.1.2 招商银行杭州分行零售资产业务的发展情况根据统计调查，2009年杭州分行贷款和垫款总额为11858.22亿元，比年初增长35.62%；其中零售贷款总额为4712.5亿元，在贷款和垫款中占比达39.74%，尽管在数量规模上增长较快，但是在贷款总额中的所占的份额却不高，与发达国家相比也有很大的差距。招商银行杭州分行零售贷款业务发展主要表现
10、在以下两个方面：第一，住房按揭贷款（2006-2009年零售贷款业务情况见表5）增长速度比较快，发展潜力巨大。表5 按照产品类型划分的零售贷款以及其占总额的比重年 份住房按揭贷款（百万元）占总额百分比（%）信用卡应收账款其它8138379.80101469.951045410.2513113874.932132412.182256412.8915851268.143201913.764210418.1027365971.664031410.566790417.78在招商银行杭州分行加大住房按揭贷款业务的拓展力度下。住房按揭贷款从2006年至2009年在零售贷款业务中始终保持重要地位，在零售贷款
11、总额中占60%-80%之间。第二，信用卡业务（2007-2009年信用卡发行情况见表6）的持续发展，有良好的发展前景。2009年是信用卡业务实施全面转型的第一年，总体业务经营模式从以获取新客户为主的“快速扩张”模式，逐渐向平衡化、多元化、以客群为导向的“精耕细作”模式进行转变。表6 招商银行杭州分行2007-2009年信用卡发行情况表 信用卡年 份累积发卡（万张）新增发卡累计流通卡数量累计流通户数（万户）累计信用卡交易额（亿元）流通卡每卡月平均交易额（元）循环信用余额2,0681,0341,4417951,3131,047782,7266581,6941,0702,1081,1231183,0
12、733471,7281,1603,0081,4711342.1.3招商银行杭州分行零售负债业务的发展情况截至2009年末，招商银行杭州分行的客户存款总额为16081.46亿元，比年初增长28.59%，其中零售业务在吸收家庭储蓄、支持经济增长方面也发挥了非常重要的作用，人民币自营存款达6390亿元，是客户存款总额的39.74%。招商银行杭州分行的零售存款产品主要包括活期、定期和通知存款。零售存款是招商银行最重要的低成本资金来源。2009年末，零售存款客户总数为4223万户，零售客户存款总额达到5867.82亿元。其中金葵花客户（指在招商银行杭州分行资产大于人民币50万元的客户）数量55.3万户，
13、金葵花客户存款总额为 2524亿元，管理金葵花客户总资产余额达9444亿元，比上年末增加2851亿元，增长43.24%，占全行管理零售客户总资产余额的67.00%，比上年末提高了5.14个百分点。表7 招商银行杭州分行2007-2009储蓄存款规模指 标储蓄存款总额（亿元）773.7579435.3412506.4816081.46储蓄存款增长率（%）20.0521.9432.5528.59储蓄存款占负债规模比重（%）88.0375.9383.8281.42资料数据显示，招商银行的零售负债业务规模近几年来发展是稳中求快，由2006年至2009年四年期间，储蓄存款在全部自营存款中增长了近百分之十
14、，由20%上升到30%。在经济发展的刺激下，人们的资金往来活动也日趋频繁，投资活动也日益增多，人们需要活期储蓄存款账户提供更安全、更快速的转账、汇款等服务。招商银行杭州分行根据市场的需求增加活期储蓄存款账户的服务功能，加强储蓄存款产品的创新。同时，为了方便广大客户买卖股票的需求，储蓄账户可与证券资金账户之间转账。另外，招商银行杭州分行还对传统的存单、存折形式做出了进一步的改进，推出了“一本通”作为服务载体，为客户保管和携带提供了便利。2.1.4 招商银行杭州分行零售中间业务的发展情况（1）零售中间业务起步晚、发展速度快招商银行杭州分行近年来一直致力于非利息收入业务的扩展，2009年面对全球金融
15、危机的冲击，招商银行杭州分行积极把握宏观调整和市场发展所带来的机遇，通过加强客户的资产配置和综合化财富管理服务，大力拓展财富管理业务，实现零售银行非利息收入的稳步增长。2009年，零售银行非利息总收入人民币58.37亿元，比上年增长0.39亿元，增长0.67%，其中银行卡（包括信用卡）手续费收入人民币25.09亿元，比上年下降5.61%，代理基金收入11.14亿元，比上年增长65.28%，受托理财收入6.05亿元，比上年下降39.9%，实现代理保险收入5.35亿元，比上年增长51.13%。根据与往年的比较，我们可以看到，非利息收入在这两年发展有成熟平稳的趋势。图1 2007-2009年招商银行
16、杭州分行零售业务非利息收入比较（2）电子银行业务逐渐增加，银行卡业务也在稳步发展2009年，招商银行杭州分行开展的电子银行业务类型包括网上银行、电话银行、自助银行、以及银行短信通知服务等，其中网上银行发展最为迅速，零售电子银行替代率达到84%，支撑零售业务的高效运。在网上企业银行方面，构建了TMS、CBS、UB7.0企业网银体系，全方位、多层次覆盖公司客户，保持了企业网银的竞争优势。客户规模迅速增长，客户总数达到102951户，比08年同期增长28.24%，其中新推出的重点产品“超级网银SUPER-BANK”，全年新增客户20869户。网上企业银行客户的实际应用进一步加强，交易活跃客户占比提高
17、，核心客户群体正在不断壮大；年度借方交易笔数替代率达到44.30%，居国内同业领先地位；网上企业银行已成为具备独立的盈利和销售能力，可全面支撑全行公司业务发展，有效锁定并整合客户资源，充分体现杭州分行渠道的科技领先优势。近几年来，伴随着银行受理市场的平稳发展，用卡环境也得到了明显的改善，我国银行卡产业出现了蓬勃发展的良好势头。同时，银行卡客户也逐步多元化，需求差异化也日益明显，尤其是对一些高价值客户群体也在日趋扩大，这就对银行卡营销服务的专业化水准提出了更高的要求。表8 招商银行杭州分行2007-2009年一卡通发行情况表 一卡通新增发卡（万张）存款总额占零售存款总额比例（%）卡均存款（元）4
18、363478259879.565,9554907556375478.717,6495,3374304691.979.968,7912. 2 招商银行杭州分行发展零售业务存在的问题近几年来，招商银行杭州分行零售银行业务得到了迅速发展。但是，从总体上看，招商银行杭州分行零售银行业务仍处于初期发展阶段，并且与一些发达国家相比，总体规模依然很小，零售银行业务占招商银行杭州分行利润来源和业务的总量仍然偏低。总的来说，我国零售银行业务的发展仍然存在着许多亟待需要解决的问题。2.2.1 经营观念落后，经营模式还比较陈旧随着全球资本市场的快速发展，金融脱媒日益深化，企业对商业银行信贷的依存度将不断下降，这也为
19、招商银行杭州分行传统的以存贷利差收入为主的高资本占用型经营模式带来了巨大挑战。国际银行机构综合化经营与交叉销售（2009年欧洲国家银行基本账户持有者交叉销售产品情况见表9）大行其道使得零售业务的重要性不断提高。根据Schrader Salomon Smith Barney咨询公司对12个欧洲国家30000名零售银行客户进行的调研，欧洲国家银行以基本账户为基础向客户交叉销售产品，成效显著。表9 欧洲国家银行基本账户持有者交叉销售产品情况与招商银行杭州分行对照表产品欧洲12国平均销售率（%）销售率最高的国家销售率（%）销售率最高的银行杭州分行存款54.5比利时81KBC88信用卡38.8法国62C
20、IC7433.50长期储蓄27.9丹麦50Deutsche39.74抵押20.2挪威34Focus Bank消费者贷款13.125Nprdea285.7012.529GjensididgeNOR447.00直接投资7.4DnB1.30Retail Banker International, November20, 2009 从上表可以看出，与国际银行相比，招商银行杭州分行零售业务的经营观念还比较落后，经营模式也比较陈旧。在传统的经营业务，存款、长期储蓄上占比例较大，其中由于比利时、法国、丹麦、挪威均为混业经营保险的国家，所以销售率普遍较高，而中国为分业经营，银行只负责保险代理业务，所以销售率比
21、重较低。从2000年至今，招商银行杭州分行的代理保险业务已经得到较快的发展。而对于新兴的业务则距离欧洲国家还有很大的差距，主要表现在以下三个方面：对零售业务的战略定位不准；在实际工作中，银行对零售业务的价值和战略发展地位认识不清，把零售业务仅仅等同于储蓄存款，大多数的银行把存款指标的完成情况当成零售银行业绩考核的唯一标准。经营理念定位不清；以客户为中心和追求企业价值最大化的经营理念没有得到真正体现，在经营模式和业务流程等方面都未能围绕客户需求进行实质性的改变。在实际工作中，仅仅以产品为唯一的中心，不重视对客户需求的研究。市场定位观念淡薄；银行对零售业务的市场定位把握不准确、不到位，缺乏针对区域
22、经济特点和自身优势确定明晰市场策略，导致了银行零售业务业绩不突出。2.2.2 资金力量比较薄弱，银行压力过大目前，招商银行杭州分行由于耗费大量人力、财力在降低不良贷款率上，使得零售业务的发展很难在资金上有大的突破，这就使得零售业务的开发和创新跟不上金融市场发展的水平，从而导致同质化现象严重。另外，近几年来招商银行杭州分行对营业网点进行技术改造，虽然取得了一定的效果，但与一些发达国家相比差距还很大。同时，由于招商银行杭州分行开展零售业务的水平不一，发展水平不均衡，严重制约了招商银行杭州分行零售业务的发展。图2 2006-2009年招商银行杭州分行不良贷款率图3 2006-2009年招商银行杭州分
23、行不良贷款覆盖率数据显示，杭州分行从2006年到2009年的不良贷款率从2.12%减少到0.82%，而拨备覆盖率从2006年的156.32%上升到2009年的246.66%。可见，招商银行杭州分行花了巨大的财力、物力来投入到不良贷款的控制上，进而忽视了零售业务的发展。2.2.3 创新意识淡薄，缺乏核心竞争力虽然招商银行杭州分行在销售各种各样的理财产品，但是创新能力普遍不强，抄袭模仿问题比较严重，并且进行低价竞争销售，很容易导致恶性竞争。2010年4月份各商业银行共发行831款理财产品，单月发行量接近2010年一季度发行总量的一半。其中在6个月以内短期产品达到625款，占了发行总量的75.21%。
