1、前 言目前，信息技术的发展带来的知识资源的爆炸性扩张,人类社会从工业经济向基于知识和信息的服务型经济发展,知识密集型服务业田逐渐成为发展的主流。作为中介服务业,将新知识与传统产业结合,广泛渗透于服务业的各个领域。这类企业对整个社会的创新和价值创造的贡献指数呈现出一个不断上升的趋势。统计数据显示,在美国和英国,超过的服务业增加值都是由“国际标准产业分类”中的类金融、保险、房地产和商业服务所贡献的,而知识密集型服务业又是的一个关键组成部分,这进一步说明了知识密集型服务业在经济发展中的重要性正日益提高。金融业作为知识密集型服务业的一个重要分支,成为现代市场经济发展的命脉,在经济中发挥着越来越重要的作
2、用。在新的世纪,我国金融服务业面临着从所未有的环境变化全球化的来临、网络技术的迅猛发展、知识经济的登场、金融监管制度的变化、客户需求的多样化,这些变化都给我国金融机构带来了巨大的挑战和机遇。在新的形势下,如何通过快速创新,一方面适应不断改变的环境和客户的定制化需求,增加客户满意度,另一方面又能够提高企业绩效,降低成本,提高企业的市场竞争力,成为现在金融服务创新面临的重要问题。本文试图从微信平台的角度对金融服务创新进行剖析,力求对微信金融服务做探索性研究。=一、微信发展的背景与腾讯的发展史一样，微信在骂声中飞快成长虽然既非原创，又不具备首发优势，但仅仅一年，微信竟远远超越对手们，拥有了5000万
3、用户。它的风行，既依托于腾讯源源不断的弹药支援，又源自其持续改进的细节拿捏2011年，微信一共发布了45个不同终端的版本，平均1.15周发布一个。“再多自个儿牛逼的日子，也比不上一起傻逼的岁月，以此纪念我们共同度过的2011。”2012年1月初，腾讯广州研究院约200名成员，每人收到一份新年礼物一张印有上述文字、个人姓名以及张小龙签名的卡片，以及一台MacAir。这群人中的约80人在过去一年中参与了一款叫做“微信”的产品研发。这是一款通过网络免费发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机通信软件，适用于大部分智能手机。微信在2011年1月正式推出后，其发展速度远超微信团队自身的预期，也
4、超出外人的想象。2011年11月初，微信用户数超过3000万；一个月后，这个数字已达5000万，数倍于其先行者、竞争对手。2012年1月，微信的广告出现在广州街头的公交车站牌上，除了白色线条勾勒的几个拿着手机形态各异的小人，画面上只有四个字“微信生活”。这是微信在腾讯平台之外的第一次大规模推广。但微信的对手仍有增无减。米聊、神聊、飞聊、翼聊、沃友、口信、友你等等与微信类似的二十多个产品，陈列在各智能手机应用商店，这些绕开电信运营商一毛钱/条收费、基于网络的通信应用，除了省钱，还纷纷加入社交功能，试图更进一步渗入人们的生活。微信一跃成为继开放平台之后腾讯公司最大的亮点。二 微信及公众账号分析（一
5、）微信特点 微信是新一代移动即时通讯产品，自2011 年初推出以来注册用户数现已超过 3 亿。微信具有如下特点: 一、微信具有信息表现形式多样化的特点，支持语音短信、视频、图片和文字、多人群聊、LBS 定位等功能;，支持主流的智能手机系统。二、微信用户具有高学历的特点，适合在个人的金融上推广服务。三、微信具有庞大的用户群和顶级的运营团队优势。微信所属的腾讯公司是是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一。四、是微信具有极强的社交媒体性。业内人士看好其具有成长为手机上的 FaceBook 的潜力。五、特色功能：支持微博、邮箱、漂流瓶（QQ邮箱功能）、语音记事本等插件功能。 六、多平台：支持iPho
6、ne、Android、S60平台的手机之间相互收发消息 七、省流量 ：图片、语音和视频优化，1M可发约1000条文字信息，1000秒语音信息，约1分钟视频信息 后台运行只消耗约2.4K/小时（二）微信公众账号 微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，个人和企业通过此平台都可以打造一个属于自己的平台。目前注册的微信公共账户已突破百万大关。同时微信公众平台开放了其 API 接口，任何机构都可以针对此接口开发并构建自己的第三方服务平台，实现和机构业务的无缝对接。目前各行业都在积极探索基于微信公众平台的行业应用模式，基于微信公众账号的服务模式呼之欲出。（三）微信用户分析 据 CNNIC 网
7、调统计数据显示，微信的迅猛发展丰富了移动接入的渠道，为各种机构拓宽服务内容提供了可能的方法。从微信用户主动添加好友的方式可以看出，微信是QQ在移动互联网上的一种延伸，77.46%的微信用户添加的好友是自己的QQ好友，QQ是微信背后的强大后备军。手机通讯录以60.15%的比例成为用户添加微信好友的第二大方式。当收到朋友通过验证请求时，61.77%的微信用户会通过熟人发来的验证请求，对于陌生人的请求基本采用直接删除、不添加的冷处理方式。相比较微博点对面的广播方式，基于手机通讯录、QQ好友等熟人关系圈子、进行点对点的精准沟通的微信，更着力于强关系链之间的信息分享。微信朋友圈可以说是自我广播的一个空间
8、，但是在以强关系链为主线的用户关系基础上，微信用户也并没有把自己完全透明化。22.75%的微信用户基本不会去关注朋友圈发生的新鲜；30.90%的微信用户在朋友圈仅发布文字，从不发布任何图片；20.82%的微信用户会发布自己及朋友的照片，其中10.86%发布自己照片的微信用户中，逾八成用户的微信好友均为现实生活中熟识的人或者手机通讯录联系人，在这八成用户中，近95.49%的人群使用的是真实资料。从人际关系强度的层面来讲，手机通讯录联系人应属强关系范畴，并且可区分为经常联系、好久不联系、偶尔联系的次强次弱关系，语音、短信、彩信这些点对点的通讯方式满足人们正常的沟通需求，微信的语音、文字、图片在展现
9、形式、内容丰富性方面捕获了用户的心，依笔者浅见，这一种捕获并不是谁赢谁败的竞争。从年龄段来看， 19 40 岁的用户占到了被调查总覆盖用户人数的75% 以上，微信用户呈现出年轻化的特征。从学历来看，专科以上学历的微信用户占到了七成以上，微信用户呈现出高学历的特点。三 金融服务创新的概念（一）服务创新的定义根据熊彼特对创新的定义,创新是在新的体系里引入“新的组合”,是把一种从来没有过的生产要素和生产条件的新组合引入生产体系,是“生产函数的变动”。或者说,创新就是一种创造性的毁灭过程,通过创新可以促进经济的发展和社会的进步。国外学者对于“务创新”内涵的界定集中体现在由欧洲发起的和调查中。沿袭“技术
10、学派”的观点,认为服务创新是对于企业而言全新的、或改进的技术上的产品创新、过程创新、和传递创新。调查采取了较为宽泛的定义,将“服务创新”描述成企业为了对在企业产品、生产方法、内部组织和外部关系方面进行显著的变革而进行的决策实施和行动扭玩八刀,并识别了五类创新产品创新、过程创新、组织创新、结构创新、和市场创新。和以“功能特性方法”的观点为基础,将产品和服务定义为一组服务特性、技术特性和过程特性的混合体,创新就是其中某一特性或多种特性的变化。许庆瑞和吕飞给服务创新这样下定义服务创新指的是服务型组织为获得更大的商业或社会利益,在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品的过程。
11、服务创新可以包括提供差异化的服务包提高现有的服务质量和服务效率扩大服务范围更新服务内容增加新的服务项目等。蔺雷和吴贵生从创新的无形性、新颖度范围、形式多样性、顾客导向性、适用范围五要素展开对服务创新内涵的理解,指出创新的无形性是核心要素。本文使用许庆瑞对服务创新服务创新不是盲目创新,而是为了使企业获得商业利益或者社会利益而有针对性地创新,这种创新能够有效地为企业带来竞争优势,能够推动顾客消费,为企业带来利益。服务创新是一个持续的过程,企业必须仔细分析客户的需求,不断寻找创新点进行服务创新。（二）金融服务的概念根据世界贸易组织的说法,金融服务是指由金融服务提供者所提供的任何关于金融性质的服务,包
12、括：（1）信贷服务,这是最传统的金融服务形式,也是所有金融服务中的主要方式,同时还是金融企业最主要的盈利来源；（2）证券服务,内容包括一级市场的发行服务和二级市场的交易服务等,通过为证券提供流动性,这类服务可以帮助企业和政府获得资金,为证券发行和交易提供可靠的价格及其他信息,其价值增值主要来自证券的发行、包销和交易等服务环节；（3）交易服务,金融机构提供的这类服务实际上类似于为支票账户使用者进行会计服务,一般来说这类服务会随经济发达程度和金融连接广泛程度的增加而快速增长；（4）保险服务,即为保障客户在某些意外情况发生后避免经济损失而提供的一种服务,这类服务可以通过某种金融工具将客户的风险转移或
13、分散；（5）资产管理服务,投资管理或资产管理服务主要包括决定所管理的资产的风险或回报偏好,选择资产,获取或购买资产并提供安全保障,监督宏观经济表现和资产表现,当新信息、投资机会或资产管理目标变化时改变持有的资产组合这五个方面的内容；（6）信息和咨询服务,金融资讯一般可以分为金融信息、价值评估和投资建议这样三个层次,对这类服务是否收费,金融机构要视具体情况而定（何德旭）（三）金融服务创新的概念对于金融服务创新,不同的学者有不同的定义。陈岱孙和厉以宁将其定义为在金融领域里建立新的生产函数,实现金融要素的新的组合它泛指金融体系何金融市场上出现的一系列新事物,包括新的金工具、新的融资方式、新的金融市场
14、、新的支付清算手段以及新的金融组织形式与管理方法等内容Drew认为金融服务创新是指为追求赢利机会,避免风险而不断发生的金融组织、金融业务的变革。何德旭和王朝阳认为金融服务创新既包括可以在不同金融市场上交易的金融工具的创新,也包括各类金融机构提供给客户的服务产品的创新。本文所关注的焦点是直接提供给客户的服务创新。综合以上研究,本文将金融服务创新定义为金融机构为适应新的经济环境和新的需求,改进金融管理方式,采用新的技术手段和方法,创造新的服务内容,改变金融体系基本要素的搭配和组合而提供新的金融业务的过程。这里需要指出的是,金融服务创新也有广义和狭义之分,广义是指熊彼特创新研究中包括组织创新、市场创
15、新在内的所有创新,而狭义创新则专指金融服务企业的产品创新和过程创新。对于金融服务创新过程,魏江已经做了比较详细的研究,本文所要研究的是如何微信平台来进行金融产品的创新。四 基于微信平台企业金融服务创新研究本章首先对微信平台的服务创新的方向进行了探讨，认为微信平台服务创新的方向有两个，一是基于用户在朋友圈发表内容的规律，二是基于金融创新的内容；其次，从物流金融服务概念创新、物流金融服务过程创新、物流金融服务系统创新等三个方面详细论述了基于产业链发展的物流金融服务创新。 （一）基于用户在朋友圈发表内容创新在朋友圈中我们可以看到自己和网友们发的各种信息，包括由于最近股市和自己操盘的状况，自己最近的心
16、情，和大家所关注的内容等等。在微信后台，工作人员可以利用这些信息对这些客户进行分类，了解不同的客户所关心的问题。例如经过一系列的分析之后，我们发现张某总是会在微信朋友圈里发一些有关于股市的信息，我们大致可以推断出他比较钟爱于股票，此时微信管理员就可以选择与证券公司联合设计一款独特的微信选股的功能，来满足 客户的需求基于金融创新旳内容开展物流金融服务创新上游企业发货货到付银行物流企业靠近下游企业钩、融资合作位置的物流企议业仓库批付逐批发货款图“结融通”。“结融通”的流程设计原理是，当产业链上下游企业有购买意向时候，首先签订购买协议；基于上游企业需求资金继续生产，下游企业运营资金紧张的现状，第二步
17、需要融通资金，银行提供资金，物流企业负责监管货物，以银行与物流企业共同完成融资合作；然后上游企业开始发货，资金迅速回收，下游企业逐批收货，逐批付款，达到减缓产业链上下游企业资金压力的效果。“结融通”优点在于，首先能够解决孕育期产业链上企业的资金紧张问题，产业链上游企业能迅速回收货款，产业链下游企业可以分期付款减少该金压力；其次通过银行和物流企业的中间作用促成产业链上下游企业迅速合作，解决产业链孕育期上下游企业信任程度低的现状，改善其合作关系；最后这种模式实现了上下游企业的直接对接，因此对质押产品的要求不高，利于物流金融业务的扩展。二、产业链成长期的物流金融服务一“安心保”成长期产业链上的企业经
18、营效率最高，货物流动十分迅速，但产业链还没有达到特别稳定的状态，因此产业链上的企业之间协同程度较低。将保险公司加入到物流金融服务之中的保证类物流金融服务产品“安心保”，能够解决这些问题。需要提到的是，如果此模型中产业链下游企业购买的产品是大型固定资产，“安心保”中的保险公司亦可作为固定资产余款的担保公司，这样既能为银行资产提供担保还能解决企业的长期资本需求，体现出长期融资类物流金融服务产品的特基于产业链发展的物流金融服务概念创新基于产业链发展的物流金融服务概念创新，首先要掌握产业链发展规律，把产业链在不同生命周期阶段的需求特点和需求的主次关系，其次根据需求的主次关系进行物流金融服务概念创新。需
19、要注意的是，在进行创新的时候还要注重结合物流金融服务供给不足的特点，创新结果要体现解决供给不足的问题。掌握产业链企业需求及需求主次关系本文第三章已经分析了产业链在不同生命周期的物流金融需求特点，也对某种物流金融服务的需求按照强弱程度分为了五个等级，产业链对物流金融服务需求层次处于“很强”或“较强”的，对应的是核心服务创新，核心服务是能够打动客户的关键服务，是进行物流金融服务创新的重点；产业链对物流金融服务需求层次“较弱”和“很弱”的，对应的是支持性服务创新，属于锦上添花类型的服务，这类服务创新对提升企业感知起着重要的作用，因此在进行物流金融服务创新的时候也不能忽略。物流金融服务概念的创新设计如
20、前文所述，产业链在生命周期不同阶段对物流金融服务需求的特点均不一致，本文在此针对产业链生命周期的四个不同阶段的主要需求设计了四款核心服务产品，即“结融通”、“安心保”、“全程宝”“金无忧”。一、产业链孕育期的物流金融服务一结融通”结合前文产业链孕育期的物流金融服务需求特点，设计了同时具有结算类和基于产业链发展的物流金融服务过程创新通过对金融服务过程创新的解读及研究，本文将物流金融服务过程创新分为定义服务过程的物流金融服务创新、生产服务过程的物流金融服务创新、提供服务过程的物流金融服务创新等三类。定义服务过程旳物流金融服务创新物流金融服务是银行和物流企业共同提供的金融创新服务，银行需要与物流企业
21、对它们所提供的物流金融服务进行定义，即需要明确服务的对象是谁、提供什么样的服务、以什么样的模式提供服务、如何才能更好的提供服务等之类的问题。本文以定义“服务的对象是谁”为例设计物流金融服务创新。银行与物流企业的最大目标都是开拓市场获取顾客，因此它们希望服务的对象最大化。从前文的研究内容来看，我国的物流金融服务供给在量与质上都存在着不足，首先在量上，处在产业链孕育期和产业链衰退期上的企业一般较少获得物流金融服务，银行基于运营的谨慎性原则往往对这些弱势企业采取比较保守的方式来开展物流金融服务，导致物流金融服务限制条件较多，影响了企参与物流金融的热情；其次在质上，即使物流金融服务能够涉及到产业链的各
22、个阶段，但是对产业链的供给深入度也不足，且提供的产品也参差不齐。因此需要进行物流金融服务创新，设计合适的物流金融服务模式、合理的物流金融服务条款，以此提升物流金融服务的运作效率，从而获得更多的客户资源，将服务惠及到产业链上更多的企业，更好的支持产业链发展。生产服务过程的物流金融服务创新随着产业链上越来越多的企业开始尝试物流金融业务，物流金融业务的规模也越来越大。但是，仅从目前我国银行的物流金融服务供给不足来看，就存在着物流金融服务创新能力低、物流金融服务供给渠道单一等特点，因此严重阻碍了物流金融服务的顺利进行。以生产服务过程为视角进行物流金融服务创新，就是以后台员工在生产服务广西大学顿士学位论
23、文基于产业链的物沈金融服务创新研究了各方利益均得到照顾的“金无忧”思想，具体如图所示。无法清偿债务广破产企广、冻结货物处申请破产“积压在物流宣布破产“金无忧”的流程设计原理是，企业确定无法继续经营、无法清偿债务之后选择申请破产；然后法院宣布其破产，并结合银行和物流企业对破产企进行冻结；最后银行和物流企业对破产企业积压在物流仓库的产品进行处理并协助法院按照顺序清偿，保证各方利益。“金无忧”这种模式的优点在于借助法院的公平公正保证物流金融服务开展各方利益的公平公正，有助于物流金融业务的健康发展，也有利用产业链衰退期的顺利转型。本文针对产业链生命周期的四个不同阶段的某种主要需求设计了物流金融服务路径
24、，虽然具有如上的优势，但是也会存在潜在的风险及运作困难。首先每种创新模型都面临着一个重要的风险，即上下游企业有可能联合签订虚构的购买协议，因此本文在第六章提出了构建科学的信用评价体系，以此来防范信用等级低的企业参与物流金融进行骗贷行为；其次，由于产业链过长可能牵扯到国外的企业，使得银行的支付管理变得困难，并且也加大了物流金融参与主体的成本，因此本文在第六章提出了加强物流金融支付体系管理的保障措施，以此方便参与主体的支付手续，减少参与主体的支付成本；最后，虽然银行目前己经形成了一套自有的科学信用评价体系，但是任何金融创新业务都会存在风险，因此本文在第六章提出了构建全面的物流金融保险体系，以此来防
25、范风险，减少参与主体的六 结语对于以即时性通讯工具为载体的微信营销模式来说，信息的传播往往是自发性和扩张性的，取代了以往的“一对多”的辐射状态，而成了没有中心扩散点的“多对多”的网络状态，属于爆发式的传播模式。因此，微信营销在信息的传播速度和传播效果上的优势显而易见，但劣势也逐渐凸显，微信的即时性营销模式还处于初级阶段，无论是传播方式、营销时机的选择还是传播伦理问题都有待继续完善和优化致 谢在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。参考文献：1 张薇，徐旭光，石明芳. 新加坡图书馆创新服务理念与实践J. 2010（7）：91932 朱茗. 功能完善举措J
