1、（二） 公司礼貌服务的意义1、增进人际交往，营造和谐氛围；2、提高员工素质，加强职业道德；3、改善经营管理，树立企业形象；4、增强友好往来，加强各国友谊；（三） 礼貌服务的主要内容1、 主动服务主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的情感投入。2、 热情服务热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。3、 周到服务周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。
2、4、 个性服务在当前公司业竞争日益激烈的情况下，对相近星级和类型的公司而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、公司可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务。（四） 礼貌服务的原则1、 一视同仁，真诚公道实行礼貌服务要求公司员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，尽兴而归。2、 文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求公司员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端
3、庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。3、 自尊自爱，不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、 以我为主，尊重他人在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸。二、 礼貌修养（一） 礼貌修养的含义1、 修养的含义修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想
4、、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。2、 礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。（二） 礼貌修养的基本准则在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为公司员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来大致有：1、 遵守公德公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。2、 遵
5、时守信遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。3、 真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非。4、 热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。5、 理解宽容在理解别人的过程中，要特别注
6、意设身处地地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。6、 互尊互助人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。（三） 培养礼貌修养的途径1、 自觉接受礼貌教育；2、 广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；3、 积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。一、仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现。二、仪容：是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。具体包
7、括：1、发型男员工：整齐的短发，前不过眉，侧不过耳，后不过领。不得染夸张发色。不得留鬓角和胡须。头发下限不能为零（光头）。女员工：发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸。短发不过肩，长发须盘起。发夹、发带统一为黑色，不得戴闪亮或其他颜色的头饰。不允许染怪异发色。2、首饰佩带项链不得外露，不能佩带手镯、手链、红线绳等饰物；不可佩戴夸张的时装表。可佩带一枚婚戒或小耳钉一幅，不得佩戴二个或以上耳钉或只戴一个耳钉。厨房员工不得佩戴戒指。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。不得使用浓烈香
8、水。4、个人卫生个人卫生基本要求应做到“四勤”，即：勤洗澡理发；勤洗手剪指甲（不得涂指甲油）；勤洗衣服被褥；勤换工作服。男员工每天修面、刮胡须、剪鼻毛，保持面部干净。5、着装5.1按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。5.2员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。5.3员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入公司。5.4员工非当班时不得着便装回工作岗位。6、鞋袜着规定工鞋，保持洁净，着黑袜。着规定工鞋，黑袜，保持洁净。如穿裙装，着肉色丝袜。 7、名牌 佩戴在左胸线位置，呈水平状。不得戴歪或不佩戴。二、仪态规范（一
9、） 表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二
10、）站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。2、公司部分岗位人员的站姿要求。（1）大堂门童、咨客的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚
11、可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可双手交叉于体前。（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。（三）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐在椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面
12、前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。（四）走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、靠右行走，不走中间。二人以上同行时，应排一条线行走。2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
13、而行。4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（五）蹲姿1、交叉式蹲姿（女）在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。2、高低式蹲姿（男）下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左
14、脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。（六）鞠躬1.伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开；2.目视对方，视线由对方脸上落至自己的脚前1米处；3.目光向下，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾35 度；4.男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。5.同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等，6.双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧，7.面带微笑，尔后恢复立正姿势，并双眼礼貌地注视对方。（七）手势1.为客介绍、引路、指示方向等时使用2.上身向前稍倾，掌心微侧向上，五指要自然并拢前伸展3.以肘关节为轴，指向目标
15、4.同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方感受5.看到目标，以示敬重6.忌用手指、笔尖为客人指引方向（八）物品接送1.以双手接送2.接送时，身体立稳，略欠身3.动作轻缓，体态优雅4.以“请”字当先，如“请您收下”5.等对方接稳后，手才能离开（九）握手1.单手握。施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。2.双手握。要求为：同时伸出双手，握住对方右手，其他与单手握相同。3.对方伸手时我们才能伸手;忌讳戴手套握手;对方站立时握手,我方也应起身站立握手。第四
16、章 微笑服务标准一、微笑服务的内容：1、 要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌涵养的表现。2、 要排除烦恼。一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑。服务员必须学会分解和淡化烦恼，与不愉快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。3、 要有宽广的胸怀，服务员必须保持愉快的情绪，心胸宽广至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不信、胡搅蛮缠的顾客，服务员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。4、 要与顾客进行感情的沟通，微笑服务并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情的沟通。当你向顾客微笑时要表达的意思是“见到你我很高兴，非常愿意为您服务/或非常乐意为您服务”。
17、二、微笑服务的标准：1、面部表情的标准：1.1面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6到8个牙齿，嘴角微微上翘。微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化”标准，必须在服务员和顾客面对面1.5米到2米远的地方“能见度”内。1.2微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。1.3口眼结合，嘴唇、眼神含笑。2、 眼睛眼神的标准：2.1面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼、有神、自然流露真诚。2.2眼睛礼貌正视顾客头额的三角区，不左顾右盼、心不在焉。2.3眼神要实现三个度：2.3.1眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位，而要用眼睛注视顾客脸部三角部位及以双眼为上线，
18、嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间的区域。2.3.2眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下，保持慈祥的神采奕奕的眼光。在辅之以微笑和蔼的面部表情。2.3.3眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意。如你的善良之心，眼睛是心灵的窗口，心灵在有了亲和力的理念就自然会发出神采奕奕、炯炯有神的眼光。就容易形成具有磁性的亲和力的眼神。这样可以拉近与顾客间的距离。3、 声音语态的标准：3.1声音要清晰、柔和、细腻、圆润、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。3.2语调平和，语音厚重、温和。3.3控制音量适中，能让顾客听得清楚，但声音不能过大。3.4说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。服务人员在
19、工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。一、说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。二、选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替
20、“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。三、基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/先生小姐、夫人、女士、太太/2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！6、告别语再见！晚安（晚上聚会结束时或休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、征询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗
21、？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？如果您不介意的话，我可以吗？请您讲慢点。8、应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。10、接听电话用语您好，*部，请问有什么可以帮到您？我的名字是对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是12、电话总机您好，总机。请问有什么可以帮到您？您要找几号房间/您找哪一位？
22、请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到您是先生/女士吗？你的（长途）电话接通了。您外出时，有先生/女士来电话找，请您回电话，号码是刚才电话断了，很对不起。13、接待礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？您带证件了吗？请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。先生/女士在吗？楼下有先生/女士找您。对不起，先生/女士不在。请您联系好再来。再见。四、服务人员英语礼貌用语30句1、早晨好。中午好。晚上好。Good mor
23、ning / afternoon / evening.2、欢迎您光临我们公司。Welcome to our hotel.3、旅游愉快吗？Did you have a nice trip？4、我是接待员/咨客I am a receptionist.其他职位英语：门童doorman 总机operator 收银员cashier 电工electrician清洁工Public Area 客房服务员Room Attendant 厨师cook 餐厅服务员waiter（男）, waitress（女） 吧员bar tender 美容师beautician 按摩师massagist 水疗服务员Spa attend
24、ant5、需要我帮忙吗？What can I do for you?6、还需要些什么？What else can I do for you?7、请稍等一会儿。Just a moment, please.8、很高兴为您服务。I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快。I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起，给您添麻烦了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。Just let
25、me know if there is anything I can do for you.12、这边请。This way, please.13、请走这边。Would you care to step this way, please?14、不客气。You are welcome. /Not at all. /Its my pleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸。Its our pleasure to serve our guests.16、您先请。You first, please.17、对不起，我马上就过来。Excuse me, Ill be with you in a minut
26、e.18、能告诉我您的姓名吗？May I have you name?19、对不起，让您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗？Would you please fill in this form?21、请问您如何付帐，是现金还是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?22、对不起，我能进来吗？Excuse me, may I come in?23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下。Let me have a check for you.26、请坐。Take a seat, please.27、我来为您指路。Ill show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您
