1、没有顾客，商场的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要服务！,顾客服务,所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在零售人员一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”这样小的细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。,一、商业职业道德规范二、购物环境服务规范三、商品陈列规范四、商品质量标准规范五、营业员行为规范六、售货服务程序规范七、营业员服务语言规范八、建立和完善商品退换制度九、建立和健全便民服务制度,商场服务规范,一、
2、商业职业道德,商业职业道德是商场职工对待本职工作和处理同消费者的关系时所遵从的行为规范和行为准则。商业职业道德规范，反映了商业的基本特征，也体现了商业职业道德规范的基本要求，其核心就职在全心全意为消费者服务精神指导下，端正经营作风和服务态度。,全心全意为消费者服务,二、购物环境服务规范,1、搞好清洁卫生，保持货物、墙壁和地面清洁，地面无杂物和无污迹。2、搞好货柜、货架、柜台卫生和清洁。3、搞好商品本身的卫生。4、商场门面好、宽敞，标志清楚、醒目。5、灯光明亮，装饰装潢美观大方，商品的颜色、外观需要光线衬托，这样便于顾客识别和挑选。6、空气清新，湿度、温度适中。7、商场的装潢要有整体规划，颜色互
3、相协调、配合，不能太刺眼，也不能太俗气，与整体协调。8、提供便利顾客的一些物质设施，如洗手间、顾客试衣室，顾客休息室或靠椅等。,清洁卫生,我们对待清洁卫生的态度应该是苛求的。为什么每当你进入“麦当劳”的时候，会觉得非常舒适，重要的原因是清洁，是鲜亮的清洁。超市良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大程度上在于清洁和翻新。,清洁卫生,货架、服务台、天花板是经常保持如新，还是旧迹斑斑？地板是否亮彩照人？保持清洁，特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。当你在超市中行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清
4、洁人员立即清洁干净等等。,三、商品陈列规范,1、商品陈列显而易见的原则：2、商品陈列易拿易放的原则：3、商品陈列货架丰富丰满原则：4、商品陈列先进先出的原则：5、同类商品关连陈列原则：6、同类商品纵向陈列的原则：7、整齐清洁的原则；8、与上层隔板保持间距的原则。,四、商品质量标准规范,商品质量标准规范是对商场所经营的商品在品种、规格、内在质量等方面所做的规定。商品质量是消费者十分关注的问题。它不仅关系到消费者的实际使用效益，而且会对企业产生重大的影响。一间商场如果经常销售伪劣商品，就会失去顾客，失去市场。,五、营业员的行为规范,1、上岗前的准备工作；2、站姿站位；3、服务纪律。,上岗前的准备工
5、作,1、“三齐”上岗，即穿工作服、佩戴工牌、健康证；2、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，按时交接班。3、衣着整齐，打扮得体。,站姿站位,定位站岗，站姿要端正，面向顾客、双腿自然站立，双手自然下垂或轻扶柜台，礼仪站位。不准有靠柜、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作。,服务纪律,一、不准在柜台内扎堆聊天，嬉笑打闹。二、不准在柜台内吸烟、吃东西、看报刊杂志。三、不准因上货、结账或点款而不理睬顾客。顾客来到商场，商场服务人员必须热情接待，主动打招呼。四、不准在柜台内存放私人物品。五、不准挪借货款和票据，不准私自动用商品，不准私自抢购紧俏商品。六、上班时间不能随便离开工作岗位。,六、售货服务程序规范,1、做好
6、营业前的准备工作，做到畅销商品不缺货。2、搞好货架卫生，除去商品上的灰尘，打扫货架、地面，保持货架干净无灰尘。3、准备好售货工具、检查标签，一物一签，货签准确对位，准备零款和包扎所用物品以及销售小票本。,六、售货服务程序规范,4、顾客走近柜台时，适时打招呼，说好第一句话。5、顾客购完所需的全部商品后，要用恰当的语言和方式与顾客道别。6、营业将要结束时，耐心接待好最后一位顾客，不准以各种方式催促顾客，要圆满完成一天的工作。（深圳清场案例）,七、营业员服务语言规范,1、招呼用语。2、交易用语。3、致谢致歉用语。4、道别用语。,八 建立和完善商品退换制度,可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，分不清责任的以我为主。做好商品退换的记录，对于一些普遍性的问题，要专门研究，重点解决，加强进货管理，把好商品质量关。,九 建立和健全便民服务制度,1、设立总服务台、咨询台或设立顾客接待室，其主要任务是为消费者提供咨询、导购商品，处理顾客投诉。2、建立顾客缺货登记本。3、为消费者提供或订做特殊需要的商品。4、设立公平秤，真正做到计量让顾客信得过。5、提供售后服务，大件商品要免费送货上门，并帮助安装调试。6、对顾客投诉服务态度不好，违反纪律的员工要进行批评教育和必要的处罚。,
