1、提高花园物业管理服务水平新设想提高花园物业管理服务水平新设想一、日常物业管理综合服务中的提高日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、护管及消防管理、及公共设施管理等。事务管理客户服务中心为方便小区内用户和往来人员的咨询、求助、投诉，管理处设立客户服务中心，24小时值班，接待来访及处理各类事项，负责各种信息的收集、归纳、整理和反馈，协调指导相关各部门处理日常物业管理事务和紧急事项。公众文件及公告的控制物业管理中的许多公众文件，包括公约、手册及公共规定，主要阐述有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等文件，
2、鉴于物业管理的延续性，为方便用户，将尽量使用原来的范本，仅作局部修改。装修管理装修管理主要指对小区投入使用后，业主或住户对房屋进行二次装修，主要包括各种改建装修或用户户内装修等零星工程，要进行严格控制，以减少消防隐患和各种污染。服务意见征询意见征询工作按首问责任制的原则进行闭环操作，绝不允许任何理由的推诿、拖延和无反馈。服务投诉处理及回访XX提倡隐性物业管理服务，为减少用户的投诉或不便，要求管理处有良好的服务意识，而且要有丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的感受，在业主尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。
3、环境管理环境管理目标21世纪的环境管理不单单是清洁、绿化等简单的概念，它已成为包括生态平衡、消除污染、节省能源、城市规划等方面的系统工程。XX有信心、有经验、有能力，在JK花园全体用户的配合及协助下，将小区管理成为清洁优美无污染的高层商厦。清洁管理现代清洁不但注重一般业务的扫，更加注重专业业务的保，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等的清洁，在保护建材方面的作用更为显著。因此，我们的清洁作业在某种程度上更确切的含义是保洁。选用优秀的专业化清洁公司，使用适当的清洗剂，不但保持建材外观整洁，更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洗剂保持环境的清新；采用先进的保护措施，避免建材使用中的最小磨损。绿化管理现
4、代绿化更注重生态和健康，首先要提高绿化植物的生长质量，其次维护绿化植物的外型感官。因此，我们的绿化作业在某种程度上更确切的含义是净化。选择专业的绿化公司，建立绿色的四周，最终达到生态平衡、环境净化、美化感官的目的。污染控制除要控制小区后续的维修工程及二次装修的施工污染外，还要控制其它污染，包括公共区域污染、噪音、异味物资等的控制，除了管理处设立提醒标志外，需要小区全体用户遵守。其它还要注意餐厅排烟、发电机噪音及排烟、空调冷却塔等机器设备震动、玻璃炫光等的处理。护管及消防管理建立消防责任制由于高层商厦火险因素多、火势蔓延快、疏散困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠管理处单方面的努力是远远不够的，
5、需要在小区工作或生活的每一个人都来参与。建立区域消防责任制，各集体法人或个人均签订区域消防责任书，由此使小区消防管理全面展开，使火灾事故的隐患降低到最小程度。控制火灾隐患要点鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点：首先要控制火源。在高层商厦，火源除了人为疏忽失火外，也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成。其次要控制易燃材料。易燃材料有各种油漆、涂料、木材、化纤材料等，在各种施工中，必须严格按消防条例的规定禁用易燃材料。如属于必须使用的。要经过特殊处理；其三监视可能引起火灾的区域。在高层
6、商厦，可能引起火灾的区域有发电机油库、各配电管井、电梯井道底坑、设备机房、材料仓库、计算机中心等，在此区域要加强日常消防巡视，配备相应的灭火器具，经常清理可能引起火灾的物品；其四增强人的防范意识。在大多数火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教育，提高全员防火意识是防火工作的重点。广场客流车流的合理调配小区地面广场不但客流车流集中，合理的调配客流车流，不但能够整肃广场的混乱环境，而且减少可能的危险隐患。XX在进驻后，与业委会共同商议地面广场的管理措施，并通过加强管理和巡视使措施得到实施。公共设施管理能源运行小区保证24小时的水电供应，以满足小区用户的工作和生活需要，也达到小区设备设施运作的
7、需要。针对各种能源的停供，在第一时间知会用户并采取相应的补救措施。电梯运行为节省能源和保证电梯使用，按电梯管理规程,定期对电梯设备进行周期性维护保养.抓好机电设备管理以确保小区的运行设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学技术的理论、方法和手段研究和解决设备运行中的规律性问题。人们对现代高层建筑中楼宇设备的依赖性越来越强。在设备管理中，XX注重设备全过程综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备最佳运行状态，充分发挥楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中，XX又进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且合理安排设备定期保养计划，以预防重于补救之观念，提高楼宇
8、设备的运行效率。系统的日常运行楼宇设备运行管理的目的在于提高设备的运行效率，保证运行质量，最终提高整座小区的运作效益。运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。1.制订严密的、科学的操作规程。2.对操作人员进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。3.加强维护保养工作。4.定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。5.技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施进行改善，确保安全运行。6.发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。设备系统的日常运行工作
9、内容1.配电系统配电系统是为建筑物提供能源的系统，也是楼宇安全正常运行的最基本保障，管理人员将对配电设备实行运行状态的全面监控，对高压室、变压器室、低压室、发电机室进行巡视检查，监视记录电压、电流、功率等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。小区应急发电机将始终处于良好备用状态，随时具备立即起动条件，定期进行启动试验运行，保证万无一失，及时供电。2.给排水系统中央监控室值班人员随时监测各水池、水箱的水位情况及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆立即通知有关人员前往
10、处理。3.电梯系统电梯是小区必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。同时，对于电梯可能产生的困人故障或其它事件，按规定程序在第一时间予以解决，当然，最好的管理在预防性检修。4.消防报警系统消防安全至关重要。消防设施是楼宇火灾自救的重要手段。中央监控室消防监控设备必须24小时正常工作，所有消防设备必须保持完好。严格按照公司有关规定，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司相关应急处理程序和灭火方案执行。5.保安监控系统保安监控24
11、小时密切监控各小区停车场、重要出入口、机房等主要场所。中央监控室人员实施24小时屏幕监控，将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员监控，对小区的治安起到可靠的保障作用。6.照明系统在小区中，照明质量的好坏直接影响人们的生活环境和视力保护。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。根据小区人员的作息时间，按预先的设定，通过楼宇设备自动化系统对公共照明进行开/关控制。设备系统的应急处理方案1.故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济
12、损失达人民币几万元以上；因故障引起整个小区停水、停电、停气；发生火灾等。除上述重大故障外，其它为一般故障。2.重大故障处理职责凡发生重大故障，由值班人员立刻报告管理处主任并按相关应急处理程序采取措施，管理处主任接报告后应立即到现场指挥故障处理。3.故障处理通则发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告管理处主任。根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。管理处主
13、任是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。系统的维护保养设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。维护保养工作方式维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两部分内容：日常维护保养属运行操作人员的职责范围，各部门使用的机器设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡
14、视人员进行，重点在于设备的外观、功能状态。定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性修理，由维修人员在工程技术人员指导下实施。日常维护保养、定期维护保养的质量控制日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。同时管理处分管副经理与工程技术人员根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结果，
15、将作为员工工作业绩量化考核的依据。主要系统定检工作要点1供配电系统：对相零地线端子检查是否接压良好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表是否正常，其接线是否牢固，显示是否清晰。2给排水系统：检测各种水位检测和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。3电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和年度审核工作。4闭路电视监控系统：检测各处监视探头镜头是否清洁，螺丝是否有松脱，云台是否转动灵活，线路是否连接完好。中央监控室的屏幕图象是否清晰，信号是否受到干扰，录像机是否工作正常，录制磁带是否图像清晰。5消防监控系统：检测消防联动控制台各项控制功能是否有效，线路连接是否可靠，报警信号装
16、置是否失效。抽查烟、温感探头是否反应正常，试验消火栓破玻按钮信号是否有效，检查消防应急广播功能是否正常，检查试验送风及排烟系统设备。6发电机系统：检查冷却水位、油位、滤芯塞指示器，检查传动皮带松紧度，检查机组有否漏油、水情况和启动蓄电池电压、液位及比重，检查机组外部螺丝有否松动现象。7防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护、提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些连接点的松脱和断开。若有问题，立即处理。二、提高物业管理服务水平的具体措施派遣精锐骨干，组建管理团队1精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。
17、XX高度重视JK花园项目，拟委派一名资深管理处主任担任管理处主任。并在接管期间，由深圳公司委派的WH公司经理直接带队，同时委派10名管理、技术骨干深入现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，WH公司经理仍然全面监管该项目，根据管理处目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。2核心竞争力。XX承接JK花园项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务、创新的企业精神；客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技
18、，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好JK花园项目物业管理工作的根本保证。3集团支持。XX为深圳中航企业集团全资子公司，依托中国航空工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。树立高尚、安全、环保、亲和的整体形象JK花园地处WH最繁华的市区，独特的楼宇造型和充满现代化气息的环境，是一个国际化、多功能、环保型的文化区域。XX从小区功能的角度分析，确定了JK花园高尚、安全、环保、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下五方面的工作：1对小区主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；
19、杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；小区公共照明系统无故障。2突出小区的亲和氛围。针对小区办公及居住功能比重较大的特点，XX无论在物业管理的整体形象定位，还是服务重点上，均围绕如何建立一种亲和的人文环境。用整体形象和优质服务吸引和留住用户，并根据XX中航苑和其它代管物业经营管理的经验为发展商出谋划策。3设备管理形象规范。建立设备标示系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。4突出环境工程管理。首先，增加小区立体绿化和盆栽植物布置，形成花园式居住环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多
20、媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，特别对公共卫生间加强清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。5管理人员形象。所有管理服务人员严格执行XX员工行为规范，全面贯彻ISO9000质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。提高楼宇设备运行管理保障能力1XX将委派最优秀的机电工程技术人员，接管设备和机电设备档案，安排富有操作性的
21、楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。2根据以往经验，XX入驻之初的几个月，在设备设施方面有可能会暴露一些问题和缺陷，小区用户也往往会提出许多设施改装、增装要求。XX将派熟练技工到现场支援，帮助整改，主动介入，积极参与，为小区发展商和用户排忧解难。3引入XX管理实践中行之有效的新技术、新工艺，例如保安和设备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控制装置、关键机电设备运行状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能化管理水平。有效的成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效
22、的成本控制来保证管理酬金的获取。XX相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是个重要而实际的问题，我们的做法是：1采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。2执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。3划小核算单位，费用控制上采用内部购粮本，保证资金正常运作并保持物业管理发展后劲。XX掌握了高层商厦财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例
23、以及如何控制各项管理成本富有经验。注重客户导向，倡导服务创新1服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。JK花园对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代物业管理已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。2服务创新措施。XX在策划JK花园物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、经营型物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。
