1、个人客户经理序列初级专业资格考试大纲附件一：个人客户经理序列初级专业资格考试大纲(2011年版)一、考试性质个人客户经理序列初级专业资格考试是由总行个人客户经理序列专业资格委员会制定统一标准，面向全行符合报考条件的个人客户经理序列员工及有志于从事个人客户经理岗位的其他序列员工开展的专业知识考试与技能水平测试。考试的评价结果是测量应试者是否具备担任个人客户经理序列客户经理（一级、二级）职务所应具备的知识和技能，是各级行进行职务聘任、岗位调整、薪酬确定和业务授权的重要依据之一。二、考试目标个人客户经理序列初级专业资格考试的考试目标是测试应试者是否具备担任个人客户经理序列客户经理（一级、二级）所应具
2、备的相关金融基础知识，是否掌握我行个人客户经理基本管理制度和服务规范要求、个人金融业务产品知识和营销要点，提升个人客户经理的综合素质和岗位履职能力。三、考试方式个人客户经理序列初级专业资格考试大纲和题库由总行统一建立，具体考试采取总行统一组织与各分行分别组织相结合26模块权重基础金融知识5业务发展战略10服务规范与制度5个人金融业务知识75%营销与服务技能5%总计100题型题量每题分数分值单项选择题40140多项选择题40140判断题20120合计100100的方式，采用闭卷计算机考试方式。四、试卷结构（一）题型结构：由单项选择题、多项选择题、判断题组成。（二）分值比重：试卷总分100分，每场
3、考试90分钟。（三）答题要求：单项选择题每题设四个选项，其中只有一项为正确答案，多选、错选或不选均不得分。多项选择题每题至少设四个选项，其中有两项以上为正确答案，多选、漏选均不得分。判断题直接选择对（是）或者错（否），与标准答案一致得分。五、知识模块及权重考试内容分为基础金融知识、业务发展战略、服务规范与制度、个人金融业务知识、营销与服务技能，共5个模块。各模块权重分布如下表所示：27六、测试内容（一）基础金融知识模块科目一：现代金融知识考点：1.金融与经济的相关知识1.1了解金融的含义和主要内容；1.2掌握宏观经济政策的主要内容；1.3了解宏观经济指标的含义。2.货币、信用、利率与汇率的相关
4、知识2.1了解货币的本质、职能、制度；2.2了解信用的含义、形式，掌握商业信用、银行信用和消费信用的特征和局限性，熟练运用信用工具；2.3了解利率的概念、种类、影响因素，了解利率结构的概念，了解汇率的概念、种类、制度、影响因素，熟练运用汇率的标价方法。3.金融市场的相关知识3.1了解金融市场的定义、功能、构成要素、分类和我国金融市场的发展史；3.2掌握各类金融市场类型的定义和特点。4.掌握商业银行负债业务、资产业务、中间业务和表外业务的定义和业务种类。科目二：法律法规知识28考点：1.了解基本法律常识，包括法的概念、法律关系、法律事实、法律规范、法律体系、法律责任和法律制裁。2.了解合同法关于
5、合同订立、合同法律效力、合同履行、合同的解除、违约责任与免责事由的定义和条件。3.了解物权和物权法的定义、物权法的基本原则、物权变动规则、所有权定义，了解担保和保证的相关内容。4.理财业务相关法规4.1掌握个人财产制度的相关内容，包括自然人的民事权利能力与民事行为能力、监护制度、夫妻财产制度和继承法律制度；4.2掌握理财业务的概念、分类及开展此项业务涉及的相关法律责任。5.掌握储蓄业务的相关法律规定，包括银行和客户间的合同关系、储蓄存款业务中的有关法律问题。6.税的基本法律常识6.1掌握个人所得税的定义、特点、纳税人、征税对象、税率形式、免税项目、征收管理办法，熟练掌握个人所得税的计算方法；6
6、.2掌握房产税的定义、特点、征收范围、纳税人、计税依据、税率、纳税期限、纳税地点、税收优惠政策及相关其他具体规定，熟练掌握房产税的计算方法。29（二）业务发展战略模块科目三：个人金融业务发展战略1.“强个金”发展战略1.1掌握“强个金”发展战略内涵、理念和实现途径；1.2掌握个人业务协同营销、区域发展策略、提升个人客户服务质量、产品创新，推动重点业务发展、个人金融业务品牌建设、构建一流的零售银行产品创新运营机制、建立完备的个人金融业务操作风险管理体系的具体内容及意义。2.个人客户星级评定和服务体系2.1掌握建立个人客户星级体系的基本原则；2.2掌握星级评价模型要素；2.3掌握星级评定标准及服务
7、星级动态管理原则；2.4熟练掌握星级服务体系具体内容，包括各类星级客户的目标客户群、服务品牌和服务内容。3.六类新市场与五类新客户3.1了解六类新市场与五类新客户的具体内容；3.2掌握工银商友俱乐部的目标客户、申领条件、工银商友卡的主要功能和服务内容；3.3宝贝成长卡的卡片种类、发行方式、目标客户和主要功能；3.4名人理财俱乐部的目标客户，绿色生活卡的产品内涵和主要功能。304.服务渠道管理知识4.1掌握网点分层分类建设基本原则，掌握营业网点主要功能类型和所对应的目标客户定位；4.2了解电子银行渠道的作用，掌握自助银行的分类；4.3掌握营销服务渠道分类和结构。5.掌握个人客户服务精细化管理项目
8、相关内容，包括服务规范、服务评价标准、服务质量监测等内容。6.掌握个人金融业务品牌相关内容，包括理财金账户、幸福贷款、工银财富、牡丹灵通卡、工银私人银行等品牌相关业务知识6.1掌握理财金账户业务简介和目标客户；6.2掌握工银幸福贷款的营销要点，掌握“幸福之家”个人住房贷款的宣传口号和具体业务品种，掌握“幸福快车”个人汽车贷款宣传口号及营销亮点；6.3掌握工银财富定义、服务体系、服务模式、产品体系等内容；6.4掌握工银灵通卡定义、功能、业务规定等；6.5掌握工银私人银行相关内容6.5.1掌握私人银行业务的定义、服务内容、服务机构和服务对象；6.5.2掌握私人银行服务品牌、经营理念及其内涵；6.5
9、.3掌握私人银行业务行内联动发展的意义及基本原则；31（三）服务规范与制度模块科目四：个人客户服务规范与工作制度考点：1.个人客户服务流程1.1掌握个人客户服务流程核心环节；1.2掌握识别引导主要目标、流程、识别途径和引导方式；1.3掌握接触营销的目标、形式、需求挖掘、理财策划和后续工作；1.4掌握个人优质客户开户、销户业务流程以及客户投诉处理方式方法；1.5掌握关系维护流程、优质客户信息档案管理、客户群体特征分析与分类、制定客户关系管理计划、日常关系维护方法。2.个人客户经理日常服务规范2.1掌握大堂经理营业前、营业中和营销后的日常工作程序；2.2掌握理财经理日常工作程序；2.3掌握营销经理
10、日常工作程序。3.了解个人客户经理形象礼仪要求，掌握服饰、体态举止、表情规范。4.了解个人客户经理日常会面礼仪，掌握介绍与称呼、握手、名片的递送与接受、客户接待方面的注意事项。5.熟练掌握个人客户经理风险管理的主要原则、人员管理类32规定、业务操作类规定、客户关系维护类规定、市场拓展类规定。（四）银行业务知识模块科目五：储蓄及结算类业务考点：1.储蓄存款产品1.1了解储蓄存款业务分类、业务内容、业务特点、利率水平和相关业务要求；1.2掌握储蓄业务相关管理规定，包括反洗钱法和小额账户管理的相关规定。2.个人结算类产品2.1掌握汇款直通车的定义、业务特点和注意事项；2.2掌握个人汇款套餐的类型和特
11、点；2.3掌握个人境外汇款业务的种类、定义、业务特点和注意事项；2.3掌握异地托收的定义、特点和办理手续；3.掌握个人代收代付业务相关内容，包括代发工资业务、代理收费业务的定义、特点和办理手续；4.掌握个人结售汇业务的定义、特点、限额和办理手续。5.掌握个人联名账户业务的定义、目标客户、特点和业务办理手续。6.掌握个人资信证明、保管箱业务的定义、特点、业务办理33要求及管理规定。科目六：理财投资类业务考点：1.银行理财产品1.1掌握人民币理财产品的定义、分类及特点；1.2掌握“稳得利”人民币理财产品定义、目标客户、分类及特点，其中包括债券投资型产品、信托投资型产品的投资对象、运作模式、产品特点
12、和目标客户；1.3掌握外汇理财产品的定义、特点和产品种类；1.4掌握“灵通快线”系列人民币理财产品分类、特点、目标客户和业务规定，掌握“步步为赢”收益递增灵活期限人民币理财产品（1号、2号）的特点；1.5掌握挂钩型产品、新股申购型产品、增强型基金优选产品、代客境外理财产品投资对象、运作模式、产品特点和目标客户，掌握汇财通产品的定义、运作模式、主要产品类型和目标客户。2.代理基金业务2.1了解证券投资基金的定义、分类，包括了解证券投资基金与股票投资的区别，掌握开放式基金业务主体、我行代理基金业务的服务特色及代理基金营销要点；2.2了解普通基金定投的定义，掌握普通基金定投的特点；掌握基智定投的分类
13、、功能、注意事项及违约条件；掌握基金定34投的目标客户；2.3了解“利添利”账户理财业务、“一对多”基金专户业务定义，掌握“利添利”账户理财业务、“一对多”基金专户业务的目标客户、业务特点、营销要点及注意事项。3.了解国债的分类，掌握各类国债的具体内容，包括凭证式国债、电子式国债的定义、特点及业务流程，记账式国债柜台买卖的特点和业务流程。4.了解代理证券公司推广集合资产管理计划业务的定义，掌握代理证券公司推广集合资产管理计划业务的种类、目标客户、业务特点和宣传营销注意事项。5.了解第三方存管业务和集中式银期转账业务的定义，掌握第三方存管业务和集中式银期转账业务的特点、目标客户、业务开办流程和营
14、销要点。6.代理保险业务6.1了解代理保险业务的定义和种类；6.2掌握代理人身保险业务各险种的具体内容，包括人寿保险、意外伤害保险和健康保险的定义、分类、责任划分；了解财产保险的种类；6.3掌握各类保险产品所适应的目标客户群，包括保障型产品、分红型产品、万能型产品和投资连结型产品；6.4掌握银保通系统的业务种类及具体内容，包括新契约投保、保单保全、批量代收付业务。357.掌握“汇市通”个人外汇买卖业务定义、特点和服务渠道。8.个人贵金属业务8.1掌握账户贵金属业务的定义、业务特点、交易渠道、交易方式和营销对象；8.2了解代理实物黄金买卖的定义、投资种类、交易品种，掌握代理实物黄金买卖的目标客户
15、和业务特点；8.3掌握个人贵金属递延交易定义、交易品种、报价方式、交易渠道、营销对象和业务特点；8.4了解品牌金、品牌银的定义、种类、成色、规格，掌握品牌金的销售渠道和业务特点；8.5了解如意金积存的定义、投资起点、服务渠道和时间，掌握如意金积存的业务特点。科目七：个人信贷类业务考点：1.个人信贷业务概述1.1了解个人信贷业务的概念、特点和作用；1.2掌握我行个人贷款产品体系及分类，了解我行个人贷款产品历史沿革；2.个人住房贷款产品2.1了解个人住房贷款的定义和分类；2.2了解一手个人住房贷款的定义、分类，掌握一手个人住房贷款借款人条件、借款人须提供的资料、贷款套数、贷款额度、36贷款期限、贷
16、款利率、还款方式、地区政策、还款日期、贷款担保，熟练掌握按月等额本息还款法和按月等额本金还款法的计算方法；2.3了解二手个人住房贷款的定义、分类，掌握二手个人住房贷款借款人条件、借款人须提供的资料、贷款套数、额度、期限、利率、还款方式、贷款担保、二手个人住房贷款交易资金监管规定及要求；2.4了解直客式个人住房贷款的定义，掌握直客式个人住房贷款借款人条件、借款人须提供的资料、贷款套数、额度、期限、利率、还款方式、贷款担保和业务流程特点；2.5了解个人商用房贷款的定义，掌握个人商用房贷款借款人条件、贷款支持商用房须满足的条件、借款人需提供的资料、贷款额度、期限、利率、还款方式、还款日期、贷款担保；
17、2.6了解个人自建住房贷款的定义，掌握个人自建住房贷款借款人条件、借款人需提供的资料、贷款额度、期限、利率、还款方式、贷款担保；2.7了解住房公积金委托贷款与个人住房组合贷款定义，掌握住房公积金委托贷款与个人住房组合贷款额度、期限、利率、还款方式、贷款担保、风险管理、住房公积金委托贷款的基本核算模式。3.个人消费贷款产品3.1了解个人汽车贷款的定义和目前我行业务受理范围，包37括了解个人自用车贷款和个人商用车贷款定义，掌握个人自用车贷款和个人商用车贷款借款人条件、申请材料、贷款额度、期限、利率、还款方式、贷款担保、营销要点；3.2了解个人综合消费贷款和个人房屋抵押贷款定义，掌握个人综合消费贷款
18、和个人房屋抵押贷款借款人条件、申请材料、贷款额度、期限、利率、还款方式、贷款担保、营销要点；3.3了解个人质押贷款定义，掌握我行可接受的质押范围、个人质押贷款借款人条件、申请材料、贷款额度、期限、利率、还款方式、营销要点；3.4了解个人信用贷款的定义，掌握个人信用贷款借款人条件、贷款额度、期限、利率、还款方式、营销要点、循环使用功能；3.5了解个人助学贷款定义，掌握个人助学贷款借款人条件、建立合作关系的院校应做的工作、申请材料、贷款额度、期限、利率、还款方式。4.个人经营贷款产品4.1了解个人经营贷款的定义，掌握个人经营贷款借款人条件、申请资料、贷款用途、贷款额度、期限、利率、还款方式、担保方
19、式，了解个人经营贷款存贷通业务的定义，掌握存贷通业务的客户准入条件；4.2了解个人小额贷款的定义，掌握个人小额贷款借款人条件、贷款用途、贷款额度、期限、利率、还款方式、担保方式。385.个人贷款最高额担保和个人贷款循环使用5.1了解个人贷款最高额担保的定义和方式，掌握最高额担保抵（质）押物条件、最高额担保额度与担保期间、申请资料、贷款基本要求；5.2了解个人贷款循环使用的定义和使用贷款品种，掌握个人贷款循环使用目标客户的基本条件、循环额度、期限、循环额度内提款与还款要求；5.3了解卡贷通业务定义，掌握卡贷通业务目标客户的准入条件、业务申请、变更与终止、循环额度、期限、利率和费率、提款与还款；5
20、.4了解网贷通业务定义，掌握网贷通业务目标客户的准入条件、业务用途、循环额度、期限和费率、中止提款与终止提款的区别、网上自助提款和还款的规定。科目八：电子银行业务考点：1.个人网上银行1.1了解个人网上银行业务的定义、品牌、分类、适用目标客户群、交易限额，掌握网上银行存折版、网上银行自助注册客户交易权限，费税标准等；1.2了解贵宾版个人网上银行的业务简介、适用对象、特色优势、开办流程、优惠标准等；1.3掌握个人网上银行开通手续、相关要求、使用功能、安39全防范知识等。2.了解个人电话银行的定义和特点，掌握个人电话银行开通手续、使用功能、安全防范知识等。3.了解个人手机银行（WAP）的业务简介、
21、适用对象、特色优势、开通手续、使用功能、注意事项、安全防范知识等。4.了解自助设备的分类和定义，掌握自助设备功能、安全防范知识等。科目九：银行卡类业务考点：1了解银行卡的业务分类及特点；2我行借记卡主要产品2.1掌握理财金账户卡定义、特点及目标客户；2.2掌握灵通卡定义，熟练掌握灵通卡产品功能；2.3掌握联名灵通卡定义、分类，了解全国性联名灵通卡具体产品，掌握联名灵通卡的特色功能；2.4掌握芯片借记卡的安全性、功能和市场影响力。3我行信用卡主要产品3.1掌握牡丹白金卡分类，以及牡丹白金卡（银联标准、威士和万事达卡）的服务项目，着重掌握尊贵礼遇要项；3.2掌握牡丹贷记卡的定义、分类、产品功能（包
22、括牡丹双币贷记卡和牡丹人民币贷记卡）和目标客户；3.3掌握牡丹准贷记卡定义、产品功能和目标客户，掌握牡40丹贷记卡与牡丹准贷记卡的区别；3.4掌握牡丹运通卡的定义、产品功能，具体包括全球服务与支持、交通工具意外保险、国内外高尔夫俱乐部优惠和理财与积分奖励等；3.5掌握牡丹芯片信用卡定义、分类、芯片卡标准、产品功能等；3.6掌握牡丹联名（认同）卡定义、种类，了解牡丹联名（认同）卡具体产品；3.7掌握牡丹国际借记卡的定义、产品功能。4掌握借记卡相关业务内容，包括申请、取现、存款、转账、投资理财、POS消费、预授权、挂失、密码管理、销卡、吞没卡处理业务相关规定；5掌握牡丹信用卡申请、启用、消费、取现
23、、还款、挂失、分期付款、密码重置、POS刷卡消费输密选择、短信提醒、异常交易确认、换卡、额度调整、对账单相关名词含义、利息及费用计算、帐务查询业务相关规定。（五）营销与服务技能模块科目十：市场营销知识考点：1.市场营销基础理论1.1了解市场营销的定义；1.2掌握市场营销基本理论，包括：4P理论、4C理论、4R营41销理论、全方位营销观念，掌握推销观念、营销观念和全方位营销观念的对比；1.3掌握六条营销公式，包括寻找未来黄金客户的“MAN法则”、拟定销售计划的“5W1H”、销售AIDAS原理、80/20定律、P-D-C-A管理循环、成功销售人员成长四要素KASH。2.消费者市场与购买行为分析2.
24、1了解消费者市场的定义、分类、特点；2.2了解消费者购买行为模式；2.3了解消费者购买行为的主要因素；2.4了解消费者购买过程；3.成功销售六部曲，包括了解客户常见心理和拓展客户方法、挖掘客户信息的方法、制定拜访计划、正式接触重要细节、促成交易的策略和时机、售后服务和感情维护方法。科目十一：商业银行客户关系管理（CRM）考点：1.客户关系管理基本概念1.1了解客户关系管理的定义、核心、特征、主要目标、原则及相关概念解析；1.2了解客户生命周期的六个阶段以及客户生命周期管理方法。2.了解客户关系维护目标分类、制定客户关系维护计划方法、营销方案制定方法与流程、沙龙活动策划流程及注意事项。423.了
25、解日常客户管理与维护内容、流程，了解与客户保持日常沟通的方法及注意事项、客户互动的手段、客户培养方法，了解与客户沟通、销售的技巧、客户投诉处理规范。4.掌握个人客户营销管理系统（PBMS）角色分类和主要功能。七、参考资料1个人客户经理岗位培训教材（2010年版），总行教育部、个人金融业务部组编，2010年10月。2私人银行业务相关学习资料。3.电子银行业务管理办法和电子银行业务操作规程。4344附件三：个人客户经理序列中级专业资格考试大纲（2011年版）一、考试性质个人客户经理序列中级专业资格考试是由总行个人客户经理序列专业资格委员会制定统一标准，面向全行符合报考条件的个人客户经理序列员工及有
26、志于从事个人客户经理岗位的其他序列员工开展的专业知识考试与技能水平测试。考试的评价结果是测量应试者是否具备担任个人客户经理序列客户经理（三级）职务所应具备的知识和技能，是各级行进行职务聘任、岗位调整、薪酬确定和业务授权的重要依据之一。二、考试目标个人客户经理序列初级专业资格考试的考试目标是测试应试者是否达到担任个人客户经理序列客户经理（三级）所应具备的业务知识和营销技能，全面考察应试者对个人金融产品和服务的熟悉程度、客户需求分析能力、理财规划能力和实务操作水平，提升个人客户经理的综合素质和岗位履职能力。三、考试方式个人客户经理序列初级专业资格考试大纲和题库由总行统一建立，具体考试采取总行统一组
27、织与各分行分别组织相结合26模块权重个人金融业务知识85理财规划8需求分析与实务操作7总计100题型题量每题分数分值单项选择题30130多项选择题50150判断题20120合计100100的方式，采用闭卷计算机考试方式。四、试卷结构（一）题型结构：由单项选择题、多项选择题、判断题组成。（二）分值比重：试卷总分100分，每场考试90分钟。（三）答题要求：单项选择题每题设四个选项，其中只有一项为正确答案，多选、错选或不选均不得分。多项选择题每题至少设四个选项，其中有两项以上为正确答案，多选、漏选均不得分。判断题直接选择对（是）或者错（否），与标准答案一致得分。五、知识模块及权重考试内容分为个人金融
28、业务知识、理财规划、需求分析与实务操作，共3个模块。各模块权重分布如下表所示：六、测试内容（一）银行业务知识模块科目一：储蓄及结算类业务27考点：1.储蓄存款产品1.1了解储蓄存款业务分类、业务内容、业务特点、利率水平、期限和相关业务要求，掌握我行受理的外币储蓄币种；1.2掌握储蓄业务相关管理规定，包括反洗钱法和小额账户管理的相关制度规定。2.个人结算类产品2.1掌握汇款直通车业务内容、业务特点和注意事项，包括网点、网上银行交易限额、手续费收费标准，以及汇款套餐的各档次费率标准、办理手续、服务渠道；2.2掌握个人境外汇款业务的种类包括电汇、票汇、旅行支票和速汇金业务的业务内容、业务特点、受理币种、交易时间、交易限额、服务渠道、优势、注意事项和各类个人境外汇款业务之间比较；2.3掌握异地托收的定义、特点、办理手续和手续费标准。3.掌握个人代收代付业务相关内容，包括代发工资业务内容、特点、业务办理手续、我行代发工资业务质量分级标准；代理收费业务内容、特点、办理手续和服务渠道。4.掌握个人结汇业务的内容、特点、受理币种、业务申请人条件、限额规定、办理手续和业务要求；掌握因私购汇业务内容、受理范围、受理币种、购
