1、 7、说服力有强劲的说服能力,技巧地推广房子的优点,常能赢得客户的心动而成交。 8、分析力站在客户立场分析市场、环境、地段、价位、增值发展潜力,并比较附近土地加以个案分析,能分析更周到则更能掌握成交胜算。 四、丰富的常识 与客户洽谈时,除了交换专业知识的意见外,不妨谈些主题外的闲话,若销售人员具有丰富的常识与灵活的谈话技巧,可借以缩短与客户的距离,强化销售时的影响力。 第二节 客户购买动机之研判 一、投资性 如为非需求性或非必要性之购买行为,这种市场形态的顾客多为第二次购买,购屋性质以套房或办公室为多数。 二、需求性 多为切身需求或居住、办公或经商之购买行为。产品对象多为纯住家、店面住家或办公
2、室,此种需求者多为第一次购买。 三、投机性 为短期资金之流通运用并预期增值或因物价波动,而产生购买动机,并于短期内即预期抛售之购买行为。 四、保值性 因预期涨价、货币贬值或物价波动,而将资金提出购买商品避免因物价上涨而导致货币贬值。 第三节 推销九招式 一、接待 以礼貌的态度、清晰的口齿、微笑的表情、坚定的信心去接触每一位客户。 二、介绍 介绍的重点应注重地段、环境、建材、增值潜力、发展趋势、价位、景观、交通、市场、学校（产品的特殊性加以介绍）,但宜采用渐进的介绍方式,让客户不致发生反感,且能有深刻印象与购买的欲望。 三、观察 对客户加以进一步分析与观察,找出有购买意愿可能性者,加以把握。 四
3、、反问 与客户交谈之中,反问客户常可以拉近彼此距离,试着以客户身份,替客户着想的反问中,探索购买意愿的大小。 五、判断 根据经验,判断客户的反映,或根据客户所提出及所答询的言谈中,去判断客户的实际购买力。 六、迎合 在推销商品时,有时不得不作迎合性的诉求,当场对客户的特别要求,给予适宜的处理,博取客户的好感和信心。 七、刺激 刺激客户的购买欲是推销房子言谈中最重要的目的,因此购买欲的刺激,有赖于交谈与气氛的密切配合。 八、攻击 刺激购买欲后,就要展开攻势,使客户很满意地签下订单。 九、追踪 追踪客户,经常有回头客的可能,因此不能遗漏对客户的资料追踪,密集式的追踪,常可以达成再促销的佳绩。 销售
4、工具运用是否得法,对销售量有很大的助益。 一、洽谈桌椅的布置 运用圆桌使客户无大小尊卑之别,运用矮桌可减低客户的抗拒性,客户的座位不宜面向大门否则易使客户分心。 二、柜台桌椅的布置 柜台桌椅不要太接近门口,将建筑物的模型摆放在入口处附近,使客户对商品有明确而深刻的印象,同时也给人有缓冲的余地,减少对立的感觉。 三、接待中心坪数的选择与布置 接待中心的大小会使人有空旷或过分拥挤的印象,所以坪数和布置必须针对客户的多少和消费者阶层来决定。 四、样品屋的选择与布置 选择样品屋的目的,是要使客户对该建筑物的形式、隔间、布置有个明确的印象,以便利推销,因此样品屋的坪数大小也和接待中心一样,须视销售对象而
5、定,以套房来说,样品屋以十二坪到十五坪为宜;住家则以三十坪到三十二坪较恰当,但还须视地段作弹性调整。 五、模型的制作与销售配合 制作模型的目的:让客户了解建筑物的外观、环境、地段、规划、公共设施等。应与销售互相配合,以利销售。 六、建照、营业执照、业绩的安排 可在接待中心展示工地的建筑执照、建筑公司的营业执照及业绩情况、公司负责人的简介,以取信客户。 七、平面透视及墨线图的表达技巧 必要时可将透视图放大以显出较大的格局,透视图中人物、家具可以缩小,以使建筑显得宽大些。 八、销售状况表的运用 在销售业绩未达到百分之四十时,最好不要展示销售状况表,以免客户觉得房剩下很多,选择机会也多,而造成不想买
6、的心理;但到了销售率达百分之八十时也不要展示销售状况表,以免影响销售状况,因为客户会觉得只有百分之二十别人挑剩下的房子。 九、扩音器、鞭炮、红条等促销工具的运用 通常每天有两个销售高潮,一为上午十十二时,一为下午三六时之间,在这两个时间段内,应掌握现场气氛,以鞭炮、扩音器、红条等制造现场热闹的买卖气氛,以促进购买气氛,掌握买卖气氛。 十、妥善的将价目表配合付款方式及贷款的处理,也有助于销售。 十一、了解同一地段相同性质的商品,并加以比较、分析、利用。 十二、要注意与客户消费习惯有关的销售行为。 十三、促销活动的掌握 销售现场通常很零乱,所以销售时应事先分担,有计划的展开促销活动,如发DM、贴红
7、纸条、过滤客户、消息传达、制造买气、掌握现场。 十四、其他 如公司商誉、信用、业绩、经验、关系企业,有时也可成为销售时有利的工具。 一、不要给客户太多的选择机会 有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。所以最好能在一到二个机会下,比较销售,作出决定。 二、不要给客户太多的思考机会 客户考虑越多,可能就会发现商品越多的缺点,反而会使他决定不购买,所以销售人员要留给客户思考时间的长短要适当。 三、不要有不愉快的中断 在紧凑的销售过程中,若有不愉快的中断,可能就会失去先机。 四、中途插入的技巧 在进行说服工作中,如有人从旁插入,谈及与销售人员前后不相关的问题,亦会使客户产生怀疑的心理。 五
8、、延长洽谈时间 使客户人数增多,造成购买的气氛,尤其是销售初期,客户较少时,更要尽量延长洽谈时间。 六、欲擒故纵法 不要对客户逼得太紧,要适度放松,使对方产生患得患失的心理,而达到签约的目的。 七、避重就轻法 采用迂回战术,避重就轻。 八、擒贼擒王法 面对一组客户时,同时欲购买时,要从中找出具有决定力量的人,集中火力攻击。 九、紧迫钉人法 步步逼近,紧迫钉人,毫无放松,直到对方签下订单,达成销售目的之前,决不轻言放弃。 十、双龙抢珠法 在现场故意制造一户双销的错误,造成抢购的局面,促成其中之一的客户尽快作出决定。 十一、差额战术法 当己方的商品价格定的比他方贵时,要采取差额战术法,提出己方商品
9、的优点、特点、品质、地段、环境,与对方商品比较分析,使客户了解价格差异的原因,及付出较高金额购买后所获得的利益。 十二、恐吓法 告诉客户要捷足先登,否则不但失去优待的机会,而且可能买不到了。 十三、比较法 必须与其他地区的竞争商品互相比较,以使客户了解己方商品与其他商品的不同点。 十四、反宾为主法 站在客户立场去考虑,使客户觉得很亲切,而消除对立的局面。 十五、安排座位时,不要让客户面向门口,以免失去注意力。 十六、不要节外生枝 尽量将话题集中在销售商品方面,避免提到题外话。 十七、连锁法 让客户介绍客户。 十八、应先充分了解客户之需要、偏好,再行推销,若不了解客户,直接推销,反而容易引起客户
10、的反感,徒然浪费时间和精神。 十九、运用专家权威的有利立场。 二十、运用丰富的常识 销售人员如能同时具备丰富的财经、市场行情状况的常识,往往可以作为说服客户的有力工具。 二十一、不要与客户辩论 先让客户讲出他的观点、意见,再设法一一解决。不要与客户正面辩论。 一、重复销售 不幸发生销售重复的问题时,最好能设法引导双方购买另一件商品,如果处理不当,有时必须赔给客户双倍或更多的定金赔偿。 二、杀价问题 最好不要允许客户杀价,改以赠品代替杀价。 三、赠送问题 事先要赋予销售人员赠送的权责,那么在销售场合中,销售人员才能肯定地给客户答复。 四、贷款利息的收取方式 在签约时,须详细向客户说明借款利息的条
11、款,以免收款时,发生无谓的纠纷、最好能将利息不漏痕迹的平均加在房价中,就不会造成客户太大的负担。 五、水、电、瓦斯接户费收取细节 买卖房地产的方式有卖断和委建两种。如卖断,因有买卖合约,不必收取水、电、瓦斯接户费;如委建,则须另外收费。 六、规费、税捐收取问题 最好能将规费、税捐等费用列成一张表格,一目了然。 七、退房问题 如遇客户退房,需先了解原因,设法解决,如果无法解决,可告知客户,等房子再出售后,才可退出定金,并写下退房委托书,以免造成日后重复出售。 八、前期款收款过重问题 如遇到有客户反映前期款过重时,销售人员可以（地下室工程费高）或（担心物价波动而预先订建材）为理由,向客户说明。 九
12、、签约时,若要求销售公司盖章,销售公司只能以见证人的身份盖章。 十、坪数、加价、交房日期保证问题 坪数和交房日期可事先在合约书上写明保证事项,使客户安心,至于房价上涨的问题,依内部买卖标准合约书内之规定,当物价上涨指数在百分之三以上时,物价上涨部分由客户负担;当物价上涨指数在百分之三以内时,上涨部分由建设公司负担。 十一、对客户孩子的处理方式 当客户与销售人员洽谈时,公司内其他人员应将客户的孩子带开,以免影响大人的思考,造成销售的障碍。 十二、变更隔间时,建材费用的补贴问题 通常公司于建筑工程进度进行到某一预定程度时,统一办理客户更改隔间问题并对建材和工资作合理的补贴。 十三、由样品屋产生的细
13、节问题 样品屋内应明白标示哪些设备是附赠,哪些设备须客户自行购买,以免将来发生纠纷。 十四、工程问题 有关工程方面的问题,最好能请具有专业知识的工程人员在销售现场给予解答。 十五、客户表示犹豫要返家与家人洽商时 聪明的销售人员应说服客户将家人带到销售现场,以争取与客户再次洽谈的机会,使购买行为成立。 十六、当客户表示有公司的商品较便宜时 销售人员应事先准备好充分的市场资料,对客户仔细分析其他商品的优劣点,从而说服客户。 十七、当客户表示身上的钱不够时 此时销售人员有两种处理方法,一为客户身上有多少钱就先收多少,另一方法是陪客户一起回家取钱。 十八、客户希望保留某一户时 最好保留时间不要越过十二
14、十四小时,同时要做客户追踪。 十九、客户要求下次补足时 尽量不要将时间拖太久,并密切追踪。 常见的应付方法有几种: 一、 先肯定后否定法 先顺着客户的说词,不作正面冲突,然后再回头详加辩解,如是但是。 二、 询问法 用问句套出客户反对的理由、意见后,再一一设法解决。 三、 转移法 分为转出法与转入法两种,转出法就是暂时把问题搁置一旁,避而不谈;转入法就是把问题的中心引入而以专家的立场对客户解释。 四、 拖延法 若销售人员遇到无法立即解决的问题时,应尽量拖延时间,待负责的人员来临后找出合理的理由,再向客户解答。 为了尽量达成销售的目的,可以下列几种方法来结束推销,达成销售: 一、枝节末梢问题决定
15、法 由小细节问题的肯定,引导客户购买。 二、有利点集中法 将该产品的优点密集说明,增强客户的信心,而决定购买。 三、肯定系列问答法 提出一系列的问题,引导客户做肯定的答复,在肯定的气氛下,帮助客户下决心购买。 四、假设法 如客户同时喜欢上两、三户,而不知如何取舍时,可从旁以假设的语气,套出客户真正的心意,以协助客户选择。 五、日期、数量催迫法 强调销售日期与数量的限制,促使客户早日购买。 依客户类型的不同分别说明应对的方法如下: 一、趾气高昂型 这一类型的客户经常拒人于千里之外,盛气凌人,不可一世,应对策略:对此客户可提供特别服务,但须坚定立场。 二、过于自信型 这一类型的客户主要特征是不时地
16、打断销售人员的谈话,以显示自己的知识,在销售人员有机会提出自己的建议前,他常常说不。应对策略:让客户尽量发表意见,候机再提出自己的看法及意见。 三、挑三拣四型 这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品,提出种种不合理的要求。探询对方不满意的原因所在,一一予以详解,用事实来支持自己的论点,并且少谈题外话,以免节外生枝。 四、冲动任性型 这一类型的客户往往很冲动,决定下得很快,不待销售人员有说话的机会,就下论断道:我没兴趣。将客户引致别处,单独商谈,以免影响其他客户购买心理。当对方说不时,不要立刻让他离去,以较缓和的声调与之洽谈。 五、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊,常使销售人员在销售过程中被
17、不相干的事情干涉。推销人员遇到这一类型的客户时,要随时注意将谈话拉回主题,并由对方的谈话找出更多的意见来推销,态度要和善,但不可过于热情,选择适当的时机结束推销。 六、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话,不表示意见,对推销人员的话不作反问,无动于衷。先引导对方谈些自己的专长,再引起他对商品的兴趣,鼓励他说出自己的想法。 七、畏首畏尾型 这一类型的客户购买经验不够,对产品不熟悉,所以很不容易下判断。以和善的态度给对方安全感,明确地说明商品的各项情形,并提出保证及业绩、经验。 八、急躁易怒型 这一类型的客户特征是脾气急躁,易于发怒。最好由异性来应付,说话要简单明了,造成愉快的气氛。 九、疑
18、神疑鬼型 这一类型的客户疑心病很重,不轻易相信人。推销人员对这一类客户要耐心解释,详细说明,提出各项说明文件及保证,以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 十、神经过敏型 这一类型的客户尽往坏处想,任何一点小事,都会引起他的不良反应。推销人员多听少说,神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开玩笑,以免说错话,而使对方信以为真。 销售技巧贵在熟能生巧,除了知性上理解外,还须从实际工作中不断去体会、改进,才能至炉火纯青之境。 好客户在房屋销售的经验中并不常见,毕竟房地产是价值高昂的商品,客户只有惟恐问得不够,甚至于和销售人员进行才智、耐力的比赛才做决定。 所以万一遇上一个好客户,销售人员
19、难免会受宠若惊的吓了一跳,而遇到难缠的客户才是司空见惯,几乎每一房屋销售人员都会经常遇到令人难缠的客户,好的推销人员必须具备十八般武艺,其中最重要的一项,指的就是应付难缠的客户的功夫。 所谓难缠的客户,类型固然很多,但依时间来划分大致在两种情况下遇到:一是公开销售时;一则是销售后交房时。 公开销售时,最常见的难缠客户,大部分都是对产品不满意,但又因地点或位置很吸引人,心里犹豫不定型的客户,他们只好针对产品发牢骚,烦烦琐琐的可能争辩一、二个小时,这种唠叨的客户,销售人员在谈话中,如果抓住了他的心理,即可对症下药,大可反手并且加速说话的语气,运用自己比客户对产品更了解,强调产品的优点,并且避重就轻
20、的跳开他所不满意的地方,甚至于不妨直截了当的告诉他“天底下没有十全十美的房屋,这栋房屋的特点远为其他房屋所不及”,续之以诚恳的语气和他讨论,通常在工地现场的热闹气氛下,这样的客户心理是很好控制的。 另有一类型的客户是对付款方式的异议,通常他们可以拿着付款表逐一质询,因为对于金钱的价值的运用是相同的,所以这一类型的客户通常是生意上的高手,他懂得金钱的运用之道,当他一条一条的请你解释时,销售人员只好仔细聆听,然后非常冷静地回答,公司的付款方式,也是循序渐进的,虽然地下室开挖就开始收款,但没有地下室的施工,哪来楼上的豪华住家?避重就轻的和客户轻言慢语。 第十一节 基本素养 一、服装仪容 （1） 男性
21、穿西装、打领带、仪容整洁。 （2） 女性职业套装、化淡妆。 二、工作态度 （1） 注意电话礼貌:拿起话筒,先自报公司名或案名,并问候“您好”。 （2） 若属找人的电话,回答“请稍候”或“请等等”再转本人接,若所找之人不在,则客气地请对方留言或留下电话号码,以便回电。 （3） 倘属咨询购房者,则掌握重点简单说明,吸引对方前来现场洽谈。通话时间尽量不超过二分钟,（在因广告而电话密集时,更应该缩短时间）。 （4） 同事间的协调和睦与互相帮助,能营造出一个良好的工作环境,工作效率自然也相对提高。 u 特别禁止事项: （1） 未经公司许可,不得私代已购户做决定。 （2） 不得私接他人委托待售之楼盘。 （
22、3） 对于XX之事,不得擅自答应客户之要求。 附:房产销售中的常见问题及解决方法 房地产现场销售好比战场上的短兵相接,一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司双赢策略,努力提高成交率的同时,销售技能的不断自我完善,则是现场销售人员成功的阶梯。下面,我们将其中最常见的十二种情况罗列出来,以避免销售中更多的失误。 一、产品介绍不详实 原因:1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力,特别是年轻女性员工。 解决:1、楼盘公开销售以前的销售讲习,要认真学习,确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时,应针对周围环境,对具体产品再做详细了解。3、多讲多练,不断修正自己的措
23、词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念,明确让客户认可自己应有尺度,房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求 1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。1、相信自己的产品,相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定,对不明确的问题,应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧,注意把握影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字,并列入合同的内容应认真审核。5、应明确规定,若逾越个人权责而造成损失的,由个人负全责。 三、未做客户追踪 1、现场繁忙,没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够,同一客户害怕重复追踪。1、每日设立规定时间,建立客户档案,并按成交的可
24、能性分门别类。2、依照列出的客户名单,大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访,都应事先想好理由和措词,以避免客户生厌。4、每日追踪记录在案,分析客户考虑的因素并且及时回报现场经理,相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说,最好能邀请来现场,可以充分借用各种道具,以提高成交概率。 四、不善于运用现场道具 1、不明白,不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。1、了解现场销售道具对说明楼的各自辅助功能。2、多问多练,正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛,注意团队配合。 五、对奖金制度不满 1、自我意识膨胀,不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、
25、销售现场管理有误。1、强调团队合作,鼓励共同进步。2、征求各方意见,制订合理的奖金制度。3、加强现场管理,避免人为不公。4、个别害群之马,坚决予以清除。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 1、对产品不了解,想再作比较。2、同时选中几套单元,犹豫不决。3、想付定金,但身边钱很少或没带。1、针对客户的问题点,再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或两次以上,对产品已很了解,则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围,肯定他的某项选择,以便及早下定签约。4、定金无论多少,能付则定;客户方便的话,应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元,或房屋即将调价,早下决定则早定心。 七、下定后迟迟不来签
26、约 1、想通过晚签约,以拖延付款时间。2、事务繁忙,有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。1、下定时,约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系,提醒客户签约时间。3、尽快签约,避免节外生枝。 八、退定或退户 1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响,犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因,无法继续履行承诺。1、确实了解客户之退户原因,研究挽回之道,设法解决。2、肯定客户选择,帮助排除干扰。3、按程序退房,各自承担违约责任。 九、一屋二卖 1、没作好销控对答,现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽,动作出错。1、明白事情原由和责任人,再作另行处理。2、先对客户解释,降低姿态,口秘婉转,请客户见谅。3、协调客户换户,并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户,报告公司上级同意,加倍退还定金。5、务必当场解决,避免官司。 十、优惠折让 （一）客户一再要求折让。原因:1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交暗示有折扣。3、客户有打折习惯。1、立场坚定,坚持产品品质,坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足够的还价空间,并设立几重的折扣空间,由销售现场经理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间,还是由一线销售人员掌握,
