1、,沟通 技巧,有 效,人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自无法沟通。,巴别塔（通天塔）,寓言故事,撕纸游戏,寓言故事-该来的不来,有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回
2、来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。,二、何为沟通？,三、如何沟通？,一、为何沟通？,一、为何沟通？,管理就是沟通、沟通再沟通-杰克.韦尔奇（通用电器总裁）沟通是管理的浓缩-萨姆.沃尔顿（沃尔玛总裁）企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通-松下幸之助（松下创始人）,影响成功的因素,于个人：,于企业：,专业技术知识,沟通与人际关系,15%,85%,沟通是不可或缺的领导和管理才能，使人拥有迈向卓越成功的力量。,根据专家调查，在组织发生的问题中友65来自沟通不良。,沟通的重要性,使思想一致、产
3、生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,二、何为沟通？,概念：运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等表达给对方，并根据对方的反馈作出反应的过程。一个双向、互动的过程。,要让信息接收者真正了解发起者传递的内容并给予反馈，才算达到沟通的目的。,现实中的沟通,沟通理解差异,25%,75%吻合,A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。,B很关注，而A并不认为非常重要的部分。,A和B级之间意见相同之处。,25%
4、,A认为B应当做的事,B自认为应当做的事,员工理解的信息20,信息理解漏斗图,沟通障碍的原因,发起者,接收者,用词错误，辞不达意不善言辞，口齿不清咬文嚼字，啰里啰嗦自顾自讲，滔滔不绝态度恶劣，言语粗鄙语气强势，忽视听众,他人误传、破坏、挑衅沟通环境不当、时机不佳,先入为主（第一印象）听不清楚，不加询问爱听不听，选择性听理解力差，观察力差情绪不佳，心不在焉,三、如何沟通？,言语沟通,肢体语言沟通,空间距离把控,个人形象塑造,工作中如何沟通？,如何沟通-言语沟通,观,工作生活中，每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半为倾听，一半为诉说。,倾听用你的双耳以说服他人,倾听的目的：表示对沟通对象
5、的尊重获得信息收集回馈意见增进了解达成共识,培养良好的倾听习惯：深呼吸，静下心，使自己集中注意力。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。在脑中把对方的话转换成自己能理解的话。以适当的反应让对方知道，你正在专注地听。保持与对方的言语互动（有问有答）。避免情绪反应过度（打岔、反驳）。,专心,用心,细心,耐心,交心,观,工作生活中，每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半为倾听，一半为诉说。,如何沟通-言语沟通,提升表达力的方法：语言相通：使用双方都能理解的用语。重点明确：把要表达的资料进行过滤，浓缩成几个要点。一心一意：一次表达一个想法，讲完一个再讲第二个。长话短说：要简明扼要、不多也不少。确
6、定理解：要确定对方了解你真正的意思。有理有据：多应用实例、数据、证据佐证。措辞得当：多用陈述，少加判断，避免用情绪性字眼。,少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。,英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。,“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标
7、准典范。”,公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。如果被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。例如：业务竞赛的前三名、对公司产生重大的贡献、在公司服务10年的资深员工等。,“前两天我和XXX谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容要具体,注意赞美的场合,适当运用间接赞美的技巧,提升表达效果的建议赞美的技巧,学会用声音作为沟通的利器一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1
8、)面带微笑说话，声音中带着笑纹；(2)语气真挚，声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调抑扬顿挫，语气具有共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。,如何沟通-肢体语言沟通,眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都通过眼睛显示出来。在非语言沟通中，眼神居首位。,与对方保持一定的目光接触，显示正在倾听对方或认真交流。通过不同的眼神，实现各种情感的交流。通过眼神接触的频率，调整和控制沟通的互动程度。通过眼神，可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。通过眼神，可以传达出对事情的信心度。,诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对
9、方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。,保护和伪装的行为1.抖腿：从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。2.摸座椅的扶手：从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。3.摸鼻子：人摸鼻子，表示犹豫和说假话。4.摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。6.手插口袋：手插在口袋里表示隐藏信息。,善用表情、姿势进行沟通,1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。肚量大，脾气小，常微笑，没烦恼。2.手势要大方、丰富、具有美感。3.站立、走路时昂首挺胸，充满自信。4.留心下半
10、身的姿势，如腿不要乱抖。,5.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，不妨正襟危坐。,如何沟通-沟通空间距离把控,亲密空间（约小于0.45m）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,个人空间（约0.45m-1.2m）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,社交空间（约1.2m-36m）,正式社交、外交,近社交空间（约1.2m-2.1m）,公开空间（大于36m）,多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等,报告、演讲,如何沟通-个人形象塑造,衣着外表是打造给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息（公
11、务上的用品尽量用精品。）。,对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言,工作中的沟通,工作中的沟通,除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.报喜亦报忧，汇报讲时效。职级需明确,切忌越级汇报沟通.,工作中的沟通,向领导请示汇报的程序：1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报,请示与汇报的基本态度：尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权,说服领导的技巧：1.选择恰当的提议时机2.资讯及数据都极具
12、说服力3.设想领导质疑，事先准备答案4.说话简明扼要，重点突出5.面带微笑，充满自信6.尊敬领导，勿伤领导自尊,工作中的沟通,不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。,工作中的沟通,(一)正确传达命令意图（7W）例：“小张，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,工作中的沟通,(二)如何使部下积极接受命令,部下惧于主管的职权，他必须要执行。有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工
13、作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。,福建省中医药科技开发有限公司,(三）批评需得当,应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”“这个字你没有校出来。”,“我以前也会犯下这种过错”“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。,“今后不许再犯”“我想你会做得更好”或者“我相信你”,独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅,(一)以真诚的赞美做开头,(二)要尊重
14、客观事实,(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信,(四)友好的结束批评,(五)选择适当的场所,赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。,工作中的沟通,彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.,工作中的沟通,同事间要多注意礼节和人际关系。面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得别人的认可和支持和其他公司的高阶沟通时，先请同阶主管打电话拜会。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协调。平时要建立起互助、团队的良好默契。,沟通箴言,最重要的八个字：我承认我犯了错误；最重要的七个字：这件事做得很好；最重要的六个字：你的看法如何；最重要的五个字：我们一起干；最重要的四个字：不妨试试；最重要的三个字：谢谢您；最重要的二个字：我们；最重要的一个字：您。,
