1、发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。二、托盘1. 六个点，不靠胸，有一拳之间。2. 托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。3. 使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。高的和重的放于托盘内侧a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。b：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。4. 餐具 茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟
2、缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯三、餐前服务程序1. 预定餐位：来人预定（客人自己预定）a. 见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。b. 按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。c. 预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。d. 做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。2. 电话预定：a宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数
3、、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。b填写好餐位安排表，及时联系予以确认。c提醒宾客预定餐位一般保留1520分钟。d宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。3. 铺台准备a洗净双手。b准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。c检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。d准备台布、口布是否干净完好平整。e检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。（1） 铺台台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。（2） 拿餐具一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。（3） 拿瓷器应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后
4、的餐具不得继续使用。（4） 铺餐具1散台铺台无主次之分。 2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离桌边2cm，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4cm。4骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左 。5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。7桌子中间放鲜花。8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。9按铺设的席位配备椅子与席位对应。4铺台检查a检查台面铺设餐具有无遗漏。b检查
5、台面铺设是否规律，符合要求。c检查椅子是否配备齐完好。四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜1.班前会a. 在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。b. 接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。c. 接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务。d. 听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。 e. 卫生工作的检查。2.餐前复查a餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整
6、齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。b准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作台内的储品等。c准备就绪后，餐厅经理或总领班，领班组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。3.迎宾待位a. 站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。b. 见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！欢迎光临！”“早上好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。c. 问清客人人数，是否有预
7、定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势领位。4.引座a. 在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时， 应适时回头向客人示意，以免走失。b. 领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。5.入座a. 将客人引至主桌边。b. 征求客人意见，请客人入座。c. 将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约1015cm为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。d. 站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾，再男
8、宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。6.餐前沏茶a. 迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。b. 顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布。c. 先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给客人沏茶递上小毛巾。d. 在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应立即开但领取，开饮料单及送帐台。e. 如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。f. 上饮料要用托盘。g. 为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。7.点菜a. 见客人有点菜意图，及时上前征询“
9、我能为您点菜吗？”b. 点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。c. 如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。d. 将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。e. 将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。f. 应问清客人对有些菜肴的生熟程度。g. 客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的*菜肴可能需要*时间”。h. 如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。四、餐间服务程序1.斟酒上菜（一）斟酒a. 向客人示酒a.客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌对着客人
10、，向客人示酒。b.如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快，将酒瓶放入冰筒内，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上。c.如客人点的是红葡萄酒，应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒牌朝上，使客人可以看清。b. 打开瓶盖a准备好开瓶器。b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口，切口时轻轻转动酒瓶。c.切去封口底部d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物。e.插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为 至。f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动瓶塞。g.把酒器柄拔足后，轻轻地左右转动，拔出瓶塞，当酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容
11、是否一致，经确认后斟酒。c. 斟酒a.用一块干净餐巾擦净瓶口，并用餐巾包住，食指擦净瓶口内部。b.在主人杯中倒1盎司（oz）的酒，让其品尝并说“请您品尝一下酒好吗？”c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，从第一宾客开始，站在客人右边，按顺时针方向绕餐台进行。d.斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动，防止酒淌出。e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度为2/3，红酒为1/2。g.让每位客人斟完酒后,应退一,二步,以示对客人的尊重.h.在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三分之一时，应及时斟添。（二）、上菜a. 托盘a.走菜一律用托盘，左手托盘，等服务员上菜。b.分量
12、重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只与冷菜放在一起。b.上菜a.上菜前，先检查一下所上的菜与客人所点是否相符，并确认划单。b.上菜前可把花瓶和台号牌撤去。c.菜肴按冷盆、生熟菜、汤羹、炒菜、鱼、蔬菜、点心，咸点心可在热菜中穿插，甜点在所有菜肴上好以后上（汤饭、水果）顺序，甜品水果上之前，需清理台面，送上甜品和配套用品。d.上菜时，站在餐台正右侧或正左侧（副主宾）中间，将菜送上，上菜时，要报菜名，作适当的介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在第一宾客面前。 e.上整鸡、整鸭、整鱼时要主动用刀、叉为客人划开。f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更换骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，
13、毛巾需放在银盆里。菜上齐后应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至分管位置。2.换骨盆和烟缸a.换骨盆a.撤换骨盆应从客人右侧进行。b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及时更换骨盆。b.换烟缸a.烟缸内有烟蒂，不超过两个。b.换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下。c.随即将干净的烟灰缸放上。3.餐间的其他服务a.勤观察，提供小服务。b.随时与厨房联系调整出菜的速度。c.随时注意添酒、饮料、茶水。d.及时调整换碰脏或失落的餐具。e.为客人点烟。f.满足客人其他合理要求。g.椅背上如有客人衣物，应主动加盖防污巾。h.在空调下，如客人感觉不适应，主动送上保暖披肩。六、餐后服务程序1.结帐
14、程序a.客人用餐完毕，问清不再需要什么时可以结帐。b.问清统一开帐或分开帐单。c.承送帐单前，将发票与电脑及帐单复合一下，是否相符。d.用收银盆或收银夹送上帐单，帐单只能给付款本人。e.不要报出帐单上的价格。f.如客人签字，应为客人指点签字处“请将您的姓名签在这里”有vip卡时，随现金、支票或信用卡一同交帐台。g.结帐完毕后，想客人表示感谢。2.送客a.客人离开时，应为其拉开座位。b.为客人送上衣帽，在客人穿衣时，配合协作“这是您的衣帽，我来帮您穿上”。c.微笑向客人道别，并再次表示感谢。d.及时检查客人有否遗忘物品，发现后应及时归还客人，或及时登记保管。e.主动拉门，微笑送别客人，说“谢谢，
15、再见，欢迎下次光临”。f.走近楼梯口时，应为客人打铃，送客人至楼梯口。3.餐后服务的其他程序a.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。b.上小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盆，同时说“先生（小姐）请用毛巾。c.收台a.客人离开后，要及时翻台。b.收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具，银器应小心轻放，无杂声。c.按铺台规格，重新铺好台面，整洁用具放在椅子，迎接下一批客人。4.高级宴会的客人（1）宴会前的准备a.多桌宴会席所有台布规格、颜色一致。b.垫盆上应放上漏花纸，铺上骨盆。c.铺宴会菜单，菜单应放在骨盆左边，菜单铺设数量视宴会规格，但第一宾客必须要有。d.宴会举办单
16、位需要在每一席位前放上席位卡。e.掌握宾客的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌。篇二：餐饮部培训计划培训计划目录 培训经理： 曹秋生 受训对象：餐饮部全体员工 培训的目的： 培训的内容： 培训的重点： 提高员工的基本素质、对待客人的心态、团队精神 、精神面貌、实效性 、积极性 、服从性 、技能水平 、对服务的认识、规范服务1、 培训前的准备及要求、培训全程计划加以对酒店的机构认识及基本知识，员工的制度2、 服务员的基本素质和基本要要求，服务员对自己岗位的认知3、 服务人员礼节礼貌的内容及应用重点按内容分课程4、 服务技能的培训主要是以托盘、摆台、物品的摆放对菜品菜系做法价格、酒水的认识，
17、楼面部接待过程点菜的程序5、 主动服务及被动服务的认识与区别服务意识与服务质量标准6、 对客人的意识，认识客人就是上帝的概念7、 对客服务流程8、 如何处理工作中的出现各种事情9、 如何成为一名出优秀的服务员，职业道德与个人修养酒店员工的职业道德与礼节礼貌的修养10、 服务员综合工作的考核4、培训每章时都要回顾上章、巩固当章、思考下章 、胜利是一种信念全力加速俯冲飞起演于别人眼里的秀色天际 意志的较量 灵魂的快感留下一条胜利的尾影 让人去崇尚仰息 嘴巴甜一点说话轻一点做事多一点效率高一点 人生誓言 做大需要爱心 做急需要心静 做久需要改变 做快需要勤奋 成长需要检讨 成熟需要锻炼 成功需要学习
18、 成功十二点 脑筋活一点 脾气小一点 理由少一点 学试精一点微笑多一点 胆量大一点 行动快一点 成功稳一点 培训的目的：提高员工对培训的看法及重视 提高员工的团结性、服从性培训的内容：培训的准备及要求：除体能培训外都要带好笔记本和笔在培训过程中不可以聊天、不可以接打电话发、言需要举手、培训讲解时不可以随便插说打断讲话，要注意听讲、及时作好笔录、在培训中，扣、奖分将加到最后考核的分数中备注：要养成“相见问安、委事道请、偏劳道谢”的习惯 讲解这次培训的计划以目录为主对酒店的基本认识 对酒店基本规章的了解培训总结：除回顾当章的培训内容、思考第二章的培训内容 备注：每天的出勤由当天参加的管理人员抓章
19、任何受训人员都要做好培训时的规 培训目的：提高员工的基本素质及认识到工作职责 前言：作为一个服务人员，提供服务是本身的天职，服务的同时是无形商品最好成绩的包装。服务本身就有它相应的价值，因此服务不仅是在推销商品，同时，也在创造价值 服务不仅是满足顾客的需要，最重要的是培养自己和别人的相处方法，使自己成为受人尊敬、喜爱的淑女作为一个服务人员，他的服务仪态相当的重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对酒店公司、ktv等>的形象，声誉产生了影响。通过培养员工整个的服务仪态，使他服务人员以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度
20、和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相,行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。 以资料为主 回顾前一章的内容 服务人员的基本素质和基本要求服务人员对自己岗位的认识带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 主讲服务的意识服务意识的主要内容 培训总结： 总结当章的内容，简讲加思考服务礼节礼貌培训目的：提高员工服务意识及礼节礼貌的应用 培训内容：重点： 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 服务人员
21、要做到：吸引客人 固定客人 开发客人服务礼节 礼貌用语、什么是礼节 什么是礼貌、要求： 相见问安、委事道请、偏劳道谢 、服务员的要求1、 为绅士淑女服务的绅士淑女 2、 好的服务员是一名心理医生 3、 好的服务员是一名优秀的促销员、服务的标准微笑 礼貌真诚热情 和善自然、常用的服务语、服务的常用礼貌用语、肢体语言加以体能的基本仪态及动作与语言的结合从而提高大家的团队精神与精神面貌 、不敬的眼神、打招呼注意的事项、 礼节的种类及行礼的场合 、对待客人的心态、服务中主动及被动的种类及区别这章是培训中的重点，要加以“问题“巩固这章的知识加以体能的实际应用，更好发挥礼节礼貌的实际效果，让大家更好地巩固
22、这章内容篇三：餐饮培训计划第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识 服务理念.第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序第五课:餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合第六课：规范礼貌用语及操作程序。第七课：楼面部接待过程（详细讲解）第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。第九课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。第十课：预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台第
23、十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十二课：如何成为一名出色的服务员。第十三课：厅房服务的详细程序。第十四课; 餐厅疑难问题解答.第十五课; 安全及消防知识.一，提供以人为本的培训内容餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。a个性化服务1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心
24、情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。（当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有）。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹
25、饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。2. 个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。3. 通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。b标准化服务标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介
26、绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到pa；从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。二，培育以人为本,以客为先的服务意识在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，
27、餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对于不能认同餐厅工作服务
28、性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。三、管理层培训（也就是经理及领班 ）餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定和不固定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中，不同的职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后，要在管理层加强沟通和交流，鼓励创造一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实际应用所学，培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。总之，我们的培训是有计划，不是盲目进行的，我们将有一个方案，明确培训要达成一个怎样的目的。培训结束需考试，不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，分出服务等级，同时做到赏罚分明，将会提高我们员工的积极性。我们的培训工作不是简简单单的上上课而已，而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。这一切，都需要餐厅的主管积极配合以及方方面面的努力，我们将通过科学的培训来实现。四、
