1、24.战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、职能层战略。25.战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。26.战略分析工具，列举最少3个.SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益相关者分析。27.说明如何建立组织战略目标，包括：如何提高组织整体绩效、如何提高组织竞争地位、如何使组织在未来取得更大的成功28.组织战略的特点包括全局性、长远性、指导性、竞争性、风险性。29.组织战略分为总体战略、经营战略、职能战略三类30.平衡计分卡提供了一个将策略转变为行动方案的架构图。31.现代战略的营销核心分为市场细分、选择目标市场、产品定位。32.顾客与市场条款用于评价组织
2、确定顾客关系和市场需求、期望和偏好、建立顾客关系的方法确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。33.顾客与市场局部包括顾客和市场的了解和顾客关系与顾客满意度两方面。34.顾客关系与顾客满意度包括顾客关系的建立、顾客满意的测量。35.顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。36.顾客满意度用户对*一事项满足其需求或愿望的定量描述.37.感知价值的测量结果应包括:顾客忠诚程度；留住顾客；顾客主动推荐；顾客建立关系。38.感知价值指测定顾客感知价值，要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的效劳、质量水平。39.组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和
3、偏好，以确保产品和效劳不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。40.组织应制定顾客满意的测量方案，以确定由谁来测量、测量容及测量方法41.确定顾客满意的产品和效劳是实现顾客满意的前提条件。42.市场是物质交换的场所，顾客是交换的主体43.结果三要素则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题44.资源包括人力资源、财务资源、根底设施、信息、技术、相关方关系几局部。45.人力资源包括工作系统、员工的学习和开展、员工的权益与满意程度、员工的能力几个方面。46.信息
4、是客观世界各种事物的特征的反映；可以通讯；信息形成知识。47.数据是对客观事物记录下来的，可以鉴别的符号。48.信息的性质是事实性、时效性、不完全性、等级性、变换性、价值性。49.人力资源规划就是为实现组织的战略规划，所确定的人力资源需求以及为满足这些需求所采取的行动方案50.员工的教育培训可分为需求分析、制定培训方案并实施、培训的评价与反响等三个阶段51.过程管理包括价值创造过程和支持过程两个方面52.价值创造过程包括价值创造过程的识别、价值创造过程要求确实定、价值创造过程的设计、价值创造过程的实施、价值创造过程的改良。53.支持过程包括支持过程的识别与要求、支持过程的设计、支持过程的实施与
5、改良。54.过程指的是以为组织部或外部的顾客生产产品或提供效劳为目的的相关活动。55.价值链是企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购、生产、销售、效劳以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形成了价值链。56.设计过程时要考虑的因素，最少说出5个.平安、长期绩效、环境影响、绿色生产、测量系统能力、过程能力、生产能力、可维修性、顾客对产品和效劳期望的多样性、供给能力和文件57.由于产品和效劳的特点不同，通常使用不同的过程改良方法。这些方法可包括，最少4个.6西格玛管理方法、BPR业务流程再造、ISO9000:2000标准、ERP企业资源方案、精益生产系统、标杆、组织分享成功的战略、过
6、程分析与研究过程图、最优化经历、错误防）、技术与经营研究和开展、使用可选择的技术、使用来自顾客和组织外部的过程信息、使用财务数据来评价选择、确定优先权、其他过程改良工具。58.支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率59.经营结果包括顾客与市场的结果，财务结果，资源结果，过程有效性结果，组织的治理和社会责任结果。60.结果三要素包括资源、过程管理、经营结果。61.员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和开展趋势，包括（但不限于）：工作环境改良、合理化建议、QC小组的数量、员工满意程度等。62.描述员工学习与开展的主要测量指标及其当前水平和开展趋势，包
7、括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高、以及穿插培训等方面。63.工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和开展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改良、留住员工和部晋升比率、以及管理人员比例的变化等。64.卓越绩效评价准则中对过程评价的四个要素是方法，展开，整合，学习。结果四要素：水平-趋势-比照-重要性65.测量分析改良是组织运作之根底，是领导作用三角和“资源、过程和结果三角的链条，并转动着改良和创新的PDCA之轮66.市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场；选择单项选择1.国家标准发布于_。A1999年B.2000年C.2002年D.2004年2
8、国家标准的国标编号为_。A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195793国家标准不是_的工具。A.指导组织进展规划和获得学习时机B.组织质量管理实践方面进展沟通和共享C.为组织的相关方创造价值D.对组织进展符合性评价4.卓越绩效评价准则实施指南国家标准_。A.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南5对于领导的绩效，_。A.只能由同事来评价B.可包括其他利益相关者的反响评价C.只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价6.关于战略，下面哪一种说法是不准
9、确的：_。A.战略是可以围绕着新产品和效劳而建立的B.战略制定不涉及组织的供给商或顾客C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源7.高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、开展方向和目标，以下说法不准确的是_。A.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、或电子等形式D.沟通机制是可变化的8.标杆是指针对相似的活动，其过程和结果_最正确的运作实践和绩效。A.代表组织所在行业的部和外部B.仅代表组织所在行业部C.仅代表组织所在行业外部D.代表组织所在行业的部或外部9.支持过程是指那些_的过程。A.直接为顾客创造价值
10、，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用10.组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进展预测，并将组织的_相比拟。A.预测绩效与竞争者的预测绩效B.预测绩效与竞争者的当前绩效C.当前绩效与竞争者的预测绩效D.当前绩效与目标及以往的绩效11.组织需明确战略制定过程的参与者，是因为_。A.评审员要知道B.员工要知道C.要确保战略的科学性D.顾客要知道12.战略的制定必须_。A.由专业公司完成B
11、.邀请知名专家指导C.成立归口协调部门D.有高层领导和相关部门及员工参与13.战略筹划时_。A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的B.必须采用SWOT方法进展数据和信息的分析C.应与组织的价值观开展方向和面临的挑战协调一致D.应主要考虑预期的财务结果14.组织确定顾客群和细分市场的目的是_。A.为了销售方便B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战C.向经营成功的组织学习D.满足标准的要求15.顾客忠诚应是指_。A.垄断性忠诚行业垄断不得不重复购置B.习惯性忠诚没时间注意其他，消费价值不高C.信赖性忠诚真心喜欢D.刺激性忠诚各种促销活动16.在进展顾客满意程度调查时，如果组织的产品或效劳是通
12、过其他商家交付给顾客的，则_。A.只需向中间销售商调查B.只需调查最终用户C.向中间销售商和最终用户进展同样调查D.分别向中间销售商和最终用户进展调查17.顾客满意程度的调查_。A.可采用互联网调查方式B.必须是面对面交谈方式C.必须是书面的反响信息D.必须是函件形式18组织应在分析各种需求与员工现有能力的根底上，根据_制定员工的教育、培训方案。A.战略规划B.人力资源规划C.财务预算方案D.技术规划19“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态是指_。A.事故B.事件C.危害D.风险20影响工作场所员工（包括临时工、合同工）、外来人员和其他人员平安与安康条件的因素，称为_因
13、素。A.职业平安卫生B.职工平安安康C.职业平安安康D.环境平安与安康21“系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用被称为_。A.系统方法B.过程方法C.过程D.程序22对价值创造过程的要求应来自_。A.外部顾客B.组织的所有者C.顾客和其他利益相关方D.过程的所有者23“致力于满足质量要求是指_。A.质量管理B.质量筹划C.质量控制D.质量改良24一般来说，在下面过程中，_属于主要价值创造过程。A.财务与会计B.交付与效劳C.设备管理D.公共关系25企业发生的索赔费用和保修费属于质量本钱中的_。A.预防本钱B.鉴定本钱C.部故障本钱D.外部故障本钱26国家标准框架图显示
14、，“领导应掌控组织的方向，并密切关注_。A.员工工作过程B.新型管理工具C.组织的外部资源D.经营结果27_是组织管理运作系统的根底。A.资源B.测量、分析与改良C.过程管理D.顾客与市场28重复屡次购置公司产品或效劳并积极向他人推荐的顾客属于组织的_。A.直接顾客B.最终顾客C.忠诚顾客D.消费者29“卓越绩效评价准则评分指南中，赋予“经营结果的总得分为_。A.100 B.80 C.120D.400 30在国家标准中，赋予“过程管理的总得分为_。A.100分B.80分C.110分D.400分31、在卓越绩效评价中，人力资源评分项占的分值：_ 。A 20 B 30 C 40 D 5032工作环
15、境改良、合理化建议和QC小组的数量等可作为_结果的测量指标。A.人力资源B.过程有效性C.战略筹划D.领导33投资收益、利润总额属于_结果的测量指标。A.市场B.支持过程C.战略筹划D.财务34在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的_。A.专利B.图纸和文件C.技术诀窍D.创新成果35将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以_。A.判定实施时机不对B.改用其他管理模式C.直接制订改良方案D.重新聘请专家评审36根据卓越绩效评分指南，对过程应按_四个要素评价其成熟度。A表示方法，D表示展开，I表示整合，L表示学习A.A-D-L-I B.A-D-I-L C.A-L-D
16、-I D.D-L-I-A 37“过程评分项分数为50，表示方法_。A.不适用B.不适宜该评分项的要求C.符合该评分项的总体要求D.没有展开38组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素_。A.逐一评价的各单项结果B.统一分值评价的结果C.整体综合评价的结果D.评价后进展平均的结果39给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数围总体上“最适合组织在本评分项到达的水平。总体上“最适合是指_。A.与评分围的每一句话完全一致B.根本满足，允许在个别要素上有所差距C.满足标准的总体要求D.满足标准的详细要求40经营结果中存在着的关系A. 层层递进 B.相辅相成 C.相互制约 D.三角关系41卓越绩效评
17、价准则旨在提高，增强竞争优势A. 产品、效劳和经营质量 B.企业利润 C.社会影响 D.品牌形象42经营结果应表达组织的整体绩效及。A.营利能力 B. 竞争能力 C.净利润 D销售额43以下不属于领导的主要特点的为A、全局性B、超前性C、超脱性D、操作性44组织市场的根本要素A 顾客 B 产品 C 顾客的购置力 D 购置欲望45和制定的目的不包括A. 评定国家质量奖企业B. 引导组织追求卓越绩效，提高产品、效劳和经营质量，增强竞争优势C. 要求企业规和夯实其根底管理，确保产品和效劳质量D. 获得国际成认46卓越绩效评价准则包括。A、领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析和改良，经营
18、结果B、领导，以人为本，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改良，过程管理，战略C、领导，战略，财务管理，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改良，过程管理D、领导，战略，顾客与市场，人力资源，测量、分析和改良，过程管理，经营结果47下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是。A 业务咨询 B 顾客沟通会 C 产品交易 D 抱怨及投诉处理48“卓越绩效评价准则评分指南中，赋予“测量、分析和改良的总得分为。A 、40 B、80 C、100 D、30049以下哪个不属于战略决策的三个特性A 重要性B常规性 C 指导性 D 非常规性50. 国家标准是由国家质量监视检验检疫总局和联合发布的。A. 国务院B.国家
19、环保总局C.国务院国有资产监视管理委员会D.国家标准化管理委员会51. 以下哪些不属于支持过程_。A：生产制造 B：财务 C：环境管理 D：人力资源52、标准以_评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定。A、美国波多里奇质量奖 B、欧洲质量奖 C、日本戴明奖 D、GB/T 1900453.中，“社会责任评分项是属于_类目中。A、领导 B、战略 C、资源 D、经营结果54、卓越绩效评价准则中领导三角是指_。A、领导、战略、顾客与市场 B、领导、战略、过程管理C、领导、顾客与市场、资源 D、经营结果、战略、领导55、领导条款主要包括_两大局部。A、组织的领导和组织的治理B、组织的领导和社会责
20、任C、组织的领导和公共责任 D、高层领导的作用和公益支持56卓越绩效模式的四种绩效，不包括_。A.财务与市场绩效 B.产品和效劳的绩效 C.运行绩效 D.以领导为中心的绩效57、_规定了组织卓越绩效的评价要求。A、ISO9001质量管理体系要求B、GB/T19580C、GB/Z19579D、GB/T19004质量管理体系业绩改良指南58、用于指导组织进展自我评价的标准是_。59、_是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。A、日本戴明奖评审准则B、美国波多里奇国家质量奖评审准则C、欧洲质量奖评审准则D、ISO9000质量管理体系标准60、以下属于卓越绩效评价准则中“七大类目的是_
21、。A、产品和效劳 B、领导作用 C、经营结果 D、生产过程61、国家标准的国标编号是_。A、GB19580 B、GB19579 C、GB/Z19579 D、GB/T1958062、A、规定了组织卓越绩效的评价要求B、规定了质量奖的申报评价要求C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南D、为企业提供了追求卓越绩效的途径63、投资收益、利润总额属于_ 结果的测量指标。 A.市场 B.支持过程 C.战略筹划 D. 财务64、数据和信息的获取渠道是_。A. 计算机网络 B. 供给商会议 C. 产品订货会 D.以上都是65、以下哪项是数据的特性_。A. 客观世界各种事物的特征的反映 B.可以通讯 C.可以形成
22、知识D.可以鉴别的符号66、从绩效测量系统的完善过程中表达 A ；从系统软、硬件的完善体系 B ；从绩效指标数据获取的及时性表达 D 。A 、适应性 B、敏感性 C、适合性 D、适用性67、国家质量奖评价总分值1000分的定量评分系统中，_分是根本成熟的等级。A、700 B、650 C、600 D、50068、国家标准主体容，共包括7个类目和_个评分项。A、21 B、22 C、23 D、2469、组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，并预测关键绩效与_相比拟。A、组织的长远规划 B、组织的当前绩效 C、竞争者的当前绩效D、竞争者的预测绩效70、组织关键绩效指标设计思路中“组织为何存在对
23、应的是_。A 、愿景B、使命 C、战略目标 D、关键成功要素71、_过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程。A、增值； B、经营； C、制造； D、价值创造72、评价结果的要点不包括_A、组织绩效改良的速度和广度；B、与适宜的竞争对手和标杆的比照绩效；C、组织的对于绩效测量方案；D、组织绩效的当前水平73、组织确定顾客群和细分市场的目的是_。A、有利于组织间的交流和学习B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要C、为组织销售提供方便条件 D、国家标准的要求74、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导决定和掌控着组织_。A、组织的经营绩效 B、企业的战略规划C、前进的方向 D、业绩完成
24、情况75、重复屡次购置该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的_。A、直接顾客B、忠诚顾客 C、最终顾客 D、老顾客76、组织的当前绩效水平表征了其_A.过去的水平 B.现时状态 C.未来状态 D.现时水平如何77、组织应当描述主要绩效指标_年以上的数据A.1 B. 2 C. 3 D.478、_反映了组织未来取得成功的能力A.顾客满意和忠诚 B.价值创造过程 C.支持过程 D.社会责任79、组织的关键结果旨在为主要利益相关方创造_A.高额的价值 B.平衡的价值 C.亏损的价值 D.盈利的价值80、绩效是否有效看_A. 指标值 B.结果 C.员工满意度 D.产品81、评分项中，“资源项总得分是_
25、分。A、120 B、110 C、100 D、40082、_是构成市场的重要因素。A 顾客 B 组织 C 购置力 D 需求83、在市场经济条件下，_决定着组织的命运与前途。A 国家政策 B 领导 C 决策者 D 顾客84、营销界普遍认为理想的市场定位应该是_A 4C理论 B“分得开，打得进，赚得到 C “有所为，有所不为 D 易进，难退85、确定顾客满意的_是实现顾客满意的前提条件。A 购置力 B 购置欲望 C 关键条件 D 需求86、在与顾客的关系中，最正确的顾客关系是_关系。A 融为一体B 战略合作伙伴 C 共赢 D 集大成87、 经营结果应表达组织的整体绩效及_A.营利能力 B. 竞争能力 C.净利润 D销售额88、 绩效改良速度正是_的结果A. 过程改良速度 B.价值创造过程 C.支持过程 D.员工学习速度89、 组织绩效的趋势表征了其改良的
