1、对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点：（1） 对客人要使用尊称，使用礼貌用语。（2） 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。（3） 尊重客人对房间的使用权。（4） 尊重客人的生活习惯、习俗。（5） 尊重有生理缺陷的客人。（6） 尊重有过失的客人。（7） 尊重来访问住客的客人。让客人感受到酒店客房服务的温馨、舒适酒店所出售的产品是有形的设施和无形的服务，酒店要发展其前提是如何使我们所
2、提供的产品能够满足客人的心理需求的最大化。客人进入客房，他（她）渴望感受到这里有“家”的舒适、温馨、方便，有“家”的安全，同时更有超越“家”的设施和感情。所以就客房服务而言，我们首先必须分析客人住宿心理需求。在现有酒店设施、服务产品达到标准化、规范化的基础上为客人提供个性化服务，使客人真正能够感受到最理想的精神和身体上的舒适享受。一、 客人住房基本心理需求：1、 求整洁干净的心理：客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否经过严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都十分敏感。据喜来登集团对一万名住宿客
3、人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。2、 求舒适心理：某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李生热情上前帮他提行李。前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手续，这一系列满意的服务过程会让他（她）留下美好印象。若客人未入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。有些客人一进入酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的劳累。若打开
4、热水龙头发现无热水即使进行维修，但给客人带来了极不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至作出判断“以后再不住这家酒店”。3、 求安全的心理：马斯洛需求层次理论中“安全需求”是人们的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是安全场所，绝对不允许受到外界的干扰。尊重他们的隐私，如：进房程序中按门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人的物品等等。他们希望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到实处，反之使客人产生恐惧焦虑和不安。4、 求方便的心理：任何客人都希望他们下榻的酒店客房能体现房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。经过
5、旅途劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。（1） 有形设施的使用价值：房内一切设施必须本着方便客人需求为出发点，不仅要考虑其美观，更要考虑其实用性。A 房内电热水壶采用底座与壶身分离式，自动电加热，更方便客人使用。B 书写空间的照明采用了可调节式开关，客人可根据自己的要求调节光源。C 房内采用温空调节器，标准间床头灯采用分离式等等。（2） 完整的服务项目、标准的服务程序、快捷的服务反应。酒店所设立的一切服务项目及服务程序应以方便客人为准，则，处处为客人着想，让客人感受到“家”的温馨。A 洗衣服务，快衣2小时服务。B 房内送餐服务。C
6、物品租借10分钟到位。D 按标准进行日常清洁客房，西式铺床和开夜床服务等等。但我们在制定标准化、规范化程序上还有待改进。如：西式铺床操作只考虑其美观，而忽视其实用性、方便性，“三到服务”已不适合所有客人的需要。所以现酒店的有形设施要充分体现其使用性，服务功能、服务程序处处为客人着想，方便客人，这样就使客人在心理上能够得到安慰，产生舒适愉快的感觉，有助于消除旅途的疲劳和不安，反之就会懊丧不满，最后导致离店行为。5、 求尊重、公平的心理：尊重客人是人类较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务员的尊重，更渴望服务接待的公平，而不是
7、以貌取人，当然客人亦希望服务人员能够自我尊重。例A：某日有位住店客人到商场要求购买“XO”并转帐，商场营业员打量了一下客人，见他穿着运动衫裤，就拒绝出售。后经了解此客人是霍英东大公子霍震霆。例B：香港客人王先生遭酒店保安监视。二、 发展变化着的客人需求：随着社会经济发展的突飞猛进，网络信息时代的迅速崛起，客人对住宿的需求心理也发生了变化：1、客房服务功能的拓展：A、 房内通讯、传真、可视电话。B、 房内办公、电脑服务网络系统。C、 房内娱乐及查询。根据客人不同需求，房内设娱乐空间，配置音像设备。通过电视系统可查询当日房内消费、航班、火车时刻表、当日各大城市天气及外汇牌价等等。智能房，计算机控制
8、房内温度和电源。D、 电子钱包。E、 女性楼层房内配备羊毛绒饰品，放置化妆品。F、 无烟楼层满足环保健康需求。G、 老年人楼层。喜欢安静，希望楼层设有专人值台。2、超常规服务（个性化服务）：随着客房服务功能的不断拓展，客人渴望我们在服务上做到标准化规范化的基础上更需要酒店给他们提供温暖的、贴切的亲情服务，来满足发展变化着的他（她）的心理需求。超常规服务-主要指在酒店标准化服务基础上，向客人提供他们急需而又没预想到的服务项目。下列那些服务属于个性化服务？A、 新年见到客人说“新年快乐”。B、 客人需要冰块及时送到。C、 客人需要租借轮椅。D、 洗衣房小王在检查客衣时发现601房李小姐衬衣袖口上少
9、一粒兰色纽扣，于是向主管汇报，立即到商场配置了一粒同样的纽扣并加以订制。E、 某层服务员在打扫1001房清洁时观察到何先生将枕头对折，于是立即为客人增加了一只枕头。F、 某楼层服务员在打扫910房清洁时，了解到王先生有严重的胃病，并将此信息告之餐饮部。G、 某楼层服务员在住房资料中发现今天是527房吴先生生日于是送上贺卡。三、 目前客房“产品”不能满足客人需求的两个方面：1、 硬件方面：A、 空调声太响；B、 房间隔音太差；C、 窗帘窗罩陈旧；D、 衣柜门变形；2、 软件方面：A、 员工缺乏责任心，如：送错客衣、开错门；B、 员工缺乏热情，如：客人反映在此找不到“家”的感觉。C、 服务意识不强
10、，欠主动，在日常清扫中发现客人皮鞋脏，楼层走道碰见客人提着沉重的行李；D、 员工情绪不稳定，如客人投诉员工态度不好；E、 服务效率不高，如房内加床需要很长时间；F、 培训不到位，床单不平整，中心线偏离，四角没包紧，床铺紧靠床柜，窗倾斜；G、 检查力度不够，如某房客人离店，电水壶里留有煮食物的残迹；擦完灯泡后，没把灯泡复位处在不亮状态。H、 现场督导能力不强，如个别员工不按程序操作；I、 劳动纪律松懈，如在岗位上大声喧哗、聊天或串岗现象；所以在市场日益竞争的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不断挖掘发展变化着的客人需求，找出工作中存在的问题，总结经验，努力满足客人需求的最大化，真正
11、为客人营造一个属于自己的“旅行别墅”为每位住客营造一个温馨舒适的“家”。二、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适：让客人感受到客房服务的温馨舒适。首先以客房“产品”质量符合标准化、规范化、程序化为依托，在工作中依靠了那些精心细心，为宾客提供最佳服务的员工，满足客人需求的最大化。（一）确保“产品”质量：要确保客房“产品”质量符合客人的要求，首先要对客房设施设备、服务质量进行严格控制。客房服务的质量标准、客房设施设备、客房卫生、客房用品、客房服务等标准，房务中心服务工作质量标准、工作设备配置、接待服务、安全服务、信息服务、财产物料管理，客房部管理制度、客房部质量管理制度、客房部部门规章制度、客房安
12、全岗位责任制度、客房治安消防制度、客房部楼层消防安全制度、客房钥匙卡使用管理制度、客房部关于遗留物品管理制度、关于客房MINI吧管理制度、财产物资管理制度等等。1、准备过程的质量控制：在客人入住前，部门各项服务都要做好充分的准备工作，加强质量控制是保证服务质量的物质基础和前提条件，直接关系到整个服务过程的质量。（1）精神准备：要求每个服务员精神饱满，心情愉快，仪表仪容符合酒店要求。工作前必须了解当日房态，还要掌握客人身份、生活习惯，以便提供针对性的服务。下列情况导致客人投诉是因为案例1：楼层服务员不知客人姓名；2：服务员态度不好；3：服务员工装不整洁；晕轮效应：对人某方面特征的认识扩散到对他其
13、他特征产生性质相同的认识和评价的一种心理现象。“一好百好、一差百差”的知觉偏差。（2）物质准备：客房服务员在客人入住前必须认真检查房间的设备是否完好；整体是否整洁；房间空气是否清新，布置是否美观舒适；用品配备是否符合标准要求，以确保客房质量标准。下列事件是何原因导致客人投诉？空调机噪音太大；房间地毯有污迹；房间有异味；4：浴缸内污迹；5：卫生间无牙具；6：房间有蟑螂等等；2、服务过程的质量控制：接待服务过程是饭店服务质量最直接、最具体、的体现，是客房服务过程中的关键环节。（1）质量检查：部门经理、主管、领班要以服务质量标准为依据，加强对服务质量的监督和检查，如礼貌待客，质量标准和服务规程、语言
14、动作规范、职业道德规范、服务效率标准等等。出现服务质量问题要、加强控制特别是对关键岗位和薄弱环节要实行重点的有效控制， 见到客人不主动问好； 做客房时不按标准规程操作只用一块抹布打扫卫生间；杯具不经消毒处理；住客房不洗地毯；不认真仔细验证，用楼层钥匙卡给客人开门；在工作区域大声喧哗；7：客人挂有“请急打扫”牌一小时后还未清理；（2）质量信息反馈：在服务接待过程中及时收集各种质量信息，进行分析研究，找出质量问题产生的原因，采取改进措施，进一步提高服务质量。如宾客意见书、拜访客人等等。（3）结束过程的质量控制：接待服务结束工作的质量控制是客房服务工作的最后一个环节。客房服务员要掌握客人离店时间，以
15、便对客人提供针对性服务。房内小酒吧物品消费、房内遗留物品、设施设备检查，主动诚恳地征求客人的意见等等，对特殊客人还要做记录。（二）建立部门的客人信息资料客户资料客户档案在日常服务接待过程中收集客人信息、资料、如客人身份、生活习惯、宗教信仰等等，它是对客人采取个性化服务的前提。（三）满足客人心理要求的最大化：让客人真正感受到“家”的温馨，舒适方便、安全、这就是我们对客提供优质服务的同时，还要去观察，分析客人的基本需求心理，有针对性地进行个性化服务。满足变化发展着的客人心理需求。某楼层服务员在做做房时观察到王先生自己将原来床上配置的毛毯撒出换成棉被，服务员应采取哪种措施最为合理？A：床还是按常标准
16、铺床（西式）将反的棉被整齐叠放在床尾。B：床还是按日常标准铺床（西式）但将使用的棉被整齐地叠放在柜内。C：将棉被铺在床上，毛毯叠放在衣柜内，并在工作日志上注明某房间王先生喜欢用棉被。案例2：某楼层服务员在打扫某房间时发现，陈先生房内桌上放了一瓶未喝完，没有瓶盖的“王朝干红”，服务员应采取哪种措施最为合理？考虑客人健康与卫生，将剩余的酒倒掉。见剩余的酒直接储存在冰箱内。用保鲜膜或干净的瓶盖将剩余的酒盖上，放在冰箱内，并留纸条“陈先生很抱歉未经您的许可，我已经将您的酒存放在冰箱内”，并做好交接班记录。案例3：某楼层服务员在打扫某客人房间时发现床上书刊，杂志堆放零乱，应该采取哪种措施最为合理 ？考虑
17、不翻动客人物品为原则不对床铺进行整理，等客人回房后征得客人同意后再做清理。考虑到让客人有一个整洁、舒适的环境将客人所翻阅的书刊、杂志合上并整齐得摆放在写字台上。在整理客人床铺时，用一张纸条夹在客人打开的书页处，再合上放置于床头柜，以示方便，尊重客人。案例4：中美篮球对抗赛的服务接待工作做到了哪些个性化服务，还存在哪些不足？在客人来未抵达前先将房内床垫加长满足特殊客人需求，但我们忽视了一个问题房内拖鞋是否满足客人的舒适、方便、尊重的需求。案例5：某楼层服务员在打扫某房时发现客人将落地灯移至写字台旁，分析客人有何种需求？应采取哪些具体措施？将落地灯放置到房间空间处。将落地灯放回原地处，并通知工程部
18、将台灯灯泡瓦数微加大，等客人回房后告诉他“先生很抱歉，未经您的允许我们将您的台灯灯泡加大了瓦数，顺便告诉您，为了您的安全请将台灯关掉，给您带来不便对不起”并在交接班本上注明时刻，并注意该房动静。原样不动。案例6：早晨某房间客人打电话至房务中心声称房内少配一只漱口杯，想急需服务员送至房内，房务中心小姐有礼貌他向客人表示歉意并告之客人“我们马上为您送来”但楼层服务员感到奇怪，昨天这房间我肯定按标准配置了，领班、主管都经过检查，服务员应采取哪种措施最为合理？不予理睬。快速将漱口杯送至房内并告之客人“先生你房内物品配置是齐全的”快速将漱口杯送至房内，并表示歉意 客人外出征客人同意对房间进行整理，一进卫
19、生间发现有一只摔碎的漱口杯，于是又采取了二种措施：1.将破损的漱口杯放至房处（想等客人回房后讨一个说法）。2.将破损的漱口杯取出见到客人首先表示歉意并很有礼貌对客人说：“先生我们酒店的漱口杯弄伤了您的手没？顺便告诉你不介意的话我们是要收成本费的”。附加案例7. 某房间李先生晚上11点打电话至房务中心，询问明天去北京有几班航班，每班航班具体时间？又问房务中心小姐明天天气怎样？最后又对小姐说有胃病。因急忙出门忘记带胃药，不想去医院，能否告诉我24小时营业的药房在那里？如果说房务中心小姐能将客人提出的问题一一解答，并立即将李先生有胃病这一信息告诉餐饮部，由餐厅服务员再进一步提供针对性服务。四、让客人
20、感受到客房服务的温馨、舒适的关键员工我们在平时工作要关心、了解、体贴尊重你的下属，这样你的下属才会去关心、关爱、尊重你的客人，要对客人提供优质服务，必须要有一只训练有素的员工队伍。1、让每一位员工有一个好的心情。关心员工：在平时工作中我们要了解员工思想、关心员工生活帮助员工解决实际困难，增强部门凝聚力，使员工感觉到“家”的温暖，如定期召开员工座谈会，组织员工业余活动。激励员工：在平时工作中只有采取正确的激励方法才能充分调动员工工作积极性，才能发挥他们的主观能动性和创造性，才能付出他们最大的工作效能。（1）、让员工参与管理，如民意测检。（2）、部门首先对主管、领班进行考核，充分体现“能者上，庸者
21、下”的用人原则。（3）、服务技能、专业知识与工资奖金直接挂钩，对员工进行全面考核，部门内部掀起学技能学业务，学英语的高潮。（4）、开展服务竞赛、技能比武。2、要建立一支高素质的员工队伍：满足客人需求的最大化必须要有一支服务技能、服务意识、专业水平较高较强的员工队伍。（1） 礼节礼貌培训，做到服装整洁，语言规范，笑容可掬。（2） 操作技能、服务意识的培训。如铺床达到规定的时间内（3分30秒），查房找出八个问题，案例分析等。（3） 英语培训。让我们共同努力，为每一位客人提供标准化规范服务的同时，更多的为客人提供个性化服务，满足每一位客人心理需求的最大化，在服务工作中献出我们的爱心、亲情和友情，为营造一个真正属于自己的旅行别墅“家外之家”。
