1、 客户服务中心是由新型的客户关系需求和信息技术革命共同推动的。1.3 建设客户服务中心的特点客户服务中心系统主要是由PBX交换机、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。同时，建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征：1
2、. 实现“一号通”， 通过一个易记的号码来实现期望解决的所有问题；2. 智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；3. 自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；4. 通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天24小时全天候服务；5. 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务；6. 主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，树立公司品牌形象；7. 完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为
3、公司的发展决策提供事实依据；并能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；同时，客户服务中心系统还能实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。二. 总体目标、建设原则及模式呼叫中心（Call Center）系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。 建立呼叫中心的目标就是在充分利用现有通信资源的前提下，可以在任何时间、地点和顾客选择任何方式都能向顾客提供最佳服务。并在面向顾客、技能分配和创新、员工素质等方面体现用户独特风格，最终实现最佳的营业业绩和最佳的服务质量2.1 总体目标客户服务呼叫中心系统的
4、总体目标是建立一个统一面向客户的呼叫中心平台，通过统一的特服号如移动的400接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求： 统一号码：以统一的号码接入，如400等； 统一界面：统一企业和客户之间的供需界面； 统一功能：统一服务热线的必备功能； 统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下： 容纳5个座席
5、； 结合数据库主机访问处理来话； 具备较高的呼叫管理能力； 配合语音自动应答的能力； 具备完善的录音管理能力；2.2 设计原则客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用client/server体系结构，座席终端采用B/S体系结构，结合WEB技术，利用现有的企业管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的建设原则如下： 符合相关部门颁布的技术规范和业务要求及其补充规范等国家和本地规范和规程为依据； 先进性、成熟性：立足先进技术.应用系统方面采用最新客服中心解决方案，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大
6、规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议； 安全性：客服中心是企业的有机组成部分，其系统安全性不容忽视。在进行系统设计时，应采用多种安全技术手段加以保证，对相关的主机系统、应用数据库提供严密的保护，最大限度地加强客服中心系统的安全性。 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应
7、考虑系统规模扩展的需求和升级能力。 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 集成性：系统应配备较强的开发接口和丰富的开发工具，在客服中心的建设中所选用的软硬件系统可以方便地实现集成，使系统搭建过程中无需花费过多的精力从事于系统平台的集成，而将精力集中到应用软件的开发和调试中，从时间和精力上保证本项目的成功。集成的应用系统降低了系统维护的难度和要求，也方便用户日后的应用和管理。2.3
8、建设模式系统的建设模式可以有多种方式可供选择，在系统的建设模式的选择上可以根据具体需要进行具体的分析，我们建议客服系统的建设模式为： 基于多媒体交换机方式的分布（集中）式呼叫中心建议本项目采用基于拓敏的智能型多媒体交换机来构建呼叫中心系统，交换机可以根据客户需要贴上自己公司的商标和LOGO。设计依据遵循以下几个方面： 严格遵循行业标准 丰富的行业经验深入调研行业众多企业，积累丰富的系统建设经验。结合行业最新发展动向，预测未来发展趋势。 与业务系统无缝的联接开发灵活的业务配置工具，无缝联接到交换机平台上。三. 系统需求分析3.1 平台需求为了实现“建立统一的客户服务系统，使用统一的类似移动400
9、号码，向用户提供全面、综合的业务服务”的目的，所需要的系统平台必须要具有：A、稳定可靠的语音、数据交换平台；B、自动呼叫分配（ACD）系统；C、计算机电话集成（CTI）平台；D、自动语音服务（IVR）系统；E、完善的后台数据和应用程序支撑（Help Desk或 Customer Support系统）平台3.2 资源共享为实现客户服务系统的统一，必须要求客户服务中心系统有集成企业原有各系统的能力。将原有分散的，各自为政的系统的人力、物力及数据进行集中管理和使用，才能真正达到对人力、物力及财力的节约和充分利用。这也是建立企业客户服务中心的其中一个目的。3.3智能接入因客户服务中心业务是一项崭新的服
10、务方式，对企业而言有一个发展完善的过程，对用户而言，有一个了解适应的过程。同时因为客户服务中心在业务处理、用户服务方面的强大的优势，其业务量会越来越大，所以其系统平台必须要具有极强的伸缩性能，满足于不同情况下、不同时期的要求。采用智能网的设计思想，引入模块化、构件化的方法使其具有高度的系统扩展能力和扩展灵活性，为新增业务和已有业务的接入创造了良好条件。3.4小维护量使用者对业务应用的维护仅在鼠标的点击下，或在窗口上输入很少的参数即可完成，维护人员可以集中力量考虑系统的可靠性、安全性。3.5数据一致实现很好的数据共享，确保系统数据库的一致性3.6投资成本在满足功能基础上，系统的投资成本低。并能保
11、护原有的投资。四.拓敏UComm EasyCall呼叫中心介绍4.1系统层次结构图示1：平台系统逻辑层次结构第一层为系统软件平台，是基础平台，此层属于最底层，具有5个基本处理模块：语音处理、信令处理、交换接口、数据库及监控管理。第二层为标准的应用编程界面，提供符合计算机标准的编程界面，它提供应用程序的接口，（如：CRM、ERP系统），完成以接入部分为核心，允许后台系统读取相关业务数据的功能。并且可以方便地根据业务情况的变化，修改应用软件或开发新的业务服务功能模块。第三层为应用软件层，提供丰富的业务服务及查询、管理功能.4.2系统硬件结构客户服务中心平台是一个复杂系统网络结构，局域网络采用标准的
12、TCP/IP协议，平台网络主要包括系统接入部分、人工服务部分、服务器部分、管理台部分和系统网络设备等几部分。1、系统接入部分主要包括：交换机系统、其他媒体接入网关、IVR自动语音系统、IFR自动传真系统和CTI服务器等几部分。2、人工服务部分主要包括：本地人工座席台、本地班长座席台。3、服务器部分主要包括：数据库服务器、录音服务器以及应用服务器等。4、管理台主要包括：新业务生成工作站、管理监控席和应用网关及后台管理等。5、网络设备主要指用于系统接点通信和其他系统互连的网络交换机、路由器、访问服务器等设备。4.2.1系统拓扑结构图 图示2：系统拓扑结构图4.2.2接入设备交换机是整个客服中心体系
13、的接入设备，它将一个呼叫通过事先设定的算法接入座席，并根据CTI的要求完成相应的话路转接的功能。PBX在系统中作为交换接入设备，可采用模拟或E1数字接入方式， PBX提供丰富的服务功能，支持一号信令、七号信令或ISDN的访问接入，可以让客户服务中心增添重要的能力。其网络功能包括DNIS（被叫号码识别服务），ANI（主叫方号码）等。使用DNIS，可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务。利用ANI，主机应用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息，如业务应用数据库中的用户信息。基于交换机接入方式的系统通常适合接入规模大、信令复杂、业务种
14、类多的情况。UComm EasyCall呼叫中心系统可以支持交换机提供的CTI Link接口，并且可以做到更改硬件设备时不影响后台的业务应用。PBX通过TCP/IP与CTIserver服务器（即图中平台服务器）相连共同构成系统接入平台。由于采用交换机方式接入，系统的信令转换、座席话路的接口和用户进入系统的第一次排队等都由交换机在CTI服务器的控制下进行管理，因此大大提高了系统的稳定性和系统的处理能力。4.2.3 IVR/CTI服务器本平台的IVR系统符合国际标准的H.100，便于系统的升级和扩容，IVR平台的运行环境为Windows和linux。4.2.4FAX服务器通过IFR（Interac
15、tive Fax Response）传真服务器可以在线接收和发送座席传真，传真文件以TIFF图片保存在数据库中，座席人员可以通过Web页面查看、编辑、回传等。4.2.5录音服务器通过录音服务器可以实现座席接听、拨打电话的录音，并且提供Web页面的查询、听取等。4.2.6数据库服务器数据库服务器担负着整个系统数据存储、计费、统计，客服关键数据计算的功能。系统支持的数据库为MySQL数据库。4.2.7 座席服务器人工座席主要完成用户数据的屏幕弹出，座席话务员对座席系统的多种操作和通过集成的座席环境对数据信息进行查询和业务的受理等。人工座席系统通过IE访问服务器，操作环境为Windows系统。4.3
16、 软件体系结构UComm EasyCall呼叫中心系统解决方案，充分吸收国内外先进的技术和管理经验，紧密结合用户现有的信息系统和数据资源，集程控交换技术、计算机技术、多媒体技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统。平台软件体系结构如下图所示：图示3：平台软件体系结构4.3.1 CTI平台CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）平台是客户服务中心的控制中心，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、
17、时间段、流量等情况更新主机数据库。CTI平台做为整个呼叫中心呼叫控制的枢纽，所有多媒体类型的呼叫控制都通过CTI服务器进行，CTI服务器将各种多媒体类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。拓敏EasyCTI平台以软件工程的功能层次架构提供以上功能的支持。EasyCTI分为三个层次：接入层、核心控制层和应用层。各层分别由不同的软件模块组成，共同完成某一层次的功能。1.接入层 系统的接入层支持所有采用CT-Connect接口的PBX。系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。支持普通电话、传真、IP电话以及其他任何采用H.323协议的Internet
18、呼入；支持普通电话、IP电话、传真、短信等方式的呼出，系统的呼入和呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。 2.核心控制层 中间层为控制核心层。核心控制层弱化了不同交换机和接口函数之间的差异，为应用开发人员提供一个统一的开发环境，而不必关心平台底层所使用的板卡和信令，提高了CTI平台的产品化程度，这也是该平台的显著特点之一。3.应用层应用层提供了一个EasyIVR Studio，可以根据不同用户的需要实时设置新的业务流程，或修改现有的业务流程，使用户灵活、方便的进行二次开发。应用层中基于EasyIVR平台的控制台可以加入远程控制、指令终端、统计工具、配置工具等多种应用，通过接口调用核心的功能，上
19、述应用也可以向平台发指令实现对平台的控制。EasyIVR Studio负责自动语音流程的编辑和调试，CTI服务器程序负责对交换机的操作和按照EasyIVR Studio生成的具体语音流程的实现。EasyIVR综合实现了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式传真应答）和自动外拨服务的功能。图示4：平台配置监控程序4.3.2 IVRIVRS提供自动语音服务功能，实现对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。IVR位于PBX之后，P
20、BX接入来话后，将它连接到IVR，IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。主要功能如下： 通过语音板卡的硬件支持实现与电话接口处理和控制功能 在电话会议中负责会议资源处理和控制 在座席资源处理方式中，提供人工座席的接口和相关的人工服务控制 在通过电话按键方式进行身份验证的业务中负责用户身份认证处理接口等功能 利用语音板卡的硬件特性实现语音/按键处理功能 提供通道处理功能 提供数据库访问处理功能 提供基于自动业务的计费功能 IVR平台中提供TTS（Text To Speech）文本转语音处理模块，或集成第三方的TTS产品 提供ASR语音识别处理功能，实现用户简单语音命令的分析和执行4.3.3 A
21、CD呼叫管理由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。ACD是呼叫接入的核心处理部分，用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席将按相似的技能分成若干组，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。4.3.4 传真处理拓敏智能型多媒体交换机内置传真处理模块，完成传真自动发送、传真自动接收、传真
22、自动转发、传真广播等多项功能。具体实现如下功能： 传真的接收和发送用户可以直接在电脑上面发送传真，而不需要通过打印和传真机来发送传真，节省纸张成本。系统可以24小时不隔断地检测各电话线路是否有传真到，若有则根据用户拨打和输入的号码智能地将传真发送到相关负责人的传真信箱里，同时将传真到来的事件提醒给负责人（在负责人电脑上弹出提示窗口），然后负责人可以在自己的电脑上面在线查看收取的传真，不需要打印纸张，大大节省成本。 传真文件的合成（TTF，Text To Fax）可以支持任何文档格式，用户可以将各种文字，图象，office文档和其他文件格式转换成传真发送给客户、支持群发。 传真文件的存储转发等可
23、以将传真稿同时发送给不同的用户（传真群发功能），也可以设置发送时间，系统将会根据设置好的发送时间将传真稿发送出去。负责人可以根据对方号码，收取时间搜索传真，进行快捷的管理。 传真资源和通道接收CCS服务器的管理和控制用户的每一项操作都载入日志，管理员可以查看到用户发送传真的次数，发送到什么地方，在什么时候发送等等信息。 权限管理功能本系统有强大的权限管理功能，各负责人只能看到本人的所有收发传真，并对传真稿进行管理，而上级领导可以看到本人的所有收发传真也可以看到下属的收发传真内容。 如图：传真处理页面4.3.4 座席录音在客户服务中心中对人工座席的服务过程和对重要用户的建议、投诉以及用户留言等进
24、行录音是非常重要的，实现包括如下等功能。 通过拓敏智能型多媒体交换机内置模块实现录音功能 录音文件的管理和提取作为客户服务中心对座席人员进行有效管理、提供录音原始文档、为客服系统提供业务处理凭证的工具，录音服务器在客户服务中心系统中有着重要的意义。根据拓敏公司多年的开发经验，研发出的录音产品有很高的性价比。当一个电话进来时，通过平台服务器转人工话务员，同时CTI系统通过其上的CCS和录音系统的接口通知录音系统对该电话进行录音，并将该电话的相关信息传给录音系统。电话结束时，话务员挂机时CCS通知录音系统停止录音，并释放所占用的录音通道等系统资源以等待下一个通话，与此同时录音服务器保存该语音文件。
25、录音系统功能模块的划分及其功能描述：录音系统按照功能来划分主要包括：录音控制服务器、屏捕控制服务器、录音控制程序、放音服务器及语音卡控制程序这五个主要部分和一些完成辅助功能的模块（例如备份程序等）。录音系统查询界面如下图所示：录音系统主要特性：1、支持多种压缩方式：A-law、-law、ADPCM。采用ADPCM压缩方式，录音时间比无压缩方式的录音时间长四倍。当系统安装了一个30G硬盘时，可录音2100小时。3、可设定工作时段：为增加系统使用弹性，除选择24小时录音外，系统可在三个工作时段范围工作，在非工作时段系统停止录音。4、经主画面可随时掌握系统录音状况以及储存设备使用情况。5、查询方式灵
26、活多样，如按日期范围、时间长度、通道号、电话号码、打进打出、记录方式（录音或留言）等等，也可多种方式组合查询。6、除录音等基本功能外，更突出统计等综合管理功能，以适应多方面的需要；7、具有忙音检测功能，当对方挂断电话机后，本电话录音系统可迅速检测到忙音并停止录音。8、采用先进的DSP硬件语音压缩技术，语音压缩处理在录音卡上完成，大大的减少了对计算机资源的占用。9、由于采用先进的语音处理技术，录制的语音清晰、噪音小。10、对录音资料可以制作标签以便查询，并可对录音资料做重要或普通等标记功能。11、支持软件界面的查询及播放。4.3.5 座席系统座席也称客户服务代表（CSR）, 主要工作在于完成电话
27、的受理，对用户提供人工服务。话务员座席根据其工作内容定义为不同的级别，如管理席、普通席、专家座席等。每个话务员座席分别带有一座席工作台，利用座席工作台，话务员座席可获得客户所需的信息，进行客户所需的交易。座席工作台和排队机连接，同时接受CTI服务器的控制。主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移和外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、发短消息、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。具体实现功能包括： 座席的话路的建立、切断和转接 实现座席的登录、休息、退出等功能 实现座席的三方通话等功能 实现人工到自动语音的转接控制 提供基于业务的查询、咨询、建议、受理、投诉等业务功能 实现座席的屏幕弹出Screen-pops功能4.3.6 自动外拨处理为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，系统中设置了专门的预拨号服务器，它不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/IFR端口之后，向ACD发送呼叫请求，同时预占用座席或IVR/IFR 端口。如果呼出成功，ACD 完
