1、006物业管理人员培训计划南京紫竹物业管理有限公司Nanjing Zi zhu Property Management Co.Ltd.第六章 人员培训一、培训目的企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。紫竹物业始终把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战略任务来抓，经过长期的不断实践和探索，已形成了一整套规范化、制度化、科学化的运作体系。这是紫竹物业不断发展壮大的内在优势所在。在欧洲城物业管理人员的培训中，我们将根据其运作方式的特殊性，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方计，提高各类人员的政治素质、职业道德素质、文化专业素质，使各级管理人员强
2、化服务观念，丰富专业知识，提高专业技能，统一行为规范，为客户提供规范化、专业化的物业管理服务。政治素质方面 ：遵纪守法、廉洁奉公、作风正派、团结同志、虚心好学、热爱集体、爱护公物， 把服务第一当作企业的生命， 树立全心全意为客户服务的思想。文化专业素质方面 ：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和专业技术。在日常管理中，严格按照物业管理的“五勤” （管理工作动脑筋要勤脑勤、 观察发现问题要勤眼勤、说服管理指导要勤口勤、 巡查检查要勤脚勤、 动手参与管理要勤手勤）要求自己， 不断提高物业管理水平。职业道德素质方面 ：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主动热情、优质服务
3、、仪态端庄、语言谦虚，通过培训造就一支 “政治合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为紫竹物业管理服务目标的顺利实现提供坚实的保证。64南京紫竹物业管理有限公司Nanjing Zi zhu Property Management Co.Ltd.二、培训系统构成图分析 比较 需求确定培训计划设计培训 选定培训 准备培训 指定培训课程 方法 条件 人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训效果的有效性三、员工培训制度反馈（一）培训需要1、每年，公司对各岗位人员进行一次培训和资格的综合审查，审查的依据是相应的岗位职责和平时工作表现，审查的结果记入员工培训档案 。2、根据审查结果，公司经理提出
4、需要进一步培训的员工及具体的培训要求，包括：（ 1）员工未能完全具备按规定完成工作的能力；（ 2）岗位增加新的知识和技能要求；（ 3）岗位职责有明确培训要求；（ 4）国家、业主和其它机构提出的明确培训要求。3、分公司根据培训要求编制员工年度培训计划 ，并实施。4、员工年度培训计划应包括以下内容：（ 1）接受培训的人员及岗位、工种；65南京紫竹物业管理有限公司Nanjing Zi zhu Property Management Co.Ltd.（ 2）培训项目或内容（专业知识和技术、质量教育、规章制度等） ；（ 3）实施各种培训的方法（自学、内培、送外培训） ；（ 4）培训时间和讲课人；（ 5）培
5、训考核方式（口试、笔试、实际操作、工作鉴定、无需考核） ；（二）培训流程1、新招聘的员工由公司负责组织考核和进行基础培训。考核的依据是相应的岗位职责；基础培训包括公司管理制度运作方面的内容， 至少应有以下几方面：（ 1）公司概况及各项规章制度介绍，重点是服务质量特性；（ 2）公司管理运作及运作 ;（ 3）员工对有效维持和改进管理工作的作用。2、对进入特殊岗位的转岗员工和经过基础培训的新员工，还必须接受相应岗位职责中规定的培训， 由相应主管领导进行鉴定合格后方可正式上岗操作。 特殊工作岗位包括：（ 1）消防人员 ;（ 2）电工、焊工；（ 3）关键复杂设备操作人员 ;（ 4）国家或用户有特定资格要
6、求的人员。3、培训的内培和外培、自学和实际操作分公司统筹组织安排。（三）计划外培训1、根据实际情况，临时提出的培训活动由公司负责组织，并提出临时培训要求及时组织安排。2、当出现一定数量的不合格或其它质量问题是由于某个员工造成的，必须要求对该员工进行在岗培训。（四）培训记录1、每次培训结束，包括基础培训、专业培训、实习、上岗鉴定及临时的培训等，由该项目的培训负责人填写培训记录表交公司经理审查确认，并登录和保存员工培训档案 。66南京紫竹物业管理有限公司Nanjing Zi zhu Property Management Co.Ltd.2、送外培训，受培训人必须填写培训记录表 ，并连同取得的培训结
7、业证或合格证送公司经理认可，并留下复印件和记入本人的员工培训档案表 。四、培训内容1、岗前强化培训序号培训对象培训内容培训方式培训时间1全体人员本项目物业特点及相关内容集中培训一周2全体人员本项目管理目标、模式集中培训一周3全体人员徐州市物业管理法规、规定、制度集中培训一周4管理人员房屋验收接管程序、方法集中培训一周5各专业人员各专业工作目标、作业程序分类培训一周集中培训6全体人员房屋结构与维护一周个别培训7全体人员职业道德规范、服务礼仪规范分类培训一周2、上岗培训计划授课参加培训方序号培训内容考核方式培训目标方式人员式欧洲城及其附属设内 部全体集 中 授掌握所管物业的情况，一施基本情况、 管
8、理要书面考核培训人员课更好为业主服务点全体安全护卫、 消防、交内 部现场实掌握应急事件的临场二护卫现场考核通、车辆合成演练培训际演练处理能力。员内 部全体集中授熟练掌握职责范围及三岗位职责、运作流程书面考核培训人员课相关工作流程接待业主及处理业全体集中授提高服务质量水平，提四外聘同上主投诉的艺术， 情绪人员课高各类人员的综合素67南京紫竹物业管理有限公司Nanjing Zi zhu Property Management Co.Ltd.管理与压力控制 质从人力资源再生产的主管 集中授五 人力资源管理 外聘 书面考核 方面掌握人才管理的以上 课方法掌握 ISO9001 标准的基ISO9001:2
9、000 国购 内部 全体 分别授 本要求，为 ISO9001 的六 书面考试质量管理体系 师资 人员 课同上 推行和认证工作做必要的准备。3、员工培训计划1）综合服务人员培训计划培训时间方式目的方式考核类型1、岗位职责岗前2、基本业务知识、 业务范围、能独立上直接领导的面上岗考核24 学时工作技巧、服务技巧岗、独挡一授教育和自学、培训鉴定3、 I SO9000服务标准面实践相结合4、服务基本技巧1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教不断提高管第四季末训、以部门为单位理能力，更管理知识在职240 学2、学习物业管理理论 、物集中研讨， 案例新管理知考试；年培训时业
10、管理实务 、分析，灌输新知识，掌握行末技能考3、学习经济学常识和管理知识业信息核识、法律知识4、会务服务技巧5、举行各类专题知识讲座按 外 培1、 物业管理岗位资格培训。外培2、 ISO9000 内部质量审核员寻求发展实单 位 要脱产或半脱产取得证书取证培训。现达标率求3、 各类专业知识培训。68南京紫竹物业管理有限公司Nanjing Zi zhu Property Management Co.Ltd.开拓管理思参观每半年公司统一组织同行业中业绩优良的单位路，学习先考察1 次安排进经验2）工程人员培训计划时间每月上旬及中旬各1次,每次2 小时每月末两次，每次2 小时半年 1次每年 1次内 容维
11、修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结月工作情况，扬长避短设备操作演练全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，并进行等级评定考核方 式负责人考核每半年一次实操考讨论学习领班核，每年末专业知识书面考试集中研讨 主管集中学习 主管部门按工种、级别分别进公司行实操和书面考核3）秩序维护员培训计划时 间内容上旬及中旬政治思想、职业道德、法律常各 1次月末识、消防知识、本岗位专业知两次识周二、四各队列、擒拿格斗、防卫术、捕3 小时俘拳 、体能每月 1次“小教员”集训1 次每季 1 次 消防知识、紧急
12、集合演练半年 1 次 消防实战演习每年一次 安全员大比武活动方式负责人备注集中学习主管每年末进行1 次岗位知识考试集中训练主管每季度 1 次军训考核集中训练公司主管部门集中训练公司主管部门集中训练公司主管部门集中公司主管部门评奖69南京紫竹物业管理有限公司Nanjing Zi zhu Property Management Co.Ltd.4）清洁、绿化员培训计划时 间培训内容方 式负责人监督人要求每 月 四职业道德、工作宗旨、工作精神；严 格 考与清洁有关的政府法规、条例；勤制度，次，每次集中学习清洁领班环境主管岗位专业知识的更新与先进技做 好 培1 小时术；清洁安全消防知识。训记录绿化专业知
13、识培训：植物种植，严 格 考每半月花木租摆，修剪、施肥、杀虫、集中学习清洁领班环境主管勤制度，除草等常识培训；绿化设备的使做 好 培用、保养。训记录讨论工作中遇到的问题寻求解决领 班 负责 做 好月末方法；讨论如何吸取先进的工作座谈清洁领班环境主管工 作 总经验；相互交流各种合理化建议结记录清洁机械的操作、保养；清洁用严格考季末品的使用及注意事项；清洁工作集中培训清洁领班环境主管勤制度的要求和难点分析；清洁设备、做好培绿化设备实操。训记录每年的十二月将根据公司运作情况及员工的实际工作来制定下一年度的培训计划，使培训工作更有针对性。同时，鼓励员工利用业余时间自我学习，提高自身修养，增加专业知识与
14、技能，达到一专多能的复合型人才。五、各岗位上岗标准70南京紫竹物业管理有限公司Nanjing Zi zhu Property Management Co.Ltd.1、知识与能力要求层次 岗位管主任及主管理以上人员层工程维 修人操 员、综 合服作 务人员 、秩层 序维护 员、保洁人员知识与能力要求必备知识必备能力1、了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识；2、熟悉物业1、具有建立健全部门规章的能力；2、具有制定工作计划并组管理的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关物业管理要求、计织实施的能力； 3、具有及时处理房屋、设备、设施的抢修排险费等规定； 3 掌握房屋完损标准、质量检测方法和安全
15、管理的基本知和火警救护等突发事件的能力；4、具有宣传教育组织各类活动识； 4、掌握物业管理的有关技术标准及维修的基本知识；5、掌握房及处理一般矛盾的能力； 5、具有处理专项业务并能与相关机构屋结构、设备、设施等维修管理的基本知识；6、掌握计算机应用知识协调的能力； 6、具有熟练应用计算机进行管理的能力。1、 能执行公司的各项规章制度及操作程序；2、能熟练掌握所从事岗位的专业能力；3、具有独立处理本职工作的能力；4、具有较强的责任心、控制力，具有团队意识。712、专业技能要求层次 岗位管理层 主任及主管以上人员工程维修人员客户服务人员秩序维护员保洁人员南京紫竹物业管理有限公司Nanjing Zi
16、 zhu Property Management Co.Ltd.专业能力要求1、了解掌握公司质量手册、程序文件及各类工作手册； 2、熟知物业管理条例、法规、行业标准、 ISO9000 质量保证体系知识； 3、所属专业知识的了解； 4、具备一定的管理技巧和沟通艺术； 5、对物业管理发展趋势的意识1、设备手册、维修手册、消防手册及各类工作记录应知应会，了解工作流程、岗位职责、工作标准以及 ISO9000 基础知识 2；所属管理处的设备原理、性能、构造、参数、操作、保养规程、巡视方法要领的掌握； 3、了解各类机具、消防器材的使用方法； 4、具备一定的水、电技术知识及动手能力； 5、新设备新技术的熟悉
17、和掌握； 6、取得市级劳动局颁发的各专业的上岗证，通过年审熟悉物业管理知识，熟练操作电脑，有一定的书面、口头表达能力，及良好的沟通能力1、掌握秩序维护服务手册、消防管理手册及质量记录、工作流程、岗位职责、工作标准、 ISO9000 基础知识、法律知识； 2、熟练掌握办公楼业主、车辆情况、工作技巧等； 3、了解消防设施的错作方法、消防应急预案，定期参加演习、队列比赛1、掌握清洁工手册及相应质量记录、工作标准、岗位职责以及工作流程等； 2、熟练掌握各类清洁机具、清洁剂的使用方法及技巧723、培训天数及考核管理层次 岗位管理层 主任及主管以上人员工程维修人员客户服务人员秩序维护员保洁人员南京紫竹物业管理有限公司Nanjing Zi zhu Property Management Co.Ltd.培训天数至少一周 公司考核至少一周至少一周至少一周至少一周73
