1、 控制 16主管工作的方向 18 承上 启下20 横向 24成为主管 25 仪表 礼貌26 职业道德 27 自尊 30最终练习 35您对旅馆业主管工作的理解程度如何？ 36我们向您提出挑战 37关键术语 38前言“主管人员技能的培训”丛书能为我做些什么？既已身为主管，您就肩负着更多的责任。您需要运用全新技能去解决难题，调动员工的积极性，改善员工的技能。“主管人员技能的培训”练习册是专门为象您这样的旅馆业主管而设计的。它们将帮助您： 更好的完成工作 增强自信和自尊 获得尊重 改善赚钱能力 解决日常工作中所遇到的问题 增进获得提升的机会 增进对旅馆业的了解掌握管理职责P 掌握管理职责如何使用这本练
2、习册？本练习册包含准则、实例研究、选择题、提示和活动等几个部分，以帮助您了解和练习作为一名成功主管所必需掌握的技能。为了获得最佳效果，您应该：1使其成为个人专用的练习册。 写上注解和提示。凡是读到能帮助您解决工作中问题的材料，用彩色笔标出或在下面划线。2时常温习直至这些技能成为习惯。 时常温习也可能作为一种检测手段，以检查您的技能是否在不断提高。3对所有的练习和问题如实作答。 只有如此，您才能从本练习册的宝贵资料中得益。4把练习册当做参考书。 今后，当管理工作出现问题时，您可以在练习册中寻求指导。5做完的练习册要保密。 为了帮助您在旅馆业获得个人事业成功，练习册的许多选择题和练习都要求您作出敏
3、锐 的回答。您的答案不宜让您所在单位的其他人看到。您可以学到很好的主管技能。但是，学习是一件主动的事情您只有通过实践才能学到技能。不要局限于阅读练习册；要做练习，要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践和复习练习册的内容。使它成为您的管理资料库的一部分。这套练习册丛书所论述的各项主管技能是相辅相成的。例如，如果您的沟通能力提高了，您将会更妥善地处理问题和解决矛盾。如果您改善时间管理技能，您的领导才能也会相应地提高。每当您学会一项新技能，您的主管工作也会前进一步。一项具体技能不可能保证您一定会成功，但是当您学完整套“主管人员技能的培训”丛书之后，您一定会是一名更出色的主管。展望未来，您将成为最出色
4、的主管之一！绪论主管的意思是监督、指导和领导。这为主管人员的实际工作下了一个很贴切的定义：n 主管监督其属下员工的工作，以确保符合旅馆业经营要求。 主管提供指导，以实现日常工作目标。 主管在有困难的时候发挥领导作用。然而，主管并不意味着每时每刻监视员工的一举一动。好的主管知道如何掌握分寸，既不放任自流也不过分干预。为了有效地管理属下员工，必须对自己的工作有一种全新的观念。当您刚参加工作时，您与同事以同样的方式看待问题。身为主管，您需要站得高、看得远，才能纵览全局。您若是一名新上任的主管，也许会向自己提出许多问题，例如：“我让乔伟去执行那项特殊任务，到底对不对呢？”“员工们对新的工作分配会有什么
5、样的反应？”“如何能够最妥当地告诉上司，我们需要更多的人手为这次会议服务？”能提出这些问题，说明您十分注意当一名优秀主管必备的素质。本书旨在帮助您学会如何发展这些素质。学完本练习册之后，您应该能够：1 了解旅馆业主管的重要性和职责。2 明确管理部门的各项功能，并了解它们在您的工作中的体现。3 学会如何更好地与上司、员工和其他主管相处。4 理解仪表、礼貌、职业道德和自尊如何影响您和员工的工作表现。您对旅馆业主管工作的理解程度如何？用几分钟时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到您的答案。是 否 是 否 1. 我是否了解主管在旅馆业营运 方面所扮演的多重角色 2. 我是否知道当初
6、作为一名新员工 我学习的是工作，而现在作为一名主管我必须“学习”人？ 3. 我是否知道自己对上司、员工、 同事和客人的责任？ 4. 我是否懂得主管在计划方面的 作用？ 5. 我是否懂得主管在组织方面的 6. 我是否懂得主管在领导方面的 7. 我是不懂得主管在控制方面的 8. 我是否知道作为整个管理群的一 员，我有责任贯彻管理群的目标？ 9. 我是否知道预防总是和错误要 比纠正它们来得容易？ 10.我是否知道让属下员工参与决 策过程的好处？ 11.我是否知道如何与上司建立友 好关系？ 12.我是否了解属下员工希望/需要 从我这里得到什么？ 13.我是否懂得如何因人而异地与 每位员工打交道？ 14
7、.我是否认识了解员工个性差别 的好处？ 15.我是否认识到与其他主管之间 关系的重要性？ 16.我是否注重自己的仪表？ 17.我是否懂得在工作场所讲究礼 貌的重要性？ 18.我是否知道什么是主管道德准则？ 19.我是否懂得自尊对成功的重要性？ 20.我是否知道如何增强自尊？您对上述问题回答“是”的次数越多，说明您对旅馆业主管工作的理解越深。主管工作在旅馆业中的重要性作为一名主管，您要扮许多角色。对员工而言，您是管理部门代表。对管理部门而言，您是员工的代表。您也可能成为其他主管的楷模。您还需要应付许多外界人士的需求，例如政府机构、供应商和客人，有时还有工会。这就难怪新上任的（以及已上任一段时间的
8、）主管时常会感到多方牵制，有时难免束手无策。 上层管理部门 供应商 政府机构 客人主管 中层管理部门 工会 行业需求 员工记住您对旅馆的重要性是很有益的。您是具体工作人员旅馆决策者之间的联系桥梁。没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。主管的职责在您被提升为主管之前，您已学会做某项工作例如洗熨床单、布置宴会厅或者为客人登记住宿和结帐等。作为主管，您必须“学习”人，才能做好本职工作。学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。主管对好几类人承担责任，其中包括上司、属下员工、其他主管和客人。主管职责练习下面是主管对上司、属下员工、其他主管和客人应尽的一些职责。请在空白处列举与这些职责相关的具体工作内容。对上司1.达到质量标准2.在预算范围内营运3.保存记录4.按时写报告对其他主管：1.介绍自己的经验2.帮助协调各部门之间的工作对员工1.提供安全的工作环境2.向上层管理部门反映员工的想未能3.在作出与员工有关的一切决定时保持一致 和公平4.为优秀员工提供进取的机会对客人1.让他们过得舒适愉快2.提供优质产品/服务
