1、连锁企业员工手册营运规范员 工 手 册二零零四年内部资料 严禁外传 编号： 第 一 章 前 言 第 二 章 公 司 简 介 第 三 章 超市概述 第 四 章 组 织 构 架第 五 章 常用术语及解释 第 六 章 员工的责任和义务 第 七 章 办公区域管理 第 八 章 生活区域管理 第 九 章 劳 动 条 款 第 十 章 员 工 福 利 第十一章 奖励与处罚第十二章 安 全 守 则第十三章 修 订 权 限第一章 前 言 很高兴能认识您。员工手册能为您认识我们的企业提供帮助。这是一个新型的商业舰队，欢迎您成为这个舰队的一员。在商业世界的海洋中，她需靠我们大家的同力协作，才能乘风破浪。我们的企业，同
2、你我一样，年轻而充满生机，同时凭借您的创造力来推动公司的成长壮大。欢迎您，加入到我们的行列中来！同时，顺祝您工作愉快！一、适用范围：本手册供新员工了解本公司之用。二、目的：帮助了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念。三、益处：1、更快进入角色 2、熟练运用基本术语 3、更好地与同事沟通和合作 4、增强自信心，使你成为优秀的企业人才 5、了解公司的优秀文化和基本构架第二章 公司简介。经营理念： 企业形象： 公司的价值观：视顾客为朋友；快乐积极主动；诚实、正直、专业；善于沟通决策；参与管理意识；承诺必须遵守；控制成本=增加利润。第三章 超市概述业态是指商业服务于某一顾客群或某种顾客需求的店
3、铺经营形态，即“如何销售”业种是商品分类，如食品、衣料、电器等，即“销售什么”一、超级市场和三次零售革命超级市场作为一种商业形态与商业组织形式的发展，是零售史上第三次划时代的革命，它与百货商店和连锁店一起，对商业零售发生了深刻的影响。（一）百货商店百货商店的出现是商业零售史上的第一次革命，由原来分散的商贩、规模较小的杂货店发展为门类众多、商品齐全的百货商店。这种商业形式的产生是欧洲产业革命后，机器大工业生产促使商业跃进的结果。大工业、大生产需要有大型“销售店”，于是价格划一的百货商店，这一与大工业相匹配的大商场形式的“销售工厂”应运而生。1852年，法国巴黎出现的“廉价商店”是世界上第一家百货
4、商店。从此以后，百货商店逐步在世界各国流传开来，使得传统零售业难以为继。作为零售史上第一次革命的百货商店，其突出的革命性表现为：1、商店坐落在城市最繁华的地段，建筑富丽堂皇，营业面积空前巨大。2、店内有许多不同的商品部，分别经营不同种类的商品，经营品种繁多，“店中有店”分级管理。3、明码标价，价格统一。4、专职营业员彬彬有礼，服务周全。优越的地理位置，种类繁多的商品，热情周到的服务，百货商店把零售业从狭窄矮小的店铺中推向大市场，完成了零售业历史上的第一次革命。（二）连锁店连锁店出现的历史一般公认为1859年。世界上第一家连锁商店“大西洋与太平洋茶号”由美国大西洋与太平洋茶叶公司在美国纽约市建成
5、。自此，连锁商店登上了历史的舞台，成为西方零售商业第二次销售革命的旗帜。伍尔沃兹、克罗格公司和贝尔克公司也先后于1879年、1882年、1888年成立了连锁商店。本世纪初，连锁商店以“经济商店”的形象在美国零售业中确立了自己的地位，整个20年代是它的“黄金时代”。以后，连锁商店风行世界各国，在日本、英国都获得了极大的发展。就美国来说，1975年连锁商店销售额占整个百货商店销售额的89%，占整个杂货店销售额的81%，占整个食品商店销售额的56%。到1979年，美国连锁商店的销售额已占零售总额的33.5%。进入80年代后，则稳定在40%左右。连锁店所以能迅速发展，席卷全球零售业，是因为有如下几个原
6、因：1、店铺分散，规模较小，贴近消费者。连锁店突破了传统零售业的以单独店铺为组织单位的模式，面对零星、分散、多样的个人消费者，而相应地采取了分散的小型的店铺形式，有利于最大限度地争取顾客。2、经营成本低廉，更具竞争性。连锁商店是集团性的商业组织，组织规模大到能向厂商大批量进货，对厂商有极大的讨价还价能力，不需经过批发商，可节省佣金。又因大宗进货，更能得到厂商的特殊待遇和折扣，使购进成本低，而且经营费用分摊到连锁店，可大大降低销售成本。薄利多销，尽点价格竞争优势。3、规范经营，易树立良好的企业形象。连锁商店规定统一的商品销售、商店设施、经营政策和广告策略，能为顾客提供方便、快捷、周到的服务，易取
7、得顾客对整个连锁商店的信赖，从而在公众中树立良好的企业形象。（三）超级市场超级市场的出现，是西方零售业组织形式的第三次革命。20世纪30年代，西方经济大危机结束后，为了适应大量生产，需要推销大量商品的形势，并刺激有效需求的增长，西方零售商业又发生了一次重大变革，这就是首先产生于美国的超级市场。世界上第一家超级市场于1930年由麦克加伦在美国纽约长岛开设，名为金库伦联合商店，继而迅速地在美国和全世界得到发展。超级市场的革命性表现在它兼蓄了前两次零售商业变革的优势，即百货商店规模大、品种多的优势和连锁商店成本低、周转快、规范经营的长处，再加上自身经营上的创新，即采取货物开架、顾客自选、货款一次清算
8、的售货方式，使零售商业由传统封闭式经营走向开放式经营，售货员的工作也由直接服务变为间接服务，这是最适合现代化大生产的零售店形式之一，并深受消费者的欢迎。第二次世界大战以后，超级市场广泛流行于西方国家。这是由于战后越来越多的妇女参加了工作，广大群众生活、工作都很紧张，再加上交通拥挤，停车困难，所以广大消费者都希望能到一家商场，停车一次，就什么都能买到，且够全家消费一周。而超级市场既具有优越的购物环境，又有广阔的停车场，加上许多家庭都有自己的汽车，同时制冷设备和包装技术等方面有大发展，这样就能满足消费者的愿望。另外，超级市场利用电子设备，实现售货自动化顾客买东西既方便又省时间。所以，超级市场在欧美
9、各国犹如雨后春笋。目前，欧美各国超级市场的销售额，一般已占零售总额的40%50%，而且超级市场的营业面积和经营规模有越来越来大趋势。（四）无店铺销售无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式。无店铺销售方式作为新型的零售业形式，是一种比超级市场更新的经营形式。它的特征是：在营业方法上采用自动服务方式。经营种类有食品、饮料、香烟、报纸、化妆品、唱片、胶卷等。销货方式是将自动售货机设在车站、旅馆、戏院、饭馆等往来顾客较多的地方，通过机器自动售货。在管理方法上，商店只雇佣少数人员巡回补货和取款。由于机器售货不受时间限制（24小时售货），所属商店既可增加销售额，又可节
10、约销售费用，无疑是一种为其它售货方法所无法取代的先进售货方式。二、超级市场的概念与特点（一）超级市场的概念超级市场自从1930年诞生以来，迅速发展，不断壮大，商业专家对其的研究也不断深入。美国1955年出版的超级市场一书，对超市的定义是：“采取自助服务方式，有足够的停车场地，完全由所有者自己经营或委托他人经营，销售食品和其他商品的零售店”。日本自助服务协会1959年对超市下的定义是：“以自助服务，由单一资本经营，年营业多在一亿日元以上的综合食品零售店”。但随着经济的发展、时间的转移和时代的前进，超级市场的经营形态、经营范围与规模上都发生了很大的变化。1、在经营形态上，出现了三种形态：（1）附属
11、形态店中店超级市场（自选商场部），如上海第一八佰伴七楼所设的超市与东方商厦地下室所设的超市；（2）单体形态独立的超市商场，如目前上海的家乐福超市和麦德隆超市；（3）连锁形态超市公司，如华联超市1996年12月开张了第101家连锁店，华联超市通过兼并已达到108家的规模。2、在经营范围上，也突破了“综合食品零售店”的概念，以日本为例，超市有7种类型：（1）大型综合超级市场。衣、食、住类商品销售占全店10%70%，从业人员50人以上，营业面积5000平方米（特别指定的大城市为6000平方米）以上；（2）中型综合超级市场。经营品种和从业人员同上，营业面积3000平方米左右；（3）一般综合超级市场。衣
12、、食、住类商品销售占全店50%以上，从业人员50人以下；（4）衣料品超级市场。衣料、服装类商品销售占全店70%以上，营业面积500平方米以上；（5）食品超级市场。食品销售占全店70%以上，营业面积500平方米以上；（6）居住品超级市场。同居住相关的商品销售占全店70%以上，营业面积500平方米以上；（7）其他超级市场。指与以上6种形式不同的超级市场。无论销售的商品如何不同，各种类型的超级市场都实行开架售货、自选服务，在出口处集中收款，并实行统一经营。3、在经营规模上，各国超级市场的发展并非千篇一律，出现了多种类型的商场模式。主要有下列几种情况：（1）小型自选市场。向顾客敞开的营业面积一般在12
13、0500平方米，经营商品以食品为主，主要包括食品杂货、鱼、猪肉等。为便利顾客和保证商店利益，水果与蔬菜、卫生用品与营养品、速冻食品等市场的地理位置一般接近居民区，以顾客10分钟到达为标准，配收款台13个；（2）中型超级市场。销售面积6003500平方米。法国超级市场平均面积为887平方米，日本中型超级市场在3000平方米左右。地理位置一般选在中小型商业区，国外一般有停车场，顾客步行10分钟或驱车5分钟到达。大约1个收款台负责150平方米的营业面积；（3）特级大型市场。销售面积在3000平方米以上，地理位置一般在城市周围的商业中心，该中心以特级市场为龙头，辅以大量店组群及服务设施（银行、旅行社、
14、美容业、餐饮娱乐业）。特级市场的收款台数一般超过20个，大约200平方米设一个。4、在经营形式上，超级市场也并非千人一面。如近年来上海的超级市场经营形式有：（1）单一资本经营，如华联超市、联华超市、东方超值的开始阶段；（2）吸收加盟，如华联1996年底已吸收了40余家。联华也吸收了陕北超市、新新超市等；（3）合资经营，如八佰伴与此同时联农的“百联”、卢湾的“百佳”。从以上分析可以看到，超级市场发展到今天，已经成为一个多种经营形态、多种经营形式的，采取自助服务方式的销售食品和其他商品的综合零售店。（二）超级市场的特点1、以自助服务、一次结算为经营特征超级市场卖场一般没有促销的营业人员，商场尽量利
15、用视觉（陈列丰满的商品和POP广告）和嗅觉（清香四溢的水果、蔬菜和食品）来刺激消费者购买。顾客购买商品时，先从门口拎手提篮或推手推车进入卖场，顺货架按价格标签挑选商品，在超级市场门口一次结算付款。由于提高了顾客尽情挑选的自由度，刺激了顾客潜在的消费欲望。由于减少营业人员，降低了流通费用，同时也为降低零售价格提供 了条件。2、以食品、杂货为主，发展多样化的经营品种超级市场自麦克加伦开始，是以经营食品起家的，主要适应了居住区便利品消费的需求。虽然以后向综合、多种经营发展，但大部分典型的超级市场仍以经营食品和杂货为主。如近年我国超级市场发展过程中，大多数以这类经营为主。随着消费者需求多样化，超级市场
16、也开始向顾客一次购齐商品的路线发展，经营品种扩展到棉毛衫内衣、书籍、电子产品，有的超市乃至引进电影票、戏票、公用事业服务、维修网点等。3、以连锁发展、大量销售为经营准则大量销售是超级市场经营上的重要指导原则。要做到这一点，必须实现 规模经营，扩大营业面积和商品品种，因而连锁发展是超级市场的必由之路。发展连锁经营，其核心支柱是企业形成的标准化。由于其经营活动的专业化、管理活动的规范化及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上实现相对的简单化和易操作化，使独立的经营活动组合成群体的规模经营，从而实现大量销售、规模效益的经营准则。附表：传统商场与自选超市在销售中的区别销售阶段传统商场售货
17、员自助选购无人售货同顾客接触微笑地接待顾客自选超市的展示：主付通道货架的长度，灯光、音乐售货员了解顾客的需求售货员通过提问了解顾客的需求没有任何信息，只有销售结果。了解各个区域的销售结果、客流量及市场的变化商品的展示和原因售货员依据顾客愿望同顾客接触，找各种理由促使其购买货架及商品陈列在顾客视线中，商品展示及陈列位置对销售影响很大销售结果售货员引导顾客，说服他商品陈列及展示决定他们的选择附加的销售售货员为顾客推荐商品附属商品的关联陈列，招牌商品和冲动商品的关联陈列提高商品的附加销售结果售货员说服顾客并准备销售收银员的工作三、超市业态简介所谓业态就是营业的形态，指店铺的经营规模、商品结构、经营方
18、式等形态。目前，国内外众多的超市主要有四种业态：便利店、食品超市、仓储式商场、综合性超市。（一）便利店便利店是以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。其特点是：1、选址在居民住宅区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地。2、营业面积在100平方米左右，营业面积利用率极高。3、营业时间一般在16小时以上，甚至24小时。4、商品结构：以速成食品、小包装商品、文具杂志为主，有即时消费性、少容量、应急性等特点。5、目标顾客：居民徒步购物5分钟可到达，80%顾客为有目的的购物。便利店在时间上、空间上及品项上都是对其它业态的一种弥补，随着人们生活水平的提高及生活节奏的加快，有较
19、大的发展空间。（二）食品超市食品超市是采取自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。其特点是：1、选址在居民住宅区、交通要道、商业区。2、营业面积在500至1000平方米。3、商品结构：以购买频率高的商品为主。4、营业时间不低于16小时。5、以居民为消费对象，10分钟左右可到达。非生鲜食品类商品是无法与大型公司进行价格竞争的。作为必需商品的生鲜食品是商圈消费者基本生活的组成部分，生鲜食品成为该类店铺的主要商品。店家需以提高生鲜食品的鲜度、加工工艺等手段吸引家庭主妇光顾，并且积极参与或组织各类的社区活动，让消费者感到是去邻居家购物，而不是去店里购物
20、。（三）仓储式商场仓储式商场是以经营生活资料为主的，储销一体，低价销售，提供有限服务的销售业态（其中有的采取会员制，只为会员提供服务）。其特点为：1、选址在城乡结合部，便交通便利性强，并有大型停车场。2、营业面积大，一般为10000平方米以上。3、库架合一，装饰简单，节约成本。现购自运的销售方式，货架高6米以上，整个卖场的容积是否有70%以上用来储存商品判断首要标准。4、商品结构：主要以食品（有一部分生鲜食品）、家用品、服装衣料、文具、家用电器、汽车用品、室内用品为主。重点在商品的广度要宽（指商品的种类要多）。5、目标顾客：以中小零售商、餐饮业、集团购买和有交通工具的消费者为主。此种店铺大都实
21、行大量销售和大批订货等方式，从而实现廉价销售。（四）综合性超市综合性超市是以销售大众化实用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态，其特点是：1、选址在住宅区、城乡结合部或商业密集区。2、营业面积在2500平方米以上。3、商品结构：生鲜食品、衣食用品齐全。重点在商品的深度（指同一商品的规格、等级、品种的多少）。4、目标顾客：满足消费者中比率最大的中低等收入阶层的消费需求。5、设施装饰较仓储式商店好。综合性超市市场比仓储商场更能提供一种良好舒适的购物环境，及多品种商品选择机会的业态。总之，每一种零售业态都有自己的特点，有其长处，也有其对环境的特殊要求，而且各种业态之间既有一定的竞争关系，又能互相
22、弥补对方的不足，合理布局就能起到优势互补和繁荣市场的作用。只有切实了解各种零售业态的优缺点，广泛地调研，认真分析各类消费者的消费心态和需求，合理布局，才能充分发挥各种业态的长处，以最小的投资取得最大的效益。附表：九 种 零 售 业 基 本 条 件业态选址商圈、目标顾客规格商品(经营)结构经营方式服务功能商业信息自 动 化超市地区中心、居住区经营服务辐射半径0.5公里，目标顾客以居民为主营业面积在500平方米以上以销售食品、生鲜食品、日用品为主采取自选销售方式，出入口分设，结算在集中的收银处统一进行营业时间为12小时以上程度较高便利店地区中心、居住区、交通要道和符合城市规划的大型居住区附近目标顾
23、客以居民、单身年轻人为主营业面积在100平方米左右以销售食品、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点以开架自选为主，结算在收银处统一进行营业时间为16小时以上，提供即时性食品的辅助设施，开设多项商品性服务项目程度较高大型综合超市城乡结合部的交通要道经营服务辐射半径3公里以上，目标顾客以居民、流动顾客为主营业面积在5000平方米以上大众化衣、食、用品齐全，满足一次性购全，注重本企业品牌开发采取自选销售方式，出入口分设，结算在集中的收银处统一进行设不低于营业面积50%的停车场程度较高仓储商店市级中心、地区中心、专业街以及百货店、购物中心内经营服务辐射半径5公里以上，目标顾客以中小零售店、餐
24、饮店、集团购买和流动顾客为主营业面积在10000平方米左右以销售大众化衣、食、用品为主，自有品牌占相当部分，实行低价格，批量销售采取自选销售方式，出入口分设，结算在集中的收银处统一进行设相当的营业面积的停车场程度较高并实行会员制客户管理专业店市级中心、地区中心、专业街以及百货店、购物中心内目标顾客以有目的的选择某类商品的流动顾客为主营业面积根据商品特点而定以销售某类商品为主，体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大采取柜台销售或开架面售方式从业人员具有丰富的专业知识大型专业店地区中心、城效结合部、交通要道和符合城市规划的大型居住区附近经营服务辐射半径5公里以上，目标顾客以有目的选择某类商品的流
25、动顾客为主营业面积在3000平方米以上以销售某一大类或几个大类商品为主，品种齐全，选择余地大采取自选销售和开架面售相结合方式设不低于营业面积的50%的停车场，提供相关技术和服务程度较高业态选址商圈、目标顾客规格商品(经营)结构经营方式服务功能商业信息自 动 化专卖店市级中心、地区中心、专业街以及百货店、购物中心内目标顾客以中高档消费和追求时尚的年轻人为主营业面积根据商品特点而定以销售某一品牌系列商品为主，销售量少、质优、高毛利采取柜台销售或开架面售方式注重品牌声誉，从业人员具备丰富的专业知识，并提供专业性知识服务百货店市级中心、地区中心、新城(县城扩大)以及历史形成的商业集聚地目标顾客以流动顾
26、客为主营业面积在5000平方米以上综合性、门类齐全，以销售服装、衣料、化妆品、礼品、家庭用品为主采取柜台销售和开架面售相结合方式注重服务，设导购、餐饮、娱乐场等服务项目和设施，功能齐全一般大型购物中心市级中心、城乡结合部的交通枢纽交汇店经营服务辐射10公里以上，目标顾客以流动顾客为主营业面积在10000平方米左右内部结构由百货店或大型综合超市作为核心店、专场店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成由发起企业有计划地开设，统一规划布局运营管理，店铺分散承担独立经营设不低于营业面积40%的停车场，功能齐全，集购物、休闲、娱乐、餐饮为一体四、超市在中国的发展从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近20年的发
27、展均处于引入期。在此期间，超级市场的发展大致经历了如下阶段：1、19811985年初为兴起阶段在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有副食店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优惠政策，如允许价格上涨3%5%，有限供应紧俏商品等。在当时市场未开放的条件下，招徕了不少顾客，给超级市场带来了暂时的“繁荣”。2、19851987年为萎缩阶段由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点：一是价格偏高，没有作到像
28、国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本、薄利多销的目的；二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上，谈不上“一次购齐”、方便购买和提高效率；三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着1985年市场的开放，供应超级市场紧俏商品的货源消失了，超级市场就大面积亏损。3、19871991年为停滞阶段19851986年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态。但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展，市场竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存与发展在探索着新的经营方式。80年代后期，
29、超级市场这种现代化的零售方式又在上海、广州等地悄然兴起。4、19911995为复苏阶段以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于我国近几年经济发展较快、居民收入水平不断提高、城市工作生活节奏加快等原因，顾客对“一次购齐商品后（主要指食品）备用”有着强烈的需求；同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了可行性，结束引入期而进入成长期。5、1995至今为快速发展阶段超市逐渐由沿海城市向内地大中城市延伸。同期，外资零售企业，如法国的
30、家乐福、欧尚，美国的沃尔玛、协和，德国的麦德龙，日本的华堂洋华堂，泰国的易初莲花以及我国台湾的大润发、乐购等大型零售企业纷纷抢滩中国大陆，先后在上海、北京、天津、重庆、深圳、大连、南京等大城市开设大型综合性超市。这一时期超市发展的特点是：业态呈多样化，如便利店、大型综合性超市（量贩店、大卖场）、大型仓储会员店、超级购物中心等。同时，超市进入家居、装饰、建材市场。五、中小城市发展连锁超市的有利因素和不利因素（一）中小城市中小超市企业有应对强势零售企业扩张发展的空间1、中小城市的概念（1）中等城市指市区和近效区非农业人口20万以上、50万以内的城市（2）小城市指市区和近效区非农业人口不满20万的城
31、市2、中小城市城市化发展，居民消费水平提高，需要超市提供安全的 消费服务3、中小城市流通将出现由价格竞争到价值竞争的发展趋势4、中小城市有超市等新业态发展的市场空间（二） 中小城市发展连锁超市的优势1、有发展连锁超市的市场需求2、有发展连锁超市的待用网点3、有低成本发展连锁超市的空间：可以同地置宜； 人员流动性比较小4、有利于区域集中建店，控制连锁经营无形资产的应用：配送距离较近； 可直接进行经营指导；供销成本低； 竞争对手很难入侵5、有利于中小城市的企业品牌开发，折扣店有80%多的自有品牌6、有利于城市化功能的改善（三）中小城市发展连锁超市经营的不利因素1、观念落后2、缺乏专业人才3、组织齐全商品成本高等，原因是“地产品”不丰富（四）中小城市中小超市企业对抗强势零售业的对策1、发挥“地头蛇”优势，通过切
