1、推销考试复习重点 工商管理推销技巧应用 视频+案例+笔记现代推销理论与技巧的考试相关事项（两种参考答案）说明题 60分（一问一答式，来自课堂笔记）问答题 20分（一道，来自视频：推销技巧）案例分析 20分（两道）案例答案：案一：1.相对于其它工作，为什么推销代表更需要有积极心态？ 因为积极的心态是每个优秀推销代表的必备条件，在与客户在一起的时间，客户从不了解到接受产品，需要一个漫长的过程，这就说明销售代表会有压力、要战胜自己的弱点、抵抗失败、坚持不懈地和客户沟通和交流、感染客户、取得信任，以获得客户的认可和接受。 2.客户为什么喜欢有积极心态的销售代表？ 因为客户喜欢和工作积极的人打交道，积极
2、的销售代表给人感觉责任心更强，不积极的销售代表，在购买后的售后、服务都会有一系列的麻烦。一个积极的销售代表可以值得信赖，客户对你以及你的公司、产品会更有信心，从而能更好的为客户服务。案二：1.产品设计完全依据客户的需要和指定，会带来哪些不足？ 1销售成本增加 2交货期较长 3不能引导客户消费更好的技术性能的产品。 2.销售代表的责、权、利各是什么？责：销售代表的火车头 销售代表的压力是公司里最大的（业绩衡量）权：销售代表负责客户的满意度（掌握公司与客户间联系） 销售代表是最重要的人物（销售经理几乎可以为销售代表做任何事）利：销售代表薪水高 最有机会提升案三：1.近四千个的客户是如何界定的？他们
3、和北京、上海、广州几个区域中心是什么关系？ 客户都是来自金融、邮电、政府、教育和制造业等大型机构 关系：百分之八十来自北京、上海、广州、西安、沈阳、成都等几个区域中心 2.举办大型活动，大概是什么活动？目的？新产品的发布会、技术交流会、专家讲座新产品、展览会、演示会、巡回展览会目的：a了解客户需求的直接方法 b一次性可接触大量客户 c收集客户资料 d让潜在顾客了解公司产品，为公司找到销售机会 e展示了产品本身，扩大了品牌的宣传案四：1.为什么高管出差时，更容易接近？ A高官在外地较轻松，时间宽裕，愿意倾听，代表有更多的资源给客户展示 B让顾客感到被重视 C顾客更容易服从安排 （这是利用本地优势
4、和客户建立良好的私人关系） 2.影响客户购买，除了产品本省的性能、价格、还有什么因素？ 销售代表的介绍以及与客户的个人关系、兴趣爱好、家庭、行程与出差安排、收入、公司制度、内部“政治”、售后服务案五：1.销售代表成功的基础？ 先成为专家，对产品的熟悉度，有应必答 了解客户的需要和担忧，并为其提供解决方案 2. 该销售代表既自己阐释也询问客户，既说明本身性能 又谈到.客户带来收入等，其中心目的是什么 ? 这是站在客户的立场，为顾客利益着想，保护顾客利益案六：1.巡回展进入市场的好处？ a.提供与客户相识的机会，b.巡回展出色的介绍和演示，给客户全面、生动地介绍公司c巡回展可以设计反馈表来达到了解
5、客户资料的目的d.收集客户资料，并根据得到的资料登门拜访e.增进与客户互信的关系，让客户信服公司产品或者服务的非常好的机会f.覆盖客户多f.能请到管理层的客户，技术人员和广大使用者g.花费和销售效果最佳 2.销售人员巡回展的行为要点？ 答： a.列出一个一百五十人的名单，并交给市场部b.选出二十个左右非常重要的客户 c.销售代表等待客户到来d.提供自助餐，中间休息与客户互相认识和交谈e.填写反馈表e.会议后的客户跟踪案七：1.在IBM与客户的技术交流中，双方展开了激烈的讨论，其大概的主题是？ 答：ATM技术是否是电信交换技术的未来 2.竞争对手失败的原因？ 答：A没有及时了解客户的新动态B没有
6、做技术交流以及没有与客户进行技术交流案八：1.电话销售的最大好处？ 答：联系方便快捷，成本低； 易得到客户资料和信息； 没有地域的限制，可以全球营销，你心有多大，就可以拉多远的业务。 2.电话销售人员传递给客户的座谈是什么样的声音？清晰和愉快，在通话时爆出笑容，让微笑和热情传染给电话用户。案九：1.在A到G的各个小案例中，分别谈谈在其中每个案例中各自体会最深的一点？A.通过各种渠道深入了解客户，在初步交谈中建立私人关系B.请客户参加巡回展，让对方深入了解公司、产品及其对客户的价值。C.技术交流，与客户建立良好的个人关系，获取客户的需求。D.对客户的需求进行咨询了解和确认E.拟定标书F.倾听顾客
7、的疑虑，并逐一解决G.成交后对顾客要及时关心，并且需要及时的销售服务案十：1.本案例中的两个例子的共同点是什么？ 答：把产品尽好的性能展示出来，极端化夸张化展示（戏剧化的表演方式） 2.一种高效的轮船灭火筒，如何展示其灭火性能？ 答：现场模拟，如找废弃船试验，请20-30个客户，演示案十二：1.开始的时候销售代表观察到了什么而感到自豪？说“自豪”的目的是什么？ 答：看到了：宽敞明亮的河南国税局大堂说自豪的目的：赞扬客户，引起对方注意，寻找话题 2.询问客户需求用的是开放式还是封闭式的问题？（开） 3.询问客户需求时，要挖掘该需求背后的需求，乃至背后的需求的需求，举例“除了可靠性和处理能力以外，
8、您的其他要求呢？” 4.询问客户需求时，两个最基本的要求是什么？ 答：可靠性（双机、冗余、陈列）； 处理能力。 5.该案例中下一步的约请是什么？（测试服务器）案十三：1.本案例第三自然段，研究客户的情况，这对于这次演讲的忌义是什么？ 吸引顾客的兴趣，切入点需找准，根据了解到客户的情况，演讲的侧重点则不同。 2. 第六自然段讲的故事起什么作用？ 引人注意，提起兴趣，寻找切入点、重点，顺其自然地讲出了戴尔的理念，引出重要信息。案十四：1.对演讲的肢体语言与表情的基本要求是什么？较高要求是什么？ 对产品非常喜欢，表现出对产品的专注和热情，演讲才能感染人，吸引顾客注意力。表情自然，目光要有信心；站姿面
9、向听众，两脚尖之间直线将所有听众包括， 双手放在胸前，各种手势配合演讲；声音洪亮和清晰，语调抑扬顿挫。 2.为什么要强调一些重点时，要使用故意停顿的方式？ 听众会因为沉默而安静下来,提起精神注意听演讲的内容第1章 推销的概念一 推销是一门工程含义：推销指的是企业营销组合策略中的人员推销，即企业推销人员通过传递信息、说服等技术与手段，确认、激活顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。推销者通过“产品项目”服务对象推销需要方案、艺术、知识、经验二 推销什么？1）推销价值（利益）；2）差别优势；3）找准需求者三 推销员的好处1）收入高；2）进入高层的机会多；3）自主性高，能获
10、得成就感；4）每个人都会运用到推销知识。 四 推销员应具备的素质1）积极乐观的人生态度； 4）坚持原则（原则性）；2）持久力，要有耐心； 5）善解人意；3）圆滑的态度； 6）值得相信（可信性）。第2章 推销的准备与约见阶段一 1.先成为专家：顾客需要销售人员的专业知识为自己解决问题。 2.如何成为专家：培训、自我成长二 寻找客户 1.潜在客户的必要条件 有需求 有购买力 有接近可能2.寻找顾客的基本步骤 1）根据产品情况，提出目标政策的基本条件 2）确定顾客的类型和地区及重要背景 3）通过适当的线索和渠道寻找客户 4）列出潜在客户名单（寻找潜在客户），从而分析接近的价值和接近的可能性3.寻找客
11、户的方法全新的客户：电子邮件、商业展览、营业机会、人际关系开发、研讨法、巡街巡楼。对现有顾客的挖掘：1）.停购顾客的启动方法（拉回顾客）；2）现有的顾客挖掘法，即抓住一个顾客；3）同类顾客推移法；4) 连锁介绍方法4.约见前的准备工作1）记住姓名（被别人记住是幸福的）2）各种情况：爱好、生活习惯、对方需求的解决问题，对方的心理需要5.电话约见1）突破秘书；2）秘书姓名；3）不要留电话（避免主动打过来，尴尬，应付不及）；4）处理对方提问（发过邮件，今天打电话，突破秘书）；5）换时间打电话（下班、无聊时、加班）。6.约见目标客户1）身份介绍：突出公司的名声、地位、尽量不要过分介绍自己的名字；2）导
12、入主题：第三方推荐、之前给对方发送的邮件、双方广告；3）激发兴趣（亮点）；4）提出具体时间：不要提出模糊的时间，不要约太近的时间；5）处理疑问。第3章 推销的洽谈的进行阶段 一 刚见面时表现（1）外表和着装：职业化和专业化（2）姿势、神情、能干（自信、尊严、热情）（3）感激和声明主动创造推销的时机，再谈推销：闲聊的要点是要对方愉快 闲聊的话题：1）顾客及其家人的兴趣爱好 2）有关行业信息的利好信息 3）赞扬对方，如办公室，作品等 4）让对方多说二 提问与倾听提问：（1）作用： 了解对方情况 引起顾客注意力 建立互信的关系 （2）方式：封闭式提问和开放式提问倾听：方式： 眼神的交流 不要打断 澄
13、清问题 明确同感三 引起话题（推销接近方法）1）好奇接近法；2）震惊接近法；3）戏剧接近法；4）表演接近法5）馈赠接近法；6）赞美接近法；7）求救式接近法；8）催眠式接近法。四 现场演示和说服 （一） 产品分析法：产品角度、优势、满足利益、动机、表现 （二） 产品示范：展示产品、示前多练习几次、鼓励顾客体验 （三）视听设备：图表、数字、照片、动画、视频、配音 （四）展示投资回报；（五）比较；（六）保证和试用期；（七）推荐； （八）非语言行为：自信、关注、狂热 （九）客户的性格类型：随和型、主观型、分析型、情感型、冲动型、客观分析型第4章 应对顾客异议一 异议的类型：不能作主；服务异议；产品性能
14、异议。二 异议处理的基本方法：1）准备好针对不同异议的回应2）尊重顾客，倾听异议二 应对异议的具体方法 1）询问处理法：a.错误的异议：直接反驳法（适合较简单的，轻微的错误） 间接反驳法（如，我很同意你的说法，但是。） b.正确的异议：太极法（利用对方说法借力打力） 补偿法（强调自己 的产品好处比别人的好） 2）预防法 3）不理睬法（提到于销售产品无关的异议，甭管）4、如何应对价格异议 1）不要先谈价格 2）价格分薄（分期付款） 3）慢慢降价（小额先成交，然后逐渐推销高价产品） 4）即先推荐低价同类产品 第五章 促进成交的策略一 基本策略1) 密切注意成交信号、当机促成交易Ps：信号：客户询问
15、性能的具体，细节问题； 运输付款方式； 售后服务；2）灵活机动，随时促成交易3）清楚成交障碍，有勇气接受顾客的拒绝，放下心理负担4）把握最后的成交机会：利用同情心、在患得患失的作用下，故意放慢动作让顾客再考虑5）给出最后的优惠条件二 基本做法1）请求成交2）假定成交（谈假定成交细节安排）3）选择成交法（买大还是买小）4）催促成交法（再不买就涨价没货罗）5）试用成交法（在试用期间可以退回来）视频：推销的方法一、1、切勿开门见山 2、有问必答 3、不可贬低同行4、证人开口 5、请试试看 6、尊重产品7、失败式推销法 8、一枕黄梁 9、不耻下问10、专攻心腹 11、声东击西 12、损己利人13、征服
16、头羊 14、自我揭露 15、心理暗示二、如何进行不同顾客不同对待（认清客户性格与身份）顺手推舟的客户：保持自己产品的特性、品质及良好的服务、经常了解客户购买和使用情况硬装内行的客户：推销代表可以频频点头奉承客户，进而向客户推销产品外强中干的客户：表现出很尊敬他的样子冷静思索的客户：细心注意客户讲话，推销代表应用婉转方式表达诚惶诚恐的客户：应给客户信心、热情、解除他们的紧张感好奇心强的客户：有新意的产品介绍，激起客户购买欲人品好的客户 ：推销代表以绅士态度展示个人魅力粗野疑心重客户：轻声有礼貌地向他们介绍产品三、不同客户不同对待老年人：态度温和中年人：尊敬他们，对他们妻儿多加赞赏年轻人：抱有极大
17、热情，语速稍快推开型客户：这类人粗鲁，没让推销员说完就拒绝。要有耐心，小心聆听客户说话拉近型客户：这类人讲话亲切热情远离型客户：这类人怕麻烦，想节省时间等4、了解客户拒绝的原因1、实际不需要 2、提前提出的问题 3、不信任产品 4、买不买都行如何对待客户的异议1、过早提出价格问题 2、提前提出的问题，琐碎无聊的问题对付拒绝的方法1、正当防卫法 2、糖衣炮弹法 3、借力打力法 4、精神胜利法 5、刀枪不入法第一章1、推销的概念：1、推销是一个工程 ：推销指的是企业营销组合策略中的人员推销，即企业推销人员通过传递信息、说服等技术与手段、确认、激活顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益
18、交换的过程。 做法：推销前要谋划，先了解清楚预算等 拜见拍板人物主体 产品、服务 对象1、方案2、学科（谈判技巧、心理学察言观色、语言沟通能力）3、经验4、艺术的反应能力：临场发挥5、各部门的协助：团队作战2、怎样去推销 1、强调利益：a正面:投其所好、满足所需 b刺激其痛处，如告诉不适用新产品造成的损失 2、 差别的优势3、找准需求者：实施软销售和硬销售二、做销售代表的好处1、多金，收入高2、进入高层的机会多、前景好3、有精神报酬，一方面自主性，可以自由发挥自己，另一面能获得成就感4、每个人都能运用到推销知识三、销售代表应具有的素质1、有积极的人生态度2、持久力、有耐心3、圆滑的态度，不用太
19、较真，考虑对方的感受4、原则性5、善解人意6、可信度，值得相信第2章：推销的准备与约见阶段1、先成为专家：了解产品的特点、资料等1、必要性：顾客需要销售人员以专业知识为自己解决问题2、如何成为专家：通过培训和自我成长二、寻找客户1、潜在客户的必要条件：对产品有需求、有购买力、有接近的可能性2、寻找顾客的基本步骤： a根据产品情况、提出目标顾客的基本条件 b确定顾客类型和地区 c通过适当的线索和渠道寻找客户 d列出潜在客户名单3、寻找客户的具体方法 1、全新的客户 a扫街（巡楼或巡街）b商业展览c研讨会：保证了数量和质量。好 处有：受众面广、提高了效率；顾客感到受到了重视；展示得更详细；销售色彩
20、淡一些。d发送电子邮件e人际关系的开发2、现有的客户a停购客户启动法（保持与老客户的联系定期）b现有顾客挖掘法c同类顾客推移发：举一反三d连锁介绍3、约见前的准备工作：了解对方1、了解并记准对方的姓名头衔和称呼，被别人记住是很幸福的事2、顾客的喜好与户外活动生活习惯3、对方迫切需要解决的问题，通过对方公司网站4、顾客的各种需要：个人需要、公司局部需求、个人物质需求、公司需求四：电话约见1、突破秘书：记清客户名字、温情对方秘书姓名、不要留自己的电话（主动打过来会尴尬/应付不及）、处理对方提问、换时间打电话2、和目标客户约见：身份介绍（主要介绍自己公司、突出公司地位）、导入主题（通过第三方推荐、事
21、前给对方发送了的邮件、双方广告）、激发兴趣、约见时间（不要提出模糊的时间、不要只提一个时间而要给对方两个选择、不要约太近的时间要先的自己很忙产品不错客户多）、处理疑问（不要多说）第3章 推销洽谈的进行阶段1、刚见面时的表现1、外表：职业化、专业化、相似性(与不同的客户见面穿相应类似的衣服)2、姿态神情：传递出自信、能干、尊严、热情的信息3、感谢客户应约与声明谈判时间4、访谈时机5、闲聊：要点：a一定是和销售主题无关并且是能要对方愉快的，如对方以及家人的兴趣爱好b话题一定是要对方的兴趣爱好、可以谈谈行情、说一些利好消息，赞扬对方企业产品或社区c让对方多说话2、问与听的艺术1、提问a作用：了解到了
22、对方情况，并且建立了互信关系，引起对方注意你，增进双方感情b方式：封闭式（刚开始时）和开放式2、倾听a作用：拉近双方的距离b方式：1、眼神交流，要适当显得你在听别人说话，可以专注的皱皱眉 2、高级的方式：可以要求对方澄清某点、表达同感、专注的皱皱眉三、推销接近的方式（引起话题接近法）1、好奇接近法2、震惊接近法3、表演接近法4、讨论接近法5、馈赠接近法：可以调查对方家，送对方家乡特产，引起好感；考虑节目；对对方有帮助的东西6、赞美接近法7、求教方式接近法8、相似接近法 四、现场演示与说服1、产品分析表：从产品角度、优势、满足利益、动机、表现2、产品示范（事前多练习几次，展示产品、鼓励客户体验、
23、针对客户的具体需要）3、视听材料）图标数字照片动画ppt视频）4、展示投资回报5、比较6、保证和试用期7、非语言行为：专注狂热、自信关注热忱8、客户类型：随和型、主观型、客观分析型、冲动型、情感型第4章 应对顾客异议1、异议的类型2、应对异议的基本做法1、尊重顾客、倾听异议（态度、好好回答）2、事先做好充分准备（研究问题、准备好答案）三、应对的具体作法询问处理法：询问客户疑问错误的异议：直截了当或者间接地正确的异议：太极法、补偿法预防法：丑话说到前，不理睬处理法，提到与销售产品无关的额异议甭管四：如何应对价格异议：1、不要先谈价格，先说产品2、价格分薄，价格与使用成本与质量3、小幅度慢慢降价，小额成交，同意顾客先买一部分，回去试一下，推荐低价同类产品第5章促进的策略1、基本策略a密切注意成交信号，当机促成交易。信号：客户询问性能的具体和细节问题，运输、付款方式、售后服务b灵活机动，随时促成交易c消除成交障碍，敢于提出d把握最后的成交机会e给出最后的优惠条件2、具体的做法 1、请求成交法2、假定成交法3、选择成交发，要大的还是小的4、催促成交法，再不买就涨价、没货了5、试用成交法，在试用期间可以退回来
