1、06与顾客有关的过程控制程序受控状态： 文件编号: WH/ QEOCX06-2015持 有 者： 版 本: A山东维宏经贸有限公司与顾客有关过程控制程序 编制: 审核： 审批： 10987654321NO页次/符号（封面除外）文件变更申请编号日期版本申请人批准人发布日期：2015/06/10 实施日期：2015/06/10 与顾客有关过程控制程序1 目的和适用范围对与顾客有关的过程实施系统管理，确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，有能力满足顾客要求，赢得顾客满意。适用于明确顾客要求、合同、顾客财产及顾客沟通等活动的管理。2 职责2.1销售部是本程序的归口管理部门。2.2销售部负责与顾客与
2、产品/项目有关要求的确定。2.3生产部、技术部、质检部、供应部参与产品要求的评审，确保本部门相关任务能按合同要求完成。2.4技术部部负责顾客提供软件(如意向书、示意图等)的保管。3 工作程序3.1与产品有关要求的确定由销售部确定：a) 顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求。b) 顾客虽然没有规定，但是规定的用途或已知的预期用途所必须的要求。c) 与产品有关的法律法规要求。d) 本公司确定的任何附加要求。3.2产品/项目要求的评审3.2.1在向顾客作出提供产品的决定或承诺之前，如在投标、接受合同或订单及接受合同或订单的更改前进行评审，以确保：a) 顾客对产品的要求已明确规定。b) 与以前表
3、述不一致的合同或订单要求已予以解决。c) 对于口头订单，在接受前顾客要求已得到确认。d) 应记录评审结果和后续措施。e) 本公司有能力满足顾客对产品要求的能力。3.2.2合同的管理1) 分类根据本公司实际，将合同分为一般合同和特殊合同两类。a 一般合同：常规产品、标准（或定型）产品，符合国标、行标要求的定型产品/项目的合同。b 特殊合同：非常规产品、特殊产品、新产品或有特殊要求的产品。2) 评审 a) 一般合同由销售部业务员评审，以在销货单上签署姓名、日期和意见为据，由部门经理签批。 b) 特殊合同由销售部组织生产部、技术部、质检部、供应部、财务部传递会签评审，并在合同评审单上分别签署意见、姓
4、名和日期，再由销售部副总经理签批。3) 订单 a) 对于常年合同，按期限下订单 ，只需在合同签订前进行评审，对其订单则可以销售部的签字作为评审。 b) 口头订单。销售部应将顾客要求形成书面文件，并请顾客予以确认，再按上述分类进行评审。4) 合同和订单的更改 a) 当产品要求有变化时，应提供书面文件，按上述分类进行评审，并确保有关部门人员了解所修改的文件内容。然后作出可否接受顾客更改要求的决定。 b) 本公司执行合同发生意外困难时，如：在供方供货不正常有突发事故等，应由经办人与客户沟通，直接向顾客说明，在征得顾客书面或口头同意的情况下，可以考虑变更合同。5) 跟踪管理 销售部人员应跟踪合同全过程
5、，了解合同执行和预期交货情况，及时反馈，以确保按合同规定履行。3.3 顾客财产3.3.1顾客提供的财产（如计算机软件、专有技术和配套件、材料、辅料、工装、图纸、模具等等）均应明确标识并实行专管、专用控制、妥善管理，做到不泄密、不丢失。3.3.2软件类由技术部负责管理。硬件类由销售部负责管理。3.3.3对顾客财产除供货验证外，应经常检查，如发现缺少、丢失，损伤等不适用情况，应予以记录并及时报告销售部，由销售部向顾客报告，以免影响合同履行。3.4与顾客的沟通3.4.1传递产品信息3.4.1.1本公司不定期采用广告、发送产品介绍资料、参加展销会等形式，主动向顾客介绍本公司产品。提供宣传资料，派出市场
6、调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求动向。3.4.1.2销售部对本公司主要顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、传真、联系人、订购产品型号、规格、数量等及时了解顾客需求信息并提供相关新产品、新项目。3.4.2问询和咨询 销售部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询时及时解答并记录。暂未能解答的，要详细记录顾客名称及联络方式会同相关部门研究后予以答复。3.4.3顾客信息反馈和投诉 各部门接到顾客反馈的有关信息或投诉，分别按数据分析控制程序或不符合、纠正和预防措施控制程序处理。3.4.4对顾客满意程度的调查，按顾客满意度评定程序执行。3.5记录的保存和应用3.5.1与合同评审的相关记录、合同
7、正本，分别由销售部、财务部归档保存。3.5.2其他与顾客有关的过程控制记录，由相关部门保存。管理者代表可随时查阅相关记录并应始终意识到顾客的要求，包括那些没有明确表达的需求和期望，以采取相应措施达成或超过这种需求和期望以持续获得顾客的满意。4 相关文件4.1 顾客满意度测量程序 4.3不符合、纠正和预防措施控制程序 5 相关记录5.1产品/项目要求电话记录 5.2合同评审单 5.3合同更改单 5.4产品合同汇总表 5.5顾客信息反馈单 产品/项目要求电话记录JL-15 .顾客名称电话联系人顾客的要求顾客隐含要求法律法规及其他要求填表人/日期：合同评审单JL-16 . 产品/项目名称规格/型号合
8、同号产品/项目类型合同类型传真 电话 记录 其他质量保证有要求 无要求交货方式合同评审项目外购/外协能否满足要求？ 是 否特殊合同会签质检部： 生产部：销售部： 供应部财务部交货期限能否满足？ 是 否价格能否接受？ 是 否技术要求能否满足要求？ 是 否包装要求能否满足？ 是 否质保要求能否满足？ 是 否销售部签署/日期：总经理签署/日期：合同更改单 JL-17 .订单编号产品型号顾客名称原为：现为：顾客特殊要求：销售部制造部生产部质检部办公室其他合同更改单JL-17 . 订单编号产品型号顾客名称原为：现为：顾客特殊要求：销售部制造部生产部质检部办公室其他顾客信息反馈单JL- .顾客名称电话/传真信息来源：电话 传真 宣传媒体 来访 访问 其他信息摘要处理意见处理结果备注记录/日期：合同登记表JL-7.2-05 .序号需方单位联系人电话合同方式（书面、口头）签定时间备注填表人：
