1、网咖员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使网咖服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。网咖的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是网咖产品区别于其他行业的一个重要特征，因此网咖员工就要对网咖所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成网咖商品价值、使网咖产品价值升值的重要因素。网咖服务是网咖与客人获得双赢的经营过程。网咖员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而网咖与网咖员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的
2、收益；网咖通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，网咖优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。网咖的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为网咖员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。l 市场观念树立市场观念要求网咖员工要做到：对市场需求进行细分来网咖的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要网咖对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。准确把握市场周期变化规律如果网咖不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。网咖要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品
3、饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对网咖的某些服务和管理作必要的调整更新。重视市场心理，及时推陈出新不断发展成熟的网咖业对网咖的经营管理提出了越来越高的要求，如果网咖一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，网咖同样无法适应市场。网咖根据市场规律对网咖实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，网咖员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么网咖员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个网咖的声誉，给网咖的改革造成阻力。l 品质观念网咖员工树立品质观念，
4、首先应当对网咖产品的品质有一个全面而深刻的认识。网咖产品品质构成的特殊性工业产品的品质重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而网咖产品却不一样，它既包括实物产品部分的品质，又包括网咖设备设施的品质，安全保卫的品质，以及网咖员工服务水平的品质。在这所有的质量中，网咖员工服务水平的品质又是最为重要的，它最终表现为客人享受网咖提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。网咖产品品质的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为网咖产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，网咖产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其
5、他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。效益观念网咖员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：网咖应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。通过网咖员工劳动效率的提高使效益增加网咖员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使网咖的效益得到增加。网咖员工应当通过成本的节省来增加网咖的效益成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响网咖服务的质量。网咖要处理好长期效益与短期效益的关系在一线直接面对客人的网咖员工都会从客人的数量中直接
6、感觉到网咖的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是网咖员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使网咖在客人心目中留下了非常良好的印象，为网咖长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于网咖所开展的营销推广活动，网咖为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作。从业能力l 驾驭自如的语言能力语言是网咖员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达网咖的企业文化、员工的精神状态等
7、辅助信息。网咖员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：语气网咖员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。网咖员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。表达时机和表达对象网咖员工应当根据客人需要的服务项目、网咖的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情
8、况采用适当得体的语言进行表达。l 牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对网咖员工及网咖产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是网咖员工在服务中实现这些目标的重要基础。网咖员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒网咖员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，网咖员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的
9、优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个网咖员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。l 敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。网咖员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。善于观察客人
10、语言，从中捕捉客人的服务需求网咖员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到网咖员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到网咖关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，网咖员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。l 深刻的记忆能力使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a、提供资信的及时服务在网
11、咖服务中，客人常常会向网咖员工提出一些如网咖收费、最新游戏活动以及机器配置等方面的问题，网咖员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。b、实体性的延时服务客人会有一些托付网咖员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要网咖员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使网咖员工在提供服务中运用自如，不出差错。网咖中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，网咖服务工作才会做
12、得完美得体。这就需要网咖员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使网咖的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。网咖相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为网咖员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，网咖员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使网咖的服务资源能够尽快地为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此网咖对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要网咖员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临网咖的或第二次消费同一项目的客人
13、到来，网咖员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被网咖员工记住，并在与客人的交往中能够被网咖员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对网咖产生相当良好的印象。l 常用的记忆方法重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求网咖员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的
14、记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。l 灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，主要应对突发事件的处理上。迅速了解矛盾产生的原因，客人的动
15、机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立网咖坦诚、大度、友好的服务形象。服务知识网咖服务知识是网咖员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握网咖服务知识是网咖各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。l 了解丰富服务知识的作用增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果网咖员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中
16、游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。增加服务的便捷性，提高网咖员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而网咖也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。减少网咖员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使网咖员工在服务中更有针对性，减少差错率。减少客人对于环境状态了解的不确定性如果网咖员工能熟悉地向客人介绍本网咖的费率价格、机器配置、游戏活动、商品促销等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对网咖的满意度自然就会增加。l 网咖及网咖所处环
17、境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于网咖员工对相应环境背景知识的掌握。网咖员工必须掌握的环境方面的知识主要有：网咖公共设施、营业场所的分布及其功能。网咖所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。网咖各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。网咖所处的地理位置，网咖所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。网咖的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。网咖的管理目标、服务宗旨及其相关文化。l 员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，网咖
18、员工必须掌握丰富的电脑知识，包括网络知识、游戏操作、软件应用、及国家政府部门对网咖行业的管理规定等方面。从而可以使网咖员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。网咖员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时网咖也应当进行有针对性的培训。l 员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在网咖中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全。本岗位工作任务所涉及的网咖相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机器（如电脑、空调、灭火
19、器材等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握网咖收费管理软件的相关知识。（如查机时、费用等）优质服务员工优质服务意识培养，员工优质服务意识培训；优质服务的构成、优质服务对网咖的更高要求、客人至上理念。优质服务的含义优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高
20、，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。优质服务对网咖的要求优质服务对网咖员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对网咖的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是网咖员工的素质和网咖的管理，它要求网咖员工所具备的种种素质足以达到网咖优质服务所提出的高要求，而对于网咖管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握网咖市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。优质服务特别强调服务质量的整体性网咖的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条
21、是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网咖时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网咖在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的网咖不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的网咖来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网咖的优质服务已经非常熟悉，或者对网咖的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网咖形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，
22、另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网咖来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此网咖就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。必须满足客人对优质服务的心理需求舒适畅快客人进入网咖，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网咖服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网咖给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧员工表现再出色，也难使客人对网咖服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾网咖所处环境的安静。b.网咖建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，网咖的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。c.网咖的各个建筑
23、都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。d.网咖的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家网咖的内部色调要和谐典雅，品位独具。e.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。f.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。g.味觉上要求网咖所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。h.网咖员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。方便快捷网咖的
24、服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出网咖就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。物美价宜网咖应当注意到客人对网咖服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证网咖的服务质量；另一方面，要确保网咖所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到网咖服务的正规、管理的严格，感到在网咖消费的称心如意，为网咖树立良好的形象。谦让照顾网咖员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自网咖员工，或来自客人。网咖员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和
25、，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。安全卫生网咖应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。优质服务的构成服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网咖区别于其他场所的一个重要标志。服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网咖应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使网咖所有设施保持在良好运行状态。服务项目齐全网咖应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出网咖就能使大部分需求
26、得到满足。网咖除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为网咖的优质服务奠定了良好的基础。服务效率快捷a.不管是客人前来登记上机还是向网咖进行咨询，一旦客人步入网咖店面服务台，网咖员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示网咖对客人的欢迎。b.当客人前来办理上机登记手续时，网咖员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。c.当客人办理结账及收款事宜时，网咖员工应当以高效率完成。d.网咖员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。e.网咖员工要在客人
27、落座商务区后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。f.在客人点好所需要的酒水后，网咖员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。g.当客人用完饮料后，网咖员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。安全保障可靠网咖是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，网咖与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。仪态优雅端庄仪态是网咖优质服务的一个重要方面，它贯串于网咖整个服务的过程，这主要表现在以下方面。a.网咖员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。b.在
28、表情上要求网咖员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。c.在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。d.在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。客人至上的理念客人与网咖员工的关系客人与网咖、网咖员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与网咖就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网咖对客人应当承担的责任。a.选择与被选择关系现代网咖市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择网咖都不是
29、盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网咖的地理位置的适宜与否，网咖员工的服务态度，网咖所提供的服务有无特别之处等等。b.客人与主人关系相对于客人来说，网咖就是主人，但网咖这个概念是非常抽象的，网咖的建筑物不可能被视为主人；网咖经营者、管理者虽然是网咖的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网咖服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在网咖为他们提供服务的员工视为网咖的当然主人。c.服务与被服务关系客人到网咖所要享受的是网咖的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网咖进行了成本补偿，而且还为网咖利润的获得奠定了基础。网咖作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买网咖的服务产品就是为了在网咖获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过网咖员工提供的，一般无须客人自己动
