1、软件系统运维方案软件开发维护服务外包东软集团软件股份有限公司2010年7月1 项目概述无锡市金保工程自2007年上线以来，信息系统运行稳定，应用软件满足了劳动保障业务不断发展的需要，实现了劳动就业和社会保障业务办理的一体化，整个应用软件于2007年5月份完成验收。按合同约定，三年内由软件开发商负责免费维保。2010年5月是三年软件免费维保期期满之时。为了保证无锡金保工程应用软件系统能安全平稳运行，且能不断满足人力资源和社会保障业务的不断发展，采购单位拟将应用系统软件开发及维护服务实行统一外包。1.1 项目背景2007年，我市按照国家“金保工程”的建设要求，建成了全面覆盖劳动保障业务的信息系统，
2、建设了集中式的劳动保障资源数据库，实现了劳动保障基础数据的“同人、同城、同库”，体现了数据向上集中、服务向下延伸。同时我市发行了用途广泛的社会保障卡，记录了持卡人个人身份、就业和社会保障等基础信息。应用软件主要由“无锡市社会保险管理信息系统”、“无锡市劳动就业管理信息系统”及相关应用系统组成，涵盖了劳动保障所有业务领域，包括劳动力资源、劳动关系、劳动监察、劳动仲裁、劳动事务代理、社会保险参保缴费、申领各项保险待遇、医疗就诊和费用报销、定点零售药店购药、公共服务、统计分析等，今后还要包括合并后的人力资源和社会保障局业务内容。1.2 项目范围根据招标文件要求，我市金保工程项目启动以来至2010年5
3、月31日止，与软件开发商签订的所有软件项目合同所涵盖的内容，均在软件维保服务范围内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等。目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。本次运维服务所包含的我市金保工程应用软件主要包括以下内容： 无锡市社会保险信息管理系统 无锡市劳动就业信息管理系统 无锡市企业退休人员社区管理系统 无锡市老年补贴管理系统 无锡市居民医疗管理系统 无锡市社会保险单位管理信息系统(报盘软件) 无锡市征地报盘管理系统 无锡市劳动保障单位网上申报管理系统 无锡市社保卡金融应用软件管理系统 无锡市社区扁平化管理单点登陆系统 无锡市异地就医系统 无锡市定
4、点医疗机构托管系统 软件程序版本更新系统 无锡市企业退休人员健康体检管理信息系统 无锡新农保系统和老农保系统 无锡市女职工单位报盘管理系统 无锡市劳动保障行政权力内控及电子监察系统 劳动保障数据上传管理 无锡市失业保险维护管理信息系统 无锡市零就业家庭管理系统 无锡市创业促就业管理系统（内外网） 无锡市创业培训网上学校信息管理系统 劳动保障网百件实事网上办 无锡市劳动保障综合统计系统和主要指标管理系统 无锡市劳动保障信访管理系统 触摸屏管理系统 各种接口软件根据人力资源和社会保障业务发展的实际需要及时提出业务需求，中标单位及时根据用户要求，积极组织资源，配合制定进度，确保软件需求分析、软件开发
5、、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内准确、及时、安全、稳定地上线运行。每个新项目按软件工程要求进行管理，验收完毕后纳入日常软件运维范围。目前根据部相关文件要求今年需完成居民养老业务、社会保险经办能力提升、内控项目等的开发上线工作。2 运维服务需求内容根据招标文件要求，运维服务主要分为软件维护、软件开发、集成服务、现场服务和用户培训五个方面，每个部分的需求和具体要求如下：2.1 软件维护需求软件维护需求主要包括以下11项内容： 协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障； 协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率； 协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间
6、件故障； 接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理； 接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题； 完成劳动就业系统及社会保险信息系统年度和月度初始化工作； 按照部、省要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报； 配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作； 配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求； 在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,如:养老调资、医疗年度帐户调整、失业金上下限标准调整等,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；
7、 医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。2.2 软件开发需求软件开发维护方面对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容： 必须按软件项目开发的实际需要组织后台开发人力资源,现场技术人员与后端支持按照开发和维护服务要求配置资源，主要开发人员要培养后备力量，防止人员变动影响服务质量，确保软件开发和维护工作按计划顺利完成。 对于采购单位提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购单位业务部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，经采购单位相关部门确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施。 完成升级需求后，需经用户方相关领导确认。中心端应用版本升级、安排在中午休息时间
8、；医院端软件升级一般在下午5点以后。软件部署上线时，主要开发人员必须到现场提供技术支持。 软件升级完成，并运行稳定2周（以打版时间为准）后，向采购单位提供程序源代码，并及时组织对采购单位技术人员的培训工作。 软件开发和升级完善遇到不能按时完成等重大问题时，须提前提出，双方协商解决。 本项目不接受联合投标及转包、分包行为，不得使用分包商履行本合同项下的任何义务。2.3 集成服务需求集成服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容： 中标单位应以保障无锡市劳动保障应用系统平稳运行为目标，对采购单位劳动保障信息系统提供总集成技术支持服务，包含对当前无锡市劳动保障应用系统涉及的各方面进行故障
9、诊断、监控和巡检、应用级运维和调优、系统调整部署、升级规划和评估和相关单位服务调度，但不包含该系统所涉及系统硬件设备和系统软件产品本身的原厂维护和保修服务。主要工作包括：根据应用软件系统运行要求提供应用级集成调优、数据库中间件与应用软件协同配置调整、网络设备配置优化和部署优化、主机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的部署、配置、调优工作，备份容灾的应用级维护服务和定期演练等。 每年对采购单位的信息系统进行一次全面的评估，提交“无锡市人力资源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统运行要求。 需向采购
10、单位提供集成技术支持服务方案，明确对系统运行监控和巡检、系统运行故障诊断、应用级运维和调优、应用系统按需部署调整、系统规划评估等方面的服务计划安排。 须安排资深系统工程师负责采购单位金保工程系统的集成服务工作，响应级别为7*24，采购单位遇到问题第一时间向中标单位反映，中标单位必须在30分钟内响应，远程不能解决的需要在4小时内到现场，并协调各相关单位解决问题。 须对采购单位金保工程系统提供两月一次的日常巡检服务。 须每年对采购单位金保工程系统进行一次全面的评估，提交“无锡市人力资源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满
11、足不断发展的信息系统建设要求。 采购单位如因业务要求有新的系统建设要求，中标单位应根据需求给出建设方案、预算规划和指导性意见，并协助采购单位进行前期方案论证、建设阶段的集成、数据迁移、数据库升级、应用迁移等工作，并协调相关厂商完成全部建设工作。2.4 现场服务需求现场服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容： 合同期内，中标单位需要派驻至少四名具有独立工作能力和经验的工程师长驻现场,其中至少2名熟悉社会保险信息管理系统，至少1名熟悉劳动就业信息管理系统，至少1人熟悉劳动社保一体化系统、劳动就业信息管理系统及相关业务系统接口部分；确定其中一人作为现场服务负责人,现场牵头协调与用户单
12、位的相关事宜。 指定一名熟悉劳动保障信息系统和现场经验的项目经理做为本项目的服务运维总负责人，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定期的现场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与用户单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。 每周召开一次“软件服务质量评估”例会，给采购单位相关负责人员以周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排。 现场服务人员的变动，需经采购单位同意，采购单位有权要求对不合格人员的进行调整。 中标单位现场人员必须遵守采购单位的管理要求，在关键时点，如假日或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间,避免出现问题得不到及时解决。 重大节假日必须提
13、供值班人员名单及联系方式。2.5 用户培训需求用户培训对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下4项内容： 中标单位应按需对应用软件操作人员（包含报盘软件）集中进行免费培训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。 系统升级后应对技术人员进行技术培训，帮助相关技术人员熟悉软件的各项功能及具体实现。 中标单位负责每年对采购单位技术人员进行不少于两次的系统软硬件相关技术培训，使采购单位技术人员具备系统日常运行维护所需的技能（每次8人左右）。 定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。3 东软服务理念3.1 服务理念重视信用、值得信赖、留意形象、迅速反应、善解人意。3.2 服务宗旨东软服务宗旨是提供
14、客户满意的服务，提供领先的客户关怀，并成为客户最佳的合作伙伴。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标。东软自成立以来，一直坚持应用软件创造客户价值的经营理念，使客户在激烈的竞争中获得巨大优势。我们通过以下几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目标得以实现。1、取得最高的客户满意度-通过东软专业化的优质的服务，协助客户去赢得和保持竞争优势，并取得最佳的经济效益；2、在全国树立一致的服务形象-在全国各地，客户都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持；3、企业解决方案保持领先地位为客户提供功能和质量均无可匹敌的企业解决方案；4、采用当今最尖端的软件开发技术-东软采用的
15、每一项技术都得到企业行业范围应用的检验；5、拥有技术熟练、高度敬业的专业服务队伍东软在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最好的人力资源；6、保持良好的业绩东软每年以高速的业绩发展，并不断地投资于人才队伍建设，并将成为客户长久的合作伙伴。3.3 服务理解东软公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。这些“人”包括我们的客户和我们的员工。他们对东软的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。客户对东软的支持，是建立在我们完整的企业解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕客户价值创造东软的软件，通过技术创新来满足
16、客户需求，为客户提供满意的服务支持。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不断地服务客户，保证了客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是东软的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客户投资更加安全。我们为客户提供了全国一致的服务，给全国客户提供了丰富的服务支持内容。东软的所有客户都可以
17、通过签约购买东软的全面服务支持。东软在服务器、网络设备、布线系统、外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为客户提供一年或多年的服务支持，而对于相关服务项目的响应速度，客户可以通过购买金牌服务、银牌服务、铜牌服务支持得以实现。东软热线服务提供东软软件产品安装、实施以及使用等全面的全国化、一体化支持。东软沈阳设立服务策划管理部，并设立技术和产品服务支持热线，与全国各地分支机构联网，从而保证能快捷有效地向全国的客户提供一体化的全面的服务支持。对东软的软件产品维护，提供了及时的软件更新和升级服务。东软具有多年的为客户提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的表现得到了国内客户的一至认可
18、。4 东软运维服务保障体系根据本项目的实际要求，东软公司组成了一支专业队伍负责担负着专业的客户服务工作，无论是在系统的开发、安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。4.1 东软售后服务体系简介4.1.1 售后服务体系理念为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。4.1.2 服务支持体系构架东软公司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，东软公司逐渐建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构构成：1、公司层面的集中管理机制为了更好地快速响应客户的服务请求，同时严格执行ISO9000体系所要求的客户服务流程，公司在
19、整个公司层面建立有客户服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。由CSC对应客户服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和客户满意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、生产过程测试等。2、基于分布式的区域支持与服务机制东软公司面向国内市场在华东、华北、华南、东北、华中、西南、西北、山东设立八个大区，建立了虚拟总部，并相应的
20、建立了强大的服务支持平台，实施总部职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出及时响应，客户在任何地方都将获得同样高水平的技术支持和专业化服务。八大区域分别是华东大区(区域总部在上海，南京设有分公司,下辖江苏、上海、浙江和安徽)、东北大区（区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江）、华北大区（区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南和山西）、西北大区（区域总部在西安，下辖陕西、宁夏、青海和甘肃）、华中大区（区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南）、西南大区（区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏）、华南大区（区域总部在深圳，下辖广东、广西、福建和海南）、山东大区（区域总部在济南、下辖
21、山东和新疆）。3、基于事业部体系的业务咨询与应用系统支持与服务机制东软公司是面向行业核心业务领域提供产品和业务解决方案的服务商，对此，面向行业客户的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在东软公司行业事业部体制内的。东软公司行业事业部能够为最终客户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。4.1.3 技术支持服务形式东软公司服务体系目前有300名专业技术服务人员，其中获得专业技术认证的人员占40%，大部分人员是具有丰富行业经验和项目实施经验的资深专业技术人员，他们主要是面向具有关键
22、任务应用的客户提供专业技术服务。东软公司已经建立了全国分布式的服务体系，能够为全国性、地区性大客户提供每周7天、每天24小时的全面的技术支持和专业服务。东软公司非常重视客户满意度工作，公司的质量目标是客户满意度要达到95%，服务流程的全过程都有监控管理措施，客户服务代表会定期的与客户保持联系，进行客户满意度调查，及时协调处理客户遇到的各类支持请求，然后跟踪服务过程，最后形成客户满意度调查报告上报公司领导。根据本项目的技术支持服务要求，东软公司为客户提供技术服务主要有两种方式：1、远程方式东软公司将提供服务热线电话，以便客户可以及时通过该热线提出服务请求，东软公司将对服务请求情况通过专门的管理系
23、统进行记录和跟踪。同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。对于客户的服务请求，东软公司将通过电话、传真和电子邮箱提供技术咨询和支持、问题分析和技术指导及相关技术文档和工具的支持。在客户的许可下，东软公司将通过远程拨号方式进入客户相关系统分析系统状况、协助客户分析和解决系统问题。2、现场方式对于客户的服务请求，东软公司能够保证其解决时效和质量的基础上以远程方式作为优先选择。但在下述条件下，东软公司会派出技术服务人员到现场提供技术支持和服务： 远程方式不能满足服务时效要求、或服务任务必须到现场才可完成 客户系统出现非常严重的故障（如系统停机或其故障严重危及
24、关键应用的运行） 应客户要求且东软公司的项目经理同意的现场服务。4.2 东软公司四级服务支持体系我们遵循“技术领先、服务领先、意识领先”。而且我们领先满足客户的需求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的售后服务。东软公司的销售、售后服务、软件开发队伍早已覆盖全国，本公司在全国各主要省会城市均设有分支机构，为全国各省市客户提供本地化的售后服务。2002年公司组织机构调整后，公司在南京设有分公司，拥有强大的技术力量和丰富的备件库
25、，常驻本地服务，能够充分保证无锡金保信息系统建设项目售后服务的快速有效。东软公司为无锡社会保险信息系统建设项目提供的技术服务工作将基于东软公司社保事业部的技术和支持力量，依托东软公司华东大区和东软公司沈阳总部的多层次技术支持，再加上本地项目组构成一个完善的四级服务体系，为本次项目相关业务应用软件开发、实施与服务项目提供最高效、方便、快捷的技术支持和售后服务。具体说明如下：4.2.1 第1级服务：本地项目服务机构及项目经理东软公司社保事业部将为本项目成立几个专门的工作小组，其中将负责完成主要的现场工作的人员有： 负责本项目需求调研的需求调研小组； 负责本项目开发的项目开发组； 负责系统的现场安装
26、、调试、培训的系统工程师小组； 负责平台系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持的项目维护小组；这些小组的东软公司工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和本项目实施小组的工作人员们一道完成现场开发和实施工作，提供第1级的技术服务支持。东软公司将派出经过专业技术培训，有丰富的新农保信息系统建设经验，熟悉社保项目业务知识，能够对系统运行状况做出正确判断的优秀人才来参加本项目的现场实施和维护工作。他们是设立在用户现场的系统服务队伍，能够迅速解决本项目的实际问题，提供本地化的第1级服务。同时，由于此项目涉及双方部门都非常多，参与人员较多，协调难度大，工作量大，因此为了更好地完成本项目的实施
27、工作，东软公司将任命有长期社保行业信息化建设经验的负责人作为本项目的项目经理，其职责如下：1）作为东软公司与用户方工作组间的代表，与用户对口直接接触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调东软公司内部各方面做出及时的相应；2）作为整个项目实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、监督东软公司各部门按时、圆满地完成既定的实施工作任务，保证工程进度按时完成，保证工程质量达到项目要求；3）作为整个项目的项目经理，在用户现场担任东软公司项目实施的总负责人，协调人员安排、问题协商与解决等工作。4.2.2 第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员负责本级任务的主要是华东大区和南京分公司的软件和系
28、统集成工程师。 东软华东大区系统工程师（负责安全体系的技术支持和售后维护） 东软华东大区软件工程师（负责中间件、数据库系统的技术支持和售后维护） 南京分公司软件工程师（负责应用软件、中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）他们为本项目设立的规模化系统服务队伍，能够迅速赶到现场解决系统的实际问题，提供本地化的第2级服务。4.2.3 第3级服务：社保平台系统建设专家对于无锡金保信息系统建设项目，东软公司将派遣最优秀的IT专家参与到该项目中，这其中包括： 负责全面开发管理的高层专家 负责全面质量管理的质量保证人员（包括负责QA质量管理和QC质量控制） 负责系统测试的测试专家 加入到项目组中的系统平台
29、建设技术总负责人、总体和详细设计总负责人，加入到系统工程师小组中的硬件及网络技术专家等这些专家为无锡社会保险信息系统建设项目提供系统级的技术基础平台建设于咨询，总体规划，详细设计、硬件及网络技术支持等服务，作为第3级服务，可与无锡市劳动保障业主方建设实施小组进行直接的技术交流。4.2.4 第4级服务：东软总部技术支撑部门东软公司总部沈阳东大软件园，下设有“研发部”，“网络软件事业部”，“培训中心”，“客户服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为无锡金保系统建设项目的建设提供全方位基础核心系统软件及硬件和网络技术支持，还包括进行各种技术培训，解决各类技术疑难问题，计算机新技术的应用等，以上
30、可作为第4级层次的技术服务。5 运维服务总体方案5.1 无锡金保工程建设情况无锡金保工程涉及的业务面广，系统复杂度高，开始就提出了一体化紧耦合的设计思想，并且要实现金保工程中的业务经办、公众服务、基金监管、决策支持四大功能以及统一的社保卡系统建设。无锡金保工程从2004年5月开始启动，经历了方案确定、需求调研、系统设计、开发、测试、试运行的过程，社保系统于2005年10月8日正式启动使用。包含的子系统有养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、儿童统筹、互助医疗、退休人员社会化管理等系统和劳动就业系统，目前各系统都在正常运行。截止到2009年，系统共有参保单位两万多家，全年养老、医疗、
31、失业、工伤、生育五大保险参保人数分别达到183.88万、 207.21万、128.22万、138.1万和123.55万，覆盖率均在98%以上。纳入“城保”、“地保”、“新农保”三个层次的农村养老保障人数达到169.44万，综合覆盖率达89.9%。联网的定点医疗机构有300多家，药店将近150家，同时东软还为参保单位提供了单位报盘系统，不仅方便了参保单位，也节省了经办机构二次录入的工作量，提高了工作效率。5.2 金保工程总体架构无锡是东软在社保信息化建设进程中遇到的包含软件功能最全、覆盖领域最广、开发周期最紧的城市之一。东软充分认识到此项目在全国的影响力，对此项目非常重视。我公司经过对无锡金保工程多年的建设对无锡市金保工程应用软件业务需求以及系统设计原则、设计思想和系统的技术路线都非常熟悉，结合信息技术的发展及东软在劳动保障行业信息化建设中的经验和产品，东软公司设计的系统逻辑结构模型，如下图所示：图 51金保工程逻辑结构图如上图所示，无锡市劳动保障信息系统以电子政务标准体系和劳动及社会保障标准体系为指导，以投融资与运营模式和项目实施监理模式为依托，按照多层架构的模式将系统自上而下分为表现组件与业务组件、业务运作支撑平台、IT基础设施三个层次，监控及管理、信息安全是贯穿三个层次的两大体系。5.2.1 IT基础
