1、负责开门拉门、安全维护等服务，其操作规范包括： 门卫上岗。提前10分钟上班。着门卫特别制服上岗，佩好服务标牌。检查着装仪表，个人仪容卫生，女门卫人员化淡妆。交接班时问清情况，需要处理的遗留问题，做好服务记录。上岗时精神饱满、仪表端庄、站姿端正、态度热情。 自动门前服务。客人来到门口，主动问好，欢迎客人光临，开门引导及时，动作轻稳、语言亲切。客人外出或离店，问候及时。开门拉门动作规范，始终坚持站立服务、微笑服务。上岗期间不靠门、靠墙、靠窗蹲坐和离岗、串岗，坚守工作岗位。对常客、贵客和VIP客人，主动称呼姓名或职衔，表示问候，服务语言亲切、热情、规范。遇下雨天，事先准备好雨伞，客人上下车要及时撑开
2、雨伞（无挡雨亭酒店），应客人要求，主动帮助联系借雨具，手续完善（需交押金50元）。遇有老弱病残客人，特别照顾、主动掺扶（不能行走的可用残疾人专用车）。服务细致、周详，客人有亲切感和舒适感。 安全服务。开拉门服务，提高警惕，不碰撞、挤压客人。大门发生故障，及时请工程部人员维修。服务中注意门口闲杂人员，对精神病患者或形迹可疑的人，谢绝入内。遇有特殊紧急情况，协同安全部人员和安全调度人员及时妥善处理，不发生安全责任事故。 协调配合与告别客人。开拉门服务中主动同安全调度员，行李员搞好协调配合，帮助开车门、装卸行李或客人要求的其它服务。客人离店，凭退房卡放行，主动告别客人，表示感谢和祝客人旅途愉快、再次
3、光临，并提醒客人交回房门锁牌。3、客务关系服务：代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作，其操作规范包括： 客务关系人员。提前15分钟上班。着本岗工作服上岗。服装整洁、仪表端庄。女客务关系人员化淡妆。自我检查仪容仪表，个人卫生，保持优良气质风度，精神饱满、热情大方地上岗服务。交接班检查上一班工作记录，问清情况和需要处理的遗留问题，整理好工作台面，对当天的服务工作做到心中有数。 贵宾接待服务。上班后查看到店贵宾和VIP客人名单，掌握到店时间、接待规格、房间安排、电话同客房部、总台接待员联系房间准备情况。必要时到客房检查房间清扫、赠送鲜花、水果或饮料等准备情况，并做好贵宾或VIP客
4、人欢迎卡、入住登记卡等准备工作，等候客人到达。客人到店，提前3分钟到门口欢迎。主动开车门、帮提行李、引导客人进入前厅，若需总经理或有关部门经理出面，及时通知迎接客人时间，然后带好入住手续，陪客人到房间。沿途介绍酒店设施、服务项目，与此同时行李员将客人行李送到房间。客房服务员送茶水、香巾。在客房办理入住登记时先向客人表示欢迎，语言亲切、热情，主动介绍客房设备、入住须知，并请客人在入住登记卡上签名，告之客人接待规格。祝客人住店愉快。然后告别客人，回到前厅协同总台接待人员做好贵宾和VIP客人帐卡登记。整个接待过程中做到热情、细致、周到、操作规范化。 客务关系处理。上岗期间对前来询问服务项目、了解情况
5、、请求帮助、查找联系有关服务的客人，主动接待、耐心解答客人问题，帮助联系客人需要的有关部门和人员，服务周到、细致、礼貌。客人有亲切感和舒适、方便感。 客人投诉处理。对前来投诉的客人，热情接待，问清客人投诉内容、时间、地点、涉及部门和人员、做好记录，首先站在客人的立场上表示同情。对能够当场解决的问题，耐心解释，消除误解。对需要其它部门或店外有关单位配合的投诉，及时同有关部门联系。请客人耐心等待。对需要当面沟通的投诉请有关人员到场，沟通解决。对一时解决不了的投诉，也应告之客人原因，要力争在客人离店前解决，所有投诉解决不超过24小时客人有满意感，没有带着不良印象离店。每天下班前将客人投诉分类整理，提
6、出带倾向性问题报告总经理或有关人员，保证客人投诉逐步减少。 协调配合。每天掌握前厅服务动态，同总台、门卫、行李等有关部门和人员搞好协调配合。对客人需要有关人员解决的问题，及时联系、帮助解决。使前厅服务不发生冲突、脱节或纠纷，有问题先满足客人需求，再解决协调问题。 贵宾离店服务。上班后查看当天离店贵宾和VIP客人名单，掌握离店客人姓名、房号、离店时间。电话同客人联系核实或到房间拜访客人，征求意见，并请行李员及时到房间为客人提行李。客人离店，帮助办理退房手续、主动送到门外或派车送到机场、车站（事先有要求者），同客人告别，祝客人旅途愉快，再次光临。4、大堂副理：代表总经理负责大堂服务协调、客人接待、
7、贵宾服务等工作。其操作规范包括： 上岗交接。提前15分钟上班，穿好工作服，整理好仪容仪表、个人卫生。女大堂副理要化好妆。着装整洁、仪表端庄、风度优雅、精神饱满地上岗。接班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好值班经理台面。准备接待客人。 值台服务。值台过程中注意观察前厅动态、掌握服务全局，对前来了解服务项目、询问酒店情况、请求帮助的客人，主动接待、耐心询问客人需求，针对客人问题及时给与帮助或同有关部门或人员联系，满足客人需求。服务中讲求语言艺术、注意礼节礼貌、坚持一视同仁、周详细致。发现有关人员服务不足及时提醒，保持前厅对客服务各项工作的协调配合。 大厅环境维护。每
8、天上班注意观察前厅门口、大厅各部位地面、天花、墙面、盆，栽盆景及各种设备的清洁卫生。发现清扫不及时，乱扔废纸、杂物、烟头和行李车乱放、电话间不卫生等现象及时提请有关人员清扫、整理或制止。保证前厅整洁、卫生、美观、舒适。发现前厅温度、湿度、气流不足或设备损坏，及时提请有关人员，保持前厅微小气候达标，舒适典雅。 前厅秩序维护。上班过程中注意观察和维护前厅纪律与秩序，发现前厅客人拥挤、嘈杂及时疏通，发现有异常情况或个别可疑人员、精神病患者混入或闯入前厅，及时通知安全部门协调妥善处理，发现前厅个别人员脱岗、串岗、大声呼叫或哼歌等及时制止，提请有关部门，始终保持前厅对客服务良好纪律与秩序。 贵宾接待操作
9、规范。不设客务关系部的酒店，贵宾、常客和重要客人接待由大堂副理协调总台接待人员负责，其操作规范与客务关系人员贵宾接待相同。 客人投诉处理。不设客务关系部的酒店，大堂副理负责客人投诉处理工作，其操作规范与客务关系人员客人投诉处理相同。 VIP客人沟通和房间检查。每天有计划地拜访贵宾、常客和VIP客人，沟通感情联系征求意见，掌握贵宾服务动态。并有计划地检查VIP客房，保证接待规格，沟通联系客人和检查客房时发现问题，及时提请有关人员限时处理，并做好记录。 服务情况通报。随时注意观察各部门服务动态，观察客人反映，做好值班记录，发现个别部门或人员服务不协调，服务不及时或出现差错，及时与有关部门沟通，互通
10、情况，迅速处理，使前厅服务形成一个整体，共同提高服务质量。5、前厅预订：负责客人预订受理、承接、核对、订房协调等服务工作。 班前准备。提前10分钟上班，穿好工作服，检查仪容仪表和个人卫生，女预订人员化好妆，精神饱满地上岗，做好交接班。接班时查看上一班预订资料、问清情况、掌握需要处理的优先等待，列为后备和未收订金等不准确预订名单。检查计算机或订房控制盘等设备是否灵便，准备好预订单、预订表格、服务用品、摆放整齐规范，做好班前各项准备工作。 预订可行性掌握。上班后，迅速掌握当天及未来一段时间可预订的客房等级、类型、设备、位置、各类价格标准及来往函件等资料。对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可
11、订房间的准确性。 受理预订。接到客人订房申请先查看房间有无及是否符合客人预订要求（时间、等级、类型、房价等），然后区别不同预订受理。电话预订，接听及时，主动问好和询问需求。若有客人要求的房间，主动介绍设备、询问细节、报价，并帮助客人落实订房，做好记录，必要时请预订人来店面谈填写预订单。然后将准确订房信息输入电脑或作好资料处理，若无客人要求的房间（时间、类型不合要求）询问客人可否列为后补或优先等待名单，做好申请预订记录，若完全不合要求，礼貌回绝客人或介绍其它酒店。函件预订，先将预订分为新订、更改或取消。然后根据房间有无迅速回答客人。新订时，若有客人要求的房间，按电话预订规范处理，若无客人要求的房
12、间可列为后补处理或礼貌复函回绝客人。更改时若有客人要求的房间，按新订准确处理。若无客人要求的房型（间），可作为列入后补处理。取消预订将客人原预订单抽出，核对后加盖取消预订印章，并修改电脑预订控制，以为今后预订提供准确的房间信息。函件预订受理复函经主管审批，复函方式以客人来函方式为准，快速准确。电传、传真尽可能用客人原线路发回。各种函件处理当天完成，最长不超过24小时。总台预订，主动接待客人，询问细节，根据客人要求的房型有无，按电话预订规范处理。填写预订单，若预订人有部分具体订房细节不清（时间、房间数、航班号、住期等）请客人（一般是代订人）回去问清后再将预订单送来，以保证客房预订受理的准确性。受
13、理预订中要做到接待热情、报价准确（包括协议价、公司价、团队、散客价等）记录清楚，手续完善、处理快速、信息资料输入电脑或预订控制盘无误，订单资料分类摆放整齐规范，以为后面的预订承诺、订房核对等提供准确的信息。 预订承诺。凡已确认的客人或预订代理人准确订房。核对后向客人签发预订承诺书（包括协约订房、海外预订中心等），承诺书中预订人数、时间、房间数、价格、订金等内容填写全面、准确。并将承诺房间作为管制房号处理，保证客人到店有所需要的房间。 订房核对。订房核对3次，分别为客人到店前1月、l周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，应增加客人到店前6个月，3个月3次核对。核对时，每天下午抽出需要核对的
14、客人订单，同预订人核对人数、房间数，到店时间等是否有变化。若无变化，按准确订房处理。若有新订，根据房间有无，按受理预订中新订房间处理。若有更改，先查阅有无符合客人更改要求后（房间、时间、价格等）所需要的房间，若有，接受客人更改：若无，可作列为后补或优先等待名单处理。若核对中客人取消订房，则修正预订信息。每次核对后，均做好记录，加盖客房预订核对印章。第二次核对时，对客人取消预订的房间，应将其转列为后补或优先等待的客人订房，并告之客人。第三次核对主要采用电话方式进行，若有取消预订应立即通知总台将这些取消预订的客房售给不预期到达的客人。此外核对后要打印出“明日客人预期到达表”，为前厅总台接待提供准确
15、的依据。 海外预订通报与团队预订协调。设有海外预订网点，加入海外预订系统，同海外代理预订机构签有协议的酒店，按双方协议和酒店客房利用与预订情况，按时将酒店可订房的时间、类型、价格变动等情况通报海外预订机构，保证海外预订与酒店预订和客房出租的协调与准确性。酒店销售部推销的团队、会议客人用房，纳入前厅预订之中，将受理、承诺、核对等情况向预订部门通报，保证销售部订房（包括协议订房）和前厅预订协调。 预订客人接送服务。预订中对要求到机场、车站、码头接送的客人。每周打印需接送客人名单、接送地点、航班班次，安排好车辆和接送人员，按规定时间提前到达接送地点，接客准确、迎送接待礼貌、周到、无错接、漏接现象发生
16、。 预订与总台联系。预订部每天向总台接待提供“预期到达”、“VIP到达名单”、团队会议预订报告等资料，总台接待每天向预订部提供“离店分析”、“临时取消”、“延期住宿”等资料，互相联系勾通客房信息，保证预订与房间分配的准确性。 预订报表管理规范。预订部每天统计各类客房预订状况，打印订房预测、预订更改、预期到达等报表。预订单、来往函件、预订表格分类归档存放、摆放整齐、取用方便，以为客房延续预订、入住登记、市场分析提供客观依据，保证预订准确性。6、总台接待：负责客人接待、房间分配、入住登记等服务工作，其操作规范主要包括： 接待人员上岗。提前10分钟上班，着本岗制服上岗。检查着装仪表、佩带好服务标牌。
17、女接待人员化好妆，检查个人卫生、仪容整洁、仪表端庄、精神饱满地上岗接班。接班时询问上一班接待情况，需要处理的遗留问题。检查计算机或分房控制盘、信用卡压卡机等设备有无故障。准备好入住登记卡、欢迎卡、账单、锁牌、留言条等接待服务用品。按规定分类、摆放整齐、取用方便，同时准确计算出当日可分房间，查阅预期到达、团队资料，制定出预分方案，准备迎接客人的到来。 预订散客入住接待。客人来到总台前，主动问好、表示欢迎、礼貌询问客人有无预订，查阅与核对预期到达，分配房间。然后请客人填写入住登记卡、欢迎卡、检查客人身份或有效证件，同时检查客人登记卡、欢迎卡的填写有无差错，并询问客人付费方式，检查与验证客人信用。保
18、证有预订客人入住登记的准确性。 团队客人入住接待。团队客人到店前，查阅团队预订，核实团队到达表，制定预分方案。事先准备好登记卡、欢迎卡、行李条、客房锁牌等，整齐地放在总台上。客人到达后，接待员将客人引导到团队接待室，表示热烈欢迎和问候。然后，同领队，导游核实客人实际到达名单。若实际到达人数与预期到达有出入，则迅速调整所分房间，再将入住登记卡交给导游和领队，由他们请客人填写，决定客人所住房间的具体安排。若采用团队集体登记，则只告诉房间从XXX号到XXX号。与此同时，请行李员按照客人所分房号填写与拴好行李卡。接待员检查客人身份或有效证件。若是集体签证，则只需同导游、领队核实团队名称、实到人数、证件
19、号码等。入住登记和验证完成后，分发锁牌，填写开房通知，请行李员送客人到房间。客人进房的同时，接待员同团队导游、领队协商客人用餐安排（用餐时间、地点、标准、人数），叫醒服务及收取行李时间等。做好记录，并办理团队客人帐户手续。若团队中有客人自我消费，则应办理团员个人帐户，以便准确记录客人费用。上述手续完成后，接待员将客人入住登记信息一一输入电脑或调整分房控制盘，打印团队资料，以便为客房继续出租和入住期间的各项服务提供准确的信息依据。上述入住服务过程中要做到热情、礼貌、快速、准确。 重要客人入住接待。常客、贵宾或重要客人入住，客务关系人员（或大堂副理或总台接待员，根据前厅机构与分工确定）事先取得重要
20、客人预订名单，准备好欢迎卡、入住登记卡、客房锁牌、检查落实好房间，准备迎接客人到达。客人到达由客务关系人员（或大堂副理或总台接待员）到门口迎接客人（必要时请总经理或有关部门经理到门口迎接）。表示热情欢迎，请行李员帮提行李，并将客人直接引入房间办填写入住登记卡、欢迎卡、分发锁牌，请行李员陪送客人进入房间。房号确定后，办理入住登记的操作规范与有预订散客接待相同。 换房与入住变更处理。客人住下后要求换房，先询问原因，在房间允许、不和预订冲突的情况下同意客人换房。换房时总台接待员填写客人换房单。写清楚新旧房间号码、房费变动日期和数量，请客房服务员帮助客人换房。客人换房后要将换房信息、客人房租、查询服务
21、变动房号等资料更改后重新输入电脑或调整房间情况控制盘，以准确提供客人住店期间的服务。酒店因房间维修、预订冲突、超额订房等要求客人换房，先耐心向客人解释原因，选定一个适合的房间并介绍其优点，待客人同意后再做换房手续，其操作规范与客人要求换房相同。但所选房间一般应比原房间更好一些。若因客观原因房间等级高于客人原住客房，第一天的房价应适当优惠，并向客人事先说明。客人住下后若有提前离店、延期住宿、人数变化或客人要求降低房租等入住变更，应区别情况，根据房间有无和客人要求是否合理及客际关系分别处理。每次处理时都应办理完善的手续。其中，降低房租，应同客人协商，经主管审批后方可办理。 总台报表管理。总台根据每
22、日接待和出租状况，应分别打印预订来源、国家与地区统计，预订未到、接待报告、团队资料、每日客房出租统计等报表，以为客房继续预订、出租和市场分析等提供准确的信息。其操作规范是区别不同表格，从电脑查出或手工计算出各项数据，然后按不同表格的操作程序分别用计算机打印。其表格发放与管理规范与预订报表管理规范相同。7、总台问询处：负责前厅会客、问询、邮件和锁牌管理等各种应接服务，其操作规范主要包括： 服务人员上岗。穿好工作服，女服务员化好淡妆，检查着装仪表、个人卫生后上岗。接班时问清前一班工作情况和需要处理的遗留问题。检查计算机系统或查询控制盘、锁牌保管架等设备是否清洁、灵便，准备好会客登记、留言簿、邮件记
23、录本等服务用品，摆放整齐，取用方便，热情饱满地站在总台后面准备迎接客人。 问询与会客服务。客人前来问询，主动迎接问好，面带微笑，两眼注视客人，听清客人间询内容与要求，简明扼要回答客人，自己不清楚或需要有关部门查询的问题，请客人稍候，请教他人或查询有关人员后回答。带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，表示歉意。服务过程中不能推托、怠慢、不理采客人或简单回答“不行”、“不知道”。客人前来会客，主动问好、问清所会客人姓名、房号或本店有关部门，请客人填写会客单，电话同被会见人联系，然后按照被会见人提出的时间、地点指引客人前往。若被会见人不在，应向客人表示歉意，征询是否需要留言，若留言则按客人
24、留言操作规范处理。 留言与查询服务。客人要求留言，主动问好，在留言簿上记录客人留言内容或请客人填写留言条。掌握客人留言转交人姓名、房号，然后按时或按要求将留言转交接收人。若是口头留言则记录后转交或转述给接收人，服务热情周到。客人前来查询，礼貌接待，问清查询客人姓名或房号，然后按客人提供线索操作查询计算机或查询控制盘，得出查询结果后，礼貌回答客人。 代客沟通与联系。客人前来请求帮助联系店内服务或联系有关人员，报告设备损坏等，主动问好，礼貌问清客人需要联系的事项、内容、要求和人员，请客人稍候，然后迅速用电话同有关部门和人员沟通，转答客人要求，并将结果告诉客人或引导客人会见有关人员，满足客人要求。客
25、人要求店外订餐、购票或帮助安排游览点，礼貌问清客人时间、联系内容和具体要求，请客人稍候，并迅速和有关餐馆、游览点联系完成代订、预购票据服务，做好记录。然后画好交通图、填好代订、预购票据单，交给客人，请客人自己前往，满足客人要求。 锁牌管理。接待员每天保管好锁牌，随时清点，保证摆放整齐准确，。客人离店及时收回锁牌，所有锁牌不得随意放在总台上。客人锁牌丢失，通知安全部门和客房，办理锁牌丢失登记手续，按酒店规定处理（赔偿）并补配锁牌。总台锁牌每月统计清理1次，缺额补齐，防止丢失和安全事故发生。 邮件服务。问询处每天收到信件、邮件，先分类，电报、电传、快件等打上收到时间。做好登记，凡属挂号、电报、电传
26、、快件等邮件，迅速请行李员送入客人房间签收。其它邮件插入锁牌保管架房号，请客人来取或送入客房。死信、错投邮件、无人认领，按酒店规定时间，退回邮局或集中销毁。代客人发寄信件，礼貌地请客人购邮票，做好邮资收入与售票登记，每天及时交邮递员取走。 叫醒服务。客人要求叫醒，问清客人姓名、房号、叫醒时间、做好登记，交电话总机将客人信息输入电脑，检查无误，电脑自动准时叫醒。若总机房无程控电脑控制设备或是VIP客人，派专人准时叫醒。8、前厅行李处：负责客人行李接送、行李寄存、内部函件传递等服务，其操作规范包括： 行李员上班。提前10分钟上班，穿好工作服，整理好仪容仪表和个人卫生上岗。接班时问清上一班情况和有无
27、需处理的遗留问题。准备好行李车、行李网，整理好工作台和需要的服务用品，查询当天进离店客人名单及时间，准备随时为客人提供服务。 客人入住行李服务。客人到达酒店门前，行李员主动迎接和问候客人。态度热情友好。帮助客人卸下和提取行李、清点件数，然后引导客人到 总台办理入住登记手续，客人办完入住登记，将行李卡拴在客人行李上，领取开房单，陪送客人去房间。行李较少时随同客人去房间，沿途向客人介绍酒店设施与服务项目，行李较多，推行李车走行李通道，进入房间先敲门，将客人行李放好，主动向客人介绍入住须知（或由客房服务员介绍），然后礼貌退出客房向客人告别，返回总台填写行李登记表。若是贵宾、常客或VIP客人，派专人提
28、送行李，特别照顾。入住时行李服务做到快速、准确、礼貌、安全。 客人离店行李服务。客人离店，查离店分析表或根据客房人员电话通知，到客人房间报道。进房时先敲门，经允许后进入客房，帮助客人整理或提送行李回到前厅。客人办理退房手续，交回锁牌后，请客人清点行李件数，送客人离店，帮助客人将行李装车，然后礼貌同客人告别，祝“旅途愉快，欢迎再次光临”。 团队行李服务。团队客人到达，同旅行社行李员清点客人行李件数，填写“团队行李交接登记表”。双方签字，然后将行李送到大厅网好。团队客人办理入住登记时，准确核对客人行李，按房号将行李卡拴在客人行李上。再将行李送到客房分发，快速准确，装车卸车时注意客人行李安全。团队客
29、人离店按酒店规定，按团队（陪同）要求和规定的时间到楼层将客人行李集中送到大厅网好。客人办理退房手续后，请客人或陪同清点行李件数，再送到门口装车，并和旅行社行李员或领队办理交接手续。主动同客人告别，整个行李服务过程中做到交接清楚、堆放整齐、无损坏、丢失和差错的现象发生。 客人行李寄存服务。客人短期外出或休假要求暂时寄存行李。寄存处服务员主动迎接客人，清点行李件数，请客人填写“暂存行李单”，并检查客人签名、寄存件数、期限、存单号码，然后将客人行李整齐地放入库房行李架上，安全保管。客人或客人委托的代理人来领取行李，逐一核对寄存单和客人付本，审核客人签字和行李件数，然后将行李交给客人或按客人要求送入客
30、房，若是委托代理人领取则填写“客人移交物品登记表”，请被委托接收人签字后逐一清点发放。寄存行李超过期限按酒店规定收取寄存费，准确办理收费手续。寄存中做到客人分别集中存放、摆放整齐、不发生损坏丢失和差错。 外修、外购与函件传递服务。客人到行李处要求外修、外购物品，要主动迎接问好，问清客人外修、外购物品具体名称、要求。请客人填写“客人外修、外购物品委托单”，然后派专人按客人要求办理。返回后电话通知客人，将外修、外购物品同客人当面点交或送入客房；按酒店规定和实际发生额收取手续费或服务费及外修费用；若无法满足客人要求，则礼貌耐心向客人解释，请客人谅解。传递客人函件（一般是快件、电报、限时信件等）和酒店内部业务函件时，到总台接待处、问询处领取，问清接收入姓名、房号，带好“函件传递登记簿”及时送出。请接收人签字验收。9、机场代表：负责机场（车站或码头）联络、客人接送、散客接待等服务。其操作
