1、 D 在与客户通电话时，下列（24 吃东西 B. 哗哗的翻纸A与身边的人说话C 做电话记录 D. 。） D 如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（25 请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。A 她回复您。/您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他B/您方便留言吗？我会转答给他C 她。 对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。D ） A 有外单位人员来访，我们的工作人员怎么做（26 、连忙躲开 C、装着没看见 B、主动打招呼 A C 为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（27 ） 、距离太远，对视时不用打招呼A 、可以向对方招手B 、公共场所不能大
2、声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候C 、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可D ） C 正确的道别手势为（28A 、手举过头顶挥手道别 、双手挥动道别B 、右手轻轻挥动三下左右，幅度不宜过大。C 可自由复制编辑 文档word ） B 在小区路面上发现有纸屑、垃圾，我们应该怎么做（29 、装着没看见 C、主动去捡起来 B、等清洁工来打扫 A ）C下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（30 将尖头部分朝向自己，单手递上 、AB 将尖头部分朝向他人，双手递上 、 将尖头部分朝向自己，双手递上 、C 将尖头部分朝向他人，单手递上 、D ）D低处拾物或取放低处物品时，你认
3、为下列哪一项不正确（31 、走近物品A、单腿下蹲B 、使用蹲姿C 、弯腰翘臂D ） A 上班时间，员工着装配带整齐，以下不符合公司规定的是（32 、女士要把头发盘起 B、男士要打领带 B、上班时间可以穿拖鞋 A C （ 上班时间，以下不符合公司规定的是33 ） 、统一穿黑色皮鞋，不准钉响底 A 、上班统一佩带工作牌B 、可以不穿工作服上班C ） A 上班时间，以下符合公司规定的是（34 、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋A 、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜B、男士可以留长发、染发C 。 ）D男士头发应做到（35 、男士不得蓄胡须 B侧不掩耳 后不触领、 前不覆额、 、A 以上三
4、者 、 D 男士不可剔光头 、C ） C （ 就坐时，以下正确的姿势是36 、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 A 、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐B 、腰要挺直，不要趴在工作台上C ） B 上班时间，以下行为不正确的是（37 、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背A 、行走时，可以随意抢道穿行B 、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路C） A 与顾客、业主交谈时，正确的做法是（38 女士X先生、X、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如： A 、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作B 、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等C 可自由复制编辑 文档wor
5、d 。）A一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（39 、封闭式问题 B、开放式问题A 、自问自答问题 D、选择式问题C ） A 有顾客来访时，以下做法不正确的是（40 、当看顾客来访时，还继续在看报纸或和同事闲聊A ”、当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见！B 、如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水C ） C 在日常服务过程中，以下做法不正确的是（41 、不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客 A 、不讲有损公司形象的话B 、三五成群聚堆闲聊、高声喧哗C） C 在日常服务过程中，以下做法正确的是（42 、不讲粗言恶语 C、聚堆闲聊、高声喧哗 B、随意和顾客开过分玩笑 A
6、）情况下能打扫 C 物业保洁人员在（43 、开门时A 、关门时B 、工作时间C15、距离客人D 米以内 ） C 沟通效果的来源（44 肢体语言55%、 C声音40% 、 B语言30% 、 A。） C 讲解人员引导时走在顾客的（45 、左侧前方 C、右边 B、左边 A ） B （走廊引导遵循原则是：46 、右尊左卑，外尊内卑 A 、右尊左卑，内尊外卑 B 、左尊右卑，外尊内卑 C、左尊右卑，内尊外卑 D 。） A 十字文明用语（47 、您好、请、谢谢、对不起、再见A 、您好、请、谢谢、不客气、再见B 、您好、请、谢谢、不客气、拜拜C 。） C 小轿车，当司机开车时，客人坐在哪个位置（48B、副驾
7、驶 A 、司机后面右侧 C、司机后面 。）A如果是主人开车，客人应坐（49 、司机后排对角线位置B 、主人旁边的副驾驶位AC 、后排中间座位D 、司机身后后排位置 ） C 在行进中，如果是三人同时前行，应让业主或客人（50 可自由复制编辑 文档word 、在中间 C、在最左侧 B、在最右侧 A ）C（基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开？度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。51 度3550、A 度4555、B 度45、C 度5060、D ） A 握手的原则（52 、男士与女士，男士先伸手 C、下级与下级，下级先伸手 B、位尊者先伸手 A以下行为中，影响公司品牌形象的是（53 ） A 、辱骂同事或管
8、理人员 C、未经许可出借公司财物等 B、仪容不整 A ） A 对男士坐姿重叠式中描述正确的是（54 、右腿叠在左膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下垂。 A 、右腿叠在左膝上部，左小腿内收、贴向右腿，脚尖自然下垂。 B 、左腿叠在右膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下垂。 C 、左腿叠在右膝上部，左小腿内收、贴向右腿，脚尖自然下垂。 D ） B 公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素（55 、单位、部门、职务、电话A 、单位、部门、职务、姓名B 、姓名、部门、职务、电话C ）B物业服务企业的产品是（56、房屋A 、安保 C、服务 B 。） B 下列工作错误的是（57 避免在前台喧哗及说
9、笑聊天A 态度冷漠，无动于衷B 工作时间处理个人事务C 避免在前台非用餐时间吃东西D. 58 。%）A，回访处理率达（对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音” 98 、99 C、100 B、A ），错的打上“”二、判断题（正确的打上“” （在接听电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。1 ） （）通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。2 ） （接听电话时，可不等对方挂电话前，就匆忙挂对方电话。3 ） （男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。45 （）女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐。 （）双排扣的夹克敞着穿没有关系。6 ） （女士在国际场
10、馆中一定要穿西装套装或制服类，不应该穿民族服装或体闲装。7 可自由复制编辑 文档word ） （与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。8 ） （不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。9 米左右（）1与人握手时的距离为10 （）示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。11 指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导（12 ） （递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。13 用左手递接名片（）14 （）互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。15 （）为客户递送文件资料和茶水等物件时，双手递送。16
11、 （在跟领导、同事或业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。17 ）适时地表达自己的 在不打断客户的前提下， 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，18 （） 意见。 （）当不能满足客户的期望时应向客户说明理由并对客户表示理解。19 （）。我们可以对客户说“这是银行的规定” 为应付客户，20 （初次见面可以谈有争议的话题和健康问题。21 ） ） （在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。22 （）变色眼镜是最好的选择，因为既能保护你的眼睛又免去戴两副眼镜的麻烦。23 ） （在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。24客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表
12、示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。25 ） （ ） （工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问，不用扭头面对客户回答客户问题。26 （）与别人交谈时应认真，并双眼看着对方。27 ） （“我不知道”在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：28 ） （在进业主家里的时候，首先要敲门，要把皮鞋脱掉，离开时顺手把门关上。29在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。30 ） （ （）上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 31 ） （和领导、业主及同事讲话时，要面带笑容。32 上班时间，女士要将头发盘起，男士工装要穿带整齐，要求配带领带的套装，可以不打领带。33 ） （
13、职业女性佩带配饰可以多种颜色，34 （）但佩带的饰品不宜过多。）不时用手梳理头发，确保仪容整齐。35 （）日常上班时头发可不用盘发。36 （）在工作状态中，一定要注重修饰，越时髦越好。37 （） 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。38 ） （ 在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。3940 ） （双手不叉腰。双臂自然下垂，面带笑容，嘴巴微闭，眼睛平视，挺胸收腹，站立要端正， ） （低处拾东西时，应走近物品，双腿下蹲，不可弯腰翘臂。41 可自由复制编辑 文档word ） 行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越
14、行（42 ） （在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行。43 （）通常两人并排走路，右为尊，内为尊。44 （） 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。45 ） （ 度面向顾客。45等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈46（）穿着制服时应考虑气候、出席的场合等因素。47 ） （领带的长度可以打到档部。48 （）穿西装时一定要加背心。49） （与他人握手时，应该使出全力。50 三、简答题 接转电话的基本流程？ 1. 。、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，首华物业）1答：，接电话者立即根据来电人要求做出相应、待来电人说明事件原由后
15、（找人、报修、投诉等） 2 回答。、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达处理（通知维修人员前去 3维修或将问题转达上级主管）；如转接的电话无人接听，询问来电人单位、姓名、事由，做好记录， 以便转达。 男士西装的着装规范有哪些？ 2.答：西装平整有型；西装口袋一般不拆开；可用口袋西装上衣内口袋；二粒扣扣上面一粒，三粒扣扣上面二粒以示郑重；衬衫寄领带时第一粒纽扣要系好，领带与衬衫领这间无缝隙；领带长度在皮带扣上边缘最佳，在上下边缘之间也可；皮鞋擦亮；袜子禁忌白色，袜腰要高些；手表和自己的经 济地位相吻合。 项）5你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于 3.（答： ）听
16、从上司的指挥安排。1 ）尊重上司。2（ ）接受任务时认真听取上司的部署。3（ ）遵守时间。4（ ）进入上司办公室要敲门。5（ ）与上司见面时，衣着得体，不随便吸烟。6 ）主动与上司交往。7（ ）不在上司面前过分表现自己。8（ ）与上司谈话时不抢话。9（ ） 提问技巧有哪些？（举例说明 4.答：开放式：今天早餐吃的什么？您好，有什么能为您做的？ 封闭式：今天早餐吃鸡蛋了吗？您好，拿这么多东西，我帮您拿？ 接受性：今天早餐吃面条可以吗？您好，您看这个方案可以吗？ 点？10点通电话方便还是9选择性：今天早餐是吃面条还是吃包子？您好，您是早上 可自由复制编辑 文档word 服务忌语有哪些？ 5. 回答
17、问题说不知道 、1 乱说话 、2 态度生硬 、3 互相推诿 、4 不文明用语 、5 握手的禁忌有哪些？ 6. ；握手时，把另外一只手放在口袋里；答：握手时戴墨镜（除非眼睛出状况） 请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些？ 7. 、仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。1答： 、上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 2 、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 3 课件）PPT正确的电梯引导方式？（见 8. 注意区分：电梯内无司梯人员；电梯内有司梯人员；电梯内中人员较多9. 座次的排位总则是什么？ 面门为上 居中为上 以右为上 前排为上 以远为上 接听电话务必注意
18、的事项有哪些？ 10. 、在第一时间，电话铃响三声之内接听电话: 1答 、文明用语2 、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语3 、遵循客服服务手册规定4 四、案例分析题今天客服部的女员工小王早上起晚了，披着头发就来到了工作单位，还没来得及梳理，由于天 1.气比较热，她顺手把衬衫的第一粒纽扣解开了，长吁了一口气，舒服很多，然后坐在沙发上前 俯后仰摇腿跷脚。 分析：长发盘起；衬衫纽扣扣好；坐姿不雅。某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，说：喂，哪位？业主张小姐说家中厨房小阳台 2.地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，一进门就问，是你家打电话冒水吗？此时张小姐家的厨房小阳
19、台已积了寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不“那个，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“我家洗”张小姐马上不同意，无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取元费用。”衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。小黄不耐烦地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉 可自由复制编辑 文档word 维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄非常生气，心想，让你家堵会儿再说，然后说：不好意 思啊，这活我弄不了，您看要不您再换个人？说完还没有等到对方的回话就走人了。 解决问题的态度 、1
20、文明用语，您好，请，谢谢，对不起，再见 、2 称呼：您好，张女士 、3 一进门：您好，请问是您家打电话冒水吗？ 、4以结果为导向，让自己、客户、物业实现共赢 、5 面对这样的客户要调整好自己的情绪，不要与客户对抗 、6会服人员小刘在一次会务服务中，遇到一位参会人员手部不小心划伤了，当参会人员问及有没 3.有创可贴，或是哪里可以买到创可贴时，小刘面无表情的说：我们这儿没有准备创可贴，而且 附近应该好象有卖的，具体在什么位置真的是不好意思，我也不太清楚！ 对待客户的表情、解决问题的态度 、1 文明用语 、2 可自由复制编辑 文档word登鹳雀楼唐代：王之涣白日依山尽，黄河入海流。欲穷千里目，更上一层楼。译文及注释译文夕阳依傍着西山慢慢地沉没， 滔滔黄河朝着东海汹涌奔流。若想把千里的风光景物看够， 那就要登上更高的一层城楼。注释鹳雀楼：旧址在山西永济县，楼高三层，前对中条山，下临黄河。传说常有鹳雀在此停留，故有此名。白日：太阳。依：依傍。尽：消失。 这句话是说太阳依傍山峦沉落。欲：想要得到某种东西或达到某种目的的愿望，但也有希望、想要的意思。穷：尽，使达到极点。千里目：眼界宽阔。更：替、换。（不是通常理解的“再”的意思）
