1、工程操作与管理工程与集团客户操作与管理第一章 工程渠道建设的意义 一、 适应建材市场的转型一方面，传统的网络分销随着建材市场的剧增而被分散，使厂商战线越来越长，终端越来越难控制；另一方面，市场正在悄悄地转型，销售渠道日趋完善，目前已由传统平面网络发展到了立体网络，多渠道的发展趋势，使得单一市场渠道的人流量减少，市场逐渐分散，销售下降，而各厂家在网络分销渠道方面的发展都比较成熟，竞争的白热化使这一渠道建设的成本越来越高，创新越来越难，下一个制高点必然是投资回报率更高的工程渠道。二、 适应工程竞争的需求中国建筑业的运作日趋规范，对服务质量及操作能力的要求越来越高，价格竞争越来越激烈。不规范的操作使
2、我们的服务质量和操作水平大打折扣，而过长的销售渠道又使我们的价格失去竞争优势。必须有专门的渠道和渠道政策提供高质量的专项服务。三、 适应消费者行为的转变通常国家宏观政策直接影响经济的发展方向，建筑业同样受国家宏观经济政策的影响。前几年，国家出台了取消毛坏房的政策，并开始在一些中心城市实施和推广，房地产商已从单纯的卖房发展到卖装修房。越来越多的房地产商已经开始为用户提供统一装修好的楼盘，并深受消费者欢迎。房地产业的这一发展方向给我们的启示就是：依托房地产商，发展工程业务。另外，这几年政府基础建设投入加大，全国各大城市的市政工程非常多，商机无限，因此，寻求官商合作的意义十分重大。四、 具有良好的投
3、资回报首先，发展工程渠道不需要像网络分销花大量的资金建立大量的终端，也不需要花大量的资金投放大量的广告；其次，与零售消费者一次性消费不同的是，工程客户一般都有具有重复购买和消费的行为，往往与工程客户实现了第一次成功的贸易，今后仅需花很少量的人力和物力，就能维护好工程关系。可以说，对工程网络的建设是一次投入，终身享用，无形投入多于有形投入，成本较低，回报较好。第二章 工程架构的搭建与管理一、 工程队伍的建立1、 工程队伍的素质要求素质是人的本性及思想意识成型过程中养成的习惯，一旦成型，就很难改变，因此，必须在挑选工程业务员时特别重视人的素质。1） 良好的敬业精神，吃苦耐劳，做事踏实，锲而不舍；2
4、） 形象气质俱佳，外表洁净，衣着得体；3） 中专或高中以上文化程度；4） 善谈，具有良好的沟通能力，而不是狡辩；5） 机智灵活，把握时机、控制分寸和节度的能力；6） 为人谦恭好学。2、 工程业务员的知识要求 工程业务知识是工程业务员的内功，只有内功深厚的人才能做到巧舌如簧，滔滔不绝，才能以不变应万变，得心应手。工程业务员应掌握的知识包括以下几方面：1） 行业知识。包括建筑业、建材业、建陶业竞争对手的知识都应有所了解。2） 产品知识及生产工艺流程。只有十分熟悉产品的生产工艺及制作流程，才能以不变应万变，在不同的顾客需求面前找到顾客最在意的产品卖点，同时也能够深度分析产品质量缺陷形成的原因，并在第
5、一时间进行处理，使个别的质量缺陷不致影响工程业务的成交。3） 销售术语及导购技巧。这些知识武装起来的工程业务员才更象一个行家，才能引起工程客户足够的重视。4） 营销基础知识和顾客心理学。为业务实践提供理论基础和思想来源。5） ISO、财务及法律的基础知识。系统地掌握这些知识才能使业务员懂得如何处理质量问题，如何收取货款及如何制订有效的合同条款，如何签订有效的合同。6） 当地的交通知识。熟悉路怎么走可以大大提高工作效率，降低工作成本。注：熟悉以上知识有两条途径，其一是培训，经销商自己可以请一些有经验的业务员进行培训，也可以向乐华公司市场督导申请派人进行培训；其二是购买和索取相关的资料和书籍。3、
6、工程人员的来源1） 在同行中物色业务员。最好是竞争品牌成熟、优秀的工程业务员，甚至可以不惜重金也会比自己慢慢培养更值得。这样做一方面，可以节省大量的培养时间和经费，更早取得工程回报；另一方面，能够充分借鉴他人成功经验，使自身的工程渠道的运作迅速步入正轨，形成良好的机制，届时，经销商用人的选择性和主动性也就完全掌握了。2） 招聘其他建材产品（例如石材、涂料等）的业务员。这些业务员必须要有非常强的责任心，同时要有扎实的业务技能。3） 招聘应届大中专毕业生。应届毕业生刚刚步入社会，普遍都很勤快，可塑性比较强，而工资要求也不高，十分适合做工程信息的收集、整理，工程送样等简单而繁重的工作。4、工程部的架
7、构及人员编制1） 市场及公司规模较小的模式A、 结构简述本模式体现的是以自营工程为主，进行市场区域划分。并将门店工程、家装公司工程及设计院、规划等工程按不同区域分别拨给不同的小组。具体分几个区域小组视市场大小、公司规模及发展阶段而定。市场、公司规模及工程业务量越大，发展越成熟，区域小组应越多。B、 职责简述工程部经理：必须十分熟悉工程运作，负责重要的工程公关和协调。秘书（信息员）：负责汇总、分案所有的工程信息。工程业务员：每个区设一位工程能力较强、经验较丰富的人为工程部副经理，主要负责本小组的工作协调、工程公关、工程洽谈及合作，其他人主 要负责本区域工程信息的收集、过滤及工程送样。2） 市场及
8、公司规模较大的模式A、 结构简述体现的是以客户工程为主，将工程按来源进行划分。若公司规模及业务量不是太大，也可考虑将部分小组合并。B、职责简述工程部经理：必须十分熟悉工程运作，负责重要的工程公关和协调；秘书（信息员）：负责汇总、分案所有的工程信息；家装公司小区业务员：把家装公司、小区业务纳入工程部，业务员负责日常 维护工作；设计院、规划局业务员：以信息收集和设计公关为主，负责从设计院、规划局等政府机关内部挖掘和收集信息，同时通过公关活动将我们的产品在工程设计时就考虑进去，或以我们的产品为标准；专业工程商（分销商）业务员：负责从分销商处、市场上专业的工程商处收集工程信息，并提供服务和公关。区域工
9、程业务员：每个区设一位工程能力较强、经验较丰富的人为工程部副经理。主要 负责本小组的工作协调、工程公关、工程洽谈及合作，其他人主要负责本区域工程信息的收集、过滤及工程送样。二、 工程人员的管理工程人员工作的流动性和随机性较大，比较难制定一套科学的管理模式，下面简单列举几个岗位的管理条目，仅供参考。1、工程部经理：1） 必须根据各小组报备上来的重大工程及难度较大的工程，每天拜访13家；2） 每三至四天必须召集工程业务员对特别困难或比较特殊的工程进行“会诊”；3） 每周必须有计划地拜访一至两个重点的专业工程商及设计院、规划局，每月必须拜访完所有的工程关系户；4） 每周必须召开工程部会议，了解工程业
10、绩、工程进展；5） 每月必须召开工程部全体大会，总结本月工程工作和工程进展，分析下周工程工作的特点，布置下月工作内容，同时组织大家学习工程知识和工程技巧。2、区域业务员：1） 每天必须在本区域搜寻二至三个工程信息并填写工程信息表，每天交工程部秘书（信息员）汇总，每一至两月必须寻遍本辖区所有的地方；2） 每天必须回访2-3个工程客户，提供送样报价及工程洽谈等工作；3） 每三天必须将困难较大或重大工程上报工程部经理，请求上级支持；4） 每周例会汇报各项工作进展；5） 每月制订下月工程工作计划。三、工程人员的考核业务人员，尤其是工程业务员的工作具有流动性大等特点，因此，考核应以业绩考核为主。因为工程
11、业绩=工程信息量工程成交率成交金额，所以，工程渠道建设成功的关键取决于两点：其一，是否能搭建一个平台，收集足够的工程信息；其二，是否有能力使工程成交率更高。常见的考核误区是把工程成交金额当作工程业绩，因此忽视了对信息的收集、工程成交率的的考核。忽视对信息量的考核，使工程人员的工作缺乏正确的引导，忽视了基础工作，使往后的工作越来越被动；忽视对成交率的考核，使工程业务员对较小的工程重视程度不够，造成大量丢单。1、 工程业务员考核项目：1） 日常行为、纪律2） 工程信息3） 工程成交率 4） 成交金额2、 考核办法：1） 将30%左右设定为业务员基本工资； 例如 600元2） 将总收入的10%左右设
12、定为岗位工资，纳入公司日常管理，具体操作遵循经销商公司的内部制度；例如 200元3） 按一定比例计提销售总额的奖励；例如：月销售20万元，按2%计提奖励总额：4000元4） 计算本月信息收集完成的比例；例如：本月信息任务是50个，本月完成40个，完成比例80%5） 计算本月工程成交率；例如：本月成交8单，成交率为20%。6） 工程业务员的收入=a+b+cde =基本工资+岗位工资+销售总额信息完成率工程成交率当然，在此列举的只是区域工程业务员的考核方案，其他工程业务员可根据他们工作性质的不同，参照以上方案制订，在此不作详述。第三章 工程业务的种类和操作流程一、 自营工程业务的开展自营工程是指从
13、工程信息的搜集到工程的最后成交都是由总经销商自己的人员独立完成的工程。1、自营工程业务的开展步骤第一步：将市场划分为若干个区域；第二步：将自营工程业务员相应地分为若干个小组，每组2至3人；第三步：将划分好的市场区域“分田到户”给每个小组；第四步：督促每个业务小组对本区域进行“地毯式”信息收集，要求每两个月必须将其所属市场区域全部搜遍；第五步：由各小组对信息进行筛选和分案，将有意向的工程在秘书（信息员）处备案汇总，并进行跟踪服务；第六步：进行工程的洽谈及合同的签订；第七步：将重大工程或困难较大的工程报请上级支持；第八步：与实力较大的工程客户尽量维持长期合作的关系。另外，对每一个到门店的工程客户必
14、须登记后交工程业务员跟踪服务。2、自营工程业务的注意事项1） 在总经销商业务员介入该工程前已经有人用我们的产品进行工程投标时，应立即暂停业务，迅速查明以下情况，并作出决策：A) 究竟是谁投的标？ 是否是经我们授权的工程客户，如果是乐华公司其他市场区域的经销 商，应通知对方立即退出或通过厂家备案等正常途径参与竞争。B) 对方用我们的产品投标的目的是什么？如果对方同时以几个品牌竞标，用我们的产品只是陪标，以衬托他的品牌，这种情况应要求对方立即退出。C) 对方在这单工程的关系如何，成功的可能性有多大？如果对方的关系明显比我们强，成功的可能性比我们大时，应毫不犹豫地让给他操作，并协助他做好服务和公关工
15、作。如果对方的关系不如我们强时，应说服他退出，以免自相残杀。D) 跟踪了多长时间，目前进展如何？对方介入该工程有一段时间，工程已有实质性进展或比竞争对手有明显优势时，应支持他继续做下去；如果对方已经作了较大投入时，即使我们的优势较强，也须慎重介入。E) 工程报价是多少，对方能否独立操作？如果因竞争特别，工程报价很低时，为避免因该客户兴趣不大而造成丢单，可劝说他退出，并向其支付一笔信息费，要求他协助我们继续该单工程，也可以承诺他如果独立将工程做下来后，保证给他一定的利润。2） 对一些较大的工程，为增加中标的可能性，可以通过一定的途径收集工程客户计划选用，但尚无人投标的品牌的产品样板及资料，派我们
16、的业务人员以其他身分“参与竞标”，衬托我们产品的价格、质量、花色等优势。甚至可用我们的品牌以不同的人去“参与竞标”。3） 对一些重特大工程，要引起我们经销商的足够重视，工程部经理甚至经销商本人必须全程参与，使工程方感受到我们的诚意，增加中标的可能性。二、 专业工程商工程业务的管理 专业工程商是指市场上没有固定经营产品和品牌，甚至没有固定经营门店或场所，以炒货为主要手段，专门从事建材工程销售的个体经营者。俗称“夹包商人”。这类商人通常以获取最大的工程利润为主要目的，没有固定的经营品牌和产品，工程客户要什么，他们就以各种身份提供什么。其中哪品牌的获利空间最大，他们就会向工程客户重点推荐它，并努力使
17、之成交。这类商人基本上没有品牌忠诚度。根据他们的需求特点，如何使他们经营我们的产品总是能轻轻松松赚得更多的钱，使他们总是愿在众多的品牌首先想到的是我们的品牌，在工程公关中重点推荐我们的产品，就成为我们长期拥有这些工程资源的所要解决的根本问题。专业工程商业务的种类及操作简介如下：1、 以提供工程信息为主的专业工程商一般，专业工程商在遇到产品价格太低或货款结算等风险问题，他们难以操作时，通常会将这些工程信息提供给我们，一方面希望我们能操作下来，并分给他们一些利益；另一方面，他们会告诉工程客户，这也是他们经营的产品。工程成交后，给他们带来“成就感”，增加他们的工程实例，以方便今后工程业务的发展。对这
18、类工程，操作中必须注意以下几点：1） 首先必须制定“游戏规则”，按照不同产品工程量的大小，不论价格，只要工程成交，就支付给提供信息的专业工程商一定的信息费（制订制度时必须将奖励金额具体化，且要有刺激性），把这一政策告诉尽可能多的专业工程商和其他人，鼓励大家积极地为我们提供信息。2） 工程各级负责人的情况，工程拟用何种产品，各种产品的用量多少，工程价格高低，工程结算怎么样，工程进展如何，有无工程关系，是否还有其他特殊要求。3） 在从专业工程商处获得确切的工程信息后，即书面承诺，若工程成交量达到该数量即给予奖励信息费。4） 必要时请专业工程商参与继续维护原有工程关系。5） 工程成交后，无论是否赚了
19、钱，都必须按照制定的“游戏规则”和对专业工程商的承诺，如实兑现工程信息费，以保持良好的口碑，使他们愿意继续为我们提供工程信息。 以获取工程差价利润为主的专业工程商专业工程商对有能力操作的工程，他们一般会尽量自己独立去做，以独享工程利润。有时候，专业工程商甚至在同一个工程项目上以数个品牌同时投标，哪个品牌成交的可能性最大，获利最高，就是他们主推的品牌，其他品牌则是陪标。在对这类工程进行管理时，应注意以下几方面：1） 我们的品牌是否是他们的主推品牌，如果只是陪标，则应立即取消他们的投标资格，另外再组织人员进行投标；2） 一旦确定给谁操作的工程，应杜绝一切其他人再以我们的品牌进行投标；3） 尽力保护
20、好工程的价格，保持较大的操作空间，严禁其他人滥价，影响工程商的信心；4） 专业工程商因业务关系，以我们的产品投标时，经常需要借我们公司的名义，以我们的门店，我们的仓库作为他们自己的仓库，我们可以在不违法的前提下尽量提供帮助，并积极配合，但绝不可允许他们借我们的名义私收工程定金，预付货款等，以免出现风险时，工程客户追究我们的责任。5） 安排专人专项负责，随时关注工程的进程情况，一遇到困难，即全力以赴地提供帮助和支持。6） 给一些有能力的专业工程商提供手机费、招待费等支持，并定期与他们召开座谈会，发布一些产品信息，同时联络感情。另外如果有机会，可以与同行甚至竞争品牌的工程业务员建立一些关系，以经济
21、利益驱使他们将手上的一些现成的工程资源让给我们。三、分销商工程业务的管理分销商的工程业务是指由分经销接洽并操作的工程项目。由于乐华公司分销网络相对工程网络发展而言相当健全，因此目前乐华公司总经销商60%以上的工程销售来自分销商，所以如何巩固和发展分销商工程业务，意义十分重大。分销商在操作工程的过程中与专业工程商有许多相似之处，但品牌忠诚度较高，一般不会以几个品牌子同时参与同一工程项目的竞标。围绕如何让分销商能做工程，愿意做工程，必须注意以下几点：1、 制订一套明显低于分销结算标价的工程结算价，以较高的操作空间增加分销商的工程兴趣和工程能力。2、 规范工程价格体系，包括工程结算价、工程成交底价、
22、工程报价，并制定相关制度，严惩工程滥价行为。3、 定期开展工程操作知识的培训或座谈，增强分销商的工程意识和工程能力。4、 尽量不要把工程底价透给分销商，以免分销商对分销价的怀疑和不满，若价格确实有困难，可以厂家让利为由，保证分销商一定的利润空间。5、 其他各注意事项类同“专业工程商”。四、规划局、设计院等事业单位的业务管理规划局、设计院等事业单位的工程是指直接由规划局、设计院等事业单位负责建造、采购或由他们设计、审批的工程项目。这类工程的产品用量一般都非常大，且市政工程居多，货款风险很小，因此，这类工程对所有厂商的吸引力都很大。对规划局、设计院等事业单位的业务不能仅限于某一单工程与业务，而必须
23、与他们建立长期稳定的合作关系，与其中的一些关键人物（如设计师等人）形成利益共同体，要让他们敢拿我们的回扣。按照规划局、设计院等事业单位在工程项目中的角色差别，可将这些工程归纳为三大类：1、经规划局、设计院等事业单位规划设计的工程项目规划局、设计院对这类工程进行设计，并确定他们使用什么产品，甚至对何种规格尺寸、何种质量标准、哪种品牌都会作施工的要求。一般情况下，施工方都必须严格按设计要求进行材料采购和工程施工。因此，只要想办法让他们把我们品牌或者我们特殊的产品（如园林铺石等）、我们特殊的尺寸（628、528等）设计进去，以我们的产品为标准，在竞标中，我们就完全掌握了主动。要想做到这一点，我们的经
24、销商必须与设计师、项目主管等关键人物达成事先约定，只要将我们的产品设计进去，按照工程大小的不同，经销商即给他们一笔设计费，若工程竞标成功后，额外支付一笔设计费。另外，必须要派人经常将我们的产品信息、新的质量标准和生产经营成果及时传递给他们，让他们熟悉行业知识的同时，增进对我们产品的认知和认同。2、经规划局、设计院等事业单位审批的工程项目我们对规划局、设计院等事业单位在这类工程上的期望就是收集工程信息。当然最好是能让他们帮忙推荐我们的产品，对他们的奖励可按上一条办法，即提供工程信息即支付一笔钱，工程中标后再支付一笔钱。3、经规划局、设计院直接负责采购的工程对这类工程，产品价格高低不会成为很大问题
25、，与其以低价竞标格来取得价格优势，不如以经济利益同一些关键人物建立关系优势。“冰冻三尺，非一日之寒”，与规划局、设计院等事业单位的合作重在平时感情的积累，经销商及业务员应该经常去拜访他们，加强沟通，增加对我们产品的认同，在没有工程的时候也能请他们吃饭娱乐。五、跨区域大型集团采购工程业务的管理跨区域集团采购工程是指一些集团公司的各分支机构在乐华公司不同市场区域采购乐华产品的业务项目。这些工程客户的各分支机构的信息沟通十分频繁，对产品很专业，产品性价比要求非常高。因此，同这类工程单位合作，必须用同一个单位、以统一的价格向其供货，现根据这种客户的跨度大小，将其分为两类。1、全国大型集团采购客户这类客
26、户通常由乐华公司进行前期的公关，并签下全国统一的供货合同，再交给相应区域总经销商，按乐华公司与其签订的合同条款要求供货、收款和提供相关服务工作。深圳万科就是这类典型的例证。2、区域性集团采购客户这类工程是指其分机构仅跨一二个省或乐华公司一两个总经销客户区域的业务。这些工程一般由各区域总经销商自行进行工程公关，一旦总经销商与他们建立整个集团全部区域的长期合作关系，则该集团所有区域的供货均由此总经销商统一提供，且对这类工程跨区销售不必向工程所在区域总经销商备案，相反，其他任何人都不得再以乐华公司的产品向该集团报价、供货。第四章 工程实战技巧一、工程公关技巧工程公关是工程操作中最关键的一环，也是最难
27、做好的一个过程，往往因为工程的环节太多，经办人太杂，而使我们无法把握公关的主体，如果将工程公关的环节进行分解，从了解每个环节人员的需求入手，我们将会很清楚每个环节应该怎么做。工程公关必须始终坚持“以情动之，以利诱之”的原则。1、守门人：一个围着高高的围墙正在建设的工地，门卫死活不让你进去时，不妨试试下面三种方法。A) 攀亲。根据守门人地位低，希望受人尊重的特点，可以与他侃一侃，或许能发现他是你的老乡、同村，甚至是你失散多年的“兄弟”，那问题就好办多了；B) 施以小恩小惠。对到这些人客气些，递根烟，不行就送一包，再或者买瓶水慰劳慰劳，应该能行得通；C) 瞒天过海术。走过去递张名片，一本正经地告诉
28、他说：“我是厂家的业务主办，你们单位时候向我们购买了一批产品，说是出现了严重的质量问题，你们老板要求我们今天上午点之前必须来解决，请问你们老板在哪里办公？”此法屡试不爽，即使被识破了，最多再说一句：“你们不是公司吗？唉哎，怎么搞错了？对不起，对不起.！”2、 影响者如果你要公关的对象软硬不吃，不要再浪费时间啦，不如将注意力放到他身边的人身上。尊重他身边亲近的人最能使他感动，如果他太太喜欢时装，不妨到商店给她买上几件衣服，如果喜欢狗，到街上买上几条给她送去，总之投其所好，让她帮忙吹吹枕边风，如果他还有小孩，买上几件时下流行的玩具，再买上一些学习资料和用具。当然，如果碰巧遇到他们的生日，那更是大献
29、殷勤的时候。一直做下去，让他感觉这单工程你非做不可，让他感觉你为此是挖空了心思。3、 决策者：决策者就是我们常说的工程甲方。他的需求就是花最少的钱买最好的产品，因此，千万别在他面前说“工程做下来给你回扣”，更重要的是向他阐述产品本身的卖点和质量，让他感觉确实是物美价廉。4、 执行者执行者往往是工程乙方或采购人员，所谓“小鬼难缠”，他们不能决定买什么，但往往能决定不买什么，因此，这些人的“副作用”也不能忽视。这时要分几种情况处理：A、 如果工程乙方是包工包料，那么他们寻求的是花最少的钱买到不会出问题的产品。因此，同他们打交道也不能谈到回扣的问题，必须强调产品十分安全，绝不会出现问题，价格也是最低
30、的。B、 如果工程乙方或采购员只是以独立的身份代单位或工程甲方采购。一般来说，这些人较容易有私心，想在这个时候捞些好处，因此，向他承诺三点：一、用我们的产品绝对不会出现问题；二、可以给你工程额百分之X的提成；三、拿我们提成也不会出问题。5、使用者别以为产品卖出去了就万事大吉，千万不要忽视了铺贴工的需求，据我们统计，起码有80%以上的“质量问题”是铺贴工在做崇。通常三种情况下他们会向老板反映质量问题：一、确实有质量问题；二、没有得到好处，心理不平衡；三、老板责怪他们铺贴得差，他们多数情况下会说是老板买的产品质量不过关，来转移矛盾。因此，为防万一，建议每做一单工程，我们的经销商尽量在施工前派“专家
31、”到现场“指导铺贴”，并顺便慰劳铺贴师傅，譬如派几包香烟，赠送几件施工工具或促销品，再套套近乎，可大大减少铺贴过程中出现“质量问题”的现象。二、工程操作技巧1、如何收集工程信息工程信息是工程业务开展的前提和基础工作。工程信息的多少直接影响了工程的销售量。工程信息通常从以下三种途径获得。1） 经销商业务员到市场收集。按前面第四章、第一节内容所述，将市场分为若干区域，再分别安排一些成本较低、但很勤快的业务员挨家户进行地毯式搜寻。搜集的对象包括刚破土动工甚至尚未动工的工程，尚未完工的工程。刚破土动工的工程，即要去了解它是什么工程项目，是否要用我们这一类的产品，大概用量是多少，预计何时用，工程甲、乙方分别是谁等，应该对它进行全面的了解。2） 门店上收集的工程信息。利用相关制度，要求门店业务员随时将门店收集到的工程信息第一时间上报工程部，由工程部负责工程跟踪。对成交的工程，按成交量的大小给予提供信息的门店人员一些奖励。3） 分销商、专业工程商、规划局等间接的工程信息订立制度，并尽可能地让各中间商明白，只要向我们提供可靠的工程信息，即可获得一定数额的信息费。工程成交后，再额外给一笔信息费，让大家都愿意为我们提供工程信息。2、应该了解工程哪些方面的信息？工程名称、工程
