1、销售流程销售流程解说（2013年5月）一、顾客进店：1、顾客进店接待（1）销售顾问：您好！欢迎光临一汽大众翔飞4S店。请问：您是来看车还是做车辆售后维修或找人呢？客户：我来看车销售顾问：我是这里的销售顾问XXX。请叫我小X就行，这是我的名片。请问，先生，您是第一次来我们这里吗？客户：是的销售顾问：请问，有预约的销售顾问吗？客户：没有销售顾问：请问：先生/女士，您贵姓？客户：我姓X销售顾问：X先生，请先到休息区休息一下吧。客户：好的。【销售顾问在左前方用左手做手势引领客户到休息区。】2、客户进店接待（2）销售顾问：X先生，请先到休息区休息一下吧。客户：我先看车吧销售顾问：好吧，X先生，我们这有C
2、C、迈腾、速腾、高尔夫，您想了解那款车呢？客户：迈腾吧。销售顾问：迈腾车的展区在这边，请随我来。【销售顾问在左前方用左手左手是引领客户到车辆展区。】.销售顾问：X先生，需要我为您讲解吗？客户：我先自己看看吧。销售顾问：那好吧，如果有什么需要，我随时为您服务。销售顾问站在离客户不远处观察客户。【3分钟后】销售顾问走上前说：X先生，您很有眼光，您看的这款全新迈腾是大众B级车的第七代车型，吸取大量辉腾的设计元素，公认是大众品牌的准旗舰产品，代表大众B级车的最高水品。客户：哦销售顾问：迈腾根据排量的不同有1.4T、1.8T、2.0T的，根据配置的不同有舒适性、领先性、豪华型等，您看，X先生，我们先聊一
3、聊，看点资料，看您对哪款车最中意，我们再具体感受一下好吗？客户：好吧。二、需求分析（1）销售顾问：X先生，我们这里有菊花茶、橙汁、咖啡，您想喝点什么？客户：来杯茶吧。销售顾问：好的，请稍等。销售顾问：X先生，请喝茶。【坐在客户的右手旁，便于书写和客户沟通】销售顾问：X先生，您是怎么过来的？我们这还好找吗？客户：我是打车过来的，还好找。销售顾问：X先生，您这次买车是谁用呢？客户：自己用销售顾问：X先生，您买车主要用在什么地方？客户：主要是用来上下班，有时节假日带家人出去旅游。销售顾问：X先生，您之前其他品牌的车了吗？客户：看过凯美瑞、本田雅阁、别克君威销售顾问：凯美瑞、雅阁是日系车，轻，省油。君
4、威是美系车，安全性较好，但比较重。德国是车的发明地，德国人讲究严谨，如果X先生看过我们的迈腾以后，就可以了解它不仅安全性好，而且操控、舒适性都好，1.8T的迈腾可以与2.4T的雅阁相比功率差不多，扭矩还要比他大。客户：哦销售顾问：X先生，之前用过过车吗？客户：没有，销售顾问：X先生，您真有气魄，一出手就都看的是B级车。那X先生主要看重新车的那些方面呢？客户：主要是看重动力性、操控性，要时尚一点。销售顾问：X先生购车的预算大约在那个范围？客户：25万左右吧。销售顾问：X先生对车内的配置和车的颜色有什么要求？客户：主要是音响、倒车雷达、真皮座椅等，车身颜色是黑色。销售顾问总结：X先生：刚才与您聊了
5、一会，你这次购车主要是自己开，一般用在上班，节假日和家人出去旅游。您比较关注动力性、操控性、还要时尚一点，车身颜色是黑色，车内有真皮座椅、倒车雷达，音响要比较好，预算范围约25万左右。对吧。客户：不错，是的，销售顾问：X先生，根据您的需求，刚好我们这里有一款1.8T的迈腾很符合您的要求。这是迈腾的资料，您看【销售顾问拿出资料给客户看】客户：好吧。销售顾问：X先生，那我们现在就去车内体验一下。需求分析（2）销售顾问：X先生，我们这里有菊花茶、橙汁、咖啡，您想喝点什么？客户：来杯茶吧。销售顾问：好的，请稍等。销售顾问：X先生，请喝茶。【坐在客户的右手旁，便于书写和客户沟通】销售顾问：X先生，您是开
6、车过来的吧？这里好找吗？客户：还可以。销售顾问：X先生，那您现在开的是什么车？客户：开的是XXX车。销售顾问：这车用了几年啦？客户：用了三年啦。销售顾问：开了多少公里啦？客户：7万多公里吧。销售顾问：X先生开车主要在什么地方？客户：主要是上下班，有时节假日与家人出去旅游。销售顾问：一年两万多公里，上下班基本差不多销售顾问：现在的车的排量是多少？客户：1.6销售顾问：您这次买车是给谁用呢？客户：给自己用销售顾问：那您现在的车置换还是增购一辆。客户：置换吧。销售顾问：挺好，我们这有专业的二手车评估师，到时请他给您评估一下，在这个基础上，再加点钱购一辆新车，很划算的。客户：是的销售顾问：X先生这次购
7、车主要还是用在上下班吗？客户：是的。销售顾问：X先生对您现在的车比较满意的地方有哪些？客户：车比较便宜，动力性还可以。销售顾问：那X先生对新购车有什么新的要求？客户：动力性要更强一点，另外价格上去了，车的档次也要高一些才行，舒适性、操控性、安全性都要更好一些。销售顾问：X先生还看过那些车？客户：看过凯美瑞、雅阁。销售顾问：都是B级车，X先生还是很有经济实力啊。那X先生新车的价位在什么范围？客户：大约25万左右吧销售顾问：对车的颜色有什么要求？客户：颜色吗，时尚一点吧。销售顾问：X先生，根据刚才我们所聊的情况，您看您次购车还是自己用，主要用来上下班，有时节假日和家人出去旅游，主要看重车的动力性、
8、安全性、操控性和舒适性，另外颜色要时尚一点，车的价位在25万左右，用旧车置换。是这样吧。【销售顾问拿出资料给客户看】那好，我们这里有一款1.8T的全新迈腾，很符合您刚才所提到的要求，我们现在就去体验一下车好吧。三：产品介绍（1）【带客户到车旁，站在客户的左手旁（以右为尊）用左手指示】1、正前方：迈腾是德国大众有史以来获奖最多的商务B级轿车。正面豪华大气，素有小辉腾之称，非常上档次。目前的总销量超过1500万辆，总长度相当于绕地球5圈。略有突出的前脸，带有飞翼式日间行车的前大灯很漂亮，还带自动清洗。并且，先进的智能前大灯，阴雨天或高速行驶时可以自动开启，采用氙气放电式，比一般的氙气灯穿透力要强，
9、并且随转向而动，转弯时照射角度增大，黑夜行驶转弯安全度提高。2、右前方：迈腾车造型流畅自然，车身比例协调。车身全车43米超长的激光焊接，整体的车门采用热成型钢板，那么，在发生碰撞或侧面碰撞时就不容易被撕裂或断裂。全身安全气囊达到8个，有效降低了事故带来的损害，因此，X先生，全新迈腾的安全性能很高。3、正后方：【带领客户到后备箱前】X先生，请，全新迈腾的后备箱容积达到565升，很规整，可以遥控开启，如果您的双手都提着东西，钥匙在您口袋里，您不用拿出来，只要用脚在车厢底部晃一晃，就可以自动打开后备箱。您不是有时节假日和家人出去旅游吗？如果您和您的家人出去旅游，旅途所需用品放在后备箱，您不需要停车，
10、只要在后排打开可翻转的座椅就可以直接从后备箱取东西。如果您喜欢钓鱼或打高尔夫球，后排座椅的中央扶手与后备箱相通，作为长物通道，也不需要开后备箱就可以直接拿取。因此对X先生和您的家人都非常方便。驾驶舱：4、驾驶舱X先生，您是否到驾驶室体验一下，帮客户拉开车门，请客户入座请，小心碰头。我帮您调节一下座椅，上下左右调节，用蹲姿向客户做介绍 X先生，您是否感觉到迈腾的座位很舒适，全新迈腾的座椅是真正的人体工程学座椅，满足驾驶着运动、舒适和安全的要求。您摸摸看，座椅上的打孔皮采用进口的小牛皮， 手感好，特别高档。坐垫和靠背中间较软，两翼较硬，乘坐舒服，包裹性好。迈腾的座椅有前后、上下、侧上侧下、腰部支撑
11、前后、上下等12向调节功能和加热功能，并且有三组记忆功能。您和您的家人只要事先将自己的座位习惯存储下来，以后他来驾车只要按一下他的记忆号码，就可以自动调节到他所需要的座位要求。您是否觉得很方便。【征求客户意见】X先生，我能坐到副驾驶为您作介绍吗？【到副驾驶位置上】X先生，您可以转动一下方向盘，全新迈腾的方向盘具有多功能性，您看上面有几组按钮，所谓多功能就是您在方向盘上有四项快捷可以控制到我们的音响系统、娱乐系统和电话接听开启系统，不影响您的驾驶，不像其他车辆还要腾出手来专门按按钮，为了您的安全考虑，特意设计了这样的系统。另外方向盘还有电子随速转向功能，在您倒车或低速转弯时轻便，高速时随速度越来
12、越重越稳定，并能主动归位，使您的驾驶安全稳定。X先生，您注意到没有，全新迈腾没有钥匙孔，也没有传统的手刹。您要开车时，关好车门，系好安全带，启动时，只要脚踩刹车，手指按一下“P”按钮就可以启动，称为一键式启动。这时如果再轻按一下AUTOHOLD键，或者提前在行车电脑上设定AUTOHOLD（自动驻车系统），不管遇到红灯、堵车还是上坡路，只要脚踩刹车使车停稳，自动驻车系统就会自动牢牢锁住四个车轮，若以要继续行驶，只要轻踩油门， 自动驻车系统就会自动解除刹车，车辆继续前进。这样就在短时停车时不要用脚一直踩住刹车，减小您的疲劳，而且还防止您稍微一分神，容易溜车的现象。如果您中途停车，您只要松开安全带或
13、打开车门，或者将发动机熄火，也会自动把后轮锁住，使车可靠停住。只要您事先在行车电脑上设置好，那怕在路上用100公里速度行驶，遇到紧急情况只要按住“P”键也可以轻松将车停住。这是电子手刹和自动驻车系统相结合，自动驻车系统是迈腾独有的，这对您来说是否很方便、很安全，也特别显得有档次？。X先生，全新迈腾在高速转弯或者雨天行驶、或紧急刹车，他都有一个电子稳定程序在起作用，包含了防止车轮抱死、弯道转弯时避免过度转向、防止车辆突然经过湿滑路面时发生侧滑或甩尾、车辆刹车时防止跑偏等9大功能。这种高科技技术在凯美瑞、雅阁、锐志车上仅在高端车上配备了23个功能，而迈腾都涵盖，所以安全性非常好。全新迈腾还有自适应
14、巡航系统，他可以在保持设置车速的同时，根据雷达探测信息及实际车速和预设的车距，自动调整车速，如果和前面车辆有追尾的危险，可以自动发出警报信号。而且在30码就可以自动巡航，在高速路上您还可以松开脚踩油门，用电子油门来控制速度，比方说，你要超车，可以用手控电子油门。所以操控性非常好。X先生，这个显示屏也具有多功能性，可以放碟、导航，如果倒车的话，可以显示倒车影像，通过车后的摄像头将车后的影像都在屏幕上反映出来，所以当您倒车时就很方便、安全、轻松。X先生，全新迈腾除了驾驶舒适、安全以外，您节假日和您的家人出去，他们坐在后排座椅上也是很舒适，要不您也体验一下后排座椅。其实迈腾的整车长、宽都比雅阁小，我
15、们的轴距加长了100毫米，比雅阁长12毫米，后部有效空间为961毫米，比雅阁要高31毫米。后排座椅可以加热，中央扶手装有DVD操作装置，所以后排的乘坐感觉是同级车中最舒服的。X先生，您感觉如何，我们可以邀请您做试乘试驾，通过动态行驶，您能进一步体验到迈腾的高科技技术下的动力性、操控性和安全性。客户：可以。销售顾问：我们约个时间吧。X先生，那我们到休息区再喝点水，我给您做个方案好吗？客户：可以。【销售顾问帮客户开车门，提醒小心碰头，并做手势为客户遮挡。】三、产品介绍（2）1、正前方：销售顾问：迈腾是德国大众有史以来获奖最多的商务B级轿车。正面豪华大气，素有小辉腾之称，非常上档次。目前的总销量超过
16、1500万辆，总长度相当于绕地球5圈。略有突出的前脸，带有飞翼式日间行车的前大灯很漂亮，还带自动清洗。并且，先进的智能前大灯，阴雨天或高速行驶时可以自动开启，采用氙气放电式，比一般的氙气灯穿透力要强，并且随转向而动，转弯时照射角度增大，黑夜行驶转弯安全度提高。客户：我想到车内体验一下。2、驾驶舱销售顾问：可以，【销售顾问为客户打开车门】请，小心碰头。我帮您调节一下座椅，上下左右调节，用蹲姿向客户做介绍 X先生，您是否感觉到迈腾的座位很舒适，全新迈腾的座椅是真正的人体工程学座椅，满足驾驶着运动、舒适和安全的要求。您摸摸看，座椅上的打孔皮采用进口的小牛皮， 手感好，特别高档。坐垫和靠背中间较软，两
17、翼较硬，乘坐舒服，包裹性好。迈腾的座椅有前后、上下、侧上侧下、腰部支撑前后、上下等12向调节功能和加热功能，并且有三组记忆功能。您和您的家人只要事先将自己的座位习惯存储下来，以后他来驾车只要按一下他的记忆号码，就可以自动调节到他所需要的座位要求。您是否觉得很方便。客户：还可以。怎么这车没有手刹销售顾问：是的，这就是迈腾的高科技技术所在，这里有一个“P”键，称为电子手刹，一键式启动。您要开车时，关好车门，系好安全带，启动时，只要脚踩刹车，手指按一下“P”按钮就可以启动。这时如果再轻按一下AUTOHOLD键，或者提前在行车电脑上设定AUTOHOLD（自动驻车系统），不管遇到红灯、堵车还是上坡路，只
18、要脚踩刹车使车停稳，自动驻车系统就会自动牢牢锁住四个车轮，若以要继续行驶，只要轻踩油门， 自动驻车系统就会自动解除刹车，车辆继续前进。这样就在短时停车时不要用脚一直踩住刹车，减小您的疲劳，而且还防止您稍微一分神，容易溜车的现象。如果您中途停车，您只要松开安全带或打开车门，或者将发动机熄火，也会自动把后轮锁住，使车可靠停住。只要您事先在行车电脑上设置好，那怕在路上用100公里速度行驶，遇到紧急情况只要按住“P”键也可以轻松将车停住。这是电子手刹和自动驻车系统相结合，自动驻车系统是迈腾独有的，这种制动和驻车方式既方便、又很安全，也特别显得有档次？客户：那这车的价格是多少？销售顾问：X先生，我们这车
19、的价格是根据排量、车内配置的不同而不同，迈腾有1.4T、1.8T、2.0T、3.0T等排量的，有标配、豪华型、尊贵型等，所以价格只能等您定下具体的车才能定。客户：车上的按钮比X车的要少一些，是不是功能要少一些。销售顾问：X先生，确实，X车的功能键要比迈腾车多，但这正是迈腾先进技术所在，多功能的行车电脑将这些功能都包括进去了。全新迈腾在高速转弯或者雨天行驶、或紧急刹车，他都有一个电子稳定程序在起作用，包含了防止车轮抱死、弯道转弯时避免过度转向、防止车辆突然经过湿滑路面时发生侧滑或甩尾、车辆刹车时防止跑偏等9大功能。这种高科技技术在凯美瑞、雅阁、锐志车上仅在高端车上配备了23个功能，而迈腾都涵盖。
20、 他的自适应巡航系统，可以在保持设置车速的同时，根据雷达探测信息及实际车速和预设的车距，自动调整车速，如果和前面车辆有追尾的危险，可以自动发出警报信号。而且在30码就可以自动巡航，在高速路上您还可以松开脚踩油门，用电子油门来控制速度，比方说，你要超车，可以用手控电子油门。所以操控性非常好。还有他的刹车盘自动除水、前大灯随光线的明暗变化自动调节等都是多功能的行车电脑发挥的作用。X先生，这个显示屏也具有多功能性，可以放碟、导航，如果倒车的话，可以显示倒车影像，通过车后的摄像头将车后的影像都在屏幕上反映出来，还可以自动泊车。所以当您倒车时就很方便、安全、轻松。客户：现在不是听说迈腾的DSG系统存在安
21、全问题，这么多的电子技术是否容易出故障些？销售顾问：X先生，请您放心，德国人做事一向很严谨。这次听说出现一些问题，马上就召回，我们的售后服务是规范的。其实，DSG技术并不只有大众车才有，德系车比如保时捷、宝马、奔驰上都采用这个技术，只不过他们的名不是这样说的，保时捷叫PDK，宝马叫DKG。再说德国的高科技先进技术是经过反复试验才采用的，那我们的神舟飞船也是通过电子技术遥控的，没有那个可以直接用手控制。客户：我怎感觉这车的空间不如日系车宽敞。销售顾问：是的，迈腾的外观长、宽、高都比雅阁小，但我们的轴距比雅阁长12毫米，后部有效空间为961毫米，比雅阁要高31毫米。后排座椅可以加热，中央扶手装有D
22、VD操作装置，所以后排的乘坐感觉是同级车中最舒服的。四、提供方案【销售顾问引领客户带休息区，为客户在续水】 X先生，您还要不要再添点茶水？ 销售顾问：X先生，我们刚才在车内做了体验，也通过试乘试驾对车的动态性有了更进一的了解，那么我们现在是否就车的选装件、配置做些选择呢？根据您的需求，我觉得迈腾1.8T的豪华型、尊贵型都符合您的需要。考虑您所希望的时尚性和操控性，我认为1.8T尊贵型的对您更适合，他的智能后视泊车影像、行李箱脚部感应开启也是尊贵版所具有的，既时尚又方便。您看呢？客户：我很倾向这款车。销售顾问：好吧，开始X先生对车的颜色希望时尚一点，X先生儒雅、大气，很适合开罗金色，贵气又时尚，
23、这是开罗金的等色彩样板，您看怎么样？（好吧，开始X先生希望选黑色，黑确实庄重、大方，但X先生很儒雅大气，我觉得开罗金可能更适合您，贵气又时尚，这是开罗金的等色彩样板，您看怎么样。）客户：好吧。这款车的价格是多少。销售顾问：这款尊贵型车的价位是252800元。客户：还能不能再优惠一点？销售顾问：X先生，我理解您的心情，您知道，大众车一向价格恒定，性价比高，专业服务也是我们的优势，在二手车市场上，我们的车辆价格一直处于同级车的前面，正是因为这些因素，保证了我们的价值稳定，您放心，绝对没有任何人可以用低于这个价格买走这辆车。客户：好的，我考虑一下。销售顾问：X先生，我再给您介绍一下车险，我们提供有人
24、保、太平洋、平安等几家保险公司的保险，有交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员险，附加险包括玻璃险、划痕险、不计免赔率险等，我建议您购买全险，这样可以打8.55折。X先生，您打算是全款还是贷款购车呢？（1）客户：我想一次性付款。销售顾问：X先生，我知道，对于您这样的成功人士来说，一次性支付购车款不存在问题，但是贷款购车并不限于此，选择贷款购车等于用部分车款进行合理化的投资，这种收益率要比全款收益高，我个人认为，这是一种理性的消费观念。我们与建行、工行、还有我们自己的金融公司提供了多种贷款方案，我可以为您介绍一下。我们这里有专人做这方面的工作，不需要您自己多跑，您只要提供需要的各类证件的复印
25、件就行，时间也不要很长。客户：那你给我两个方案，一个是全款，一个是贷款，我再比较一下。销售顾问：报价单我已经做好了，请您看一下，这里包括车款、贷款、保险、选装件价格，还有购置税和上牌费，我为您详细说明一下。客户：这样吧，我们回去商量一下。销售顾问：X先生，汽车属于大宗消费品，入手之前肯定要经过全面衡量，我非常理解您的顾虑。但是我们这款车卖得非常火爆，至少要提前3个月预订才能在您希望的时间拿到车，如果您能早点定下来，早些预订，到时方便您能及时提车。如果您能今天定下来，我还可以向领导申请给您赠送点精品，您不妨考虑一下。客户：谢谢您！我还是想回去和家人商量一下，然后再说，销售顾问：那好吧，X先生，对
26、于迈腾，您还有什么需要了解的吗？客户：暂时没有，今天先到这里吧，如果有了决定，我会与你联系。销售顾问：非常谢谢您的光临，如果有什么问题的话，请随时给我打电话，关于迈腾的购买，您再好好衡量一下，请您留下您的联系方式给我好吗？我在这两天内再与您联系，您看上午方便些还是下午方便些呢？客户：上午吧。销售顾问：好的，那我明天上午与您再联系。再见！（2）客户：我现在手上的资金还不够，我是先看看，过一段时间再来买。销售顾问：X先生，我认为，如果资金不够，通过贷款来购车，提前享受有车生活，生活出行更方便，生活品质提高了。您使用贷款只要遵守贷款协议按时还款，可以增加个人信用成本。其实就是对于有能力付全款购车的客
27、户，我也不主张他们一次性付全款，选择贷款购车等于用部分车款进行合理化的投资，这种收益率要比全款收益高，我个人认为，这是一种理性的消费观念。我们与建行、工行、还有我们自己的金融公司提供了多种贷款方案，我可以为您介绍一下。我们这里有专人做这方面的工作，不需要您自己多跑，您只要提供需要的各类证件的复印件就行，时间也不要很长。客户：那你给我一个贷款的方案看看。销售顾问：报价单我已经做好了，请您看一下，这里包括车款、贷款、保险、选装件价格，还有购置税和上牌费，我为您详细说明一下。客户：这样吧，我回去与家人商量一下。销售顾问：X先生，汽车属于大宗消费品，入手之前肯定要经过全面衡量，我非常理解您的顾虑。但是
28、我们这款车卖得非常火爆，至少要提前3个月预订才能在您希望的时间拿到车，如果您能早点定下来，早些预订，到时方便您能及时提车。如果您能今天定下来，我还可以向领导申请给您赠送点精品，您不妨考虑一下。客户：谢谢您！我还是想回去和家人商量一下，然后再说，销售顾问：那好吧，X先生，对于迈腾，您还有什么需要了解的吗？客户：暂时没有，今天先到这里吧，如果有了决定，我会与你联系。销售顾问：非常谢谢您的光临，如果有什么问题的话，请随时给我打电话，关于迈腾的购买，您再好好衡量一下，请您留下您的联系方式给我好吗？我在这两天内再与您联系，您看上午方便些还是下午方便些呢？客户：上午吧，销售顾问：好的，那我明天上午与您再联
29、系。再见！异议处理1、 展厅接待过程中什么时候作自我介绍比较好？2、 展厅接待过程中怎样让客户记住你呢？（自我介绍除外）3、 当你在接待一位客户时，看到另一个客户也来看车，这个客户没有销售顾问接待，你该如何处理？4、 客户进到展厅转了一圈或简单问了几个问题，就朝门口走去，也没有留下联系方式，你该如何处理？5、 在你为一位客户介绍展示时，有另一个客户在旁边发表不好的评论，你该如何处理？6、 展厅接待如何留下客户的联系方式或者让客户更愿意留下联系方式？7、 在多个客户中识别谁是决策者？如何通过观察区分三种不同顾客类型？8、 客户在讲话时，如何才能让对方感觉你是在积极倾听？9、 如果顾客正是其他行业
30、的销售精英，你该如何处理？10、如果顾客专业性很强，很懂汽车，你该如何处理？11、如果顾客针对某一问题提出异议，你该如何处理？12、如果某人购买信号很强，试乘试驾后却表示再想想，然后就走了，为什么？13、在谈判的过程中顾客不断地比较竞品的价格和配置，你如何应对？14、谈判陷入僵局，应该如何应对？15、如果顾客是感性很强的人，应重点注意什么？如果顾客是个很强势的人，应重点注意什么？如果顾客是个犹豫不决，拿不定主意的人，应重点注意什么？16、我们可以用电话跟进的理由有哪些？17、客户做决定前有那些语言和行为信号，观察到这些信号后我们应该怎么办？在交付车辆前，我们应做哪些准备？18、什么样的客户是我们的重点客户？如何让顾客了于保持与我们联系？19、如何理解客户投诉？工作当中遇到客户投诉，你通常会怎样解决？
