1、宾馆管理制度大全宾馆管理制度大全小宾馆管理制度小宾馆管理制度客房清洁工作的准备1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打
2、扫卫生间。6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。8.记录房间的设施问题，并通知主管。工作详细步骤1、放置清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上2)戴上乳
3、胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6)检查是否有遗留用品，按规定处理8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿客房服务六忌一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员
4、如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：对不起，打扰您们谈话了。然后再把要说的说出来。二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：你要饭吗？这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。五、忌厌烦。如果个别顾客用喂
5、、哎等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：请您稍等片刻，我马上来。六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。客房服务人员工作安全守则1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开
6、灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作
7、梯使用。12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。客房防火制度1、客房安全工作由客房服务人员负责。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放
8、射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到五勤(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上
9、级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。客房部消防应急工作标准火情报警(1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导；(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。接疏散通知(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。(2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。(4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 V记号。(5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不
10、要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。宾馆客房管理制度管理制度阳光家世界宾馆 员工守则 宾馆事故管理制度事故管理制度 一、为进一步做好宾馆事故的报告、统计和调查处理工作，加强宾馆事故管理，吸取、借鉴事故教训，预防和减少事故的发生，结合宾馆实际情况，特制定本制度。二、事故类型分为：职工伤亡事故、设备事故、火灾事故。三、宾馆发生各类事故不论大小何种原因，必须根据本制度规定，及时组织有关部门及人员进行认真调查、分析、处理，并按规定做好登记、统计和上报工作。四、事故的定义和分类：（一）事故定义：1、职工伤亡事故：生产经营单位的从业人员在生产经营活动中或与生产经营活动
11、相关的活动中，突然发生的造成人体组织受到损伤或人体的某些器官失去正常机能，导致负伤肌体暂时或长期地丧失劳动能力，甚至终止生命的事故。2、火灾事故：在时间和空间失去控制的燃烧所造成的灾害。（二）事故分类：1、职工伤亡事故按伤害严重程度分为：死亡事故、重伤事故、轻伤事故三类。2、职工伤亡事故按其性质分为：责任事故、非责任事故、蓄意破坏性事故。2.1责任事故：是指由于人为责任性的违章和渎职行为造成的事故。2.2非责任事故：是指由于自然因素造成且人力不可抗拒的事故，或在发明创造、科学实验过程中，超出所能预料的事故。2.3蓄意破坏性事故：是指行为人为达到一定目的的而故意制造的事故。五、事故的报告：1.发
12、生工伤、火灾事故立即安委办。2.发生工伤事故后，各单位应组织抢救伤员和保护好现场。六、事故的调查处理：1.发生事故，必须按照事故四不放过的原则处理，各类事故处理意见，报公司领导。2.查清事故情况后，必须对事故的直接责任者和间接责任者，按规定给予经济处罚或行政处理，直至追究刑事责任。经宾馆领导研究决定确属非责任事故的，可以不予追究，但必须查明原因，采取有效的防范措施，避免再次发生类似事故。宾馆消防管理制度 1 目的对宾馆的消防工作进行有效控制，确保宾馆、员工和客人的人身及财产安全。2 适用范围宾馆各部门。3 引用文件WHQB60-19 消防安全管理控制程序4 制度4.1各级管理人员防火责任制4.
13、1.1单位防火负责人责任制1）贯彻国家制定的消防法律法规及实施细则和其它有关消防法规。2）建立建全防火制度和安全操作规程。3）组织实施逐级防火责任制和岗位防火责任制。4）把消防工作列入工作、生产、经营管理的内容。5）组织对职工进行消防知识教育。6）组织防火检查、消除火灾隐患、改善消防安全条件，完善消防设施。7）领导专职或者义务消防组织。8）组织制定消防灭火方案，带领职工扑救火灾，保护火灾现场。9）追查处理火警、火灾事故，协助调查火灾原因。4.1.2部门防火负责人责任制1）认真做好所分管工作范围内的防火安全工作，贯彻谁主管、谁负责的原则，检查职工落实防火制度情况。2）认真做好防火检查工作，及时整
14、改火灾隐患、保证安全工作。3）完成主管领导，防火负责人布置的消防工作，支持防火安全员活动，定期召开防火安全会议，解决防火安全中的有关问题。4）将防火工作切实纳入部门的管理，在编制工作计划时，同时制定消防安全措施。 杭州望湖宾馆2001-03-28批准 2001-03-28实施 QC19-05/12-1 5）做好防火宣传的工作，提高职工的防火意识，对新员工进行防火教育，做好本部门的消防器材的管理工作。6）对违反防火制度的人员提出处理意见。7）负责本部门易燃易爆化学物品在储存、使用、运输等过程中的防火安全管理工作。8）负责本部门在节假日设备的检查，人员安排等过程中的防火管理工作。4.1.3班组长防
15、火责任制1）负责做好本班组的消防工作，并做到工作与防火工作五同时。2）交班时，必须交接防火安全，并做好记录。3）认真做好班前、班后的防火安全检查工作。4）对存在的火险隐患，必须及时整改，不拖延，以确保安全。5）完成上级领导布置的消防工作，定期召开班组防火会议，督促检查班组范围内的消防器材，使之保持完好的状态。6）防火重点部位班组的全体工作人员均应懂得三懂三会。4.2 宾馆防火三级检查制度4.2.1一级检查由班组实施1）每位员工应提前到岗接班，交接时必须交接防火检查安全工作，并做好记录。2）领班分配工作同时，应落实本岗位防火检查与工作同步进行。3）领班在工作中，应对班组分管范围岗位部位进行检查，
16、以确保安全。4）对每天检查出的问题，必须及时整改，不拖延，不能整改的及时上报，否则发生事故由当班负责。5）领班将每天检查出的问题及处理情况报部门。4.2.2二级检查由部门经理实施1）部门应认真做好所分管工作范围的防火工作，检查职工落实防火制度情况。2）将防火工作切实纳入部门的管理，做到每周组织主管对本部管辖范围及重点部位进行一次检查。3）负责将本部门查出的火灾隐患及整改情况的汇报。4.2.3三级检查由宾馆领导实施杭州望湖宾馆2001-03-28批准 2001-03-28实施 QC19-05/12-2 1）每年由宾馆领导组织不定期对各部进行重点检查或抽查。2）检查各部门防火安全执行及火险整改工作
17、情况，决定对各部门防火工作的奖惩。4.3 用火管理制度4.3.1在宾馆范围内生产、使用、储存易燃易爆及禁烟禁火区动火作业，必须由动火部门向安全部办理动火证并有专人监护。4.3.2动火前，要清除动火部位周围可燃杂物，配备足够灭火器材。动火后，要有监护人检查，确认无问题后才能使用和离人。4.3.3宾馆内的重要部位，各种仓库，重要机房、临时施工点、洗衣房、服装收发室、木工油漆间应为禁烟区域。4.3.4凡不办理动火申请报批手续，领导强迫工人冒险作业的，必须负担由此而造成的全部责任。4.3.5严禁在宾馆房间内及其它公共场所焚烧废纸和其它可燃烧物，禁止私自使用煤油炉，酒精炉及液化石油气炉等明火用具。4.3
18、.6严禁将易燃易爆物品带入宾馆及工作场所。4.4 用电管理制度4.4.1所有工作场所电器设备的安装，修理应由专门电工人员按照电气安全操作规程进行，非电工人员不准擅自安装，修理电气设备和乱拉乱接。4.4.2配电间和电器设备周围保持清洁，干燥不得堆放杂物，配电盘的设置与可燃物保持一定的距离，布线要整齐，接头要牢固。4.4.3严禁在房内及公共场所私自使用电炉、电烫斗、烘箱等大功率电器。4.4.4电闸刀盒要保持完好，不准用铜、铁丝代替保险丝。照明灯具距可燃物要保持一定的距离，不准用纸及其可燃物作电灯罩。4.4.5避雷设施，防静电装置的接地导线每年要进行一次检查测试，电阻不得大于标准。4.4.6下班时应
19、关闭不用电源。4.5 消防培训制度4.5.1凡新进店的员工，必须经过消防安全培训三级教育，经考试合格方可正式上岗工作。杭州望湖宾馆2001-03-28批准 2001-03-28实施 QC19-05/12-3 4.5.2要做好对临时工，外来工的消防安全教育。4.5.3要利用各种会议、电视、标语、简报、培训、图片展览，挂放消防安全标志牌等开展经常的消防安全教育，提高干部、职工的消防思想和预防火灾事故的能力。4.5.4对从事有可能引起火灾危险的特殊工种人员如：电工、电焊工、油漆工、危险品专管员及仓库保管员的消防安全教育。4.6 部门（岗位）消防管理制度4.6.1工程部消防管理制度1）锅炉房消防管理制
20、度：a.锅炉房应根据中华人民共和国国家标准建筑灭火器配置设计规范（GB140-90）配置灭火器。b.锅炉房内禁止堆放杂物，保证空气畅通和环境整洁，照明器材应配备防暴灯具。 c.操作人员要熟悉掌握锅炉的性，严格遵守安全操作规程在班时不准做与本职工作无关的工作。d.严禁带入，易燃、易爆、有毒危险品进锅炉房。e.无关人员不得入内，如工作需要须经同意方可进入。f.炉房内的蒸汽管道上不得烘烤衣物。g.操作时，经常检查水位表，气压表，给水系统等性能是否完好。h.懂得消防基础知识，会使用配备的灭火器，并负责日常保养。2) 电梯岗位消防管理制度：a.电梯机房应根据标准配备灭火器。b.加强电梯管理不让无关人员拔
21、弄梯内设备，停驶时要关电梯门拔出钥匙。c. 严格遵守安全操作规程，对机械设备做到经常维修和保养。d.发现故障或烟焦味，应立即停机，报告领导查明原因后，再投入运行。e.电梯机房内严禁烟火和存入易燃.易爆等化学危险品，保持机房内整结。f. 机房内严禁无关人员入内。g. 懂得消防基础知识，会使用配备灭火器，并负责日常保养。h. 当接到火灾通知后，立即将电梯停到底楼，切断电源，停止使用。i. 木工岗位消防管理制度：杭州望湖宾馆2001-03-28批准 2001-03-28实施 QC19-05/12-4 j. 木工间应根据标准配备灭火器。k.木工间严禁烟火.严禁带入易燃.易爆危险品。l. 加工木材的各种
22、机器设备上的转动轴承部位要经常加油润滑，防止摩擦生热。 m. 电器设备发生故障或超负荷运行，应立即报告电工检查、检修。n.木工间的刨花、木屑、棉纱等杂物，每天要清理到安全的地方并妥善处理，保持车间内清洁。o.每天下班切断电源。p. 懂得消防基础知识，会使用配备的灭火器，并负责日常保养。3) 电焊工岗位消防管理制度：a.电焊工操作现场应准备灭火器，和清理现场，并将有安全部出具的动用明火审批表。b.严格遵守安全防火制度和安全操作规程，严禁违规操作。c.使用氧氯瓶时，要注意瓶嘴处不能接触油脂，氧气瓶不准靠近热源，夏季不得在日光下曝晒，搬运时不准滚动撞击。d.乙炔发生器或乙炔瓶应放在通风和没有明火的地
23、方。乙炔发生器或乙炔瓶距作业点保持10米，乙炔发生器和氧气瓶之间要保持3米以上的距离。e.作业后，要仔细检查无火险隐患，确无危险后，才能离开作业现场；f.懂得消防基础知识，会使用灭火器。4) 油漆工岗位消防管理制度：a.油漆应存放在符合消防安全要求的房间或仓库内，房（库）内严禁烟火，在房（库）内应使用防爆电器设备。b.油漆要当天领用，未用完的油漆应当天归还入库。c. 配制油漆应在单独房内进行。d.静电喷漆时，喷枪与工作之间要保持距离。e.用过的棉纱破布要集中存放在铁桶内，定期处理，不准随便乱丢。f. 杜绝不符合安全要求的作业，严格遵守各项消防安全制度。g. 懂得消防基础知识，会使用配备的灭火器
24、，并负责日常保养。5) 电工岗位消防管理制度：杭州望湖宾馆2001-03-28批准 2001-03-28实施 QC19-05/12-5 a.配电房内应根据标准配备灭火器。b.要认真学习掌握电气知识和国家有关电器规定，操作规程，经考试合格，持证上岗。c.严格执行电气安装操作规程和电气消防安全管理制度，不准乱拉接临时电线，增设电气设备不准使用超规格的保险丝。d.电工有权拒绝安装未经有关部门审核的供电设备和不符合规定的供电设备以及强迫在不符合要求的场所安装设备。e.要定期对饭店的电气线路、电气设备进行检查，维修保养，及时消除不安全隐患，发现不符合要求使用的电气设备，有权予以拆除。f.电闸盒保持完好，
25、不准用铜、铁丝代替保险丝，电器设备的安装、修理应由专门电工人员按照电气安装规程进行，非电工人员不准擅自安装、修理电气设备和乱拉乱接。g. 配电房和电器周围保持清洁、干燥，不得堆放杂物，配电盘的设置与可燃物保持一定的距离，布线要整齐，接头要牢固。h. 配电房的值班人员，要按时到岗，认真监护和填写运行记录，工作时间不准喝酒，睡觉和做与本职无关的活动，生产部位造成事故或发生火警，火灾造成短路跳闸，不查明原因不准送电。4.6.2管家部消防管理制度1）洗衣房岗位消防管理制度：a.洗衣房应根据标准配备灭火器。b. 加强检查维修工作，保证设备完好，自动控温装置，一定要灵敏有效，电器线路接头必须牢固，接触良好
26、，严禁机器带病运转。c.严禁使用汽油等易燃熔剂作洗涤剂。d.做好清洁工作，必须每天揩擦、清扫机器上的油污和废绒。e. 操作工必须经过专门培训，才能上岗操作，应掌握自动装置失灵后的手控措施和出现异常情况的应急处理办法。干洗机在运转时严禁脱离岗位。f.在干洗面周围3米内，禁止堆放,悬挂衣物，以防火势蔓延。g.加热器用电加热的防火防爆要求与蒸镏相同。杭州望湖宾馆2001-03-28批准 2001-03-28实施 QC19-05/12-6 h.按照操作要求，严格控制热气流的温度，以70度为宜。i.防止洗衣缸动力系统发生故障，停止转动和出现这种故障时，应及时关闭加热系统。j.在烘干时发生故障停车，须待洗
27、衣缸冷却后才能开门取衣物，否则，在温度很高的情况下打开洗衣缸的门，大量空气补充进去，会引起自然起火。k.蒸气熨烫设备必须符合安全要求，应能承受小于0.8兆帕的压力必须安装指示压力温度的表具和液压装具。l.蒸汽设备不得靠近可燃物，同可燃物的距离不应小于3米。m.按设计要求规格进行操作，并经常检查，防止超温，超压和脱水。n.在蒸汽设备上禁止烘烤衣物。o.布草间严禁烟火，电器照明设备必须符合安全要求，衣物距离灯泡不应小于50厘米。p.下班后必须切断电源，并仔细检查，确保没有遗留火险隐患。q.懂得消防基础知识，会使用配备的灭火器，并负责日常保养。2）楼面服务员消防管理制度：a.各楼面应根据标准配备灭火
28、器。b.不私用电炉，电烫斗及其它电热器具，不得任意加粗保险丝，更不能用铜丝，铁丝代替保险丝，不擅自拉接电器设备和线路。c.服务员在日常工作、服务中应进行消防检查，对本部的所有电器开关及设备检查时，发现开关松动电器故障，应及时通知工程部修理。d.加强责任心，发现有焦味或异味及时报告，发现客人私自增设用电设施或焚烧纸屑等违障行为时，要立即劝阻并及时报告。e.服务员应经常向宾客宣传，不要躺在床上吸烟，烟头和火柴梗不要乱丢乱放，应放在烟缸内，人离开客房时应将房内的电源关掉。f.对宾客及来访人员，禁止将易燃、易爆物品带入宾馆，凡携带易燃、易爆物品进入客房，发现后立即阻止。g.服务员应保持高度警惕性，在整
29、理房间时要仔细检查，烟缸内未熄灭烟蒂不得倒入垃圾袋内，最好倒在装水的专用铁箱内，平时应不断巡视查看，发现火险隐患应 杭州望湖宾馆2001-03-28批准 2001-03-28实施 QC19-05/12-7 及时采取措施。h.服务员应懂得报警，及消防通道和消防器材的位置。i.必须会使用本部的消防器材和烟感报警器，听到火警报警，应迅速认真检查各部位情况，及时汇报。j.当发生火灾时，应保持镇静，迅速报警，同时要积极进行扑救。并引导客人疏散。4.6.3 餐饮部消防管理制度1)厨房消防管理制度：a.各厨房在设置自动灭火系统的同时，应根据中华人民共和国国家标准 建筑灭火器配备设计规范（GB140-90）配
30、备灭火器。b.厨房供气总阀不得用杂物遮挡，用气区域必须保持空气流通。c.必须指定专人负责对供气设施进行维护，定期对供气设施进行检查， 确保供气设施完好。d.无泄漏，发现问题及时通知有关部门维修。e.厨师在工作前对炉台，开关等部位检查后方可使用。发现漏气现象，关闭阀门，及时通风，严禁明火。并及时报修，待修复后使用，使用时先点火后开气管等操作规程。f.使用期间厨师不得擅自离开，用后及时关闭煤气阀门，晚上下班时必须关闭煤气总阀门方可下班。g.油炸食品时，锅内的油不要超过三分之二，以防食油外溢遇明火燃烧；需注意通风，以防自燃。h. 厨房内使用的绞肉机，切菜机等电气机械设备，不得超载运行，并防止电气设备和线路受潮。用完后关闭电源。i.未经消防部门同意，厨房同偿得使用液化石油气钢瓶。j.每日对抽烟罩排气口的油垢檫洗一次，定期对抽烟罩进行檫洗。k. 懂得消防基础知识，会使用配备的灭火器，并负责日常保养。2)餐厅消防管理制度：a.各餐厅应根据标准配备灭火器。
