1、2掌握沟通技巧，开通交心桥梁护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语气柔和可亲，语速不快不慢，语言简练而重点突出。另外，还要注意行为沟通肢体语言的运用，包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。与患者交谈时面带微笑，是赢得患者好感的最快途径。目光适当相接且柔和、自信会增强亲和力和感染力，使患者易于接受。3互相尊重理解，学会换位思考为了预防这类纠纷的发生，就应提前对患者履行告知义务，既取得免责，也获得患者的理解。反过来，医护人员也要尊重和理解患者的感受，患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是
2、无辜的。只有双方都能设身处地地为对方考虑，在相互理解和信任中，才能取得解决问题的满意效果。4构建和谐氛围，医护合作双赢和谐的科室氛围是医患和谐的前提。尊重和理解，既来自于医患之间，也来自于医护之间，尤其在有可能出现医护耦合性差错的情况下，分歧、意见和对医生（护士）的评价不能在患者面前流露，否则将对患者起到暗示作用，在潜意识中给患者灌输了治疗、护理有问题的思想，埋下纠纷的种子。5尊重患者权利，实施人性化护理如今的医疗事故鉴定以有无医疗事故为准，而司法鉴定则侧重于医疗行为中有无过失，医疗事故鉴定否认事故的情况下，司法鉴定往往得出相反的结论。治病救人不可避免地具有双刃性，所以为减少医疗纠纷的发生，人
3、性化护理非常重要。6加强护理管理，落实规章制度在日常的管理中，常因物品准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性而引发纠纷。尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，常会发生违反操作规程的现象，如查对不认真、用错药、用药途径错误等。7主要专业部门医疗质量管理要持续改进门诊布局要合理，要符合医院感染预防与控制要求。有分诊、导诊服务，落实有关首诊负责制和科间会诊制度。所有实习医生及工作不到一年的医生不得上急诊。重症监护病房要加强管理，开展全员医疗安全教育，提高医疗安全意识。落实医疗安全监督、分析、评价和改进工作，建立医疗纠纷调解机制。8病历与法律为零距离，诉讼以证据为
4、本医疗过程中形成的证据包括：（1）书证：病历、医疗证明、器械检查报告、科室工作记录本。（2）就诊登记：挂号凭证、收据、处方等物证及一切医疗用品。（3）证人证言。门诊病历要保存15年，住院病历要保存30年。病历档案的重要特性：清晰性和时效性、真实性和准确性、完整性和连续性、病历资料的诉讼属性。入院记录、体格检查应当控制系统循序进行，要特别注意与主诉有关的体征应详细记录。预计后果，回避后果，应注意病程记录的时限要求及医嘱规范和禁止性规定。当前存在的主要问题：基本制度执行不规范，三级查房不够及时，不够深入，记录不完整，术前讨论过简，缺少术前评估，严重的是部位确定不准确。要重在告知，避免缺陷，要加强处
5、方的书写及评价，提高自觉程度，转变观念。二、纠纷处理1态度诚恳谦虚，不找客观理由与患者发生纠纷，往往都是患者对医护人员的服务态度、操作技术、等候过久、疏忽造成的小失误等不满意造成的。比如，静脉输液穿刺一次不成功，输液完毕呼唤拔针没及时赶到等，这时护理人员应向患者主动道歉，绝不能说“你的血管太不好找了”或“没听见”、“正忙着”等话。这样会引起患者的反感，寻找其他问题而使矛盾升级。2完善医护形象，提高专业水平完善护士形象，加强加快年轻护士的业务素质培训。良好的职业道德、精湛的护理技术是信任的桥梁。要求急诊科护士牢固树立“抢救第一”的观念，具有较强的应变能力及敏锐的观察力，加强专业技术训练，尤其是急
6、救技术水平的提高，使患者及家属产生信任及安全感，从而减少医患纠纷。3义正辞不严，不卑不亢工作中经常会遇到费用方面的纠纷。医护人员催费，患者坚持先行治疗，发生争执。对于这样的纠纷，医护人员要不卑不亢，既不能被吓倒，使医院遭受损失，也不能激化矛盾。应保持冷静，要理解和同情他们的艰辛和遭遇，同时也要指出医院运营中遇到不交费情况的难处，将心比心，换位思考，以取得好的解决效果。4不无原则赔偿，强求息事宁人纠纷发生后，即使责任不在己方，医护人员也往往因为不想惹麻烦而甘愿私下了断。其实，这样做并不能达到息事的目的，有时反受其害，还助长不正当维权之风。善于平衡协调，不应推脱责任：对于医护耦合性纠纷或是涉及到其他医护人员的纠纷，一定不要推脱责任，应善于平衡协调解决。XXX卫生院
