1、十服务人员十服务人员-（二）服务人员的内部治理 1、服务人员在服务营销中的作用 服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用，因此，在服务营销中企业对职员的治理，专门是一线服务人员的治理相当重要，因为在服务的过程中，企业无法直截了当操纵职员的行为。 服务组织通常是“劳动密集”的组织。“公司职员顾客”之间的链式关系说明了职员在服务营销中的地位和作用。在服务组织内部的人力资源治理比一样的人力资源治理起着更为重要的作用，这一重要性要紧表达在如下关系上： （1） 职员的中意程度与企业内部质量相关； （2） 职员的忠诚度与职员的中意度相关； （3） 职员的生产效率
2、与忠诚度相关； （4） 服务的价值与职员的生产效率相关。 这一系列的推断说明内部质量是基础，能够通过评判职员对自己的工作、同事和公司的感受而得到。最要紧的是来自于职员对自己工作的评判，而职员对企业内其他人的看法和企业内部人员互相服务的方式也对内部质量产生阻碍。换句话说，企业内部对人力资源的治理阻碍着职员的中意程度，从而最终导致企业服务价值的实现。 通常，我们所说的顾客指的是购买企业产品或服务的人。假如我们通过“公司职员顾客”的关系来明白得职员的作用，能够认为，企业的最终用户并不是唯独的顾客，职员也是企业的顾客，企业为职员提供的“产品和服务”是信息、资源、支持、放权。这一思想也确实是80年代以来
3、进展的“内部营销”概念的核心，即把职员作为企业的顾客。 如此的明白得实际上是把“顾客”与“供应者”的概念加以引申。企业所有的工作差不多上由投入、过程、产出三部分组成，在企业提供服务的过程中，其上一环节为其提供投入的职员即是该环节的供应者，同时该环节职员又是上一环节的顾客，因为他们得到了上一环节的产出。因此，“提供者顾客”这对关系不但说明企业与最终用户的关系，也说明了企业内部各工作环节之间的关系，我们称企业内部的“顾客”为“内部顾客”。 治理人员把自己的手下视为顾客是一种专门好的治理方法，当治理人员把手下职员作为自己产出（即治理工作）的顾客时，就会去了解他们的需求，而当治理人员满足职员的需求之后
4、，职员往往能够专门好地完成工作。这也是什么缘故治理人员应把自己作为一名“供应者”去为自己下属服务的最有力依照。 由于顾客在与前线职员接触时，往往把这些职员作为整个企业的代表，把与这些职员交往得到的感知服务质量作为整个企业所提供的服务质量。因此，假如在企业内部存在这么一个良好的机制，那么，前线的职员一定会尽力给顾客留下良好的印象，并提供优质服务。 2、“顾客职员关系反映”分析 “组织一职员一顾客”给我们的另一重要启发是“顾客职员关系反映”，即关于服务组织来说，顾客关系反映了职员关系，即组织（专门是治理人员）如何对待职员，职员就将如何样去对待顾客。正如一份研究报告指出的那样：假如治理人员关心职员解
5、决问题，职员也就会为顾客解决问题。 （1）关怀职员遇到的问题并关心解决 这并不意味着治理人员无条件地去关注其下属的所有问题，治理人员应关怀阻碍职职员作的问题，包括公事也包括私事。要做到这一点，治理人员不妨从以下几方面加以考虑： 不要使职员时时感受到与治理人员之间的距离，要使他们有能够畅所欲言的环境。治理人员在与下属交往时应尽量幸免显示自己的权威性，同时可采取一些显而易见的措施。比如，办公室不设门，能使职员感受假如有难题能够直截了当找治理人员并得到解决。 定期举行与基层职员的会议，能够使高层治理人员从这些一般职员中得到建议。 企业为职员提供一些福利性的关心，比如说通过赞助援助职员的打算、日间看护
6、中心和为职员作信用担保等方式以表示对职员需求的关怀。 企业制定一些支持职员的打算，包括提供服务、职位阶梯和分享企业利润。（2）使职员了解组织内部发生的事 关于销售、利润、新产品、服务和竞争的综合情形。 其他部门的活动。 关于企业在实现目标上的最新进展及完成目标的情形。 假如每个职员都了解组织内部发生的事，会使企业在对顾客的服务过程中得到好处。因为，假如在服务中有一时无法处理的情形发生，职员会专门快找到答案或让能处理的职员来完成对顾客的服务。 （3）树立组织的整体观念，增强职员责任感 培养职员共同的责任感应始于新职员加入时，新职员需要学会的是对顾客和对其他职员的责任感。要使这项工作连续进行还需要
7、关注顾客对负责任的职员的反馈信息，经常回忆工作中职员表现出责任感的行为以及对那些专门好地为顾客服务的职员进行当众夸奖。 （4）尊重职员 当职员感受不到被上司或同事尊重时，他在对顾客提供服务的过程中往往显得易于急躁，治理人员在与职员的交往中应注意自己的言行，处处表达出对职员的尊重： 及时夸奖杰出完成工作的职员。 记住下属的名字。 尽量幸免当众指责职员。 为职员提供洁净、适用的设备。 注意礼貌用语。 认真倾听并尽力去明白得职员的看法。 （5）给予职员决定的权力并支持职员做决定 治理人员对职员给予充分的支持会令职员做得更好，下放一部分权力会使职员更加主动、积极地为顾客提供服务。我们要从以下的几个方面
8、来明白得“支持”。 为职员提供配备的人员、资源及相关知识等以使职员更有效地工作。 合理的加薪打算。 为下属所犯错误承担相应责任。 在其他人面前为自己的下属作辩护。 把注意力集中在解决问题上，而不是一味地批判。 因此，支持职员是在一定范畴内的，比如说在为下属所犯的错误承担相应领导责任的同时，也应对下属职员进行一定的责罚。 3、治理人员对职员的治理 “把职员作为自己的顾客”和“顾客和职员关系反映”给我们指出了治理人员如何在平常的工作交往中加强对职员的治理。治理人员所要面对的职员各不相同，并非每个职员都能专门好地完成自己的工作。在这种情形下，治理人员应学会关心职员改变做法，做好工作。而关于职员来说，
9、为了更好地服务顾客，他们往往需要明白自己做得如何样，他们需要来自治理人员的反馈信息，不管这种信息是正面的依旧负面的。因此，治理人员应及时评判职员的工作并关心他们改正错误。 假如治理人员没有直截了当参与职员的工作，就应该对职员与顾客的接触给予更多的关怀。通过这些做法治理人员能够获得有关职员的第一手资料，第一手资料能使治理人员更加真切、全面地了解职员及他们遇到的问题。但在实际中我们往往所能够看到，许多治理人员仅仅满足于有关实际工作的二手资料，而这些二手资料往往带有有关人员的主观看法，治理人员难以从中发觉职员所遇到的问题。 对职员在工作中取得的成绩，治理人员应及时给予夸奖，不管是对职员依旧对顾客都将
10、产生庞大的成效。但作为治理人员也不能滥用夸奖，应把对职员的夸奖用在较为关键的方面： （1）当职员的行为超过企业所要求的行为标准时。 （2）当职员的行为一直都符合标准时。 （3）当职员取得进步时（不管进步的大小）。 （4）当职员面对挑剔的顾客保持平复时。 （5）当职员采取灵活措施关心顾客时。 治理人员在夸奖职员时应记往如此一条有关人的行为的观点：“当人的某个行为做出后赶忙被奖励，他将乐于再做出这一行为。”这一观点在治理实施中的启发是：当治理人员赞扬手下的职员时，职员们会把这种赞扬与自己刚才所做的联系起来，他们专门可能在以后的工作中仍旧这么做。 然而，当职员的工作显现差错时，治理人员应该如何对待？
11、治理人员应以慎重的态度对待职员的差错，职员在这时的心态是专门敏锐的，假如治理人员处理不当，可能会适得其反。治理人员的慎重第一表现在他对待职员错误的态度上，治理人员应对职员错误持明白得的态度，在关心其改正的实施过程中应幸免触发职员的敌对情绪（因为职员在犯错误之后的心态是敏锐的，而这敏锐容易转化为敌对情绪）。 治理人员应做到的是： （l）考虑职员的感受。 （2）平复地分析每一种可能的情形。 （3）表现出相信职员有作必要改变的能力。 （4）认真向职员说明所犯错误的本质及治理人员期望的改正成效。 （5）在私下里批判职员。 （6）向职员描述以后可能发生的错误带来的后果，并坚持不断地做如此的描述。 （7）公平地对待每一个职员。 （8）当错误发生后，迅速给予关注。 （9）告知职员惩处措施的目的。 （l0）迅速对所有违反规则的行为做出处理。 治理人员应该幸免的是： （l）讽刺犯错误的职员。 （2）发脾气。 （3）由此而轻视犯错误的职员。 （4）用带有侮辱性的语气说话。 （5）在其他职员面前批判犯错误的职员。 （6）对职员进行欺诈或威逼。 （7）表现出个人喜好。 （8）对职员所犯错误迟迟不进行处理。 （9）采取过分严格的惩处措施。 （10）改正错误的措施执行不够有连续性。
