1、销售业务手册深圳市兴天下科技有限公司销售业务手册2008年第一版保密约定本手册涉及兴天下销售管理和市场运作的核心机密及运作技巧，仅提供给兴天下各办事处。为保证兴天下的商业利益和市场成功，各办事处应严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，按照各岗位人员需要传阅或将手册分解后向有关人员解读。本手册版权归兴天下科技有限公司所有。因涉及研究及知识成果，本手册属于绝密资料，XX不得复制或以其他形式传阅！如发现泄露或其它泄密行为，兴天下将保留对有关人员的追究责任的权利。兴天下销售寓言故事雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上已经支离破碎的网爬去，由于墙壁潮湿，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又
2、掉下来第一个人看到了，他叹了一口气，自言自语：“我的一生不正如这只蜘蛛吗？忙忙碌碌而无所得。”于是，他日渐消沉。第二个人看到了，他说：这只蜘蛛真愚蠢,为什么不从旁边干燥的地方绕一下爬上去？我以后可不能像它那样愚蠢。于是，他变得聪明起来。第三个人看到了，他立刻被蜘蛛屡败屡战的精神感动了。于是，他变得坚强起来。请问：他们中的哪一个，获得了鲜花与掌声？你可能马上就答得出：第三个。不错，这就是不气不馁、坚定执着、日积月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标、从事的每一项工作都正像这只蜘蛛的网，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦；在你不断努力付出而无结果屡战屡败的时
3、候，你会消极气馁、不思进取或投机取巧，你可能在第3次、第10次甚至第100次的时候放弃了坚持，这时往往离成功只有一步之遥。巨大的成功靠的不是运气、不是聪明，而是韧性。所以，在面对新的机会和挑战时，不必急功近利、不必追求立竿见影，只要每天能够比前一天有一点突破、一点改善，能够屡败屡战，而且朝着正确的目标持续地做下去，就一定能够迎来最终的成功。序 言各位销售精英：欢迎你们！欢迎你们加入兴天下这个大家庭！从现在开始你就是一名从事数字楼宇对讲事业的人员了，从现在开始就要正式参与兴天下的市场营销，并成为公司不可小觑的构成要素。经商之道即为人之道。若能销售自己的信誉，工作就更方便别以为自己相信某些事物，别
4、人也会和我们一样看法，我们要努力得到客户的信任。如果能办到这点，客户便掌握在我们手中。相反，他会拒我们于千里之外。怎样使客户信任你？答案是友善和忠诚。不论何时何地，我们都要利用机会帮助客户，为他们服务，我们的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。学识就是力量在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习行业专业知识及销售的技术和知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取客户和处理投诉。把销售看成一种游戏一个勤奋的业务员会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不会感到工作乏味。有时业务员会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要以下两个条件：第一，要真正对自己的工作
5、有兴趣和认识客户一般的心理；第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。 一个业务员拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反，性情急躁永不能成为一个优秀的业务员。你肯定会遇到有竞争你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前。不过，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售业务人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来！总经理： 年 月 日 第一部分 销售业务流程图第
6、二部分 销售过程分解2.1 客户信息收集客户信息收集是销售的第一步，作为销售过程的前端，直接关系着后续所有工作的开展和公司整体营销计划能否实现。因此，各办事处销售工程师需要随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，办事处经理进行监督、检查。2.1.1 客户类型描述兴天下的客户分类为：一、房地产行业；二、其他行业：酒店、写字楼、银行、监狱、医院、海关关闸、高速公路通讯等；本手册主要针对房地产行业客户的开发作为指导。根据房地产行业客户采购方式的不同，又有如下分类：1、单独采购。在区域内拥有一定的采购决策权，采购决策链较为简单，包括项目型地产公司、区域型地产公司和各区域独立采购的集团分公司。单独采购主要
7、由办事处进行业务销售、跟进和服务工作，重点为区域重点开发商和有独立采购权的集团分公司。（1）项目型地产公司非专业型地产公司，依托于项目而存在，采购决策链较简单，是办事处可以开发的客户群体，示范性很弱，但购买力和盈利能力可能较强；（2）区域型地产公司拥有多个地产项目，但均集中于某一区域内的地产公司，是办事处的主要目标客户群体，购买能力较强，在区域内拥有一定的影响作用；（3）各区域独立采购的集团分公司分公司有权进行独立采购，即采购决策权在各分公司的大型集团公司，如中海集团。2、集团采购区域没有采购决策权，公司跨区域运作，采购权在公司总部，根据项目情况进行单次采购，主要指跨区域多项目地产公司和集团地
8、产公司。集团采购一般由办事处和总部大客户部协助完成。（1）跨区域多项目地产公司地产项目分布于两个或两个以上区域，主要为公司统一管理，项目化运作模式，公司处于成长期，项目化运作较为成熟，重复购买能力强；（2）单次采购的集团地产公司已形成集团型地产公司，拥有多个跨区域地产项目，但采购权在公司总部，且一般为单次采购，如绿景集团。3、战略采购与客户结成战略合作伙伴关系，进入客户的采购名录，一般面向成熟的集团公司，由公司大客户部进行主要的销售公关。战略采购客户为集团地产公司。即拥有多个跨区域地产项目，并且形成地产分/子公司区域化管理运作，集团统一管控的大型集团地产公司，公司成熟度较高，示范作用和重复购买
9、能力强，包括万科、金地等。2.1.2 信息收集方式（一）主动式1、扫楼。销售工程师进行扫楼，直接发现并获取区域内的在建项目信息，随后进行陌生拜访。2、互联网获取。销售工程师通过互联网搜索开放式资料或行业相关专业网站等网络途径收集客户信息，专业网站包括房地产信息网、搜房网、焦点房地产网等房地产网站和中国安防网、各类商务推广网络等网站。3、行业杂志、报刊和户外广告。通过安防行业内的专业杂志和报刊或房地产、工程等行业杂志、内刊、报刊等方式，或通过户外广告方式寻求客户信息。4、关系渠道。利用现有的客户关系、员工关系、政府关系或其他关系取得客户信息资料的收集方式，是客户信息收集的一个重要方式。5、展会。
10、通过参加安防行业展会/地产行业展会等，利用展会收集客户信息。 6、行业协会。通过安防/地产行业协会/设计院，兴天下可充分利用协会的客户资源，获取相关的客户信息。7、信息外包。兴天下可以通过信息外包方式，藉由相关的商务信息资讯公司提供行业内的客户信息，提高信息收集效率。8、政府部门。技防办、建设局、国土资源和规划局、消防局、安全生产管理局等政府职能部门。9、其他方式。除了以上几种方式外其他主动获得客户信息的方式。（二）被动式由客户主动产生的需求，应作为重点拜访和跟进的客户类型。1、上门咨询。客户主动通过电话、传真、邮件等与公司/办事处取得联系，咨询产品或服务方面相关信息，并主动提供信息资料。2、
11、客户介绍。通过老客户或其他中间人介绍主动咨询，产生购买需求，并提供信息资料。3、招标。由客户发出招标邀请，兴天下通过参与招标或其他沟通方式等，获取客户相关信息。2.1.3 信息收集要求一份有效的普通信息必须能为销售工程师下一步工作安排提供必要信息，初步收集来的客户普通信息必须包括：项目名称、地址、项目类型、联系人及联系电话，之后才能实施下一步信息跟进工作。2.1.4 客户阶段分类依据客户在销售过程中所处的阶段，一般可以将客户划分为以下四个阶段：普通信息、有效信息、准客户和签约客户类型。根据兴天下的以往经验，在销售漏斗中从普通信息产生有效信息比例约8:1，有效信息产生准客户比例约5:1，准客户与
12、最后签订合同的客户比例约为3:1。项目销售必须要保证两点：一是有足够的普通信息供筛选，二是加强过程的精细化管理。客户进展阶段判断标准表分类普通信息有效信息准客户单独采购1、明确项目名称、地点2、明确项目联系人及联系电话3、对楼宇对讲有明确需求1、明确开发商名称、联系人及电话2、了解项目详细情况（需求进度、采购规模、售价等）3、进行了产品演示4、客户对数字对讲有明确需求5、已发展内线关系人6、知晓客户决策链及关键人联系方式7、了解竞争关系及竞争产品信息1、已经向客户提交了设计方案或参与招投标2、已初步报价3、已邀请参观公司或样板客户考察4、决策链上已有多次交流沟通5、已将决策链上的人发展成了内线
13、关键人集团采购1、明确公司名称、地点2、明确联系人及联系电话3、对楼宇对讲有明确需求1、了解公司情况（规模、性质、影响力等）2、了解项目详细情况3、进行了产品演示4、客户对数字对讲有明确需求5、已发展内线关系人6、知晓客户决策链及关键人联系方式7、了解竞争关系及竞争产品信息1、已经向客户提交了设计方案或参与招投标2、已初步报价3、已邀请参观公司或样板客户考察4、决策链上已有多次交流沟通5、已将决策链上的人发展成了内线关键人战略采购1、明确公司名称、地点2、明确联系人及联系电话3、对楼宇对讲有明确需求1、初次招投标入围2、了解对方公司情况3、进行了产品演示，并已邀请参观公司或样板客户考察4、已经
14、向客户提交了设计方案和初步报价5、知晓客户决策链及关键人联系方式1、招投标二次入围2、决策链上已有多次交流沟通3、已将决策链上的人发展成了内线关键人2.2 客户信息筛选、汇总2.2.1 普通信息信息筛选销售工程师对收集到的客户信息进行汇总，将有需求、暂时没有需求的客户信息进行区分，以便于安排下一步工作：对暂时没有需求的客户信息进行进一步收集、完善；对有需求的客户信息计划跟进。销售工程师将有需求的客户信息进行初步分析，填写客户信息记录表（附表1）和客户跟进记录表（附表2），完成后交办事处销售助理汇总存档。再次进行客户拜访、沟通后，需及时完善客户信息记录表，并将本次拜访的相关情况记录于客户跟进记录
15、表上存档。2.2.2 普通信息核实、汇总办事处销售助理每周/月对销售工程师提交的客户信息进行汇总，在汇总时对客户信息进行核实，制成办事处周/月新增客户信息汇总表（附表3）。办事处经理对办事处周/月新增客户信息汇总表审核后由销售助理存档，并提交给销售部备案。2.2.3 普通信息分配方式1、销售工程师经由网络、关系渠道或其他方式直接获取的客户信息采取“先报备者负责”的原则。如在相近时间内出现客户冲突，由办事处经理对客户接触人角色及接触程度进行评估，选择接触更深或接触到客户决策关键人的销售工程师进行跟踪拜访和维护。2、经由展会、行业协会、产品推介会等非销售工程师直接获取的客户信息汇总后，由办事处经理
16、指定人员负责，客户分配原则为：以客户区域划分为主、兼顾客户数量公平原则。3、上门咨询、客户转介绍、招标等被动式获取的客户信息由办事处经理根据客户情况指定人员负责，指定原则为：选择能力较强或先接触者负责。4、客户信息分配应遵循公平、公正、公开原则，办事处经理有分配权，可适当奖励先进和鼓励新员工。5、销售工程师对客户信息只有维护权，办事处经理可以根据实际情况和具体需求进行客户负责人调整，但调整方案须经销售部和原负责人讨论通过，并做好充分的调查和论证。 6、严禁以任何方式向其他销售工程师负责跟进的客户进行销售行为，否则以恶意争抢客户行为论处。2.3 客户信息跟进2.3.1 客户拜访2.3.1.1 客
17、户联络在客户信息收集和汇总的基础上，销售工程师要针对目标客户展开销售工作，与客户建立联系。初次联络的方式可以选择：1、电话联系。确认对方资料，简要介绍公司、产品、样板客户情况，提出面谈要求并约定见面时间。注意初次联络电话时间不宜过长。2、邀请客户参观公司总部，展示公司形象、产品及样板工程。2.3.1.2 客户拜访计划根据收集来的客户信息及与客户联络的反馈，销售工程师需要拟定拜访计划，直接进行客户拜访，针对兴天下数字楼宇对讲产品及服务与客户进行初步的交流和沟通。1、客户拜访的目的（1）宣传公司和产品（2）收集客户需求信息（3）拓展和维护客户关系（4）了解市场及行业变动、发展趋势（5）收集竞争对手
18、信息2、客户拜访计划的主要考虑因素（1）是否是重点目标客户（2）客户资源空白区域（无客户信息、有客户信息无成交记录）3、制定客户拜访计划表结合以上考虑因素及公司规定，销售工程师应制定 月/周度市场拜访计划表（附表4）。每周五下午5：30前销售工程师提交下周周市场拜访计划表，每月28前提交下月月度市场拜访计划表交销售助理存档，并报销售部备案。4、客户拜访准备根据制定的市场拜访计划，兴天下销售工程师必须要对客户进行直接拜访，寻找、了解客户需求。拜访前，销售工程师可参照客户拜访自检表（详见销售工具手册）内容，根据实际情况进行拜访准备。2.3.1.3 客户拜访1、拜访实施：（1）开场白：问候与敬意表达
19、（2）议程陈述：表达本次拜访的目的和对客户的价值（3）定位陈述：兴天下的实力、市场定位；以为数字对讲产品能为客户解决的问题，给客户带来的利益 建立良好的沟通理解平台举例：我们兴天下公司拥有成熟、稳定的数字对讲产品，可以满足贵公司/项目的楼宇对讲要求，还能根据贵公司/项目的实际情况提供符合要求的设计方案，从外形到功能都力争最好的满足贵公司/项目的需求。 将客户的潜在需求与兴天下相连接举例：我们兴天下的数字对讲产品是建立在统一的服务协议上的，不会出现在项目一期/二期/三期楼宇对讲设备不兼容的情况，您知道，几期项目楼宇不兼容的情况是比较常见的问题，使用我们的产品完全可以免除这个顾虑，同时提高物业管理
20、和资源调配的效率，经过客户的比较，像您们这样的大型小区，使用我们兴天下的数字产品会使物业管理的成本更低。特别性：产生兴趣点和利益点引导关注与竞争者的区别（4）客户背景了解了解客户公司/项目的基本情况了解客户的组织/个人需求（5）约定：业务跟进的延续性约定下次会面在融洽环境中结束2、拜访技巧销售工程师在拜访实施时，应熟悉销售工具手册，熟练运用“客户拜访”、“SPIN销售技巧”等相关工具。同时在不断拜访客户的过程中，总结、提炼出客户拜访的常见问题、异议及回答话术，供办事处和销售部据此补充、完善“兴天下销售话术”。初次拜访后，销售工程师应和客户约定下次拜访时间和计划，并视情况采取产品演示、邀请公司参
21、观、样板工程参观等销售促进手段，同时要求相关人员进行协助，详细内容见销售工具手册。3、发展内线销售工程师在跟客户接触过程中，要注重发展信息内线关系人，从内线我们主要需要收集到：（1）项目信息需求规模需求进度（2）竞争对手信息当前主要合作或意向合作的竞争对手竞争对手的优势竞争对手与客户的关系客户方主要支持者（3）决策环节企业决策链决策关键环节关键人物（4）客户内部信息客户内部关系结构关键人个人信息我方可发展的关系客户拜访是一个循序渐进的过程，第一次拜访就取得良好效果与实际进展的并不多，因此，销售工程师要逐步了解客户信息记录表（附表1）中的“项目类型”、“客户产生采购（数字对讲）需求的原因”及“采
22、购规模及产品要求”（必须填写项）等相关内容。发展内线是客户拜访的一个关键步骤，销售工程师拜访三次必须发展一个内线人，这里的内线不要求是客户决策链上的关键人，只要是能提供客户信息、决策链信息的都可以，一般目标为弱电工程师，可向相关部门及决策链上游延伸。如拜访3次以上无法达成目标，主动请求办事处经理协助。在每次完成客户拜访后，销售工程师需进一步完善客户信息记录表（附表1）和客户跟进记录表（附表2），表中的客户基本资料栏可由销售工程师自行补充，其他人员信息和竞争信息可在沟通中逐步完善。2.3.1.4 进展分析销售工程师要对每一次的客户跟进情况进行记录，将每一次与客户的接触情况、收集的信息、采取的措施
23、、客户的反馈、取得的进展详细记录，形成完善的客户信息资料，以备日后查询。销售工程师填写客户跟进记录表（附表2）后，要根据进展和客户反馈信息对需求信息进行小结初评，并结合前述客户进展阶段判断标准表检查进展阶段，分析目标的达成情况和偏差原因，办事处经理需要提出相关意见，并协助销售工程师寻找问题症结、公司可利用资源，最终确定下阶段工作目标。进展分析会在不间断的客户拜访、客户跟进、有效信息深度拜访与商务谈判过程中重复进行。对客户需求信息进行判断、评估和筛选可以提高公司时间和资源的运用效率，避免浪费不必要的跟进时间和资源投入，产生真正的有效信息，进入深度拜访准备阶段。填写有效信息申报单（附表六）由办事处
24、经理审核，向销售部备案，并附上客户信息记录表和客户跟进记录表，以便于销售部了解客户情况，加强过程管控。2.3.2 有效信息深度拜访销售工程师发展内线后，应首先了解项目需求规模、项目进度，这类信息也最容易获取，进而了解客户的采购决策链。2.3.2.1 了解客户组织结构企业的组织架构一般包括两个层面，一是集团结构，二是企业内部职能结构。进入到有效信息阶段，销售工程师必须积极的了解客户组织架构，并通过信息处理来了解客户内部的部门职能分工。1、集团结构主要为独立法人分公司制集团公司和分公司的需求权责：（1）分公司根据集团公司企业发展规划，在年度会议时报业绩和预算，由集团审批。对于关系集团发展战略的需求
25、，由集团进行立项和决策。（2）在权限范围内，分公司拥有自主决策权。（3）集团公司行使战略/财务/职能管控，对分公司的管理运作进行支持和监督。2、企业内部职能结构举例：2.3.2.2 了解客户采购流程目前，对楼宇对讲设备的采购，尽管“关系”至关重要，甚至有时是因为“关系”而产生的采购需求，但客户的采购过程中一定表现出相当理性的一面。销售工程师除寻求“关系”突破外，还必须对客户的采购流程进行详细了解和分析，辨别客户内部之间的关系，明确采购过程中的决策人和影响者，深入客户内部，确定主攻方向，建立良好的客户关系。销售工程师在了解客户采购流程时，应首先要辨明两种情况：1、由地产商决策，确定楼宇对讲产品的
26、品牌和型号（甲定甲购或甲定乙购）2、采购决策权为其下属或关联的弱电总包公司（乙定乙购）上述第二种情况，由地产公司下属或关联的弱点总包公司最终行使采购决策权时，对方最关注的为价格，销售工程师可以采取以下策略：（1）通过与地产商的关系，引导地产商行使建议权，对弱电总包公司的决策实施影响（2）通过各种途径了解竞争对手的产品、价格等信息（3）寻找弱电总包公司内部的内线，掌握竞争的主动性，并对最终决策施加影响对第一种由地产商直接决策的类型，销售工程师和办事处经理更易于把控，也是办事处在进行客户跟进的过程中应重点把控的类型。各地产公司的采购决策链均有其公司个性，根据其职能部门设置和个人关系影响会有实际上的
27、不同，但仍有其共同特性，并遵循产生需求收集资料/制作招标书评估分析最终决策的基本步骤。了解客户采购决策链和关键角色是销售工程师对有效信息进行深度拜访的重点和实施公关的实质基础，销售工程师应对客户的决策链和客户关键人进行详细地了解、深入地沟通，以下是就房地产商进行楼宇对讲直接采购的情况进行范例说明：举例：产生内部需求房地产商采购楼宇对讲产品，产生需求的方式有几下几种：1指令性需求：通过与企业，尤其是项目型地产公司负责人的关系，由企业总经理指令相关部门负责调研形成采购需求。2引导性需求：通过与企业相关部门的关系，（专业地产公司一般为采购部；项目型地产公司一般由工程部负责），通过与相关部门建立关系来
28、引导地产公司对数字楼宇对讲产品形成认知，并产生采购需求。措施：1销售工程师应充分发掘社会资源，小型房地产公司和项目型地产公司力求通过企业负责人形成指令性需求，一般指令性需求会形成定向采购。销售工程师只需同时处理好与相关部门的关系，促使其对兴天下的产品和技术形成认同即可。2引导性需求变数较大，需要销售工程师对相关部门在采购中的关键角色定位进行了解，以主导部门的关系为突破口，延伸采购决策链上的关系，特别是要想方设法向客户方决策者延伸，并处理和平衡好相互之间的内部关系。收集供应商资料/标书一般而言，指令性需求是定向采购，工程部、技术部、设计部等相关部门是把关者。引导性需求的采购过程会比较复杂而不可控
29、，专业地产公司内主导部门一般是采购部，项目型地产公司一般由工程部主导，设计部、技术部等平行部门会介入，从多个角度进行供应商的对比或招标评比。措施：销售工程师应主动了客户组织内部的关系和采购决策链，同时了解和收集竞争对手的信息，详细了解产品差异点和客户需求，在技术演示时详细加以表述及引导，争取和客户就产品技术标准达成一致，设置技术壁垒，形成针对用户需求的差异化竞争。评估分析（商务谈判）评估分析是客户最终确认需求，选择供应商和价格谈判的过程，交易的达成不是简单的条件是否适合的问题，这一过程是很多交织在一起的关系和矛盾协调后的结果。措施：销售工程师应深入理解用户的需求，针对不同客户提出针对性的设计方
30、案，展示兴天下的专业性和技术领先性，邀请客户参观公司、参观样板工程、启动中高层交流对话等，针对客户决策过程及组织内的复杂关系进行公关。决策一般而言，专业地产公司招投标采购是由评标委员会进行决策，小型地产公司和项目型地产公司多是由公司负责人直接决策。措施：由公司负责人直接进行决策的，负责人的个人主导性非常强，销售工程师和办事处经理一定要深化和客户方的关系。由评标委员会进行最终决策的，高层、工程部、设计部、技术部、采购部、成本部、合同预算部、物业部等相关部门都会对最终决策产生影响，办事处经理应协同销售工程师对客户/项目的价值进行充分评估，必要时由公司总部进行技术及商务支持，进行高层公关。2.3.2
31、.3 客户关键角色定位销售人员需要明白，采购决策链成员往往由具有不同背景和身份的人员组成，因此在客户整个采购决策链中，你必须找到关键人物。销售的一条基本准则就是“向权力先生推销”。但采购决策链组成与运作的动态性和复杂性使得决策链上的任何一个成员都有可能成为你的合作伙伴或销售瓶颈，因此，你要迅速识别出对推进销售进程有影响力的关键人物，并努力与之建立良好的业务与个人关系。每一个角色都会在整个采购项目采购决策的过程中，分别对采购决策链的不同阶段产生不同的影响。销售工程师一定要准确识别各个环节的关键人物，并且有针对性的采取不同的策略。通常，关键人物有五种类型：类型 类型分析角色 对 策决策者1握有购买的财务权利2具有最后的拍板权
