1、各部门岗位职责服务流程及注意事项各部门岗位职责、服务流程及注意事项第一章：会 员 部会 员 部 经 理 岗 位 职 责1. 直截了当上司：执行总经理2.直截了当下属：本部门各区域主管3.负责咨客、会员顾问、鞋区、女浴的全面治理工作。4.负责会员市场部的全面工作，5.对执行总经理负责；6.负责对职员素养、工作效率、7服务水准、技术水准的治理和培训工作；8.对本部门的鼓舞制度的执行和监督，9.负有重要责任；10. 工作策划：1. 负责策划本部门的工作和班次的安排；2. 主持部门的业务会议，3. 并定期进行业务沟通；3. 向部属下达工作指示和工作任务，并做好任务的督导工作。4. 负责与会馆治理系统进
2、行业务联系与沟通；5. 和谐与纠正部门之间显现的工作矛盾和偏差；6. 开发、创新、引进、深化服务品种与服务细节，力求达到会馆独有的全班跟程式贵族服务；7. 关怀本部门职员的躯体状况和思想问题，并及时处理本部门职员反映的问题。八. 工作检查1. 检查本部门职员的仪容、仪态；2. 检查本部门职员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能关心客人解决疑难问题；3. 检查本部门职员是否达到每客必访；4. 检查解决本部门职员是否和其它部门职员有销售上的冲突；5. 检查本部门营业场所的卫生是否达到要求标准；6. 检查本部门职员是否遵守公司有关规章制度；7. 检查本部门职员的业务熟练度。九. 日
3、常工作1. 参加部门会议、业务会议、例会等,提出工作疑难、工作建议、工作打算，请执行总经理决策；2. 指定和实施培训打算，对部门职员进行思想教育和工作培训；3. 负责亲自安排VIP客人的服务工作；4. 保持与来宾良好的关系，建立健全的会员资料档案并及时做好详细资料录入，随时收集，征求客人意见。处理客人投诉并分析本部门服务治理中显现的问题，随时推出改正措施；5. 负责为顾客办理会员卡；6. 最低可给客人全单打8.5折；7. 依照工作需要合理调配人员，并有权调动辞退本部门职员；8. 制定并组织实施一切业务经营打算；9. 在专门情形下能够代表公司行使总经理的权益进行处理业务上的问题，但事后必须写清使
4、用本权益的缘故及通过；10. 处理客人投诉及意见反馈，保证处理结果让顾客中意，处理投诉或意见后赠送一个小礼物以示谢意；11每个月发放个人名片500张，收集客人名片或 号码100份。会 员 部 主 管 岗 位 职 责一. 直截了当上司：本部门经理二. 直截了当下属：本部门职员三. 同意会员部经理的监督，负责本部门的日常治理工作；行物品领用治理规定，在物品的领用上进行严格治理，操纵用品费用消耗，分析存在问题，提出改进意见，保证预算指标的顺利完成；四. 对日常营业情形做有打算的分析和统计，定期向部门经理呈报；五. 监督职员，认真执行工作纪律，提高服务质量，考核职员的工作效率，定期做出评判；六. 在日
5、常营业中处理客人的一样投诉，尽量满足客人的合理要求，显现专门情形应及时请示部门经理；七. 向部门经理提出改进各项工作的意见和建议，做好经营策略的调整方案，供部门经理参考，以提高经济效益，发挥参谋助手的作用；八. 做好本部门各区域的联系和谐工作，了解市场信息，开拓客源，促进经济效益；九. 负责各区域职员的培训，了解和把握会馆及会员部的规章制度及工作程序；十. 检查所属职员的仪容、外表、礼节、礼貌、工作态度和工作效率，制定职员考勤，严格记录本班次的考勤；十一. 协助经理搞好职员培训，学习有关专业知识，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对所管辖区域进行全面检查；十二. 负责监督检查服务员岗
6、位责任制落实情形，按卫生规定标准，定时检查所属区域及其配套设施周围的清洁卫生状况，做好详细记录；十三. 与所属职员一起为会馆提供优质服务，并有礼貌的劝阻个别客人的违规行为，劝阻无效时赶忙向经理和有关部门报告；十四. 负责本班组物品领用，填写领用打算，经部门经理审核后，向仓库领取，并做好保管使用工作；十五. 报告并检查各种需修理项目，确保所管辖区域的设施、设备处于良好状态。十六. 每日开好班前、班后例会，做到班前有打算，班后有总结，建立交接班手续，严格交接班制度；十七. 依照职员的表现，进行夸奖或批判，奖励或处罚，对本部门经理负责。咨 客 服 务 流 程领位服务：标准站姿，精神饱满，面带微笑的关
7、心客人转动或拉开大门，并齐声说：贵宾上午好/下午好/晚上好，欢迎光临*！同时主咨客热情迎向前去，询问：贵宾您好，请问您几位？先给您拿一下手牌?带领客人至前台，面向收银部：四位男宾手牌帮客人领取手牌，先生您的手牌。当确认每位客人拿到手牌之后，先生您这边请，右手做请的手势引领客人至鞋区，鞋区贵宾四位请接待。得到鞋区回应后，迅速返回原岗位，以备接待下一位来宾。日常工作：关心金卡以上会员拿会员浴服；当客人在大堂等待朋友时主动送上茶水或报刊；如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签预结单，签单时一定要先看清签单客人的手牌号，并让客人确认消费，签好手牌后方可生效，并第一时刻 通知前台；客人离店时，及时通知保安部
8、帮客人提车等。在营业高峰期协助会员顾问帮客人买单，然后送客人至门口，关心客人转动或拉开大门，同时齐声说：贵宾慢走，欢迎下次光临！各班次工作程序早班07：00-17：00时间工作程序与标准16：451 提早15分钟到岗，2 到大堂副理处签到，3 检查仪容外表。 4 16：50分开班前例会。 3认真阅读交接班本，并签字已阅。同时与上一班次进行口头交接，以便交接准确无误。07：00-09：001补充大堂所需物品糖果、一次性纸杯、纸巾、火柴、火机、棉签、泡菊花茶。 2保持标准站姿，精神饱满，面带微笑、热情主动的迎、送每一位来宾。 3客流及结帐高峰期主动配合会员顾问做好前台发放手牌、结帐及签单工作。 4
9、金卡以上会员到店时，准确迅速的拿出专用会员浴服熟记金卡以上会员名字及特点转交男、女浴，并口头交接清晰会员的姓氏和特点及服务本卷须知。10：001送办公区报纸，查看出库单，领取所需物品纸巾、糖果、纸杯、火柴、棉签、打火机。11：25-13：001咨客、会员顾问、鞋吧服务员换班用餐，保证每个岗位的工作都能正常运转，不显现脱岗现象。 2第二班咨客餐后到洗衣房取回会员浴服，在浴服登记本上写清专属会员浴服名字，将浴服整齐的摆放到柜内，迅速返回原岗位、站位服务。13：00-17：001做好岗位流程服务，监督及督促保洁搞好大堂卫生。 2保持桌面、地面卫生，及时清洁烟缸烟蒂不许超3个,及时清洗茶杯等。 3关心
10、客人预定房间及车位，及时准确的下房间和车位预定单。 4积极主动为客人介绍店内设施及收费价格，并适时推销会员卡。 5做好交接班记录，并同时做口头复诉，确保交接准确无误。中班16:00-02:00时间工作程序与标准15：451提早15分钟到岗，到大堂副理处签到，检查仪容外表。 2查阅交接班本，签字交接，同时口头复诉，确保交接准确无误。15：50-17：001参加班前例会，交接上一班次所发生的问题；本班次工作本卷须知；文件、通知确保准确无误的传达到每个职员。 2安排中班职员，定岗、定位。 3处理上一班次未完善的工作。 4注意岗前心态调整。17：25-18：301咨客轮番用餐，保持正常工作状态，不空岗
11、。18：00-23：301按岗位流程标准服务。 2淡妆上岗、统一着装、标准的站姿，面带微笑，主动、热情的迎送来店及离店的贵宾。 3关心客人转动旋转门，并齐声送上贵宾，下午好、晚上好欢迎光临* 4主咨客热情迎上前去，并询问贵宾您好，请问您几位带领客人至前台，关心客人、领取手牌。 5确认每位客人都拿到手牌后引领客人至鞋区，交由鞋区服务员，口令鞋区，贵宾XX位，请接待。 6迅速返回原岗，以备接待下一位贵宾。 7关心金卡以上会员拿会员浴服。 8当客人在大堂等待朋友时主动询问是否需要喝水，并将茶水送上。 9如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签单，一定要先看清签单客人的手牌号，并让客人确认签字后方可有效，签
12、完后及时通知前台。 10客人离店时及时通知保安部提车。 11当营业高峰期协助会员顾问负责给客人买单，然后送至门口，关心客人转动大门，同时齐声说：贵宾慢走，欢迎下次光临！ 12工作期间注意保持区域内环境卫生。23：30-00：301轮班吃饭，保证岗位职员按流程标准服务。 2饭后到洗衣房，取回洗好的会员浴服，并在浴服登记本上登记会员浴服的名字。02：001做好交接班工作，准时参加部门例会。晚班19：00-07：00时间工作程序与标准20：451上岗签到，检查仪容外表，查看交接本，签字确认。21：00-07：001晚班关心客人发放手牌。 2关心客人预订房间，介绍店内消费。 3关心金卡以上会员拿浴服，
13、认真查收放存放整齐。 4夜间大堂不许空岗。 5上楼签单时，签完后第一时刻通知前台。 6积极主动的关心客人做好前台服务工作，主动关心客人倒水，引导客人消费。23：00-00：301轮番吃饭。 2取回会员浴服，整齐放入浴服柜内，在浴服本上登记浴服的名字。07：001下班前认真填写交接本，并做口头交接。注 意 事 项1. 淡妆上岗，微笑服务，主动、热情、礼貌的迎送客人。当看到客人走向门口时，应主动为客人拉开玻璃大门，用柔和的语气同客人打招呼。2. 把握和应用好接待用语，例如贵宾您好，欢迎光临！先生，请问您几位？贵宾晚上好，是否需要给您预订房间？ 在 订房时一定要写清客人姓氏、 号码及到店时刻24小时
14、制、预定房号，定房人员签字等。3. 热情招呼鞋区接待客人，完成与鞋区的交接，迅速返回原岗位。4. 客人在结帐时应主动关心客人买单，并举荐会员卡，客人在大堂休息时，应上前奉上七分满的菊花茶。5如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签预结单，一定要先看清签单客人的手牌号，由客人确认朋友消费金额及手牌，签字后应第一时刻 通知前台。6. 客人离开时，应主动上前送客，为客人拉开玻璃门，并说贵宾慢走，欢迎下次光临！，目送客人至大门外。7. 协助经理搞好公共关系工作，耐心说明客人提出的问题，如遇到应对不了的问题时，应向经理反映。8. 尽可能记住常客姓名、适应、喜好，使客人有宾至如归之感。9要熟记金卡以上会员的姓名
15、，以便快速将浴服送上，并做好会员浴服的接收登记工作。会 员 顾 问 服 务 流 程办理会员卡流程：当客人需要办理会员卡时，应主动热情的请客人坐在大堂副理的待客椅或休息区的沙发上。随后递上自己的名片，倒一杯水。同时为客人介绍会员卡的种类和服务并递上一份会员手册。当客人确认要办卡种时，协助客人填写好会员资料，填好后，引领客人到收银台交款或由会员顾问直截了当将办理会员卡款交到收银台，将会员卡双手交给贵宾，同时告知使用本卷须知，最后热情的将贵宾送至门外。VIP结帐流程：当在预结单上看到在总统套消费的贵宾或VIP贵宾时，应主动热情的问候贵宾：贵宾您好，请问你是总统套的客人吗？然后将贵宾引到沙发休息并送上
16、水。同时半跪式为客人确认预结单上的消费金额：贵宾您好！请您确认一下消费。当确认后问贵宾：请问您是用会员卡结帐依旧现金结帐？用结帐夹双手接过贵宾递上的卡或现金，道谢后起身后退一步，转身到收银台，迅速关心客人买单，用结帐夹将其零钱或会员卡交还给客人。并送客人到大门外：贵宾慢走！欢迎下次光临！。各班次工作程序早班07：00-17：00时间工作程序与标准07：001仪容外表整洁、淡妆上岗，认真查看交接本，了解晚班服务及销售情形。07：15-11：001认真做好销售日报表。 2前台不承诺显现空岗。 3与鞋区衔接，做好接待和结帐工作，热情迎送每一位来宾。 4在结帐高峰期，可让领位协助买单，防止错帐及跑单现
17、象，11：00-12：001会员顾问、鞋区、咨客轮番吃饭，相互替换，确保各个岗位工作正常进行。12：00-17：001在前台迎送来宾，热情主动的对客服务，关心客人买单，调查顾客中意，并适时发放名片，销售会员卡。 2处理客人一样性投诉。 3记录当班发生情形及本班售卡情形。中班16：00-02：00时间工作程序与标准15：451提早5分到岗签到，看交接班本。15：50-16：001参加班前例会，传达文件、通知，强调工作本卷须知，安排好各岗位、任务及销售量。 2完善上一班次遗留的工作。16：00-19：001在前台做好售前服务，关心客人发放手牌，预定房间，带领客人至鞋区，并适时发放个人名片。 2接待
18、客人时要真诚，语言清晰、语气柔和，面带微笑，给入店客人留下美好的第一印象。18：00-22：001跟踪式服务，进入营业区与客人或会员沟通，了解客人需求，安排技师等。 2将客人意见和建议及时反馈至部门经理，第一时刻关心客人解决问题。 3针对会员服务，应依照情形赠送果盘，安排技师等，做好售后服务，每客必访。22：30-01：001进入结帐高峰期，2做好送客工作，3前台安排至少2个会员顾问，4协助客人买单，5遇有会员卡的客人或不6确认是否有卡的客人应询问：贵宾您好，7请问您是会员卡结帐，8依旧现金结帐？。确认客人有、无卡时，9引导客人到相应会员结帐区结帐。 10 接待现金买单客人，11可依照不同12
19、的消费推销相应的会员卡，13把握推销技巧，14不15能强推或硬推。不16办理会员卡的客人，17要主动发放名18片，19并以下次可为其安排房间和技师等，20引导客人消费。 21办理会员卡的客人，22会员顾问应主动热情的介绍会员卡的优待及种类，23并递上会员手册，同24时递上自已的名25片，26当确认客人要办理的卡种时，27协助客人填好会员资料，28协助收银员给客人办理相应的卡种，29并将会员卡交给客人，同30时告知使用本卷须知，31最后热情将客人送至门外。23:30-01：001轮番吃饭，保持大堂不空岗。02：001认真填写交接班内容，本班次的售卡量，准时参加班后例会，反馈本班次发生的情况，并及
20、时解决工作的问题，提出看法及意见。注 意 事 项1. 大堂销售要接待好每一位贵宾，主动向贵宾微笑、问好，适当的介绍本店的服务项目，引导客人消费。2. 为了方便服务，要礼貌的询问贵宾姓名，并做好记录。记好贵宾的姓名，以免下次重复问贵宾，给人不受重视之感，并记好熟客的喜好和适应，以便更好的提供服务。3. 关心收银员发放手牌，今后宾引领至男、女宾鞋区交给服务员。4. 客人停留在大堂等朋友时，要做好对客服务，针对不同的贵宾提供个性化服务，并询问贵宾是否需要一杯水，或介绍书刊杂志，或介绍本店服务项目，如是预备离店的贵宾可聊谈天，以猎取更真实的反馈信息。5. 贵宾从鞋区出来时，销售人员要把手牌接到手中，通
21、知前台打预结单，负责给客人结帐，并适时推销会员卡，协助好收银工作，以免发生跑单或贵宾把手牌带出去的情形。6. 向大堂经理汇报在大堂内发生的任何专门情形，及时关心客人解决疑难问题。7. 必须淡妆上岗，不许谈天，时刻保持服装整洁、举止大方。8. 熟悉会馆所有的设备、设施、价格、特色，会员优待、促销等，并能流利的介绍给客人。9推销要技巧，把握尺度，不要让客人有强买强卖的感受。10.当客人先走并由朋友结帐等签单时，会员顾问应专门礼貌的请客人坐下稍等，倒杯水，并与客人聊些轻松愉快的话题，不要让客人等急了。11.会员顾问处理客人一样性投诉时，应不管对错，先表歉意，细心倾听，不要反对客人意见，并及时关心客人
22、解决。如客诉超出职责范畴内的，应及时上报部门经理或值班经理。鞋 吧 服 务 流 程一、迎客：1. 鞋吧服务员站位服务时，应紧密关注前台口令，报客人姓名和人数，并提早预备好相应数量托鞋。2. 当客人进入鞋区时，鞋吧服务员应热情迎接并亲切问候：贵宾您好，请坐帮您换鞋，并以右手做请的手势，指引客人坐沙发处换鞋。3.贵宾您好！托鞋是通过高温消毒的，请您把鞋牌给我，并同时半跪式帮客人把鞋牌从手牌上摘下，放在客人鞋子里如是凉鞋，就夹在客人的鞋上，面向客人说：贵宾，我们这提供专业的皮鞋美容护理,每双10元,还有一般擦鞋每双3元，您需要吗? 如客人不擦,服务员应说:那我们帮您免费除尘吧？4. 客人换鞋完毕后，
23、带领客人到男浴门口，贵宾，更衣里边请，并做请的手势，将客人交由浴区领位，干区，贵宾XX位请接待！得到干区回应后，面向客人：祝您消费愉快！5. 客人离开鞋区后，第一时刻高标准的将需要护理的皮鞋清理洁净，放到相应的位置上。开单，并第一时刻送到一层休息厅录入。6. 迅速返回原岗位，站位服务。二、送客：鞋吧站位服务员听到干区领位指令后，回应：收到，热情的迎上前去，贵宾休息好了，请坐帮您换鞋，您的手牌？，伸手示意，接过客人手牌，迅速取出鞋子轻放在地，拿出鞋牌，与手牌核实后帮客人穿鞋，并告诉客人：贵宾您的鞋已保养过了。将客人引至前台，口令：前台1098打预结，把手牌和鞋牌同时交由会员顾问，当确认该客人由会
24、员顾问接待后，迅速回到原岗位以备服务下一位客人。如无专门情形需站位服务，鞋区两边门口各站一位。拖鞋24小时保持洁净、消毒状态，标准是冬天客人穿上的拖鞋是温顺的、洁净的。夏天把消毒后的干托鞋从消毒柜内拿出一部分，整齐放在鞋吧处的地毯上，谅凉后提供给客人。棉拖鞋定期送至布草房，地面要求整洁光亮，服务职员装洁净整齐，精神面貌热情饱满。各班次工作程序早班：07：00-17：00时间工 作 程 序 与 标 准06：451 提早15分钟签到，2 工作交接。 3 06：50分开班前例会。07：001由晚班服2务员送出垃圾，3脏布草、托鞋等，4到布草房领取布草，5处理上一班次没有完成的工作。 6早班职员将本班
25、次所发生的情形及客诉问题详细记入交接本，7并口头复8述给接班人员例如：超时净桑是否有大人带小孩的情形，9是否有客人自带托鞋未换鞋，10是否有擦鞋做皮鞋美容等一些专门情形。 11早、晚班服12务员共同13核对鞋牌和清点未走客人鞋子，14双方签字交接，15双方清晰后，16晚班职员方可下班。07：00-09：301客人离店高峰期，鞋区服务员应精神饱满的站位迎送客人。09：30-10：301 客人少时，2 早班职员全面打扫鞋吧卫生。 3消毒柜24小时开启状态，4随时将客用水拖擦开水迹，5 放入消毒柜。11：00-12：301与前台领位换班轮番吃饭。12：301站位服务迎送来宾。15：00-15：301
26、再次全面打扫鞋区的卫生，包括鞋柜、沙发、沙发下面、消毒柜、墙壁、壁画等摆件和所有环境卫生。16：30-17：001登记鞋区当班收入帐单，并详细做好交接班记录在交接班本上注明已走客人数量、未走客人数量等专门情形，与中班交接清晰后方可下班。17：00-17：101开班后例会。中班16：00-02：00时间工 作 程 序 与 标 准15：451提早15分钟到岗，签到，开班前例会，检查仪容外表，看交接班本，了解上一班次的情形。17：00-17：151检查所在区域的设施，设备是否能够正常使用，是否有需要修理的一些东西。17：15-18：151 中班人员轮番吃饭。17：301处理上一班次未解决的问题。17
27、：30-23：001精神饱满的迎送来宾，进入正常工作状态。23：30-00：301鞋区职员轮番吃饭，不许空岗。00：301按工作流程迎送来宾。 2客人少时完全打扫鞋区卫生。00：401搞好卫生后站位服务。01：00-01：301做好鞋区收尾工作。 2认真填写交接班记录本。01：301中、晚班鞋区交接班，并口头复述上一班次发生的问题，已确保交接内容无误。02：001准时参加部门人会议，会议终止方可下班。晚班：21：00-07：0020：451 到岗签到、交接班，2 详细阅读交接班本。 3 参加小组例会和部门例会。21：00-04：001进入正常工作状态。04：00-05：001 消毒的托鞋，2
28、并在消毒柜内摆放整齐。 3 要求拖鞋洁净、温顺、无水迹。05：001 在无客人情形下，2 进行区域卫生大扫除。 3 关心干、湿区做好班后收尾工作。06：301做好鞋区明细帐，详细记录交接内容。06：501早、晚班交接，并口头复述交接内容。07：001后续工作与早班07：00-17：00重叠。注意事项1、拖鞋以及客人的鞋必须轻拿轻放。2、为顾客擦鞋时必须注意鞋油和鞋刷的颜色，以免弄坏皮鞋。3、放鞋的时候一定要确认客人的手牌和鞋牌，以免将鞋搞混。4、把客人带到前台时必须确认交给会员顾问或咨客，以免跑单。卫 生 制 度1、每班上岗前消毒鞋格内外，做到洁净无异味。2、客用湿区拖鞋用消毒液浸泡消毒。3、
29、消毒柜应随时开着，用紫外光和臭氧消毒。4、为客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物，用后及时放回柜内，及时清洗。5、保持地面洁净、无杂物。6、烟缸内的烟头随时打扫洁净。7、物品摆放整齐有序。女浴干区服务流程一、客人入店更衣流程：干区服务员听到鞋吧指令后，回应：收到，迅速迎上前去亲切的面向客人鞠躬45度，并说贵宾您好欢迎光临！里边请，同时接过手牌引领客人到相应的更衣区，打开柜子，同时告诉客人贵宾我们的衣柜专门安全，是电子感应的，刚刚消过毒。拿出衣架站在客人一侧关心客人挂好衣服，并告诉客人贵宾，我们这有收费的洗客衣服务，您的衣服要洗吗？。贵宾，您的毛巾是用消毒的，依旧用10元一条的一次性外卖毛巾？。关心贵宾更
30、衣时一定要注意当贵宾脱上衣和外套时服务员要站在身后拿着衣领，挂T恤时，切记不能从领口撑衣架；裤子，当贵宾脱一条裤腿时，要上前提另一条裤口不要让裤腿落在地上，挂裤子时，应注意一定要垂直或是将裤线对齐挂在衣架上放好，不要让裤子打褶；征求客人意见是否需要帮忙挂内衣，内裤要用裤夹，夹好挂上，帮客人围上浴巾，如手机、手饰等可存在女浴更衣柜内。提醒贵宾是否有贵重的物品需要存放到前台的保险箱内。并询问客人贵宾您需要搓澡吗？假如需要我帮您排一，更衣终止后，关心贵宾锁好更衣柜，再拉一下的同时说贵宾，您的衣柜已锁好。帮客人戴好手牌提醒客人：请保管好您的手牌，给客人拿一次性毛巾或消毒毛巾，开单应注明外卖品名称、数量、单价、
