1、各个部门质量目标 十、质量及管理目标公司的质量方针是: 科学专业的管理；至诚高效的服务；安全文明的环境；持续发展的追求。（一）、公司总的质量目标是：人员培训合格率100；重大火灾、刑事案件发生率为0；一般治安案件发生率控制在总人口的2以内；一般火灾发生率控制在总户数的2以内；维修及时率达到99 ；小区公共场地日常保洁合格率达95；绿化养护合格率达到95；物管服务费、水、电、气及其它公共能源费收缴率达98；公用设施设备完好率达98；投诉处理率100；投诉处理及时率达到98；物业服务业主综合满意率96 ；社区活动的满意率96 （二）各个部门的质量目标是：综合管理部；8B!wT(Q1si;t.01、
2、部门班组长（含物管员）以上管理岗位持证上岗率达:100 wNN2o2i0 中国物业教育网l9U4q_v2x计算公式:班组长（含物管员）以上管理岗位持证人员数/班组长（含物管员）以上管理岗位人数 100中国物业教育网,sT ?g中国物业教育网PAai*z7v 计算依据:已入职的班组长以上管理岗位员工的持证情况2、督导工作记录准确率:98jX l *gO0pm中国物业教育网ai m计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数1003、全年培训计划实施率:100中国物业教育网%yn9m_.eE*M中国物业教育网E&gQ计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100%中国
3、物业教育网0cS!FU)OD中国物业教育网$g Z6W8|4dt)a计算依据:年度培训计划、月度培训计划、培训记录表(见培训管理程序)人员培训合格率 98人员培训后，均按岗位要求实施考核，考核分笔试和操作两种形式中国物业教育网C4X 9|!4、员工入职培训率:100。新员工上岗均安排培训，针对不同岗位，落实责任人进行培训，在上岗后一周内实施完成 计算公式:(新入职员工人数-未参加入职培训人数)/新入职员工人数100计算依据:培训记录表、员工培训档案(见培训管理程序)5、月外发公文偏差率:低于2(偏差指公文表述内容与实际有明显错误) 计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数100 计算依据
4、:月度所有发出公文、发文字号登记本6、每月社区文化活动计划实施率:100 计算公式:(每月社区文化活动计划项数-未实施项数)/每月社区文化活动计划项数100计算依据:社区文化服务年工作计划、社区文化服务月工作计划(见社区文化服务工作规程)8、采购合格率 98计算公式:采购合格次数/总采购次数100保证措施：按要求采购，确保采购产品的质量符合公司及业主的使用要求。10、入库物品检验合格率100计算公式：入库物品合格件数/入库物品总件数10011、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率9913、员工对食堂饭菜质量/服务态度满意率80中国物业教育网B1t hL保洁绿化部：1、全年培训计划实施率:1
5、00中国物业教育网%yn9m_.eE*M中国物业教育网E&gQ计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100中国物业教育网0cS!FU)OD中国物业教育网$g Z6W8|4dt)a计算依据:年度培训计划、月度培训计划、培训记录表(见培训管理程序)中国物业教育网C4X 9|!2、家政服务满意率 95由部门负责人监督执行，根据需求安排家政服务，按业主要求高质高量完成任务，确保业主满意。4、绿化养护覆盖率 100落实责任人进行养护，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化得到全面的养护。5、绿化完好率 90落实责任人进行巡查，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无枯黄坏死植物。6、清
6、洁保洁率100落实责任人进行巡查，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，环境整洁干净。7、业户对园区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:98% 计算公式:(回收调查问卷张数每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和)/(回 收调查问卷张数每张表绿化、保洁服务项数)100计算依据:业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)8、园区绿化面积裸露率:1% 计算依据:实地测量9、月垃圾清运及时率:100 ，计算公式:(每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数)/ 每月垃圾清运的总次数100计算依据:垃圾清运服务质量记录表10、年消杀服务质量合格率:98 计算公式:(年消杀服务次数
7、项数-不合格项数之和)/(年消杀服务次数项数)100 计算依据:消杀服务质量检验表11、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率10012、环境卫生日检查合格率9513、绿化检查合格率8514、小区绿化年成活率954、绿化完好率；承诺指标： 98% 。测定依据： 完好绿地/总绿化面积100%98% 。承诺标准： 保证本物业花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物。 保证措施： 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传
8、牌，增强业主爱护绿化的自觉性。 5、保洁率；承诺指标： 98% 。测定依据: 保洁达标面积/保洁总面积100%98% 。承诺标准: 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 保证措施: 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理；5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。 客户服务部：1、全年培训计划实施率:100中国物业教育网%yn9m_.eE*M中国物业教育网E&gQ
9、计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100中国物业教育网0cS!FU)OD中国物业教育网$g Z6W8|4dt)a计算依据:年度培训计划、月度培训计划、培训记录表(见培训管理程序)中国物业教育网C4X 9|!中国物业教育网&z;)zU/a y7j2、业户对物业管理服务质量的综合满意率:986o2e? g:Qtt01 pd;vl Z0计算公式:(回收调查问卷张数每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数每张表项数)100y-L.gr5m0A9a2G5N(Wi0计算依据:业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时
10、收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度中国物业教育网vyDJ sdi4F/2&R2pj03、每月物业管理费收缴率:98中国物业教育网zXsl+P V1F.v g)i v#_0+R dQ2A bKi0计算公式: p?3r+_e6Z e(H0每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额中国物业教育网6Cz u(ogZ$I中国物业教育网.Id o:x9r3T&T5a计算依据:管理费收缴情况统计表1008H#DX4C7sY0X%YSg+lv04、有效投诉处理及时率:100中国物业教育网h&r7D( p(?2W:Lq中国物业教育网 jSJ-P5y j d计算公式:(每
11、月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)中国物业教育网9MP(1R&oMu0jV0每月有效投诉宗数100Dp(IO*vRFW0$XKo1mm4O0计算依据:客户服务部投诉处理记录表、投诉台帐(见投诉处理程序)5、月物业管理费催缴率:98 计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额100 计算依据:欠费情况明细表、欠费催交日报表6、月水电表抄录精确率:100 计算公式:(水电表抄录总户数-抄录有差错户数)/水电表抄录总户数100计算依据:水电表抄表记录、水表帐册(见抄水、电表工作规范)7、服务质量考核率 95按考核要求规定的间隔时间（每周）对各位员工的服务进行监督考核，并形成考核记录。8、
12、季度经营收入定额完成率:1计算公式:季度经营收入总金额/季度应完成经营收入定额100%计算依据:财务报表9、在(代)管物业出租率:90计算公式:已租物业数/在(代)管物业数100计算依据:已租物业登记表、出租物业情况登记表、市场出租统计情况表、档口招租登记表10、在(代)管物业租赁费用收取率:98 计算公式:每月实际收缴金额/每月应收缴金额100计算依据:已租物业登记表、市场出租统计情况表、市场交费通知单11、月有效投诉回访率:100 计算公式:(每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数100 计算依据:客户服务部值班记录、客户服务中心投诉处理记录表、管理处经理、总经理转达的接
13、待业主的投诉。12、业户档案完好率:100计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数100计算依据:业户档案目录卡各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全13、限时服务承诺实现率98%14、内外关系沟通成功率9015、收费困难原因收集分析及时率100,准确率98,正确传递10016、收费金额差错率117、业主/租赁户动态档案建档率10018、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托出售/租赁/商品房登记/代办开户/代理保险等）、特约服务用户满意率9019、业主年有效投诉率2以下.按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排
14、忧解难，投诉处理有记录，有回访。15、业主年投诉率和处理率；（一）年有效投诉率承诺指标 2%以下测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数100%2%承诺标准 使业主满意保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉信箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。（二）有效投诉处理率；承诺指标： 100% 。测定依据： 处理投诉次数/投诉总次数100% 。承诺标准： 使业主满意 。保证措施： 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关
15、责任部门或人员并跟踪最终处理结果；2.各责任部门或人员接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。17、物业服务满意率；承诺指标： 95%以上 。测定依据： 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数95% 。承诺标准： 绝大部分业主、住户满意。保证措施： 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每季度进行一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和
16、预防措施，及时调整和改进管理服务方案。 18、档案建立与完好率承诺指标： 98% 。承诺标准： 档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据： 完好档案数量/应建档案总量100%98% 。保证措施： 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。综合管理部1.0 社区文化建设满意率 95为业主开展形式多样的各类活动，加强与业主间的交流，丰富业主的业余文
17、化生活。2.0 招投标文件评审率 100按程序要求进行招投标文件评审，确保文件均通过评审确认。3.0 业主/租赁户对社区服务工作满意率80。4.0 社区服务管理策划成功率1005.0 内外关系信息传递准确率/及时率100工程维修部1、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2。中国物业教育网A+vf%kIHY,G1Y|6i7sSx0计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数100中国物业教育网a1Sa:u2v9w中国物业教育网G N N kZ1Ws计算依据:机电设备台帐、工程部报修记录2、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。 计算依据:机电设备台帐、工程部报修记录3、全年培训计划实施率:100中国
18、物业教育网%yn9m_.eE*M中国物业教育网E&gQ计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100中国物业教育网0cS!FU)OD中国物业教育网$g Z6W8|4dt)a计算依据:年度培训计划、月度培训计划、培训记录表(见培训管理程序)中国物业教育网C4X 9|!4、业户对工程服务、设备保养综合满意率:98计算公式:(回收调查问卷张数每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数每张表中对工程服务和设备保养项数)100计算依据:业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)5、月有效报修处理及时率:99计算公式:(每月有效报修宗数-超时处理宗数)/每月有效报修宗数
19、100计算依据:工程维护部报修记录表急修：接到报修通知后10分钟内到达现场，及时完成并建立维修记录。 小修：在12小时内完成，并建立维修记录。6、月维修返修率:1 计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数100 计算依据:工程维修单、客户服务中心报修记录表(见户内有偿维修工作规范) 设备设施维护验收合格率100，修缮/整治合格率96，分项检查，一步到位，以确保维修质量合格，满足业主需要.6、发电机发电率100 计算公式:每年停电发电次数/年停电次数100 计算依据:停电时发电次数。7、年度设备设施保养计划执行率:100 计算公式:(年度设备设施保养计划项数次数-未完成保养项数次数)/(
20、年度设备 设施保养计划项数次数)100计算依据: 维修保养年度计划表、设备设施维修保养记录表8、年消防设施完好率:95计算公式:(消防设施数量-不合格服务评审发现数量)/消防设施数量100计算依据:不合格服务评审处置表9、房屋完好率 98落实责任人进行巡查，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。（1）、房屋完好率；承诺指标 80 。测定依据：完好、基本完好房屋建筑面积/建筑物总面积10080（参照国家房屋完损等评定标准）。承诺标准：1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。保证措施： 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织
21、实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。（2）、维修工程质量合格率；承诺指标 99 。测定依据：一次维修合格工程次数/维修工程次数100%99% 。承诺标准：维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1% 。保证措施： 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求工程主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/住户质量验收制度；4.严格把关、分项检查、逐项确认；建立回访制
22、度，以确保维修工程合格，满足客户需要。（3）、房屋零修急修及时率；承诺指标： 100% 。测定依据： 及时维修次数/报维修次数100% 。承诺标准： 接到报修，急修在15分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清。保证措施： 1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。7、化粪池、雨水井、污水井完好率；承诺指标: 98% .测定依据: 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量10098 .承诺标准: 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、
23、井盖上标示清晰。保证措施: 1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；3.化粪池每年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏； 4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。8、排水管、明暗沟完好率；承诺指标: 98% .测定依据: 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度10098 .承诺标准: 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。保证措施: 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并
24、严格执行；2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。9、 路灯、楼道灯完好率；承诺指标 98% .测定依据: 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量10098% .承诺标准: 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。保证措施: 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。10、公共文体设施、休息设施完好率；承诺指标: 98 .测定依据: 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量10098 .承诺标准: 无损坏，整洁干净。保证措施: 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员
25、每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。10、公共设施完好率 98落实责任人进行巡查，建档记录，管理处监督执行，正常使用，经常维护，以确保公共设施完好。11、业主/租赁户的装修方案审批100,过程监视及合格验收率10012、设施设备标识标牌正确率100。13、保障设备设施安全运行率100。14、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率10016、业主/住户维修回访率；承诺指标： 100%以上 。测定依据： 回访数/总维修次数10099% 。承诺标准： 定时回访，责任到人，并做好记录。保证措施： 1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证
26、反馈渠道畅通；3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。安全管理部；1、全年培训计划实施率:100中国物业教育网%yn9m_.eE*M中国物业教育网E&gQC计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100中国物业教育网0cS!FU)OD中国物业教育网$g Z6W8|4dt)a计算依据:年度培训计划、月度培训计划、培训记录表(见培训管理程序)2、重大安全、消防责任事故为零。 注:重大安全责任事故是指以下几种情况:
27、失职或玩忽职守引发的火灾和水浸; 失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故; 员工工作中的违规操作引发的重大事故。 3、消防设施、设备完好率100落实责任人进行巡查，建档记录，管理处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。4、公共秩序事故发生率1保安员经培训考核合格后方能上岗，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视监控制度；管理处制订培训计划。5、消防安全事故发生率0落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视监控制度；定期进行培训和演习，全员消防员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区安全。6、业户对保安服务质量的综合满意率:98计算公式:(
28、回收调查问卷张数每张表保安服务项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数每张表保安服务项数)100计算依据:业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)7、年车辆管理费用收缴完成率:1计算公式:年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额100%计算依据:财务报表、8、重大安全、消防责任事故为零。轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。计算依据:治安事件报告9、园区年一般火灾(损失价值在500-5000元)的发生次数不超过2起。计算依据:火灾事故报告10、全年治安、消防培训、演练计划实施率:100计算公式:年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练计划项数1
29、00%计算依据:培训/演练计划表、培训记录表、消防预案11、 一般治安案件年发生率占总入住人口数的112、 年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=013、 机动车辆管理纠纷发生率114、 限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100,有效率95,隐患信息传递准确率/及时率1006、道路、车场完好率；承诺指标: 95% .测定依据: 道路、车场完好面积/道路、车场总面积100%95% .承诺标准: 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。保证措施: 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。 11、治安案件发生率承诺指标: 1以下，处置率100% 。测定依据： 以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）。承诺标准： 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）。保证措施 ：1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，
