1、神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。1根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。2大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（ ）3大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。4大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（ ）5大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。6大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。7大堂经理填写的客户推荐表，要在营业结束前送交个人客户经理。8大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进客户需求记录表。9大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。10严禁大堂经理通过任
2、何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。11大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。 ）12晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。13大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。14大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务账单。15对于未持有我行贵宾卡的优质客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。16 客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（ ） 17对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。18对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写客户推荐表并及时向个人理财顾问或个人客户经
3、理引荐。19男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。20男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。21男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。22女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。23女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。24女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。25标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚
4、呈“丁”字型站立。26在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。27在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。28互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。29入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。30大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。31员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45自然摆动。32服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜
5、。33大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。34微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。35与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。36通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。37仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。38男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。39女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。40相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。41服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。（ 42引领客户下楼梯时，要客户在前，大
6、堂经理在后。43打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。44在会议讲话结束后，应向与会者行45鞠躬礼。45握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。46对无人控制的电梯，应让客户先进后出。47对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。48业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。49客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。50挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。51业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。52明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。53业务咨询流程的执行负责人为
7、网点负责人。54客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。55在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。56大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。（ ）57客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。58贵宾区除启用VIP高柜外，大堂必须有人接待服务贵宾客户，网点负责人及客户经理可轮流值守贵宾区大堂。59“七个一”贵宾客户服务是指:一声问候、一杯茶水、一张名
8、片、一次交流、一次体验、一次营销、一次送别。60大堂经理应贯彻“宁闲普通区，不闲贵宾区”的理念，当贵宾区无客户办理业务时，大堂经理随时向贵宾区推荐有潜力的普通客户体验贵宾服务，开展体验营销。61中国农业银行员工行为守则的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。62农行员工要不说有损农业银行声誉、形象的话。63无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的职权范围处理公务。64未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。65员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。1营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。
9、2网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。3大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1N”的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50。4大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。5大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。6营业中巡检由大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。7晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员
10、工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。8巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表。9神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。10凡我行托管的第三方机构产品，都可以向客户进行销售和推介。11三多营销是指：多看一眼、多说一句、多问一次。12对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。13狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈
11、列设计、现场营销展示设计等。14咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。15现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和防尾随联动互锁门，柜台高度统一为11米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。16员工要提高消防意识、养成良好工作习惯，注意用电安全、及时清理易燃物品，加强对联动门的安全操作及应急管理。17.网点发现火情时，现场负责人立即组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间拨打119电话报警，同时迅速向上级行服务突发事件应急处
12、理领导小组报告火灾情况。18.网点发现火情时，如人员受到伤害，网点人员应积极对本行受伤的员工实行救助，并及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，对受伤的客户等待医护人员赶来救援。19.网点发现火情时，要做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。20.网点人员要做好日常安全检查，关注联动门、现金区后窗、报警器等安全状况，大堂经理要增强安全意识和敏感意识，加强对营业厅内客户安全提示，发现可疑人员要及时提醒网点保安进行处置。21网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。22.当不法分子在网点实施盗窃、抢劫或劫持人质时，营业网点应立即向110报警，同时向
13、上级行服务突发事件应急处理领导小组报告事件情况。23.当不法分子在网点实施盗窃、抢劫或劫持人质时，网点人员应采取措施，主动与犯罪分子斗争，及时消除侵害。24.网点应做好安全检查和周边区域安全巡查，注意发现可疑人员、物品、车辆。25.一旦发现疑似爆炸物，应立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，对疑似爆炸物周边区域进行警戒，禁止人员靠近，等待专业人员处置。26.一旦发现疑似爆炸物，网点人员应立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，并对疑似爆炸物进行检查核实，及时消除隐患。27.大堂经理、自助设备管理员、保安要加强对在行式自助设备的安全巡查。发现自助设备插卡口、机箱顶部有胶水、胶条痕迹
14、，或自助设备上有非法装置，要立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告。28.大堂经理对在行式自助设备安全巡查，发现自助设备加装了测录装置后，应保护现场，劝阻客户暂时不要办理业务，迅速将自助设备设置为“暂停服务”状态。29投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。30投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。31客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟
15、踪服务。32道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。33应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。34大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。35大堂经理是网点应急处理现场维护秩序的重要人员，必须及时进行现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。36当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应
16、迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。37.营业网点应针对业务系统故障、电力中断、通信故障等可能导致营业中断事件进行监测，当出现营业中断事件，应迅速开展客户安抚工作，尽快恢复业务运营。同时，向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告。38当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告事件情况。39网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要根据具体情况采
17、取相应的应急措施。40遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。41网点遇到酗酒闹事者，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。42对于中央以及外省市的新闻媒体采访，如果是正面的内容，可以延至事后上报分行。43网点人员在应急处理时，应在充分掌握情况，慎重研究后采取稳妥处理措施，以最大程度减少危害和损失。1活期存款存折账户可以在全国范围内通存通兑。2整存整取定期储蓄存款适用于拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全
18、要求高的个人客户。3定期一本通是对本外币定期账户进行集中管理的一种手段，其功能等同于整存整取定期账户。4定活两便储蓄是客户一次性存入人民币本金，不约定存期，支取时可分多次支付全部本金和税后利息。5目前我行开办的外币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。6目前我行开办的个人外币储蓄存款期限有1个月、3个月、6个月、1年、2年。7“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。8活期储蓄存款不限定存期，储户随时可以存取，是个人客户主要的现金管理工具。9个人活期储蓄存款账户分为个人结算账户和个人非结算账户两种。
19、10个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取，必须以人民币开户，开户后存折内可存入外币。11个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算，开户时限制币种。12活期储蓄存款人民币账户起存金额为1元，外币为不低于20元人民币的等值外汇。13办理储蓄存款开户业务可以不按照实名制规定执行。14活期一本通将客户的所有本外币活期账户集中在一本存折上，方便客户管理和使用个人所有活期账户。是对本外币活期存款进行集中管理的一种手段，其功能等同活期储蓄。15定期一本通使用存折实现对人民币和外币多账户、多存期定期账户的归集处理。16存本取息定期储蓄存款适用于拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得
20、稳定收入、到期本金不减少的个人客户。17零存整取定期储蓄存款适用于收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。18人民币定活两便储蓄存款一次性存入本金，不约定存期，不可以一次性支取本金和利息。20定活两便储蓄存款只办理人民币业务，起存金额为100元，支取时一次性支付全部本金和税后利息，不可部分提前支取。21人民币个人通知存款起存金额为5万元；外币个人通知存款起存金额为等值人民币1000美元（含）的外汇。22借记卡下的“双利丰”个人通知存款有自动转存和便捷消费功能。23“聪明账”增值账户，是一款具有自动约转和便捷消费功能的产品。24.“聪明账”增值账户可按照客户要求，借助我行业务系统为其实现活
21、期存款与定期存款的互转。25.“聪明账”的“自动约转”功能是指可灵活实现活期存款和其它账户的互转。26. 个人资金归集资金安全有保障，归集主账户设定或修改转账条件，须经子账户确认后，转账关系方可成立，有效确保账户资金安全。27.当个人资金归集资金子账户余额不满足归集条件、主账户或子账户出现挂失、冻结、销户等非正常状态或因子账户未确认等原因导致归集关系状态异常时，可能导致归集失败。28同一笔个人存款证明，在个人存款证明冻结到期日前可以一次或多次打印多份个人存款证明。29.已被冻结、止付、质押或所有权不明晰的个人金融资产以及已提出赎回申请的个人理财产品还可以办理个人存款证明。30.个人存款证明是以
22、客户在我行的个人金融资产为依据，开具的证明客户金融资产状况的业务。可以满足客户出国留学、探亲、旅游、移民定居、经商等对资信证明的需要。31“个人交易资金托管”产品适合具有大宗商品贸易、股权转让等交易需求的广大个人客户。32.“个人交易资金托管”业务中个人客户（买方）将资金存入托管账户时不可以根据交易时间选择不同期限的存款产品。33.“个人交易资金托管”业务中买方不必再担心付款后因卖方违约而得不到交易合同中约定货物和服务，卖方不必担心提供货物或服务后因买方违约而钱货两空。34.个人大额存单是指由中国农业银行面向个人客户发行的记账式大额存款凭证，不受存款保险条例保护。35.个人大额存单的认购起点金
23、额以产品约定为准，但不得低于20万元（含）。36.个人大额存单支持有权机关的查询、冻结和扣划，但不可以开立个人存款证明。37.个人大额存单可以提前全部支取。如部分提前支取时，其支取后的留存金额不得低于认购起点金额。38个人住房循环贷款只适用于首次向农行申请个人住房贷款的借款人。39按照完全假日计划，房贷客户可以申请在一段时期内（最长12个月）暂时停止归还贷款本息。40传统的个人住房贷款利率是浮动利率。41个人助业贷款单户贷款额度最高可达1500万元。42个人助业贷款可以作为租赁商铺、装修店面、购置机械设备等用途。43自用车主要包括轿车、多功能车（MPV）和越野车（SUV）等各种车辆。44个人自
24、用车贷款期限最长不超过5年。45个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的个人住房贷款。46个人商用车贷款期限最长不超过5年（含）。 （ 47“房抵贷”最高贷款额度原则上不超过1000万元（ ）48“随薪贷”贷款对象为各类优势行业单位工作满一年（含）以上正式在编员工和其他以稳定薪资收入为还款来源的单个优质个人客户。49 直客式个人住房贷款是专为优质楼盘和优质个人客户设计的二手住房贷款。50个人住房置换贷款用于置换客户前期购房所欠债务。51对非交易转按贷款，只有客户所购的二手房才可办理。52交易转按贷款属于二手住房贷款。53父（或母）与子（或女）可共同作为借款人向我行申请
25、个人住房联名贷款。54个人住房“气球贷”是指该贷款还款的期限模式，像气球一样“头大尾小”。55存贷通中，视同提前还款的资金仍保留在客户账户内，客户可随时提用。56个人住房循环贷款营销对象是已办理了个人住房贷款的客户。57二手房交易结算资金托管的营销对象是二手房交易中的买方。58个人综合授信贷款资金用途广泛，客户使用灵活。59个人定期存单及国债质押贷款主要用于满足客户临时性资金周转不足的融资需求。60“随薪贷”贷款用途可为购买自用车、房屋装修、大额消费品、旅游、教育等多种生活消费用途。61符合中央和地方财政贴息政策规定的高校在校困难学生，可对其发放国家助学贷款。62相比其它个人贷款，个人商业用房贷款的风险低，收益高。63.个人住房装修消费贷款，是指向已在我行办理按揭贷款的自然人发放的，用于其所购住房装修、购置家具家电等消费用途的贷款。64.个人住房装修消费贷款，是指向自然人发放的，用于其所购住房装修、购置家具家电等消费用途的贷款。65.个人住房装修消费贷款商业推广名为“家装贷”。 （
