1、1、 售后效劳需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入本钱预算；2、 需要阶段性提升售后效劳能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点效劳水平提高，使其综合效劳能力提高；3、 建立在销售策略以及方向对等的根底之上。四、售后效劳体系的根底要点：1、 告知：在产品说明书的编辑过程中参加产品设计及效劳的理念，对最终客户直接阐述；2、 网上在线实时效劳：建立完备的效劳性，提供相应的终端远程效劳,包括售后效劳维修操作手册，常见问题解答；3、 声讯效劳4、 现场效劳5、 反响速度以及效劳效率五、建立售后效劳体系大致步骤分为以下几个阶段：一 筹备阶段在售后效劳体系建立前期需要做大
2、量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好根底的准备和保障工作，其中包含了：1、 产品定位；2、 本钱核算；3、 风险评估；4、 销售策略以及开展方向；售后效劳体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是根底条件。二 组织阶段在根底条件到达的情况下我们在组织建立体系的阶段就需要为前期运营做好准备：1、 通过局部数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后效劳局部网点；2、 详细评估网点建立以及产品质量有可能会产生的本钱及风险，归入产品本钱包含人力本钱；3、 拟定网点建立模式，合作模式以及区域代理标准；4、 详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定专业话术，培训业务员，开展
3、初期的商务接洽；三 运营阶段1、 成立独立的话务专线提供全方位包括产品设计、技术、售后效劳等与企业或产品相关的专业咨询；2、 通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分配资源以到达促进合作的条件；3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；4、优化提高雏形体系效劳质量以及工作模式，提高工作效率重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反响机制；四 商务拓展当售后效劳体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进展商务拓展：1、 开展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；2、 利用“太阳伞式体
4、系网点分布特性开发商务合作途径，多元化经营多种产品售后效劳；3、 开展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系在销售稳定，网络成熟以及产品多元化的情况下，企业后期本身就应该自行开展物流体系，这是属于企业整合产业链的必经过程，优化本钱拓展利润途径的方式，如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作，掌握产品汇总的主动权，后期自行组建网络涉足物流行业；4、 售后效劳体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作，为其提供优质的售后效劳保障，在产生利润的同时可以在物流产品汇总的环节掌握主动权-成立专业的以售后效劳为中心的效劳型企业5、 在物流产品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物
5、流，这将会是很大的本钱支出，初期我们可以与物流公司洽谈合作，降低运输本钱，后期我们可以自行开发物流体系，近一步整合产业链，优化本钱-成立专业的物流公司；6、 成立独立的品牌公司，实体企业集合设计-开发-生产-销售-售后效劳为一体的实体制造型企业；7、 依托优秀的售后效劳体系-成立专业的多元化产品销售的销售公司；成功的售后效劳体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的开展方向的根底之上的，售后效劳体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后效劳体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化开展的根底纽带。六、几个细节方面的准备
6、工作必须做好：一技术力量1、挑选出有“管理潜质的员工，对他们进展管理和效劳方面的培训。重点选拔对象包括各门市的技术拔尖人员。对管理和效劳的培训，除了一般的根底性知识外，总部需要根据公司的特点制定出管理和效劳的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。2、技术到位、固定的工队，对产品的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。产品的淡旺季区别明显，人员的流运性也会比拟大，这个问题也要考虑3、在公司内部强调“管理，淡化“技术。如何强调？首先要告诉员工们“公司缺乏和需要管理型人才，提倡员工朝管理型方向开展。对有管理意愿和有管理能力的人员，应该进展提拔，同时在设立门市的管理岗位时，应该考虑
7、其待遇方面应该明显优于纯技术员工。二售后效劳信息汇总、调度中心的成立1、建立统一的效劳目的将各个维修点的效劳标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便你们对结果控制。因为售后效劳不是简单的建立起网点，任由其效劳，但客户最终对效劳是否满意才是你们应该真正关心的，否那么不到位的效劳形成的社会负面影响将直接影响到你的业绩，而且你们也无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用？所有客户需要安装、维修、投诉都联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要表达清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。2、由信息中心接收
8、信息、传递网点、网点按照约定时间提供效劳、维修人员将效劳结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反响信息中心，信息中心人员对该信息进展回访，满意即算该信息效劳完毕。 3、满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、屡次维修不到位类、效劳态度不满意类等将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。4、当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，防止由于误操作而引起不必要的上门效劳信息产生。三视察销售后的状况 对于购置你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会
9、遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比拟重要的问题。 四提供最新的情报 为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新效劳工程，都需要在做售后效劳时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原那么，在为顾客提供公司新产品、新效劳的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。五将顾客组织化 人际关系的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多生意。上一讲讲过，通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的
10、15倍，所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。 1、建立影响力中心 每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购置产品，这样就建立了影响力中心。 2、举办研讨会 选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。六诚恳的作为商讨对象 1、从头到尾 对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道
11、了，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。 2、听出真意 在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。 3、让顾客想出对策 如果商品问题实在没有方法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客效劳，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。七处理不满的要诀 要耐心倾听 不要辩白，只需
12、认错 了解顾客不满的原因 1、要耐心倾听 顾客购置你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。 2、不要辩白，只需认错 千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地承受，不要做过分地辩白，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的效劳的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你
13、仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩白，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。 3、了解不满的原因 由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。 表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。 自我表现型就是利用问题发生的时机，夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。 撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们都
14、是这样。就好似很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满，他只是想找时机跟你接近。九提高自己的口才 提高你的口才，提高感性原那么很重要，要学会观察人，要学习别人的长处。你的顾客也是你的教师。要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改良的地方？平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经历的人，看看他们是怎么做的，你同时要反复地练习，才能提高自己的口才。十磨练自己 1、请教别人，说出你自己的缺点 2、努力使缺点改变成优点 七、售后效劳与企业未来开展战
15、略的必然联系：售后效劳是企业未来开展的核心竞争力，同样也可以成为企业未来开展的根底条件，在售后效劳体系健全后成功的应用到商务拓展的规划当中对企业未来开展有着非常重要的作用。因为售后效劳体系要真正意义上得成熟，必然是建立在销售稳定的情况之下的，在销售稳定的情况之下，我们就可以选择利用我们的体系产生更多更大的作用！ “有志者，事竟成。在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购置产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己，不断学习别人的长处，努力克制自己的缺点。今天的每一次经历积累，都是为了明天更好的起点。附件：表一中医骨康特色安康档案 表二代
16、理商售后效劳跟踪表代理商售后效劳跟踪表诊所名称：诊所负责人：联系方式：诊所地址：产品名称进货时间进货数量本次销售情况库存三乌胶丸三乌胶熏蒸桶频疗仪针对公司业务人员的建议和意见针对公司售后人员的建议和意见业务人员： 售后人员：中医骨康特色安康档案首次治疗日期： 复诊日期1： 复诊日期2： 编号：患者XX：性别：男 女年龄：体重kg：身高：职业：联系：家庭住址相关重要信息：吸烟史 年； 饮酒史 年； 过敏史：骨病安康状况：1.颈椎病 2.背痛 3.裸关节病 4.中风后遗症 5.痛风 6.风湿性肌炎 7.意识障碍 8.骨节肿痛 9.脑血栓 10.肩周炎 11.坐骨神经病 12.脚麻病 13.面谈后遗症 14.创伤性关节炎 15.内风湿性关节炎 16.口眼歪斜 17.腰腿疼痛 18.脑溢血 19.腰椎间盘突出 20.膝关节病 21.手麻病 22.四肢瘫痪 23.骨质增生 24.偏瘫失语 25.风湿麻木 26.脑堵塞 27.其它 既往病史含治疗方案：高血压： 糖尿病： 心脑血管病： 其它：诊断结果：治疗方案：患者用药详情：复诊回诊：1.熏蒸： 2.频疗：
