1、售后服务山东省物业服务规范第五部分（售后服务）山东省物业服务规范第(五)部分山东省物业服务规范第(五)部分前言DB37/TXXXX物业服务规范分为七个部分：第1部分：住宅物业；第2部分：中小学物业；第3部分：高校物业；第4部分：医院物业；第5部分：写字楼物业；第6部分：商场物业；第7部分：工业园区物业。本部分为DB37/TXXXX的第5部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由提出。本部分由山东服务标准化技术委员会归口。本部分主要起草单位：山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。本部分主要起草人：第5部分：写字楼物业1范围
2、本部分规定了写字楼物业服务的基本要求、顾客服务、房屋维修和管理、共用设备设施维修和管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、绿化服务、监督和投诉。本部分适用于山东省行政区域内写字楼物业服务。注：于物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB17051二次供水设施卫生规范DL408电业安全工作规程3基本要求3.1服务机构应符合以下要求：-取得
3、相应的资质证书；具备满足服务需要的设备设施；根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；-服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。3.2人员物业服务企业的人员应符合如下要求：具有良好的职业道德；管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；应统壹着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，
4、窗口服务人员宜使用普通话。3.3财务管理应建立健全财务管理制度，且符合如下要求：规范操作，账目清晰；对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于壹次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。3.4档案管理3.4.1技术档案主要包括：物业竣工验收档案；物业权属资料；项目承接查验资料。3.4.2日常档案主要包括：顾客服务档案；房屋维修管理档案；设备设施维修管理档案；秩序维护档案；消防管理档案；保洁档案；绿化档案；业主及物业使用人资料；物业企业日常
5、管理文件、记录；投诉处理资料；其它资料。3.5保密管理应符合以下要求：建立写字楼保密制度；对员工进行保密教育和培训，树立员工的保密意识；对重要资料运用信息化手段进行加密。3.6节能管理应根据写字楼内的实际情况，采取相应的节能降耗措施。节能降耗措施通常包括：严格执行国家关于公共建筑空调温度控制的关联规定；定期对共用设备设施进行巡检，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；写字楼内张贴节能提示；卫生间、开水间设置烘手机；根据写字楼办公人员的作息时间确定合理的照明、空调关闭时间；对公共区域照明灯具进行节能改造，如开启方式改为声控、灯具改为节能灯等。4顾客服务4.1接待服务4.1.1服务场所工作时间不少于8
6、小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。4.1.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。4.1.3接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。4.1.4对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。4.1.5受理服务事项应进行记录且存档。4.2信报服务4.2.1正确分理信件、包裹、汇款单、报刊、杂志等。4.2.2代收的邮件应进行登记。4.2.3信件物品送达业主或物业使用人时应请收件人签收。4.3迁入迁出服务4.3.1业主或物业使用人迁入迁出时，应协助办理关联手续，且及时建档、归档。4.3.2应告知业主或物
7、业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。4.3.3业主或物业使用人搬迁时安排应专人进行现场管理和协调。4.4装修服务4.4.1建立业主装修申请审批制度。4.4.2受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装饰装修协议，明确关联方的权利和义务。4.4.3应定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时方案建设、城管执法、公安消防等部门。4.4.4保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。4.4.5业主或物业使用人的装修档案应包括装修申请、审批、验收资料等。4.5报修服务4.5.1应于双方约定的时限内处理业
8、主或物业使用人的报修，急修20分钟内赶到现场进行应急处理。4.5.2报修、维修应做好记录。4.5.3对重点维修项目应进行回访。4.6特约服务物业服务企业应根据业主或物业使用人实际需求提供特约服务。特约服务通常包括：商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等；生活配套服务，如餐饮、购物；写字间租赁代理服务；其它服务。5房屋维修和管理5.1指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的关联规范。5.2建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用情况；大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查。5.3巡查中发现问题需要维修时，于保修期内的应及时联系关联单位进行维修。超出保修期
9、的，属于小修范围的应及时组织修复；属于大、中修范围的应及时编制维修计划，向房屋产权人提出方案和建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。5.4每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。5.5对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向有关部门方案。5.6应对写字楼内及周边各项标识进行有效管理，主要包括：各主出入口的平面示意图；主要道路、停车场、泊车导向等标识；办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；各楼层指示、引导标识；公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识；公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；共
10、用设备设施的安全警示标识；临时性服务标识；其他标识。6共用设备设施维修和管理6.1公共照明6.1.1公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。6.1.2应定期巡视院落、道路、大堂、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。6.2供变电系统6.2.1工作要求6.2.1.1制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。6.2.1.2从业人员操作时严格执行DL408的规定，且熟练掌握触电紧急救护法。6.2.1.3总配电室专人值守，定时检查设备运行情况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标
11、识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。6.2.1.4应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。6.2.1.5应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每月壹次对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；每半年至少壹次对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，且做记录；每年壹次进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的方案。6.2.1.6发生重大人身、设备安
12、全事故应及时向供电主管部门汇报，且记录。6.2.2技术要求6.2.2.1高低压供电系统6.2.2.1.1高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确。6.2.2.1.2高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常。6.2.2.1.3变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。6.2.2.1.4功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。6.2.2.1.5变（配）电系统联络自切正常。6.2.2.2EPS和UPS电源系统6.2.2.2.1控制柜运行正常，检测表计显示正常。6.2.2.2.2输出负荷不得超出设计范围。6.2.2.2.3蓄电池组充
13、、放电量稳定，符合工作要求。6.2.2.2.4电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。6.2.2.2.5确保运行时散热功能正常。6.2.2.2.6蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。6.2.2.3应急供电系统6.2.2.3.1发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常。6.2.2.3.2自动转换开关状态显示完好，动作正常。6.2.2.3.3油料储存应符合安全要求。6.3电梯6.3.1电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，且取得安全检验合格证后投入使用，此后每年进行壹次定期检验，且张贴新的合格证。6.3.2应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行定期
14、保养和维修，且按照所签定的设备维保合同对其提供的服务进行监督。6.3.3电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件保持完好。6.3.4建立应急事件处理机制，培训本单位工程技术人员解决壹般的电梯故障，发生重大故障时应对维修保养单位到达现场的时间做出要求。6.4空调系统6.4.1对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。6.4.2定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。6.4.3定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧
15、固，测试绝缘值，作好记录。6.4.4定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。6.4.5定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。6.4.6定期安排对新风量、排风量的测定。；6.4.7确保各种管道、阀件及仪表完好齐备。6.4.8确保能量计费系统处于完好状态。6.4.9保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。6.4.10保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。6.4.11应委托取得资质的专业机构定期对空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次符合关联规定。6.5给排水设施6.5.1每日对各类水泵、阀门等进
16、行检查，确保给排水系统通畅，风机正常，各种管道阀门完好。6.5.2确保仪表显示正确，系统无明显异味和噪声。6.5.3每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。6.5.4每半年壹次对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，确保生活饮用水水质达到GB5749的要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB17051执行。6.5.5定期对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。6.5.6进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求。6.5.7水箱、蓄水池盖板应保持完好且加锁，溢流
17、管口应安装金属防护网且完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。6.6楼宇自动化系统6.6.1服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。6.6.2末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。6.6.3定期对计算机系统数据进行备份。6.6.4每年对仪器仪表等关联设备进行校对。6.6.5建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。6.7电子巡更及防盗报警系统6.7.1工作站工作正常、整洁。6.7.2巡更器具工作正常。6.7.3巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。6.7.4各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。6.7.5防盗报警控制器线路
18、无损、工作正常、整洁。6.8监控系统6.8.1摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁。6.8.2视频记录设备工作正常、整洁。6.8.3监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。6.8.4矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。6.9车库管理系统6.9.1工作站、服务器、收费站工作正常、整洁；取票站、栅栏机安装牢固、工作正常。6.9.2区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁、数据准确。6.9.3图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常。6.9.4系统检查、检修保养定期进行，保证系统运行正常。6.10广播、会议背景音响6.10.1音源设备、功放设备工作正常，整洁完好。6.10.2扬声器等末端设备工作正
19、常、整洁，音质保持清晰。6.10.3背景音响和消防报警系统的连接切换工作正常。6.10.4多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常。6.10.5视频、音频、网络线路传输正常、无干扰。6.10.6每半年进行壹次全面检查和调试。6.11避雷系统6.11.1避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测。6.11.2定期检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置。6.11.3定期检查重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，且对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。6.11.4定期对变配电室的设备的接地带、各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。6.12
20、消防设施6.12.1疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象；严禁占用防火间距。6.12.2室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵。6.12.3室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。6.12.4灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示于正常范围内，应定期维修、检测；6.12.5消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。6.12.6自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各设施启停均于消防控制
21、室有信号反馈。6.12.7设自动消防设施的，应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行壹次全面联动检测，每月进行壹次专项检查，检测、检查应有记录。6.13网络和通讯设备根据业主或物业使用人的实际需求和双方约定，可部分或全部达到以下要求：通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常；维护终端工作正常、整洁；工作电源及UPS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；配线架、光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全；插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁；对关联软件定期进行检测，发现故障及时记录，且通知软件供应商进行维修；做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保卫工作和清洁卫生工作，机
22、房内设警示标识，温度应保持于25度左右，且定期做好安全检查，排除隐患，避免发生事故；对关键的数据和信息做好备份工作。7秩序维护服务7.1人员要求7.1.1秩序维护人员接受过关联安全护卫知识和技能培训，持证上岗。7.1.2上岗时佩带统壹标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。7.2出入管理7.2.1主出入口实行24小时值班。7.2.2对进出写字楼人员进行进出管理，非办公人员进入、非办公时间进入应进行登记。7.2.3对于来访人员用语文明规范，必要时引导至电梯厅或指定区域。7.2.4对进出写字楼物品进行进出管理，大件物品搬出应实行查验放行制度；发现有可疑危险品时，应予以扣留，且上报主管部门7.2.5根
23、据实际情况规定车辆行驶路线，对进出写字楼的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。7.2.6对外来人员和车辆、物品的进出应做好记录，记录保存时间不少于30天。7.3监控7.3.1监控室内实行专人24小时值班。7.3.2监控设施齐全，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。7.3.3确保监控室内电话畅通，接听及时。7.3.4监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，且安排关联人员及时赶到现场进行前期处理。7.3.5监控记录保持完整，保存时间不少于30天。7.4巡查7.4.1应根据写字楼内实际情况，制定相对固定的巡查路线。7.4.2白天巡查次数不少于2次，夜间巡查次数不少
24、于2次，对重点区域、重点部位、重点设备机房至少每3小时巡查1次。7.4.3巡查应使用巡更设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持俩人壹组进行巡查。7.4.4巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场。7.4.5巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明且上报，对紧急情况宜采取必要的处理措施。7.4.6重点部位巡查应保持记录。7.5车辆停放管理7.5.1车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。7.5.2指定车辆的停放区域，公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序。7.5.3非机动车应定点集中存放，整齐有序。8突发事件处理8.1制
25、定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制；8.2明确突发事件处理责任人；8.3事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，且协助采取相应措施；8.4定期对关联人员进行应急预案培训；8.5每年组织壹次之上应急预案演习。8.6突发事件通常包括：突发火灾；电梯故障；紧急停电停水；治安事件；意外伤害。9消防安全管理9.1制定本单位消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材和消防设施。9.2定期组织防火巡查、防火检查，巡查、检查时填写记录，且由检查人及其主管人员签字；巡查、检查时应及时纠正违法违章行为，拒不改正的，物业服务企业应上
26、报公安机关消防机构或当地公安派出所。9.3消防控制室实行24小时值班，每班不少于俩人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。9.4物业服务企业应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行壹次消防演习。9.5应开展经常性的消防安全宣传和培训。应组织有关人员每年至少进行壹次消防教育培训，使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。消防巡查人员、自动消防系统操作人员、专职消防队、志愿消防队消防员应接受消防职业技能培训。9.6根据情况确定消防安全重点部位，且设置明显
27、的警示标志，有专人每日巡查，对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录。9.7物业服务企业应建立消防档案，统壹保管、备查。10保洁服务10.1建立保洁管理制度和保洁服务方案，对保洁服务工作做好记录。10.2配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，保洁服务实行定时定点和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净。10.3根据实际情况合理设置关联环境卫生设施，于主要进出口设置果皮箱，于适当位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），于集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。10.4生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理且督促及时清运。10.5雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。10.
28、6适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。10.7大厅、电梯厅、楼梯、过道地面每日清扫，不定期巡视，保持无垃圾、无杂物、无污迹。大理石地面晶面处理后光泽均匀，防滑条缝无藏污；木地板表面光亮，四周边角无积灰；地面砖色泽均壹，点、线、面线条清晰；地毯色泽均壹、图案统壹、纤维方向壹致。10.8墙面每周清洁，保持大理石墙面目视无灰尘、污渍，表面光滑、明亮；墙砖表面光滑，色泽均壹，点、线、面、线条清晰；涂料无划痕、无污垢；不锈钢/黄铜装饰物表面色泽均壹，明亮、无划痕印迹、有金属质感；铝合金板表面光滑，接缝处保持洁净。10.9楼梯扶手、栏杆每周擦拭，保持干净无灰尘。10.10大厅门、玻璃、窗台每周
29、擦拭，保持窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处无灰尘、印迹、污垢；金属框架拉手洁净、无氧化斑点，色泽光亮；玻璃干净明亮，无浮尘、无印迹；门底无污迹。10.11公共卫生间每日清洁，保持整体无浮尘、无异味。台面、镜面无明显水迹；小便斗、座便器无黄渍、无尿碱；水龙头干净无污渍；天花板、灯具、墙角无灰尘、无蜘蛛网；卫生纸架干净无污迹，卫生用品齐全；厕纸篓无污迹，厕纸不满溢。10.12开水间每日清洁，保持整体洁净干燥，无异味。水龙头、地垫干净无污渍；水槽干净、无斑点、无污迹、无杂物、无水垢。10.13接待室和会议室每日清洁，保持家具、物品摆放整齐有序，电器、仪器表面目视干净。10.14垃圾箱、
30、房每日清洁，保持整体干净干燥、无臭味。墙身无污迹、无粘附物；垃圾桶封闭良好，不满溢，无积灰。10.15地下车库每日清洁，保持地面无垃圾杂物，无积水；标识、指示牌干净、无浮尘。10.16电梯轿厢每日清洁，保持地面干净，无垃圾杂物；四壁光洁明亮,无污迹；显示屏无灰尘、印迹、污渍、划痕；吊顶无积灰。10.17照明设施定期清洁，保持灯杆无明显污迹，无乱张贴；灯箱、灯罩外壳无明显灰尘、污迹，灯罩内无死蚊、蝇、虫。10.18消防设施定期清洁，保持消防栓、消防箱、报警器、火警通讯、电话插座、灭火器、烟感器、扬声器表面光亮，无积尘、无污渍。10.19空调风口、排风扇定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍。10.20监控设施无灰尘、无蜘蛛网。10.21指引标识牌、广告牌定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍。10.22外围及周边道路每日清扫，保持地面干净无杂物，无积水，无明显污迹、油迹；沟、渠、井不满溢，无杂物，无异味。10.23绿化带定期清理，保持无杂物，花台表面干净无污渍。10.24水池定理清捞，保持水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，整体无异味。10.25平台屋面定期清理，保持无垃圾堆积。11绿化服务11.1建立物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，且做好服务工作记录；
