1、加强政府网络舆情的应对111加强政府网络舆情的应对一、背景及现状 近年来。现实生活中的事件接二连三地在网络上成为公众关注的热点，如云南“躲猫猫”案、南京周久耕“天价香烟”事件、深圳海事局书记猥亵女童案、杭州“飙车”案以及湖北邓玉娇案和石首群体事件等。事实表明，原本虚拟的网络空间也俨然成为现实的舆论平台。 随着互联网的飞速发展，网络新闻媒体被公认为是继报纸、广播、电视之后一个新兴媒体。由于网络新闻媒体与传统新闻媒体在传播载体和传播方式上的不同，两者在舆论导向的特征和方式上也存在着很大差异。认识网络舆论的传播特点，正确掌握应对新时代背景下的网络舆论的思路和方法，值得相关部门深入研究。 利益分配不均
2、、司法不公、强势群体和弱势群体的矛盾等现象在我国经济和社会发展的初级阶段还都难以完全避免，并随时有可能被激化而引发社会矛盾升级，以至于发展成为突发公共事件，而这些公共事件又会很自然地引发网络舆论的高潮。2009年上半年，互联网上突发公共事件和热点话题此起彼伏，能否疏导、应对好网络舆论，关于社会稳定、和谐大局，已经就成为了摆在很多地方政府面前的新课题。我们欣喜地注意到，从中央到地方各级党政机关和团体对互联网舆情的理解和驾驭能力都有了很明显的进步，不少地方积极落实保障人民的“知情权、参与权、表达权、监督权”的精神，高度重视互联网舆情，政府的执政艺术有了很大提高，社情民意渠道进一步拓宽。当然，与此同
3、时，还有一些地方在网络舆情应对的理念和手法上依然存在着重大欠缺。在互联网影响力日益增大的今天，各级党政机关、企事业单位和学术机构都越来越重视互联网舆情的监测、研究和引导。互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。互联网业已成为了党和政府治国理政的重要新平台之一，网络舆论也越来越受到重视。网络事件、网络民意、网络围观、网络反腐、网络泄愤使2009年的网络力量愈发膨胀。网民借网络以发泄愤忿无可厚非，但从一件不起眼的小事或无中生有的谣言最后形成具有轰动效应的网络风暴，成为舆论热点或社会事件诱因，明显暴露出政府在应对网络新闻方面的滞后性。
4、因此，要重视加强网络舆情管理，正面及时应对，掌握话语的主动权，引导社会舆论，早说话，说实话，会说话，防止网络成为少数人发泄私欲、兜售私货、趁火打劫的工具，避免“小问题”引发“大热点”。当前我国经济社会发展正处于转型期，社会利益关系更趋复杂，各种深层次矛盾和问题日益凸现。随着“网络政治”的演进和阳光政府、电子政府的全面推进，互联网正以其自由、互动的独特性成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论渠道。比如 ，这一系列事件的发生表明网民参政议政和民权意识不断提高，其强大的影响力也正日益受到党和国家领导人的高度重视和肯定，成为各级政府领导的决策参考。由此我们可以看出，网络舆情作为当今民情民意的集中
5、反映，其巨大的影响力不仅表现为对社会上重大事态发展的影响，也日益渗透到政治层面，逐渐成为政府倾听民声，了解民意的一个重要渠道。如何对这些网络舆情加以有效的管理已迫在眉睫，但由于一系列的原因，目前我国网络舆情管理仍存在一些问题，近年来，网络舆情已经成为社会舆论的重要组成部分，党的十七大报告中也明确提出要“加强网络文化建设和管理，营造良好网络环境”。如何正确看待和有效应对网络舆情是我们党和政府必须深入思考的重要问题。从政府响应、信息透明度、政府公信力三项常规指标和恢复秩序、动态反应、官员问责三项特殊指标的角度就地方政府的网络舆情应对处置能力做出了分析，并提出了一系列应对网络舆情的建议，这对我们以后
6、处理网络舆情具有非常重要的参考价值。 回顾近年来，网民就突发事件掀起的一系列大讨论，其中涌现的大量专有词汇：打酱油、俯卧撑、躲猫猫、欺实马、天价烟、楼脆脆，真可谓耳熟能详，众所周知。昭示中国网民通过互联网，参与国家社会政治生活，蔚然成风。恰如历史潮流，沛然莫之能御。面对澎湃而来的一波波网络问政热潮，各地政府部门或全无准备，惊慌失措；或无动于衷，漠然置之；少数地区部分不肖官员甚至封锁言路，大开兴师问罪之风。但闻过则喜，亡羊补牢的杰出之士，也不乏其人。此番地方政府应对网络舆情能力排行榜高调出台，孰高孰低，不言自明。表现不佳者，见贤思齐，谁曰不宜？平心而论，面对网上舆情汹汹，地方政府与其强势抗拒，何
7、如因势利导？正值转型期，社会矛盾逐渐累积的中国，社会并不冷漠，百姓人心不死，实乃国之大幸。网络问政风生水起，呼唤政府有效应对。期待政府与网民相忍为国，良性互动，迈向双赢。我们已进入传媒聚光灯和大众麦克风时代。今天不仅有党报党刊、国营的电台电视台，还有都市报和网络媒体，以及境外媒体。特别是互联网已成为“思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器”。在网络时代，每个人都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体。有个形象的比喻，就是每个人面前都有一个麦克风。地方政府在突发事件和敏感问题上缺席、失语、妄语、诳语，甚至想要遏制网上的“众声喧哗”，则既不能缓和事态、化解矛盾，也不符合党的十七大提出的保障人民
8、知情权、参与权、表达权、监督权的精神。党政新闻发言人政府网络发言人的异军突起，凸显主政者运用新媒体展开政府公关的开明与开放姿态，标志政府职能定位和信息公开的全新跨越。网络突发事件甫一出现，党政发言人第一时间释疑解惑，火速灭火，有效引导网络舆论，方是正确之举。随着互联网等新媒体不断发展，各级领导干部在实际工作中应对社会舆论的客观环境和要求正发生重大变化。如何切实增强各级领导干部重视新闻舆论、重视舆论引导和善待媒体、善用媒体的意识，切实提高各级领导干部与媒体打交道的能力和水平，已成为提高党的执政能力、建设高素质干部队伍的一个重要课题。一个不可回避的事实是，网络使民意有了更广阔的表达空间，这是一个舆
9、情爆炸的时代，这种社会背景的变化不断要求地方政府提高应对舆情的能力。如果地方政府有应对舆情，化解危机，执政为民的诉求，网络对推动这个社会的进步，塑造良性的公民社会必将发挥了巨大的力量。当权各级政府对网络民意的重视空前高涨，在深入学习、实践科学发展观活动的带动下，各地大兴“开门纳谏、问计于民”之风，就公共事务通过互联网等途径广泛征集意见，鼓励各界人事建言献策，正所谓“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，并且政府应对突发性事件的心态和处置手法发生了重要的变化，从表面的“维稳”转变为深层次的“维和”。虽然政府应对互联网舆情的态度整体有明显改观，但一些地方政府和部门在面对安全事故等公共事件时打官腔、拖延
10、、瞒报的习惯动作仍时有出现，心存侥幸地希望通过“拖、压、捂、盖”等方式瞒天过海。但是问题被堵住了，不意味着问题被解决了，相反它像一颗种子一样埋在地下，随时成为社会不稳定因素的因子。真正阻挠事件真相的，不是地方政府的面子，也不是地方政府的办事效率，而是地方政府在公权力和民意博弈时，究竟是保护相关责任人，还是尊重滔滔民意。当个别相关责任人的利益远远大于滔滔民意时，政府的信任危机下滑不言自明。我们这里所指的蝴蝶效应是指:1. 媒体报道会引发市场的波动2.舆论的传播会引发社会的恐慌3. 信息的传播会引发关联效应4. 资讯时代下的舆论具有延伸性，便捷杀伤力等。它告诉我们要重视每一个舆论中的事件，对恶性的
11、，持续的舆论声音一定要及时查找病因，及时的给予引导和解决相关问题，避免给社会带来更大的危害；而对于良性的，强势的，持续的，正面的舆论声音，则应当正面给予指引，树立典型形象等。二、特点网络舆情产生的突发性，情绪、观点的传染性，主流观点的道德性，传统媒体提升，新媒体诞生，引发了生活方式，生产方式和管理方式等的转变，其特征是：全球性，透明性，及时性，便捷性，无性系，同质性。三、重要性网络改变了我国社会舆论的生态环境，形成了崭新的网络舆论场，在新的舆论格局中具有不可替代的重要地位，对政府管理方式正产生着一系列冲击和深刻影响。研究熟悉网络，重视网络舆情处理，学会运用网络获取信息，了解民意，汇集民智，是新
12、形势下对地方政府职能的基本要求，也是政府服务职能的集中体现。只要科学应对，善于运用，蓬勃发展的互联网将会为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为地方政府提升社会治理水平的建设性力量。网络事件、网络民意、网络围观、网络反腐、网络泄愤使2009年的网络力量愈发膨胀。网民借网络以发泄愤忿无可厚非，但从一件不起眼的小事或无中生有的谣言最后形成具有轰动效应的网络风暴，成为舆论热点或社会事件诱因，明显暴露出政府在应对网络新闻方面的滞后性。因此，要重视加强网络舆情管理，正面及时应对，掌握话语的主动权，引导社会舆论，早说话，说实话，会说话，防止网络成为少数人发泄私欲、兜售私货、趁火打劫的
13、工具，避免“小问题”引发“大热点”。三、原因网络热点事件之所以“热”，是因为相比传统媒体，网络的匿名性削弱了道德法规的约束力，人们得以更大胆、更自由地表达；网络突破地域限制，具有全球性，因而网络舆论的影响面更大，进而带来更多不确定性。由于网民对财富和权力分配问题敏感，部分仇官仇富情绪必然会通过网络发泄。道德、情感、利益敏感的事件最易传播。民意往往早期受到冷落，才演变成中期的“民议”、后期的“民怨”。民意在每一道环节上的被冷落与搁置。都会导致舆情能量的聚集，因此，政府部门要认真倾听网民和公众的利益诉求乃至某些非理性情绪，促进官民沟通，促进社会不同群体利益的均衡表达和平等博弈，化解社会隔阂和对立情
14、绪，达成国民政治共识，打造和谐社会。（一）管理主体不到位，管理机制不完善。党和政府应该是网络舆情的管理主体，而自网络快速发展以来，网络舆情的管理仅仅停留在行业和网民自律的基础上。目前我国网民年龄结构中，年轻人占绝大多数，而年轻网民的情绪更易走极端。对事件的评论也并非完全客观、全面、系统。因此网络舆情管理仅依赖于行业自律或网民道德修养效果甚微，已无法从根本上保证我国网络发展的需要。而网络舆情则以惊人的速度传播，使其能够在短时间内得到数以万计网民的共鸣，具有极强的渗透性和集群效应。这就迫切要求明确网络舆情管理的主体，充实网络舆情的研究理论，尽快完善网络舆情的管理机制。 （二）网络舆论监督法律法规不
15、完善。 由于网络的开放性、虚拟性和隐蔽性等特点，网络成为一个自由宣泄的空间，那些情绪化的意见很容易导致侵权行为、违法行为的产生。一系列互联网管理的法律法规也为清理网络舆论的不良现象提供了法律依据。但尚未有一部明文规定的法制出台，各项现有制度都还有待完善，法律规章也尚存在诸多不完善之处，刑法及知识产权法中的相关法律规定也不够清晰明确，有关网络舆论监督的法律法规建设总体上还不适应互联网普及进程。四、对策处置舆情的方式决定了处置舆情的效果。冰冻三尺非一日之寒，有些地方政府在处置舆情中，之所以屡屡进退失据，和不了解网络舆情的特征，甚至这个时代的特征关联甚大。有些地方政府未必没有合理的化解舆情危机的愿景
16、，但合理应对舆情的能力，也许非地方政府的一日之功。（一）要加强学习增强政治敏锐度。只要我们政治敏感、视野开阔、鉴别力强，就能够及时捕捉舆情苗头，及早处理。要转变思想，不能狭隘地认为了解舆情、应对舆情是其他部门的事，要从维护党和国家形象，维护社会和谐稳定的高度出发。要加强学习，学深学透政治理论和业务知识，增强政治鉴别力。要勤观察、勤思考，把握发展趋势。（二）要建设透明开放政务系统。信息公开透明不仅有利于开展工作，也有利于提高政府的公信力。我们要改变封闭的观念，树立开放的意识，把群众满意作为开展工作的出发点和落脚点，在群众关注的热点问题上，坚持面向社会、面向群众，做到政务公开，真正落实党员干部群众
17、的知情权、参与权、监督权。（三）要加强与新闻媒体的沟通。要重视与新闻媒体的沟通，随着网络、手机的迅速发展，新兴媒体已成为社会意见的重要汇聚之地，很多舆情也越来越多地通过网络平台得以表现。因此，要主动与网络媒体建立联系，特别是在权威网站上及时将群众关注的热点问题公开，确保正面的、权威的信息始终占有主导权。要加强与其他相关部门的联系，发挥他们的资源优势，加强对重点网站的跟踪、监控，为应对舆情创造条件。（四）建立专门的舆情工作部门。首先要有高素质的新闻发言人。新闻发言人可选择综合素质高、组织工作业务全面的领导干部担任，主要职责是在一些重要工作中代表组织部门做好信息发布和疑问解答。其次要有高素质的媒体
18、评论员。其主要职责是做好日常信息的收集分析，以及在舆情发生时的引导、应对等，如在主流媒体撰写评论员文章，在权威网络上做好发帖和跟帖工作等。此外，有条件的可建立一支顾问队伍。顾问可邀请一些公共危机处理专家担任，主要是在舆情发生后能够为做好危机处理提供指导和咨询。（五）对公务员加强应对舆情的训练。要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体特点，创新舆情管理能力培养的方式方法。如邀请舆情分析、公共危机处理等方面专家，采取报告会、专题讲座、现场模拟等多种方式，定期开展舆情培训。通过专门培训，提高公务员与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主
19、动权。（六）健全应对舆情工作制度。建立健全工作制度是应对舆情的关键环节。要建立信息发布制度，在主流媒体或重要门户网站，及时将重点、热点工作信息公布。要建立舆情监控制度，利用舆情工作者队伍密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向。要建立舆情引导制度，对舆情迅速分析研判，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓争辩，不跟风炒作，不人为制造热点。要建立舆情处理预案制度，就工作中的热点问题和容易发生舆情的网络等媒体，事先研究制订相关应对预案，预案应包括舆情事件表现形式、原因、先期措施、善后处理等内容。1、建立领导干部网络问政机制，形成制度。 网络问政是领导干部的应尽之责。当今时代，
20、互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。网络对国家管理、政府管理、政治过程、政治文化等都会产生影响。在网络时代，每个人都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体。重视民意，首先要重视网络。网络问政关键不在问，而在答。领导干部应该培养上网习惯，要把网络问政看成一种应尽之责，要成为“数字领导”， 使网络问政成为各级领导干部体察民情、倾听民意、集中民智的重要渠道，使网络成为促进我市经济社会又好又快发展的强大思想文化舆论阵地。 2、宣传部门要建立健全网上舆情监测研判机制，勇于“抢旗帜”。这就就是要高扬社会公正、司法公正、以人为本、和谐社会的旗帜，积极排查和解决社会各种不和谐、不稳定因素，
21、维护人民群众的切身利益。不要因为种种顾忌，把这样的旗帜送给网上“意见领袖”，而让广大网民对政府失望。 在网络舆情中，政府特别是宣传部门要建立阵地，主要在三个方面发挥好作用：一要勇于“抢旗帜”，要高扬社会公正、司法公正、以人为本、和谐社会的旗帜，及时、真实、积极地发布信息，回应网民，不给人可乘之机。二要在网络社区(BBS、微博客、QQ群等载体)和“公民报道者”、“网络意见领袖”中发展“盟友”。 三要建立健全与政法维稳部门的协调沟通机制、网上舆情监测研判机制、重大新闻事件快速反映机制和网上舆论引导机制，提高对个案、突发事件的网上舆论引导能力。3、加强与网络产业发展相适应的网络监控、侦查和舆论引导力
22、量。坚持法律手段、行政手段、经济手段、技术手段并用，建设组织机构支撑，人才队伍支持，财力物力保障的网上网下防控体系，提高网上发现、侦查、控制、处置能力，及时封堵删除网上造谣、煽动等危害社会稳定的信息，并落地查人，依法处理。严防形成隐蔽性犯罪组织和破坏性社会动员力量，掌握主导权，及时果断处置突发事件。4、建立纪检监察机关与组织、宣传、公安等部门密切协作机制。 一些腐败现象和针对地方形象的负面问题被曝光后，往往会引来大量的跟帖和热议，网民期待了解真相，很容易引起炒作。这种情况下，纪检监察机关要迅速组织力量核查，及时查明真相。只有不隐不瞒、实事求是地还原真相，让网民得到真实、透明的信息反馈，才能止住
23、不实传言，获得理解和认同，避免节外生枝和事态恶化。5、发挥舆情应对中的主场优势，提升政府的公信力。政府对社会舆论导向具有重大影响力和权威性。政府及监管部门要充分发挥掌握新闻媒体的主场优势，应对网络舆情不失语，不妄语，发挥信息优势，一方面，要改进政府的立场表达和主流媒体新闻宣传方式，增强说服力、公信力；另一方面，要把握住社情民意的脉搏，认真倾听网民和公众的利益诉求乃至某些非理性情绪，促进社会各类群体意愿的均衡表达。(一)确立政府主导地位，建立和完善网络舆情管理机制。 在网络信息传播渠道多元化的今天，仅依靠行业自律和网民自律已完全不能满足现实需要，在面对舆论时基层政权又习惯于向公众封锁消息或一味的
24、回避，只会让小道消息、社会谣言占据了信息传播的主渠道。因而，党政机关各级领导，应充分认识到网络舆情的强大威力，肩负起网络舆情管理的重任， 以其权威性，有效拨正网络舆论发展的不良倾向，使互联网真正成为传播社会主义先进文化的新途径、公共文化服务的新平台。 此外，良好的管理需要良好的机制来保证。如何有效的加强网络舆情管理，还应建立和完善网络舆情管理机制，具体讲可从以下两个方面着手: 第一， 建立和完善网络舆情监测体系。 一方面，可建立网络舆情权威监测网站，依赖一定的监测软件，对主题网站等进行跟踪监测，提取与事件相关的舆情信息，然后分析舆情信息的时间与空间分布情况，再通过多种手段和渠道进行正确的舆论方
25、向引导。另一方面，“根据先进省（市）的经验和做法，建议各级政府成立网络舆情信息工作领导小组，建立网络舆情信息工作联席会议制度；由政府相关部门牵头，建立专门的“网络舆情内部信息系统”。各职能部门属于网络舆情信息工作联席会议的成员单位，由专职或兼职人员承担起本部门内的舆情监测任务，2 4 小时不间断地对重点网站的舆情、重点论坛进行日常监测。”3 第二，建立和完善网络舆情预警体系。 首先针对各种可能出现的各类型危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循。同时网络监察部门密切跟踪网上舆情动态，及时搜集社会公平、腐败问题等容易引发公众舆论的具有前瞻性的信息，保持对
26、事态的第一时间获知权。一旦出现苗头即与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通，判断危机走向，对预案进行适当修正和调整，以符合实际所需。 （二）建立健全网络法律体系，以法制网。 法律是社会关系的调节器，为促进网络舆论监督的健康有序开展，大力加强网络舆论监督的法律法规建设已显得非常迫切。首先，构建网络舆论监督的法治规则，做到依法治网，才能保证网络经济的健康发展，保障人民的财产免遭网络侵害，有效打击遏制网络犯罪。这就要求针对网络舆论监督的侵权、犯罪的立法要相对完整、系统、全面，自成体系；其次“要求能与原有的其他法律、法规相协调和互为补充，综合整理现有的法律资源，适当强化法律规范的韧性，清楚网络舆论监
27、督的法律责任，明确监督主体的权利及义务，加快与之相关的法律法规的建设。”4 (三) 重视网络“意见领袖”作用。 “意见领袖”(opinion leader) 又称舆论领袖，通常指在信息传递和人际互动过程中少数具有影响力、活动力，既非选举产生又无名号的人。”5这些“意见领袖”往往一方面能够体察民间草根的声音，另一方面，他们关心时事，能够理解中国经济社会政治问题的特殊复杂性，有自己的独立观点，并善于表达自己。他们的观点往往能够左右网民的判断并最终引导网络舆论的走向。目前很多大型论坛都注意培养论坛的“意见领袖”，将其代表性的言论置顶和加精，利用他们的威望来强化舆论效果。因此政府也可以借鉴此方法，通过
28、恰当的方式与网络“意见领袖”进行沟通，引导他们理解党和政府的方针政策，理解政府解决种种复杂问题的基本思路和实际操作，从而达到强化主流言论，孤立非主流言论的目的。这样，通过网民引导网民，用网民自己的声音引导、感染网民，实现网民自我教育、自我引导，往往能够达到事半功倍的效果。 （一）加强宣传和培训，增强党员干部对网络舆情的政治敏锐性，自觉培养适应网络舆论监督下开展工作的能力。日益开放透明的舆论环境要求各级领导干部不仅面对舆论压力要有承受能力，更要提升应对水平；不仅要使信息公开成为常态，更要学会主动研判网络舆情。要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体的特点，定期开展舆情培训，创新舆情管
29、理能力培养的方式方法。通过专门培训，提高公务员与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，提高网络舆情的敏锐性，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。必须学习在群众和舆论的批评和监督下推进工作，主动接受网络监督。通过网络这个载体，拉近领导干部与群众的距离，使老百姓可以直接向领导干部建言献策、表达诉求。让互联网成为执政党学习和提高素质的重要手段，把互联网作为向实践学习和群众学习的有效途径，借助互联网形成和谐稳定的社会发展良好氛围。网络反映的问题，有些不完全准确，有些偏颇过激，这需要领导干部具有清醒的判断力，真正把民众利益当成政府施政的方向。同时，要树立正确的网络舆情观念，既不畏惧
30、网络带来的冲击和挑战，也不忽视网络的优势和作用，把网络建设成为表达民意的平台，善于从网络舆情中发现工作的盲点、弱点和问题，寻找舆情形成的社会基础，从根本上解决问题。（二）发挥政府主流网络媒体的作用，加强对网络舆情的正确引导。我国现有的传统主流媒体，都是党和政府的新闻舆论宣传机构，在受众中享有较高的信誉和权威。应把这种信誉和权威延伸到网络，依托党报党刊办好政府能掌控的主流核心网站。地方政府要加大对本地主流核心网站的扶持力度，使其尽快发挥应有的吸引力和影响力，真正成为能对本地网络舆论起主导作用的权威网站。要努力加强正面舆论引导，用正面声音占领网络阵地，用正确舆论引导广大网民，充分发挥重点新闻网站舆
31、论引导“主力军”、主要商业网站正面言论“放大器”和政府网站权威信息“资源库”的作用，构建大范围、宽领域、多层次网上舆论引导平台。要充分发挥网络媒体传播迅速、网民参与面广、互动性强、容易形成热点等优势，实现舆论引导效果最大化。在洞悉网络舆情特性的基础上积极引导网民的有序参与，善于倾听网民的心声和民情，坚决抵制和批判失实、低俗信息的传播，使网络空间成为社会核心价值传播和弘扬的场域，使网络空间与现实社会形成良性互动。要坚持正确舆论导向，营造积极、健康、向上的主流舆论，通过准确、客观、全面的报道，向社会提供全方位信息，满足不同社会群体不同层次的信息需求， 用正面宣传挤压各种噪音杂音的生存空间，用正面声
32、音消解各种错误、反动观点的不良影响。（三）建立健全应对舆情的工作制度和应对机制，提升网络舆情危机的化解能力。建立健全工作制度是应对舆情的关键环节。要建立信息发布制度，在主流媒体或重要门户网站，及时将重点、热点工作信息公布。要建立舆情监控制度，利用舆情工作者队伍密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向。要建立舆情引导制度，对舆情迅速分析研判，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓争辩，不跟风炒作，不人为制造热点。要建立舆情处理预案制度，就工作中的热点问题和容易发生舆情的网络等媒体，事先研究制定相关应对预案。同时要建立健全网络舆情快速应对机制，积极探寻内在规律。坚持预防为主，建立应对网络舆情的预警机制，对涉及本地且可能造成突发舆情的事件及时预警，防患于未然。要强化正面疏导，建立应对网络舆情的处置机制。对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复，争取工作的主动性及预见性；对于反映情况失实或恶语中伤的，要
