1、（三）严重堵车时可按照山东省公路系统计重收费实施紧急情况处置预案规定报经批准后，暂关闭计重收费系统，确保车辆快速缴费通行。堵车缓解后，应及时恢复计重收费。四、发现收费车道信息系统或计重收费系统设备等出现故障时，值班收费员应按照信息系统操作规程及时排除；若短期难以修复的，应由值班站领导协调关闭故障车道，增开新车道，确保道路畅通；同时要及时通知系统或设备维修人员，尽快安排维修排除故障。五、遇到有通知，上级领导检查收费站时，当车辆进入收费广场，外勤人员行举手礼，收费员实行站立服务；待车辆通过车道后，中队长迅速报告站长，站长在办公楼前迎接，行举手礼。当事先没有接到通知，遇有上级领导检查收费站时，收费人
2、员确认情况后，迅速报告当班站长，当班站长在办公楼前迎接，行举手礼，报告职务、姓名，引导领导检查。同时迅速上报收费科或处领导。六、遇到上级领导途径收费站时，外勤人员行注目礼（或按通知要求行举手礼），收费员实行站立服务。中队长要迅速报告当班站长，当班站长要迅速上报收费科或处领导。七、接到市局通知有车队通过收费站时，当班站长要提前三十分钟到达收费广场，根据市局和管理处要求安排外勤和列队，指挥调度车辆，开启专用车道，现场人员要熟记应记车号或车辆特征。遇有市级以上重大活动和车队通行时，当班站长要第一现场亲临指挥调度，管理处有关领导及收费科负责人要提前到收费广场现场督导。八、当有地方领导在收费广场接站时，
3、中队长要迅速报告当班站长，当班站长迅速到达收费广场，主动报告职务、姓名，并提供必要的服务（视情况报告处领导）。第二节 外勤人员工作流程 一、外勤人员上岗精神饱满、着装整齐，外着反光背心，在规定的安全位置进行巡查工作。二、外勤人员要树立良好的执勤形象，站姿规范。三、巡查注意事项：认真履行当班收费区域卫生保洁工作，发现垃圾及时处理；在处理收缴矛盾时，要坚持文明服务，耐心解释收费政策，仍不能解决时要将车辆引领出车道后再进行处理；遇有大型车辆、超宽车辆、有安全隐患的车辆，要及时引领协助车辆安全通过；遇有违规事件发生时，要迅速到达事案发生地点按规定妥善处理，严禁强行拦车追车；外勤人员要对收费区域进行巡查
4、，发现不安全因素及时汇报并排除。四、外勤人员要确保人身安全，不得用身体堵截或拦截车辆。第三节 车道业务处理流程一、 入口业务流程1、无效卡的处理流程输入车辆信息刷通行卡系统显示无效卡，即没有提示写卡成功，说明此卡为无效卡取另外一张通行卡进行刷卡注意：将此卡和好卡分开放置，下班到票据室交帐时单独交给票据员。无效卡计算在当日卡数之内。2、公务车的特殊处理流程入口发纸卡，当公务车从入口上时：输入车辆信息刷公务卡按确认键，抬杆放行。此时，我们正在以手动杆方式工作，因此，在按下确认键放行后，要手动将杆抬起。3、补卡业务的处理流程当系统提示到刷卡成功而又发现车辆信息输入有误时，先报告监控室，再刷班长卡进行
5、补卡：刷班长卡选择“补卡”功能输入车辆信息领取通行卡刷卡按确认键抬杆放行。发错的卡必须交给班长，并且不计算在发卡数量之内。4、借卡处理流程若出口收费员向入口收费员借通行卡，根据出口收费员打的欠条（欠条内容：借通行卡张,注明日期、时间及借卡人的姓名），入口收费员在下班前到票据室交班时，将出口收费员借去的卡数也算入你的好卡数内，即应交回的卡出口收费员借的卡数你手里的卡数二、出口业务流程1、公务车的处理流程输入车辆信息按公务车键刷公务卡将公务卡交换驾驶员按确认键抬杆放行。刷公务卡后会出现两种情况：1.若显示金额为“0”，则按确认键抬杆放行；2.若显示金额不为“0”，则按照显示金额收取通行费。如果第2
6、种情况出现在市局或处领导的车上，应按欠费键弹出对话框后，输入实收金额为“0”，按确认键放行。公务卡无入口信息时，按军车放行。2、军车业务的处理流程：1.使用IC卡：输入车辆信息按军车键刷通行卡将卡收回（切记：不要将卡交还给驾驶员，军车卡一定要收回）按确认键放行3、补费处理流程刷班长卡输入密码按确认键选择补费功能选择其入口收费站、补费金额、车型、卡成本输入“0”收取补费金额按确认键打印票据将票据和司机的抵押物交还。4、坏卡处理流程1）通行卡完好无损，但不能读取信息时的处理流程： 询问驾驶员入口信息报告监控室，查对入口收费站，确定入口收费站名称输入车辆信息按坏卡键输入卡号（通行卡右下角或背面）按确
7、认键选择入口收费站按确认键，计算并收取通行费按确认键，打印票据车辆放行2）通行卡被驾驶员损坏（如：断裂、折叠、损毁）时，按无卡键处理（即需要收取通行卡成本费30元）5、车型、车牌号出、入口信息不符的处理流程出现此情况，以出口收费员的判断为准。具体操作流程如下：输入车辆信息刷通行卡系统提示车型或车牌号不符重新核实后按确认键计算并收取通行费。 19、微笑服务工作流程：（）微笑服务入口流程 车辆即将进入车道示意停车 1、左手伸出窗外 2、面露微笑 注视来车 输入车型 车牌 3、按照手势服务规范服务将卡递给司机 1、颔首道别 目光注视司机 笑送车辆离开 2、按照手势服务规范服务车辆离开 车辆驶离收费窗
8、口2米后再轻关窗口（2）、微笑服务出口流程车辆即将进入车道示意停车 1、左手伸处窗外2、按照手势服务规范服务3、面露微笑 注视来车并输入车型 车辆到达收费窗口 1、收费员手势变为接卡手势 2、手臂随车窗高度自然变化 行注目 礼 颔首问好 3、自然的接过卡或钱 刷卡收费 1、唱收唱付 2、颔首道别 3、目光注视司机 笑送车辆离开车辆驶离收费窗口 车辆驶离收费窗口两米以后 再轻关窗口收费结束20、收费站票据员工作流程 登陆系统 刷卡交接班 收费员上下班登记 交接班完毕 1、查看票据数、钱是否一致、缴销单是否正确 2、填写缴销单 3、进行日对账银行收款查看卡票管理 1、库存检查2、对刷错卡、无效卡进
9、行恢复 3、对纸卡进行核对 记账下班关闭 门窗锁好计算机 21、收费站值班站长值班流程图工作开始检查卫生情况和交班情况（8：009：00）监控室查看录像 1、根据录像内容填写站长抽查录像记录（特别是文明服务情况） 2、对特殊业务、班长卡使用、 U型车等检查并签字 3、检查监控室填写的各种记录封亭检查 值班站长、票据员、中队长等人员参加检查卫生和交接班情况对星级考核进行落实工作结束22、监控室交接班工作流程一、按规定着装规范。二、向分中心上报值班情况。三、交班人要在下班之前将当班所发生的各种情况（如设备运转情况、维修情况、领导检查情况、突发事件、特殊业务处理情况，特殊车辆特别是一些免费车辆，以及
10、待处理的相关事宜）记录详细完整，并列好移交单，交给接班人员逐一传达，同时接班人员要仔细查阅，如有不明白的及时提出，做到交接清、楚明了。四、上班人员要在接班后立即检查监控设备运转是否正常，严格按机房管理制度和设备安全管理制度执行，保持机房整洁，工作秩序良好，严禁非监控人员进入机房。五、接班人员要检查卫生清扫情况，发现问题，交班人员必须立即清扫。六、到站长室向领导汇报当班情况及布置任务完成情况。23、监控室值班工作流程一、值班期间坚守岗位，集中精力，认真履行职责，对岗上收费人员的请示进行答复，监督好收费人员岗上值班情况（坐姿、着装、文明服务、微笑服务、业务处理、工作纪律等）发现问题，及时纠正和制止
11、，同时做好上传下达工作，及时完成领导交办的其它工作，不得有纰漏。二、对突发事件和其它特殊情况，监控人员要按照通行费征收各类突发事件应急处理办法规定机动灵活处理，同时及时切换镜头，跟踪焦点，做好备份。三、积极配合其它站进行车辆信息查询，按规定接打电话。四、值班期间设备一旦发生故障，能排除的及时排除，排除不了的及时上报分中心，有必要时可在分中心维修人员的指导下及时排除，同时做好详细记录，作为今后排除类似故障的依据。五、值班期间要将各种记录详细、完整、准确、清晰的登记好，并及时进行后台稽核。六、监控员发现收费亭内的废票箱不在监控镜头下，或收费人员打印微机票据后不盖日期章或对司机不要的废票不及时盖废票章就投入废票箱等等，及时提醒收费人员。八、完成领导交办的其他工作任务。
