1、制作产品手册的目的是什么A.规范产品 B。整理产品 C。正规产品 D.了解产品D6。单选题 2 分： 纠纷退款率过高, 直通车会被暂停 （ D） 天.A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天7.单选题 2 分：交易成功后（ A）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15 天 B。7 天 C。10 天 D.30 天8。单选题 - 2 分：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B店外活动 B。店内活动 C。天猫官方活动 D.淘宝官方活动9.单选题 2 分：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀 B.讨价还价 C。签收关怀 D.使用关怀10。微信营销
2、不属于下面哪种营销方式？互动营销 B.主动营销 C。老客户营销 D。营销策略11.单选题 2 分:评价作出后的 （A ）天内可以作评价 解释。15 天 B。3 天 C.30 天 D.10 天12。单选题 2 分：什么是店铺危机?下面描述错误的选 项是？店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金13.单选题 2 分: 买家办理退货后， 客服应该怎么处理？ D提醒顾客在网上填发货单 B。收到货后检查登记并办理退款 C。收到货后联系顾客推荐新款 D。以上处理方法都可以14.单选题 - 2 分:中差评在评价作出后的（ A）天内可 以修改，逾期将不能再更改。3 天
3、 C。30 天 D.20 天15。单选题 - 2 分：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货,客服此时应该怎么处理？（卖家有参加 7 天无理 由退换货）DA.以无质量问题回绝顾客 B。要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D。告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16。对恶意评价，要做好评价解释的原因 是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D。可以屏蔽恶意评价17。买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货投诉.淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为（C ）小时。A.24 小时 B。48
4、小时 C。72 小时 D.96 小时18. 题 - 2 分：一般店铺老客户的定义是？A.购买 1 次以上的买家B。购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D。购买 4 次以上的买家19.单选题 - 2 分:目前最常见的二次营销方法有 AA.短信营销 B。EDM 营销 C。钻展广告 D.站外投放20.单选题 - 2 分：以下选项中最可能属于老客户营销的 是？C首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C。给买过商品的客户发短信+抵用券 D。抽奖+社区宣传21.单选题 2 分：顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原 因是因为商家的原因造成的？延迟发货 B.天气恶劣 C。包裹丢失 D。偷梁换
5、柱22.单选题 - 2 分：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的,在与顾客交流时，客服不能说的话有：这个不属于我们的问题,我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C。退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D。 以上全部都是23。下面哪种做法最能影响店铺回头率？产品设计 B.老客户的维护和营销 C。店铺装修 D.直通车投放24.单选题 2 分: 买家办理退货后, 客服应该怎么处理?收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以25。买家付款后，卖家过了三天还未发货, 买家可以怎么做? 申请退款 B.联系卖家,询问什么时候发货C。投诉卖家不发货 D。以上都可以二
6、、多选题1.多选题 - 2 分:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ABCA.产品情况 B。物流情况 C。售后情况 D。纠纷情况2.多选题 2 分：产品手册内容包括哪些 ABCD品牌,款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料多选题 - 2 分：店铺里包含的活动有哪些 ABCDA.满就送，满就减 B。搭配套餐，搭配宝 C。店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣,优惠券红包4。多选题 - 2 分:下面属于产品知识范畴的是 ABCDA.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D。功效功用5.多选题 2 分：产品知识要素包括 ABCDA.品牌属性 B.风格人群 C。特性卖点 D
7、.品类结构多选题 - 2 分：常见的老客户营销有 AB微博 B.微信 C。直通车 D.钻展7。多选题 - 2 分:对店铺不利的评价,下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ADA.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了.客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买.8.多选题 2 分：品类结构可以由哪几个部分组成 ABCD爆款 B.促销款 C.新款 D。利润款9.多选题 - 2 分：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCD10.多选题 2 分:老客户对店铺的作用是 AB
8、CD提升回头率 B。提升 DSR 动态评分 C。提升客单价 D.提升店铺口碑1.判断题 1 分：打折是让顾客回头的唯一方式.B正确 B。错误2.判断题 1 分:物流因素不受商家控制，所以商家无法 避免商品的物流纠纷。正确 B.错误3.判断题 1 分：老客户营销就是发群发短信。A.正确 B.错误4.判断题 1 分：会员日属于老客户营销么?A.正确 B。判断题 - 1 分:客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 B判断题 1 分：聚划算，天天特价,类目活动，双 11， 双 12 活动是店内活动7.判断题 1 分：对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二 天一上班就马上催单。8.判断题 - 1 分
9、:客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。9。判断题 1 分：售后客服只需要了解退款/退换货流程, 纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握.B判断题 1 分：客户至上，用心服务是讲的客服岗前 心态,要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不 适用于其他岗位 B11.判断题 1 分:任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 A判断题 - 1 分：客服必须做到不可以直接拒绝买家的 各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由 A13.判断题 - 1 分:品牌和产品，类目都是没有相关联性 的B14.判断题 - 1 分：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客 户上。客服话术准
10、则包括：简洁丰富原则， 表情使用原则，语言适用原则 A16.判断题 - 1 分:下面 3 个说法都正确么?提升转化率 （让来到的人都能买） 。 提升客单价 （让买了的人购买更多） ； 提升回头率（买过的人再来买）A卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后,买家的退换货费用由卖家承担.BA.正确 B.错误18。为了不让顾客等待，可以频繁的使用 自动回复 B19.判断题 1 分：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。20.判断题 - 1 分：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收 到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款 四个方式.B三、情景题1。情景
11、题 - 5 分:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验.老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。 （1）.圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 B买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C。买家的喜好、之前交易过的信息 D。买家的会员信息，订单（2）.顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式 最好？A.您好！ B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D。有什么需要的吗?（3）.如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应 该如何
12、回答更妥当 DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？ B。您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C。直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我 们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作 为参考。（4）。买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最 正确的 C备注一下新的地址 B。告知买家这笔订单申请退货,重新拍 C。找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址（5）。顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈 圈要怎么做。A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。实在抱歉，
13、让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是 34 天，估计明后天就能到达了。 C。我去看下啊！然后没有下文 D。东西已经发了还没有到呢？物流一般 34 天都是正常的。情景题 - 5 分： 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 “双 11 活动” , 买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承 诺 15 天内发货， 但 20 多天过去了,C 顾客迟迟未收到衣服， 和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了,要订制现做，这一批工厂发来的面料不好,他们没 有用,换面料耽误时间了，经过一
14、个月衣服 C 顾客收到了衣服，但是很不开心。 （1）。如果你是这家店的客服,若预期承诺 15 天后不能及时 发货，你会怎么做?CDA.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下. C。每天及时查看发货情况，仓储发货处对接, 发现问题提前与 顾客沟通，取得顾客信任与谅解。 D。延长顾客的收货时间（2）.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接 待?A.礼貌接待，并快速回应顾客. B.安抚顾客,解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。与顾客沟通协商解决问题的方法。查询原因，快速反馈给顾客信息.（3）。顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态 度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问,她发起的哪 类售后维权?A.收到商品描述不符 B。商家未按约定时间发货 C。收到假货 D.商品质量问题（4）.卖家从哪里可以看到买家维权信息？ABA.从“我是卖家”“客户服务”“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台“诚信经营”“待处理投诉”点击进去 查看. C。从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入（5）.如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少？A.300 B.560 C。650 D。480
