1、并且需要有计算机。学院的计算机房有充足的计算机设备，并且装有非常多的程序可供使用。（2）时间可行性本课程设计提前启动，相关书籍的借阅，案例的查找可在元旦期间完成。系统分析，设计的主要内容可在1月4日后开始。学校安排两周的时间来完成所开发的系统的实现和设计报告书的撰写，时间基本是够用的。（3）经济可行性学院的计算机室提供各种管理信息系统开发的软件，学校的图书馆也有丰富的图书资料可供借阅。并且学院给每个管理信息系统课程设计的学生都赠送40个小时的上机操作时间。（4）组织安排可行性本次管理信息系统的课设题目和要求在做物流工程的课程设计时老师已经给出。有不同的课设题目，学生在征求老师的同意后可换更适合
2、自己的课设题目。每个同学独立完成一个课设。虽然任务有点重，但还是可以完成的。1.4 开发进度与方法（1）开发进度 （开发时间：2009年元月4日-元月14日） A.资料查找阶段: 元月4日B.系统规划分析阶段: 元月5日-7日C.系统设计测试阶段: 元月7日-11日D.撰写设计报告书: 元月12日-13日 （2） 开发方法A.利用Visual Foxpro 进行系统开发；B.利用visio画图工具，word里附带的简单画图工具进行流程图，实体图的输出；C.利用面向对象的系统开发方法（对象，类，实例，方法 ，消息，继承，多态性）；第二章 系统需求分析2.1 客户关系管理的特点现行的CRM软件还处
3、于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：（1） 信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。（2） 对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。（3） 支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如
4、，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。（4） 建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。（5） 对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。（6） 与ERP功能的集
5、成如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。22 功能需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构
6、、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：（1） 建立统一的信息编码系统；（2） 设计能够良好反映事务特性的数据模型；（3） 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部 共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；（4） 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户 市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性
7、。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。本系统假设针对的是虚拟的公司，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系，并且提高工作效率。该虚拟的公司有如下需求：（1） 系统设系统管理员，管理员拥有对基本系统资料的操作权限。客户经理等层次更高的人员负责对公司VIP客户的管理。（2） 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。（3） 将该企业的客户管理分类，分为个人客户管理和企业客户管理。企业客户管理模块拥有基本资料的添加，修改，删
8、除和查询功能。（4） 公司重视对不同客户的管理，需要系统将输入的客户信息根据其与公司业务量与业务额的动态数据自动分类。并且用不同的客户管理方法实施对不同等级客户的管理。（5） 同时，公司也需要建立对客户反馈信息和客户投诉的信息汇总机制，来加强公司对客户需求的了解和通过客户对公司的投诉来进一步提高改善公司自身的工作和服务。（6） 公司还需要建立客户管理系统维护模块，通过系统维护来使该系统正常运行。2.3 业务流程分析（1）公司的销售部门将客户的信息资料送到客户服务部门；客户服务部门将客户的信息资料输入公司的客户管理系统中；系统管理员将报表的信息和输入的信息进行校核，无误后将信息存入客户关系管理系
9、统，形成客户信息数据库；客户服务部门对公司的客户信息数据库进行查询修改和管理。客户向客户服务部门进行反馈和投诉，客户服务部门对客户的反馈信息回复并答谢，对普通客户的投诉进行处理。客户服务部门的领导层对潜力型客户和VIP客户的投诉进行处理。客户服务部门对客户的反馈和投诉信息汇总并做成报表，经客户经理审核后提交给公司领导层。（2）根据公司的业务流程，做出业务流程图如下： 流程图符号说明： 处理 报表，单据数据存储或文档符号业务处理参与人或部门信息流2.4 数据流程分析第三章 系统设计3.1 系统功能设计本客户管理信息系统涉及的信息包括；a. khb（客户表）：包括编号，姓名，性别，出生日期，单位，
10、单位电话，住址，手机，爱好和背景信息。b. 企业客户客户表：包括编号，企业名称，负责人，联系方式，与企业的商务往来建立时间，商业往来信息。c. yhb（用户表）:包括用户名，密码。根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息联系人信息的查询、添加、修改和删除功能 联系人信息添加、修改和删除功能 客户等级分类管理：普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理。系统会根据输入的客户信息记录，依据已设定的客户等级标准（客户与公司的业务额，增长率）来自动将客户分类，并反映到客户分类管理系统上。公司对不同的客户实行细致的，不同的管理方式。*由于编程知识水平有限，我没能将
11、这部分功能开发出来。 客户反馈信息管理。系统可以将反馈的内容显示在该页面上。管理操作员可以根据客户反馈的内容提取一些有益的建议。 客户投诉与处理。对不同等级的客户，系统的设置不同等级的人进行处理。操作员拥有对普通客户的处理权，客户服务部门领导层负责对潜力型客户可VIP客户的投诉处理。 操作管理员的信息查询、添加、修改和删除功能 客户管理系统的维护功能其功能模块结构图如下：32 客户关系管理系统数据库设计3.2.1 实体关系图根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图（1）个人客户信息实体图（2）企业客户信息实体图（3）用户信息实体图3.2.2 数据表设计* 在本系统中使
12、用的表都为自由表（1）khb（客户表）设计khb（客户表）结构序号 字段名 字段类型 字段宽度 序号 字段名 字段类型 字段宽度1 编号 C 102 姓名 C 103 性别 C 24 出生日期 Date 85 单位 C 306 职务 C 10续表：7 客户类型 C 108 手机 C 209 单位电话 C 1410 住址 C 3011 爱好 C 2012 背景信息 C 8013 业务往来记录 meno 4 （2） 企业用户表结构 2 企业名 C 203 负责人 C 10 4 商务往来建立时间 DATE 205 联系方式 C 16 6 业务往来记录 C 100 （3）yhb（用户表）结构1 用户名
13、 C 102 密码 C 10第四章 系统实现4.1 系统开发与运行环境本系统的开发平台为Windows XP ,数据库管理系统和编程语言均为Visual Foxpro7.0。Visual Foxpro7.0是Microsoft推出的Visual Foxpro系列的产品。在原有版本的基础上增加了许多功能。进一步改进了系统功能，为数据库开发提供了更快捷更灵活的软件开发环境。系统的使开发和实践则是在Visual Foxpro7.0的开发环境中利用各种操作命令实现各种系统功能。4.2 数据库的创建和连接1.首先要创建一个项目，项目名称为：客户关系管理信息系统.pjx2.表的创建按照表所需要的字段和字段
14、类型建立相应的数据表：khb.dbf yhb.dbf 企业客户表.dbf在创建好的表中输入相应信息数据，以便做系统测试。3.建立数据库把已经创建好的表放入同一个文件夹中。在这个文件夹中创建一个数据库：客户基本信息.dbf；然后在数据库中单击右键，点击弹出菜单栏中的“添加”，将创建好的表添加到数据库中；将已经建好的数据库添加到项目选项中的“数据”中。由于客户表和企业客户表作分开来管理，因此，两者之剑不需要建立索引。在数据库的创建和连接中，可以先把表和数据库都建立好最后在项目中添加导入；或者在先建好的项目中在相应的菜单中点击“新建”来在项目中新建表和数据库。4.3 主窗体界面的创建1.欢迎主界面2
15、.pass进入识别界面3.menu主页面4.录入客户记录窗体界面5.点击“录入客户记录”的“添加”控件弹出的编辑“客户记录”的窗体6.“查询客户记录”窗体7.“企业客户管理”模块的“浏览窗体”8.客户分类等级管理（1）普通客户管理页面（2） 潜力型客户管理页面（3）VIP客户管理页面9.客户信息反馈页面10客户投诉与处理页面11.“系统维护”主界面4.5 主要功能模块的实现A.“开始”控件代码：对象：command1 过程：clickdo form pass表单B.“关闭”控件代码：command2 过程：Thisform.releaseA.“确定”控件代码： clickuse yhbLOCA
16、TE for 用户名=bo1.Value IF thisform.text2 .value=密码do form menu表单ELSE=MESSAGEBOX（密码错误，请重新输入！,0+64+0,警告）thisform.text2 .value=thisform.text2 .setfocusENDIFB.“取消”控件代码：3.menu主页面表单A.“录入客户记录”控件代码：do form form1表单设计B.“查询客户记录”控件代码：do form form2表单C.“企业客户管理”控件代码：command3 过程：do form form3表单D.“系统维护”控件代码：command5 过
17、程：do form liulanE.“退出”控件代码：Quit 4.“录入客户记录”页面A.“添加”控件代码：do form form11B.“修改”控件代码：SELECT khb cno=RECNO（）flag1=2SET FILTER TO .T.GO cnoC.“删除”控件代码：SELECT khbif messagebox（真的要删除+alltrim（姓名）+吗?,4+32,信息提示）=6 DELETE thisform.refreshD“返回”控件代码：5.“编辑客户记录”控件代码：command4 过程：append blankthisform.text1.setfocusthis
18、form.refreshB.“返回”控件代码：6.“客户查询”页面A.事件“combo1”,过程“interactivechange” local mycursor select 编号,姓名,性别,职务,单位,单位电话,手机,住址,爱好,背景信息 from khb：where 查询条件=bo1.value into cursor mycursorif eof（）messagebox（查无此客户！returnendifthisform.grid1.recordsourcetype=0thisform.grid1.recordsource=mycursorthisform.grid1.refres
19、h7.“企业客户表”页面“具体操作”控件代码：do form qykhgl8. “企业客户表”页面2A.“首记录”控件代码：Go topB.“上一条”控件代码：skip-1C. “下一条”控件代码：skipD.“末记录”控件代码：go bottomE.“添加”控件代码：F.“删除”控件代码：command6 过程：确实要删除本记录吗,1+64+25,提示）=1deleteG.“退出”控件代码：9.“系统维护”界面A.“客户数据转入”控件代码：option1 过程：PROCEDURE test1ok=.T.oldp=SYS（5）+SYS（2009）ON ERROR ok=.F.SET DEFAU
20、LT TO A:SET DEFAULT TO &oldpRETURN okENDPROCENDPROC initthisform.opg1.value=0PROCEDURE opg1.option1.clickIF thisform.test1（） =.F.MESSAGEBOX（请将一张空白软盘插入到A驱动器中后再使用本选项,48,提示信息RETURNuse khb IN 0COPY to A:khbuse in khbuse yhb IN 0COPY TO A:yhbuse in yhbuse 企业客户表 IN 0SELECT 企业客户表COPY To A;企业客户表use in 企业客户表
21、数据传输完毕！,48+0,PROCEDURE opg1.option2.mousemoveLPARAMETERS nButton, nShift, nXCoord, nYCoordthis.MousePointer = 99this.MouseIcon =POINT.CURB. A.“客户数据转出”控件代码：option2 过程：请将要转入数据的软盘插入到A驱动器中后再使用本选项h=FOPEN（“A:khb.dbf”）IF （h=-1）你的软盘不包含要转入数据，请插入正确的软盘后再选择本选项ReturnEndif =FCLOSE（h）数据转入完毕！C.“设置系统用户”控件代码：option3 过程：do form setuser表单D.“系统初始化”控件代码：?CHR（7）IF MESSAGEBOX（进行系统初始化，删除所有数据！,4+32, SET EXCLUSIVE ON ZAPuse in khb use zwb IN 0SELECT zwbuse in zwbuse lxb I
