1、茶楼员工管理制度范本茶楼员工管理制度范本1、按时上下班，上下班必须签到，做到不迟到，不早退。2、上班时不得擅自离开工作岗位，有事必须得到上级批准方可离岗。3、上班时间不准做与工作无关的事(如看书、看报、看杂志、睡觉、洗头、洗衣服等)，如特殊情况，必须经上级批准。6、上班时间不准大声喧哗、攀抱、打闹、聊天、说话，不准抽烟、喝酒、吃东西，不准坐、卧、撑，必须站立服务。7、上班时间不准在包厢内休息、看电视、打牌、上网等。8、不论上下班时间，不准私自携带公物走出大门。9、当班时间服务员必须做到“三轻、四勤”，“三轻”指走路轻，说话轻，操作轻，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三净、五有”，“三净”指
2、外净、内净、人净，“五有”指有笑容、有礼貌、有内涵、有形象，有质量。10、面对客人必须微笑服务，做到“请”字开头，“谢”字离口，言语做到语轻，语礼。11、请病、事假必须在当天上班前的头一天，经上级批准方可离岗，否则作旷工处理。13、为了做得更好，必须明确部门的很重要性，必须认真对待每一物每一事以及每一个细节，要“多看、多想、多做”。15服务员不得收客人小费，不得以任何借口或理由与客人发生争执，与同事、与上级领导和睦相处，不得背后说是非小话。16、服务员要有满腔热情的服务精神，使客人有宾至如归的感觉，主动灰客人服务，把自己服务做到未叫先知，热情对待客人如亲人，热心诚恳，感情真挚，耐心在工作中解答
3、客人的问题，做到问多不烦、遇急不乱，有条有序，当发生矛盾时要严以律己，恭敬谦让。18、应具备奉献精神、敬业乐业，尽职尽责地工作，树立本店的良好形象，并注意了解客人对本店的意见，及时上报。19、协调本店各部门之间的关系，接受和处理好内部同事之间的矛盾，了解各部门，各种服务设施、项目，熟悉自己的业务，做到精益求精。20、必须自觉遵守本店规章制度和部门有关管理规定，共同维护正常的工作秩序和良好的工作环境。21、爱护公共财物，节约费用开支，注意防火、防盗、安全用电，确保财产和人员安全。做到：细心、手巧、眼明、耳灵、语真。22、必须有责任感，热爱本职工作，忠于职守，服从管理，团结协作，自觉维护本店的声誉
4、和利益。23、严格执行交接班制度，认真履行交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。24、员工之间应相互配合，同心协力，真诚协作，维护本店形象，提高本店声誉。25、工作时间不得私自使用店内电话办理私人事务，不得随随便便进入吧台。26、非工作需要，员工不得私自在接待宾客的场所和客房会客。27、增长自己的知识面，不断提高自己的各方面素质，树立良好的形象，带好头，提高员工的职业道德和各方面素质。奖勤罚懒，实行奖罚制，做到对本店负责，对宾客负责，对员工负责。28、认真做好每天服务工作，做好部门的物品管理，不得损坏店内的一切，认真检查每天的卫生，给客人一个干净、舒适的消费环境。29、及时完
5、成上级交给的任务，积极配合主管做好店内的一系列工作。30、听从上级指挥，服从安排，努力完成上级交办的每一项业务工作，力求保质保量，提供快捷服务，做到技术熟、业务通、效率高，以优质服务赢得宾客满意。一、早上9：30准时上岗搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，做好营业准备。二、10：30分准时开业，工作服穿戴整齐，服务员上班可化些淡妆。三、营业过程中做到：1、微笑服务、举止端庄;2、介绍茶叶是要微笑、热情，百问不厌，耐心解说;3、遇到无理取闹的客人时，要做到骂不还口，耐心说明，热情接待每一位客人;5、晚班上班要检查卫生并加以整改，认真做好每一个细小工作;6、上班手机处于关机或震动状态;四、认真执行柜台
6、“十一个不准”和“八个一样”十一个不准：1.不准在柜台内吃东西、玩手机、打私人电话;2、不准在柜台内嬉戏、打闹、聊天;3、不准因盘点，结账、点款而不理睬顾客;4、不准在柜台坐着接待客人;5、不准与客人发生争执、辱骂、殴打;6、不准在柜台内会客，做任何私事;7、不准趴在吧台，收银台;8、不准擅自离开工作岗位;9、不准在上班期间偷吃厨房的东西，水果等;10、不准在柜台内梳妆，打扮;11、不准私自对顾客优惠或私分赠品;八个一样：1、生人、熟人一样;2、大人、小孩一样、3、残疾人、正常人一样、4、买、不买一样;5、忙和不忙一样;6、一个顾客和许多顾客一样;7、卖商品和不买商品一样;8、老板和顾客一样;
7、1、电话铃响不超过三声就应接起，尽量在第一声接起;2、接起电话时应主动、礼貌的报出“您好，怡和园茶楼”;3、接听电话时要用热情、亲切的语言;4、接听电话时尽量控制自己的音量;5、接听电话时不与他人交谈;6、如认识客人，应呼出客人的姓或名字;7、如客人预定包间，应准确无误的记清姓名、电话、包间类型、时间、日期等;8、不要让客人在电话前等候超过5分钟。如再接起电话时应主动礼貌的说：“对不起，让您久等了”;9、如说再见，等对方挂断电话方可挂断电话;六、怡和园茶楼岗位安排：经理一名、主管一名、服务人员五名、厨房阿姨一名;经理，茶馆所有内外事务的负责人，是处在老板与员工之间的“中间人”，他向上要对老板负
8、责，向下要管理好员工。茶馆经理处在上级和下级的“夹缝”之间，是一个难以扮演的角色，在人事、营销、服务等方面只要与老板商议之后，经理可以按商定的方案，调动各种力量去执行。“财务上我们实行一支笔，由经理一人审批。经理需负责茶馆的一切内外事务，包括营销、服务、管理等三大事务。，财务支出，需经过经理审批方可实行，经理可安排茶馆顾客茶水打折、管理执行、员工考评等方面的权力七、应聘人员应具备;1、初中以上学历;4、身高要在1.60以上，具有良好的服务意识5、具有甜美的微笑八、入店手续九、上班要做到“十个要”2、要身穿制服;3、要穿黑色皮鞋;4、要穿肉色丝袜;5、要绑头发;6、要不说粗话;7、要微笑服务;8
9、、要热情、亲切;9、要活泼、开朗;10，要精灵、坚强;十、怡和园查楼卫生标准如下：(一)包间卫生标准：1、茶壶无污垢、无灰尘、无杂物;2、茶柜无灰尘、无异味、无刮痕;3、茶几无灰尘、无脏物、无水迹;4、地面无灰尘、无纸削、无烟灰;6、电视(柜)无灰尘;7、窗台无灰尘;8、玻璃无灰尘、无手印、无蜘蛛网;9、天花板无蜘蛛网;10.空调无灰尘;11.沙发无外斜、无赃物;12、洗手间墙壁无污垢、无灰尘、无蜘蛛网;13、洗手间马桶无污垢、无水迹、无纸巾;14、洗手间水池无灰尘、无污垢、无异味;15、洗手间地板无灰尘、无杂物、无水迹;(二)、茶厅卫生标准：1、地面无灰尘、垃圾、果皮、纸削、赃物等;2、装饰
10、树无灰尘、杂物;3、收银台整齐有序、无垃圾;4、楼道扶梯无灰尘、赃物;5、后厅泡茶的垃圾桶无残留物，无积水;注明：每星期二大扫除(茶楼里的所有卫生)，茶杯一个星期消毒三到四次十一、员工工作奖惩制度1、员工上班下班需签到签退，不准代签，违者每次扣2分。2、用餐时需留一人值班，负责包间茶水、卫生、迎宾、指挥停车等，由经理或主管安排，违者每次扣2分。3、营业期间，茶馆门口需有一名或数名服务员，以便做好迎宾，接待工作，站姿要规范，面带笑容，违者每次扣3分。5、营业期间，服务员要对所有的包间和公共洗手间每5分钟巡查一次，违者每次扣4分。6、茶馆员工进茶馆之前，要佩戴好工号牌，着装整齐，仪表端庄，违者每样
11、2分。7、上班随意性太强者(偷吃东西、不服从安排、无理取闹者)，违者每次扣5分。8、不小心打破茶馆茶杯、物品者按原价赔偿，故意损坏者双倍赔偿，在当月的25号工资中扣除，如不够再从基本工资中扣除。9、上班除收银员之外，不许服务员穿行于收银台，服务期间，不准在收银台里休息，应站立在包间门口，违者每次扣违者5分。10、工作态度恶劣，服务意识较差者，违者每次扣10分。11、上班辱骂、殴打他人，直接开除。奖励：1、工作认真，负责者5分。2、拾金不昧(手机、衣物)等，根据物品贵重奖励。3、积极配合经理工作，同事工作，表现突出者5分。4、积极维护茶馆利益者5分。5、服务热情，多次受顾客好评，领导、同事认同者
12、10分。6、微笑服务最突出者10分。7、员工销售茶叶按茶叶的1%抽成算，奖金在当月的25日发放。8、勇于举报茶楼人员偷切、私拿茶楼物品者10分(举报人员保密)。9、微笑服务，团结互助，礼貌待人。乐意效劳者20分。10、宾客至上，诚实敬业者10分。一、道德及职业素质(一)职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。(二)职业素质二、工作流程(一)职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：着
13、工作服上岗3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。(二)工作程序1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。3、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。(三)文明用语1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来
14、”等等。2、收找款用语：要唱收唱付(意思是离柜概不负责)、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。(一)店长必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款。3、不得超越
15、权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查，发门窗、房间进行认真检查。(二)服务员下班前工作任务：(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。(三)吧台服务员1、按时到岗、换工装，签到。2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。(四)值班人员1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。2、如客人未走，经理安排后，负有收款、服务的责
16、任，第二天交接时，应将货、款、票交清。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。2、不准迟到、不早退，有事请假。3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。5、服从店长的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当
17、途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。14、严禁工作期间饮酒。15、收款收到假币由当事人全额赔偿。16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。17、操作间、吧台不准存放私人物品。五、员工规范的行为标准和禁忌动作(一)姿态站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐;2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直;3、双臂自然下垂交叉
18、于前，右手压在左手上;4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑;禁忌的站相：禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。(二)行走基本要求：男性：端正、稳健;女性：轻盈、灵敏;要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌：1、左顾右盼，东张西望;2、老是盯住顾客上下打量;3、一边走路，一边指指点点对人评头论足;4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑;6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞;7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。(三)手势标准：在介绍、引导和指
19、方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。禁忌用一个手指指点方向;禁忌：1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立;2、掏耳、挖鼻、抠脸、抠手;3、打呵欠、伸懒腰、打响指;4、长时间接打私人电话;5、手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件;(四)表情姿势微笑服务：1、微笑自然、诚实;2、说话语气和蔼、声音轻重适度;3、情绪饱满热情、精力集中持久;4、兴奋适度、谨慎;5、姿态优美、文明、富于规范化;6、态度亲切、热情、耐心、诚恳;禁忌：1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生;2、口吻粗暴、声音过高;3、招呼时有气无力、拖长腔;4、接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不
20、振，失神发愣，爱搭不理，被动应付;5、岗上做鬼脸;(五)着装佩证上班期间要统一着工作装，证章要端正地佩带于左上胸。禁忌：1、工装皱皱巴巴，污渍斑斑;2、丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短。六、奖罚制度奖励：1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励200元。2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖200元。3、每月考核(全勤奖)第一名，当月奖励200元。处罚：1、工作时间饮酒者，罚100元。2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚50元。3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚50元。4、旷工一天，罚50元。5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚10元。6、无故迟到、早退者，罚10元。7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。8、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款50元。9、发现浪费者，罚10元。看过茶楼员工管理制度范本的人还会看：
