1、对同事对客户要面带微笑, ”请”字当头, ”谢”不离口, ”您”字挂嘴边。2.4上班时间内不得在办公区域抽烟, 不得使用公司电话打非业务性电话, 接非业务性电话时应尽量缩短时间。不得有喝酒、 串岗、 脱岗、 离岗、 围观、 消极怠工、 聚众闲聊、 赌博、 打闹、 争吵、 会私客, 不可阅读与工作无关的书报杂志。2.5 工作中坚持”五勤”（ 手、 眼、 脚、 脑、 嘴） 服务并持之以恒, 力争做最优秀的员工。2.6 同事之间不得拉帮结派搞小圈子, 应具有团队精神, 具有集体荣誉感, 具有主人翁精神, 以公司为荣, 与公司共进退, 随时称赞自己的公司, 维护公司的形象。 2.7 面对繁忙的工作,
2、员工必须始终要展示意气风发、 活力旺盛、 信心十足的良好精神风貌。2.8有事必报, 有错必改; 不拉帮结派, 不阳奉阴违。以企业的事业为己任, 与企业同呼吸共命运。2.9严格遵守人事制度, 有事、 有病必须按相关请休假程序办理, 经相关领导签字批准方可生效。2.10 同事间应互助友爱, 排忧解难, 同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。2.11 同事之间相互协作是正常工作的前提。工作配合, 经营合作, 管理协调, 一切以公务为出发点, 以公事为重, 不设置障碍, 不扯皮, 不推诿, 相互体谅。2.12同事之间应加强沟通增进理解。相互沟通是企业信息灵敏反应迅捷的前提之一, 加强与同事、 客
3、户的联络, 可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。2.13提高工作效率, 用最小的成本取得最大的经济效益、 社会效益, 是企业追求的终极目标, 也是员工获得丰厚回报的基础。2.14以公司利益为重, 严格遵守各项规章制度, 高质量完成本职工作。无条件服从上级的各项指示, 积极完成上级交派的各项工作。2.15对待工作应做到尽责。无论是经营业务还是内部管理, 都应以公司制度为基础, 按岗位职责行事, 规范操作, 发扬实事求是精神, 把工作落到实处。2.16公共场所不得大声喧哗、 粗言秽语, 不得顶撞上司、 带情绪工作。2.17明确分工、 通力协作共同完成整个服务工作; 不得消极怠工, 阻挠公司工作计
4、划, 影响自己或同事工作。2.18爱惜公物, 不得损坏各种设施设备及其它物品, 若有损坏照价赔偿。有计划使用办公物品, 注意节约。2.19电脑由专人管理, 非经批准不得私自动用。电脑内保存的文件, 非经同意, 不得自行删改。2.20尊重客户, 不得与客户发生争执。对客户的要求、 询问、 质疑耐心解答, 力争做到有求必应。如因工作不得力或其它原因导致客户不满意, 影响公司声誉及利益, 将作严肃处理。2.21不得携带公物离开工作场所, 不得利用职务之便赚取工资以外的其它收入。如有经营之外的收入必须上交公司, 如发现有上述行为, 视为盗窃、 贪污, 情节严重移交公安机关处理。2.22不得滥用职权,
5、循私舞弊, 以权谋私。2.23正常交接班, 必须交、 接清楚; 对交出的工作保质保量, 对接到的工作要心无疑虑, 做得更好。2.24必须按规定的时间、 班次工作, 如需调换, 须经负责人同意; 每天必须完成相应的工作方能下班。2.25不得私自接受客户礼物, 不得与客户有私人交易行为, 严禁以公司名义做违法乱纪行为, 破坏公司形象。2.26必须履行对公司机密、 业务信息的保密义务, 不得将公司业务及营销信息泄露给她人。不打听, 不传播与工作无关的事情。2.27严守企业秘密, 不该说的不说, 不该问的不问, 绝对禁止将公司的印鉴、 资质证明、 财务文件、 经营方案、 内部价格、 领导电话（ 住址）
6、 提供给不相关的人和外单位。2.28 开源节流, 不浪费材料, 不得损坏工具, 正确使用各种工具和药水, 节约每一分成本。3 仪容仪表3.1 公司员工工作时间必须着工装（ 公司统一制作） 。3.2上岗前换上工装; 工装应经常清洗, 保持干净整洁, 无皱折、 污渍, 钮扣无脱落。3.3不乱卷衣袖、 裤脚、 衣袋不装杂物、 制服有破损、 掉钮扣、 褶皱应及时修补、 熨烫。3.4管理人员（ 男士） : 系公司统一发放的领带; 领带应平整、 整洁, 紧贴衬衫领口, 不得有污垢或皱纹; 着黑色皮鞋、 深色袜子。3.5管理人员要求（ 女士） : 黑色皮鞋; 夏季着裙装时需着肉色或纯黑色长腿丝袜, 不能穿露
7、趾、 露跟凉鞋。3.6未领工装的管理人员要求穿职业装, 男员工应穿黑色或深蓝色袜子。3.7 保洁员工（男士）: 统一穿黑色布鞋、 黑袜子; 女士: 冬季着黑色棉袜, 统一穿黑色平底布鞋。秩序维护中心队员统一穿黑色皮鞋。3.8 工牌: 操作层员工统一端正地佩带在左胸前。男士要求: 工牌下沿与上衣袋上沿齐平; 女士要求: 工牌与外套的第一颗纽扣对齐; 着衬衣时工牌与衬衣的第三颗纽扣对齐。管理人员统一佩戴吊牌。3.9 头发保持干净整齐、 无异味。 不烫发不染异色头发、 不留胡须、 发不盖耳,不留鬓角、 不剃光头。女士要求: 长发不得披肩、 不染夸张颜色头发、 不留平头、 留海不可盖过眼睛或脸。基层员
8、工要求长发挽髻用统一黑色发夹固定于脑后。3.10保持个人卫生, 身体无异味勤剪指甲, 指甲与指头齐平, 不得留长指甲, 不得染指甲, 保持双手清洁; 勤漱口, 或用口气清新剂, 保持口腔清新。3.11 客服服务中心女员工必须化淡妆, 略施粉底, 但不得浓妆艳抹; 口红颜色以暖色调为主。3.12工作时间女员工不得佩戴夸张的项链和耳环、 戒指（ 婚戒除外） 、 不得浓妆艳抹; 男员工不得佩戴耳环和项链。4 站、 行、 坐标准姿势4.1 站姿立如松, 脚跟并拢, 脚尖分开4560度, 双手应紧贴裤缝。挺拔, 挺胸收腹, 略为收臀、 肩平、 颈直、 下颚微收, 两眼平视, 精神饱满, 面带微笑, 两臂
9、自然下垂。双手不可抱胸、 叉腰或将手放在裤袋、 衣袋中; 表情自然, 不做作。4.2 行姿应稳健, 上身挺直略微前倾, 精神饱满, 双手自然摆动, 步履轻快并保持速度, 有节奏感; 走路时要用腰力, 身体重心稍向前, 迈步时, 脚尖可微微分开, 但脚内侧与前进方向近乎一条直线。避免”外八字”、 ”内八字”步。在工作区域要靠右侧行走, 两人同行不要勾肩搭背, 几人同行不要拉横排以免她人通行, 不可边走边吃东西或梳头。4.3 坐姿要端正, 上身保持挺拔, 表情自然, 头正, 颈直, 肩平, 双眼平视前方。男士双脚分开与肩同宽, 双手放于膝上。女士双脚并拢, 双手交叠放于腿上。切忌出现”趴、 躺、
10、歪”等不雅体态。入坐时应从左侧进入, 坐下时轻而稳。坐椅子应坐2/3, 不可靠着椅背。4.4 标准的引导手势: 一般使用右手, 手指自然并拢, 掌心向上, 指示目标。手势不益过多, 动作不益过大, 一般上界不超过双方的视线, 下界不低于腰部。5 言谈举止5.1 部门之间、 上下级之间、 同事之间工作接触首先要点头微笑, 相互致意后谈工作。出入她人办公室时, 无论房门是否关闭要先行轻轻敲门, 听到应答后再进入房间。需要关门时, 不能用力过大。进出时脚步要轻, 动作温和, 切忌莽撞、 粗鲁或不请自入。5.2 对人要友善、 和蔼; 在工作时间所有员工必须使用普通话, 谈话要音量适中、 吐字要清晰,
11、以对方能听清为准, 不得大声喧哗、 嬉闹、 争吵。谈话内容简洁, 条理清晰, 切忌喋喋不休。5.3 时刻保持端庄、 稳重、 大方, 要精神饱满, 和蔼可亲。5.4上班时不得在办公区域或操作现场吸烟。勤巡视工作区域, 不扎堆聊天或做其它与工作无关的事情。不得在非工作区域逗留或闲逛, 确因工作需要, 应事先得到主管或领班批准。5.5 交谈时应保持站立, 表情自然不做作, 语气亲切、 表示得体, 不轻易打断别人的谈话, 如有急需, 应先说: ”对不起, 打断您的谈话了”或”对不起, 打扰一下”。回答客人的问题时, 应避免使用”不知道”等否定用语; 如确实不能回答时, 应主动向直接领导汇报, 尽快给予
12、解答。如遇客人语言过激时, 不能面露不悦或出言顶撞, 应调整好心态, 保持冷静, 耐心解答, 不得与客人闲谈。5.6 别人谈话时, 要先打招呼, 别人在个别谈话时, 不要凑上前旁听; 三人以上谈话时, 应用互相能听懂的语言, 不开过分玩笑, 不涉及对方的隐私和其它不愿谈及的内容; 对方不愿提及的问题不要追根就底。5.7与她人交谈时, 应站立, 保持约1米的距离, 谈话时, 眼睛应注视对方, 表情自然不做作, 不得左顾右盼或底下头或玩弄手指、 衣服; 手势动作不要过大或手舞足蹈, 不要用手指人, 不要唾沫四溅。5.8 不嘲笑、 讥讽或批评她人不议论她人短处, 不出语伤人, 不偷听她人谈话。5.9
13、 不得在客人面前做出打喷嚏、 打哈欠、 伸懒腰、 挖耳鼻、 剔牙等行为。6 服务文明用语规范6.1正确使用礼貌用语, 员工要熟记以下常见礼貌用语: ”您、 您好、 请、 谢谢、 对不起、 没关系、 再见、 早上好、 辛苦了、 请原谅、 请让一下、 打扰了、 好的马上”。 6.2 问候语: ”您好、 早上好、 中午好、 下午好”。6.3 祝贺语: ”祝您节日快乐、 祝您生日快乐”。6.4征询语: 请问你有什么事? 请问有什么能够帮忙的吗”?6.5答应语: ”好的, 我这就来、 好的, 我马上去”。6.6道歉语: ”对不起这是我（ 们） 的疏忽、 对不起, 打扰一下”。6.7答谢语: ”不用谢,
14、这是我应该做的”。6.8指路语: ”请往这边走”。6.9告别语: ”请慢走, 再见”。6.10在工作中如打扰到别人或需别人让一下时时应说: ”对不起, 打扰一下”; ”对不起, 请让一下”; ”*麻烦您让一下”。6.11 当发现客人有影响整洁, 妨碍观瞻现象时, 应主动说: ”对不起, 请爱护公共卫生”、 ”对不起, 请将杂物扔到垃圾箱里”。客人有所改正时, 应微笑着说: ”多谢合作”、 ”对不起, 谢谢”、 ”不好意思, 谢谢”。6.12当别人配合你的工作时, 应说: ”谢谢您”、 ”谢谢您的合作”、 ”谢谢您支持我们的工作”。6.13当遇到领导、 客户或同事时, 应主动问候: ”您好”、
15、”早上好”、 ”下午好”等。6.14 当别人对你表示感谢时, 应该回答:6.15如遇到节假日或她人生日应主动表示祝贺, 如: ”祝您节日快乐, 祝您周末愉快等”。6.16熟练运用”请、 您好、 请原谅、 没关系、 不要紧、 别客气、 对不起、 谢谢、 再见等”。6.17称呼公司领导或客户: 职务前加上姓氏。不能分辨职务时: 男士称”先生”; 未婚女士称”小姐”; 已婚女士称”女士”（ 不能分辨是否已婚时统称”女士”） 。6.18对于从事某些特定行业的人, 可直接称呼对方的职业, 如（ 老师、 医生、 会计、 律师等） , 也能够在职业前加上姓氏、 姓名。6.19 同事称谓, 下级称呼上级应为姓
16、加职务, 上级称呼下级可用姓加职务, 也可直接称呼姓名。7 面对领导礼仪规范7.1 接受领导的任务和指示时, 员工应起身, 用纸笔准确记录具体内容; 若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大, 应及时请示汇报, 不可擅自拖延。7.2 接受领导批评指责, 应从公司利益出发, 有则改之, 无则加勉。若有误会, 可事后口头或书面向领导解释清楚。不允许当面冲突或以离职为要挟。7.3 对领导下达工作指令后, 应及时作答, 重点应复述确认, 疑惑之处要询问明白。7.4 汇报工作时, 领导不熟悉的部分, 汇报应详尽、 耐心, 陈明利弊得失; 领导熟悉的部分, 汇报要简明扼要。8
17、 对待下属礼仪规范8.1 关心体贴下属, 从生活及工作上给予帮助, 让下属感受到领导的关怀和集体的温暖。8.2避免当众批评及喝叱下属, 批评谈话尽量在合适的场所进行。下属不慎工作失误时, 不应一味对其求全责备, 而应看到她（ 她） 的长处和闪光点, 帮助她（ 她） 解决问题。8.3 尊重下属的个性和意见, 不应强求下属完全按自己的风格处事, 在不违反公司制度的前提下鼓励下属发挥自己的特长, 有创意地完成任务。8.4 对待下属的失误, 应体谅、 多给予帮助, 不在背后议论下属。8.5 尊重下属工作成果; 部门的成绩与进步部门共同分享。8.6 工作失误要勇于承担, 不推卸责任, 上司批评时不找借口
18、自我开脱。9 同事相处礼仪规范9.1同事之间相处一切从工作为出发点, 应相互尊重并保持礼节, 发扬团结协作精神、 友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非, 更不可挑拨离间破坏同事关系。9.2在请求同事协助工作时, 应尽量使用敬语和谢语; 若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所, 应事先征得同意, 按专业操作规程工作。9.3工作时间应坚守岗位, 不得扎堆闲聊, 影响工作。9.4上下班见面时, 相互致以问候, 当她人向自己问候时, 必须有回应。9.5不应有傲慢的言行, 不以个人学历, 职务, 薪水差别而轻视她人。不固执己见, 虚心接受别人不同的意见。10 会场礼仪规范 10.1进入会场、 商
19、谈、 培训场所时, 要提前十分钟到场, 并积极做好各项准备工作。10.2开会时应仔细倾听别人发言, 认真做好文字记录。切忌交头接耳, 随意走动; 举手起立发言, 语言统一用普通话, 发言时声音响亮, 条理清楚, 最好理出提纲, 重点突出, 简明扼要。10.3在会议室、 洽谈室等公共场所应关闭手机或将手机调至振动状态, 如遇来电, 应尽量避免在场内直接通话。10.4特殊情况中途退场者, 须向主持人示意, 以示礼貌。开关门时, 动作应轻缓, 不可砰然作响。10.5会议进行中不得随意走动、 进出会场。10.6待宣布散会时方可井然有序地逐一退场, 不得抢先拥挤或大声喧哗。11 会客礼仪规范11.1在约
20、定的时间内接待客人, 避免迟到, 有事不能按时赴约时应提前通知对方。11.2对光临公司的客户都应主动热情招呼入座, 问明来由后, 直接回答其问题, 或请客户饮茶（ 水） 稍候, 以让有关人员接待; 若相关人员不在或不便接待, 应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。11.3如与客户初次见面, 应视需要奉送名片, 此时应将名片阅读方向面朝客户一方, 用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方; 接客户名片时应以双手承接, 并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时, 则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。见到客人时, 应主动与客人点头致意或打招呼; 擦
21、身而过时, 应主动为客人让路。11.4不得在前台、 通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域, 并在客人落座后给客人倒水, 开始谈话。11.5将年轻者介绍给年长者, 本公司的同事介绍给外公司的同事; 职务低者介绍给职务高者; 非官方人士介绍给官方人士。11.6握手时, 伸手的先后顺序是上级在先、 主人在先、 长者在先、 女性在先; 握手时应起身、 保持一步距离, 握手力度适中, 注视对方, 面带微笑。11.7名片应置于西装左侧内口袋中, 要保持名片的清洁, 平整。11.8递接名片时, 应起身, 身体前倾, 双手递接, 面带微笑, 注视对方。11.9接过名片后, 应认真细读对方的
22、姓名和职务, 不要将对方名片随手摆放, 更不要放入裤袋中客人来访需接待的人不在时, 第一接待人员应礼貌的接待对方并尽量为其解决问题。11.10 回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容, 以耐心、 热情的态度予以专业解答。11.11任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙, 更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其它人的不满。11.12拜访客户最好提前约定并做好一切准备, 准时赴约, 若客户因她故不能准时接待则应耐心等待, 而不可随意游逛或吸烟, 更不能表现出烦躁情绪; 与客户交谈时应尽量做好记录, 告辞时应从容大方言谢, 切忌将随身携带物品遗漏在客户处。11.13 送客根据具
23、体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜, 重要客人应送至大门（ 电梯） 处, 送行时应在客人离去后返回。12 工作进行中礼仪规范12.1在工作场所遇见领导或业主时, 应主动拉门并向其问候”, 您好”。12.2骑车时见到领导: 先下车并把车靠边, 用标准站姿, 面带微笑向领导问候”您好”。12.3步行时遇到领导迎面走来, 员工应主动侧身靠左让路并向领导问好。背面来时, 员工应主动停步问好侧身让路, 打手势让领导先行。12.4接受公司领导检查时每位员工必须面带笑容, 态度真诚使用标准的礼貌用语及手势。12.5迎接检查时应态度端正, 主动向领导问候 ”领导好, 欢迎领导检查工作”, 并跟随
24、在后面或侧后面, 倾听和回答领导所指出的问题, 虚心接受并及时改正。12.6送领导的姿势与迎检一样, 也可走在前面为领导引路, 领导上车前快步上前为领导拉开车门, 以手挡住车门顶端, 防止领导上车碰到头, 并向领导表示”请慢走, 谢谢检查, 欢迎下次再来”等领导离开以后再离开。12.7进入办公室: 先轻敲门三声, 打开门后说: ”请问我能够进来吗? ”, 经得同意方可进入, 进入后要说”谢谢”。若遇到影响到对方工作时必须说”对不起, 打扰一下; 不好意思打扰了”。12.8 进办公区做到声音小、 脚步轻, 见到领导主动打招呼。12.9 到其它场所参观、 学习时见到领导或业主主动问好。环境维护中心
25、礼仪行为规范1.1 携带拖把时, 单手握杆靠近身侧处, 杆子靠在左后肩处, 拖布不能接触地面。1.2 携带尘推时, 单手携带, 将尘推套与杆子合拢, 拿尘推套的第二扣或第三扣, 杆子在身前, 微微向后靠近肩, 尘推毛头向着自己身侧, 隔十公分左右。1.3 携带扫帚和撮箕时, 单手携带, 将扫帚挡在撮箕的口子边缘, 单手提着撮箕并同时抓住扫帚杆。1.4携带水桶和毛巾时, 单手提水桶, 如果水桶中有水, 将毛巾几次对叠后, 放在桶的边缘中间, 干净毛巾放在桶的前面, 脏毛巾放在桶的后面; 如桶中没有水, 则直接将毛巾几次对叠后, 整齐地放在桶中。1.5手携工具行走时一律单手携带。手拿用具遇到领导时
26、, 手中工具竖立在左脚旁或放在一边, 向领导点头问好。1.6 双手拿工具遇到领导, 先轻放下手中工具, 保持正确的站姿向领导问好。1.7 手推着工具车时, 停下保持标准站姿向领导问好。1.8铺电梯地毯或在电梯轿箱操作时, 遇到领导或业主, 主动招呼并表示”对不起, 请稍等一下, 好吗”。1.9在电梯间工作或行走遇到领导或业主时, 主动靠电梯右侧打手势请其进入并向领导或业主问好”欢迎乘坐”, 当领导出电梯时靠右侧打手势。1.10走路要稳, 靠右行, 两人并行, 三人以上必须列队。工作区域在高层的操作层员工一般不允许携带工具乘电梯上下楼; 需乘电梯上下楼工作时, 只能乘坐货运电梯; 遇客户时须礼让
27、客户, 让客户先行。1.11 主动为客户提供服务, 在任何情况下不同客户争执、 吵架, 做到骂不还口。1.12 客户要经过工作区域时, 应停止工作, 主动请客户先行, 并说: ”您好”、 ”您先请”。1.13当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意, 或向其致以问候。1.14如因工作需要进入客户室内或影响到顾客正常工作生活时, 应先征得其同意, 并说: ”您好, 我是, 您看我现在能够进来（ 开始） 吗”、 ”抱歉, 给您添麻烦了”、 ”对不起, 打扰您了”等用语, 在工作结束后, 向客户致谢道别。1.15遇到客户当面问讯时, 应热情回答, 并说”您好”, ”我能帮您做些什么吗”、 ”您需要我
28、怎样帮忙”; 如自己确实无法解决, 可说: ”对不起, 您看我帮您找来行吗”、 ”抱歉, 可不能够等我马上转告主管或经理后, 再给您答复”。1.16 谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物, 要说”谢谢您的好意, 但根据公司规定我们不能接受您的礼物”、 ”请您谅解”、 ”我们会更加努力工作”。1.17遇客户投诉时, 要诚恳、 耐心地听, 不能随意打断其谈话; 要真诚地解释原因, 绝不能与其发生争吵或争斗。1.18不私自乱动服务工作范围内的物品, 严禁偷盗行为。工作期间拾拣的一切物品一律上缴, 不许私自带走。1.19在楼道、 消防通道工作过程中, 遇到领导或业主, 侧身让位打手势并向领导或业主问候”您好, 这边请”。1.20 在卫生间工作时, 应先连续敲门三声”请问有人吗? 我是保洁员。”确认里面无人时再进入操作, 并悬挂”工作进行中”警示牌。如果在操作过程中, 遇到领导或业主, 主动打招呼并退出卫生间, 同时向其问好。待客人用完卫生间后, 再继续工作, 并随着区域的移动而灵活掌握工用具并摆放整齐, 做完后把工用具及时归位。1.21 在作业过程中, 遇到客户应停下来, 将工具拿于单手, 并问候”您好”。1.2
